二手房銷售流程及技巧培訓(xùn)課件.ppt

1、二手房銷售流程技術(shù)、流程、一、客戶聯(lián)系(宣傳)2、客戶接待(接待、接待)3、了解客戶需求(談話客人)4、介紹情況(推薦、報(bào)告)5、問(wèn)題解決(續(xù)訪)通過(guò)發(fā)布創(chuàng)造性廣告信息吸引目標(biāo)客戶的注意，等待客戶聯(lián)系。另外，還會(huì)接待通過(guò)固定交易場(chǎng)所來(lái)買賣房子的顧客。第二，在顧客接待、房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，顧客接待是最重要的組織部分。房地產(chǎn)交易信息公布后，很多房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)人都在等待顧客的電話或訪問(wèn)。但是訪問(wèn)客戶對(duì)我們推薦的商品感興趣，接受我們的服務(wù)，建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系的方法，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在接待階段要解決的問(wèn)題是準(zhǔn)備接待前，接收客戶咨詢電話，接待客戶等。(a)，接收前準(zhǔn)備1，準(zhǔn)備要介紹的資料，接待客戶前，業(yè)務(wù)員對(duì)

2、目前市場(chǎng)最暢銷的房地產(chǎn)地區(qū)、價(jià)錢有全面的了解，公司的住房信息：地區(qū)、價(jià)錢、戶型、樓層、小區(qū)環(huán)境、房地產(chǎn)管理等優(yōu)缺點(diǎn)牙齒比較熟悉。字典包裝，根據(jù)客戶要求提出有針對(duì)性的推薦，以達(dá)成交易。另外，還要準(zhǔn)備公司的宣傳資料和與房地產(chǎn)相關(guān)的各種資料。2，對(duì)于可能出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題的問(wèn)題，想象一下準(zhǔn)備要做的說(shuō)服工作。業(yè)務(wù)員必須通過(guò)過(guò)去的交易經(jīng)驗(yàn)提前準(zhǔn)備。從顧客的角度想象顧客可能提出的問(wèn)題、反駁、拒絕等異議，計(jì)劃處理異議時(shí)應(yīng)使用的方式和技巧，練習(xí)鍛煉自己的說(shuō)服能力。(2)，接待顧客很重要。不僅給新客戶留下了好的第一印象，而且有助于建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，還可以給老顧客鋪下下一個(gè)協(xié)商過(guò)程。因此，得到愉快的指導(dǎo)是非常必要的。例

3、：業(yè)務(wù)員始終微笑、儀表、舉止、服務(wù)態(tài)度熱情和平。業(yè)務(wù)員大方的自我介紹和公司形象宣傳；談?wù)搶?duì)客戶的適當(dāng)稱贊和客戶感興趣的話題。業(yè)務(wù)員專業(yè)水平的感染力和認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)精神；真誠(chéng)提供符合客戶要求的房地產(chǎn)信息。通過(guò)良好的接觸，顧客將業(yè)務(wù)員有信任感，從而產(chǎn)生了期待解決業(yè)務(wù)員買賣住宅問(wèn)題的新的聯(lián)想。(威廉莎士比亞，奧賽羅，信)第三，要注意客戶的要求、成功的業(yè)務(wù)員、眼色，注意客戶的言行，根據(jù)自己豐富的經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷，最小化交易的風(fēng)險(xiǎn)，提高交易的成功率。在與業(yè)務(wù)員客戶的接觸中利用地圖和提問(wèn)技術(shù)充分了解客戶的要求。例如，我想從朋友的角度提問(wèn)、溝通，用自己的熱情和誠(chéng)實(shí)感染客戶，努力建立相互信任，通過(guò)適當(dāng)?shù)膶?duì)話

4、正確把握客戶的實(shí)際需要。您可以有選擇地介紹和詢問(wèn)了解客戶真正需求和客戶關(guān)鍵問(wèn)題的基本問(wèn)題。徐璐傾聽(tīng)其他問(wèn)題的咨詢和注意。通過(guò)友好的對(duì)話、誘導(dǎo)，努力理解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的和心理(例如職業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)階層類型、家族結(jié)構(gòu)、原籍、收購(gòu)目的等)。深入了解客戶的需求和需要解決的問(wèn)題，業(yè)務(wù)員可以立即制定對(duì)策，采取應(yīng)對(duì)措施解決問(wèn)題。4.介紹情況，由于房地產(chǎn)產(chǎn)品的異質(zhì)性，房地產(chǎn)不能移動(dòng)，每個(gè)產(chǎn)品的地理位置、周邊環(huán)境都不同，所以是唯一的。因此，在房地產(chǎn)推廣銷售過(guò)程中，一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員既是專業(yè)解說(shuō)員，也是優(yōu)秀的銷售專家。業(yè)務(wù)員在確定了顧客的要求和問(wèn)題后，應(yīng)該向顧客介紹說(shuō)明，刺激各方面購(gòu)買房子的欲

5、望。介紹說(shuō)明時(shí)，經(jīng)紀(jì)人主要從以下三個(gè)茄子方面開(kāi)始：(1)，介紹資料符合客戶要求，推薦合適的房地產(chǎn)，提供真實(shí)準(zhǔn)確的資料，及時(shí)提供專用的參考意見(jiàn)。(b)，房間介紹指導(dǎo)顧客看房子的時(shí)候，要將房子的優(yōu)缺點(diǎn)列在表中，優(yōu)點(diǎn)款到了，顧客提出缺點(diǎn)，胸部有竹子，要立即實(shí)現(xiàn)。要注意讓顧客在比較集中的時(shí)間內(nèi)看房間(例如周末時(shí)間充裕的話)，營(yíng)造購(gòu)房氛圍，加快交易，提高交易價(jià)格。帶領(lǐng)顧客回家后，除了介紹房子本身的特色外，還渡邊杏介紹冷藏、環(huán)境、學(xué)校、公園、周邊行情、鄰里關(guān)系等?？捶块g路線布局，要先看優(yōu)點(diǎn)，再看缺點(diǎn)。根據(jù)客戶的背景(例如職業(yè)、家族人口、教育水平等)判斷對(duì)方是否屬于本單位的目標(biāo)客戶。注意顧客購(gòu)買住房的關(guān)注焦

6、點(diǎn)，如果是家庭房子，強(qiáng)調(diào)附近的學(xué)校、購(gòu)物中心，強(qiáng)調(diào)投資增值前景。(3)、提示及提問(wèn)室向客戶介紹時(shí)，要選擇合適的時(shí)機(jī)，向客戶提出必要的提示和問(wèn)題，逐步消除心中的疑慮，發(fā)現(xiàn)解決牙齒過(guò)程中的新問(wèn)題。顧客的信任繼續(xù)提高，買房的欲望也隨之提高。在提示和提問(wèn)的過(guò)程中，要從3個(gè)茄子方面開(kāi)始注意，1、利用房子的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)明你推薦的住宅會(huì)給顧客帶來(lái)更好的效用或好處。(David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，讓他們對(duì)他們的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)可能帶來(lái)的利益感興趣。2，經(jīng)常向客戶提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)使業(yè)務(wù)員更有效地與客戶溝通和交流，提問(wèn)為業(yè)務(wù)員提供必要的信息反饋，讓他們知道如何根據(jù)不同的客戶采用不

7、同的介紹形式，對(duì)癥狀進(jìn)行藥。3.要不斷排除顧客擔(dān)心的問(wèn)題。顧客對(duì)業(yè)務(wù)員推薦的住房已經(jīng)滿意，但仍推遲購(gòu)買決策。這是顧客常見(jiàn)的尋求穩(wěn)定和安全的心態(tài)。質(zhì)量可能不可靠，業(yè)務(wù)員保修可能有點(diǎn)不可靠，交貨時(shí)間可能不及時(shí)。為了減少顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員必須熟悉房地產(chǎn)程序、政策、稅收、結(jié)構(gòu)等專業(yè)知識(shí)，根據(jù)情況排除顧客的疑問(wèn)。5，問(wèn)題解決，經(jīng)紀(jì)人在與顧客商談的過(guò)程中，顧客隨時(shí)提出各種問(wèn)題。這些問(wèn)題可能發(fā)生在拒絕與客戶通話、向客戶介紹房地產(chǎn)資料、帶客戶看房的過(guò)程、協(xié)商中。問(wèn)題最大的時(shí)候，一般在介紹說(shuō)明和協(xié)商兩個(gè)階段之間，經(jīng)紀(jì)人必須正視客戶在各個(gè)階段提出的各種問(wèn)題，并能及時(shí)解決。對(duì)顧客能提出的問(wèn)題，要盡可能提前數(shù)心計(jì)

8、，先弄清問(wèn)題的發(fā)生，然后立即進(jìn)行業(yè)務(wù)員處理。在與顧客商談的過(guò)程中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種問(wèn)題。(David assell，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，(a)在問(wèn)題發(fā)生的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶接觸的過(guò)程中，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，就會(huì)發(fā)出信號(hào)。對(duì)于客戶，如果經(jīng)紀(jì)人能解決牙齒問(wèn)題，客戶會(huì)進(jìn)一步考慮購(gòu)買經(jīng)紀(jì)人推薦的房子。對(duì)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，如果能為客戶解決牙齒問(wèn)題，就意味著工作進(jìn)行有希望。如果顧客沒(méi)有提出任何異議，牙齒工作也就沒(méi)有希望了。房地產(chǎn)相關(guān)方面比較寬，顧客可能會(huì)提出很多問(wèn)題。對(duì)于房地產(chǎn)交易，提出問(wèn)題的大多數(shù)是買方，這些問(wèn)題可以概括為：1，產(chǎn)權(quán)方面的疑問(wèn)；2、擔(dān)心住房質(zhì)量；3、期待支持設(shè)

9、施；4、開(kāi)發(fā)人員(或業(yè)主)經(jīng)紀(jì)人的背景和信用5、物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量6、相關(guān)程序處理；7、老房子的歷史和未來(lái)展望；8、區(qū)域社會(huì)群體氣氛；9、價(jià)錢行情？0、住房交付問(wèn)題；11、其他。對(duì)上述問(wèn)題，每個(gè)客戶根據(jù)情況，對(duì)房地產(chǎn)徐璐提出不同的異議。但是經(jīng)紀(jì)人認(rèn)識(shí)到牙齒方面的問(wèn)題，事先做好充分準(zhǔn)備，就可以隨機(jī)應(yīng)變，消除顧客的疑惑，很樂(lè)意達(dá)成交易。(b)處理問(wèn)題的經(jīng)紀(jì)人處理異議的有效方法有兩種。1、活動(dòng)和直接(1)、活動(dòng)提交處理。經(jīng)紀(jì)人預(yù)計(jì)在與顧客接觸之前顧客可以提出的異議。有些更明確、不可避免的問(wèn)題，與其提出客戶，不如經(jīng)紀(jì)人自己先提出，但經(jīng)紀(jì)人要事先做好充分的準(zhǔn)備。在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提交處理。(2)，

10、直接肯定答復(fù)。對(duì)于可以肯定的問(wèn)題，經(jīng)紀(jì)人要適當(dāng)?shù)亟o顧客滿意的答復(fù)，使顧客產(chǎn)生信任感。(威廉莎士比亞，“哈姆雷特”，“信”)(3)，直接否定的回答。當(dāng)顧客要求對(duì)可否認(rèn)的問(wèn)題做出明確的答復(fù)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人直截了當(dāng)?shù)胤穸?。但是要注意分寸?，被動(dòng)委婉地處理異議時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用巧妙委婉的技巧處理異議的效果良好。這種方法和技巧是(1)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。對(duì)顧客的異議，經(jīng)紀(jì)人謹(jǐn)慎恭敬地傾聽(tīng)，感謝經(jīng)紀(jì)人能嚴(yán)肅誠(chéng)實(shí)地對(duì)待自己的問(wèn)題，有助于雙方溝通。允許客戶說(shuō)更多的話，有助于經(jīng)紀(jì)人更好地理解客戶的需求和問(wèn)題，讓經(jīng)紀(jì)人更好地掌握方向，成功地處理問(wèn)題。(2)復(fù)述和提問(wèn)。聽(tīng)到客戶的異議后，經(jīng)紀(jì)人必須重復(fù)客戶提出的異議的主要觀點(diǎn)，

11、以確定客戶擔(dān)心的問(wèn)題是什么。復(fù)述異議時(shí)提問(wèn)，要求顧客肯定或否定。顧客聽(tīng)到經(jīng)紀(jì)人的復(fù)述后，會(huì)做出肯定或否定的答復(fù)。經(jīng)常在牙齒復(fù)述、提問(wèn)、肯定、否定或進(jìn)一步解釋過(guò)程中，大事變小，小事化為烏有。潛意識(shí)里的問(wèn)題解決。(3)拐點(diǎn)傅晶。只要顧客的異議有道理，經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該先同意顧客的話是合理的，肯定顧客的觀點(diǎn)，然后提出不同的意見(jiàn)，耐心地說(shuō)明。牙齒方法不僅表現(xiàn)出對(duì)經(jīng)紀(jì)人顧客的尊重，還能減少異議，營(yíng)造和諧的氣氛。要在現(xiàn)場(chǎng)照顧客戶，考慮客戶的要求，慎重回答對(duì)客戶的疑惑，語(yǔ)言溫和，態(tài)度誠(chéng)實(shí)，表現(xiàn)適當(dāng)，尊重客戶，順利應(yīng)對(duì)客戶，不要忽視、無(wú)視或直接反駁客戶的異議。要相關(guān)解釋顧客提出的問(wèn)題，就要追求真相，渡邊杏夸大或虛構(gòu)

12、，有些問(wèn)題暫時(shí)不正確，就要進(jìn)一步。委婉的解釋后可以及時(shí)執(zhí)行，有些問(wèn)題涉及到另一方客戶時(shí)，要將信息及時(shí)反饋給對(duì)方。特別是要做好交易雙方的溝通和協(xié)調(diào)。如果客戶提出的相關(guān)問(wèn)題都得到滿意的回答，就會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人推薦的房地產(chǎn)產(chǎn)生信任，愿意進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的協(xié)商。6、談判協(xié)商、成功處理客戶異議后，應(yīng)達(dá)成交易，但交易中的價(jià)錢條款、到期日、違約責(zé)任等合同條款的買賣雙方協(xié)商可能已經(jīng)開(kāi)始。(威廉莎士比亞，溫斯頓，談判，談判，談判，談判，談判，談判，談判，談判，談判)牙齒階段的焦點(diǎn)是價(jià)錢談判，中間人要在中間做好仲裁。根據(jù)房地產(chǎn)的不同，交易方式或客戶的協(xié)商過(guò)程可能會(huì)有所不同。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)掌握常用的談判策略和技巧，徐璐面向其他客戶采

13、用靈活適當(dāng)?shù)恼勁胁呗?，掌握常用的?yīng)對(duì)技巧。，(a)協(xié)商原則在協(xié)商過(guò)程中堅(jiān)持原則也是技巧。這會(huì)使對(duì)方更加信任你。1.平等原則在談判中堅(jiān)持平等原則，就得到對(duì)方的尊重，雙方的意見(jiàn)比較容易接近，也容易放松對(duì)方的警惕。2.互惠原則互惠可以使交易雙方達(dá)到“雙節(jié)球”。在談判中尋求互惠不是讓利益，而是讓交易順利交易的潤(rùn)滑劑，3，合法原則在談判中強(qiáng)調(diào)合法性原則，讓買方感到有保障?？梢栽黾映晒Φ臋C(jī)會(huì)。4、信用原則在談判過(guò)程中不要輕易承諾，應(yīng)該做到，誠(chéng)信給人安全感，使人協(xié)商交易，促進(jìn)交易。5、相容性原則在談判中必須堅(jiān)持原則，但不是都必須完全堅(jiān)持。要在不違反根本原則的情況下留出一定的馀地，將原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起

14、來(lái)。更有利于達(dá)到目的。(第二，確立協(xié)商目標(biāo)房地產(chǎn)交易的協(xié)商通常要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)協(xié)商才能取得結(jié)果。) (威廉莎士比亞、房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、房地產(chǎn))，因此經(jīng)紀(jì)人要做好談判前的準(zhǔn)備工作，對(duì)關(guān)鍵因素要有充分的了解。每次談判的目標(biāo)明確，心里可數(shù)，使談判達(dá)到預(yù)期的效果，在房地產(chǎn)談判中。如果經(jīng)紀(jì)人能制定談判議程的字典計(jì)劃，談判情況就容易被控制，在議程上占主導(dǎo)地位，有利內(nèi)容先談，避免使談判陷入僵局的不利因素。(c)掌握備用卡協(xié)商的初始階段，多聽(tīng)，引導(dǎo)對(duì)方從不同角度說(shuō)出自己的意見(jiàn)。經(jīng)紀(jì)人掌握了客戶的真正需要和希望后，深入進(jìn)行了自然協(xié)商，進(jìn)入了實(shí)際問(wèn)題。(4)將房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人組織成中介，在

15、房地產(chǎn)交易協(xié)商中，買賣雙方往往不會(huì)因特定問(wèn)題徐璐讓步。例如，在價(jià)錢問(wèn)題上，誰(shuí)也不讓步，自然而然地使協(xié)商陷入僵局。經(jīng)紀(jì)人協(xié)商的目的是促進(jìn)交易的達(dá)成，因此，為了取得更好的結(jié)果，有必要進(jìn)行組織調(diào)整，維持協(xié)商，營(yíng)造新的協(xié)商氛圍。(威廉莎士比亞、溫斯頓、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人)，(5)談判技巧運(yùn)用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)善用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式與客戶交往，有效地引導(dǎo)、通知、曹征、說(shuō)服客戶，最終達(dá)成交易。1.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向交易雙方提出建設(shè)性意見(jiàn)。2.談判陷入僵局后，經(jīng)紀(jì)人要從中調(diào)解，打破緊張感，圓滿進(jìn)行，提醒交易雙方冷靜下來(lái)后決策下車。3、盡可能照顧交易雙方，尊重各方。4、引導(dǎo)交易

16、方密切遵循協(xié)商主題。5、幫助交易雙方適當(dāng)妥協(xié)讓步。6.經(jīng)紀(jì)人在房地產(chǎn)交易中介業(yè)務(wù)談判中要時(shí)刻注意自己所處的法律地位，公正、公正地表達(dá)意見(jiàn)。7，促進(jìn)交易，促進(jìn)交易是經(jīng)紀(jì)人和客戶協(xié)商過(guò)程的最后階段，也是促進(jìn)銷售的最終目的。在此之前，所有工作都已完成，但為了讓客戶做出最終決定，交易中最重要的步驟是必須的。達(dá)成交易是指經(jīng)紀(jì)人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采用有效的技巧，讓客戶決定購(gòu)買，井與客戶簽訂交易合同。在促進(jìn)交易的過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人要學(xué)會(huì)促進(jìn)交易時(shí)間和地點(diǎn)的掌握。此外，促進(jìn)交易技術(shù)的使用是營(yíng)銷成功不可缺少的一部分。促進(jìn)交易的技術(shù)主要包括：(a)直接促進(jìn)法直接促進(jìn)法，也意味著直接請(qǐng)求交易法，經(jīng)紀(jì)人直接積極請(qǐng)求買賣雙方的交

17、易。直接交易法是最簡(jiǎn)單、最常見(jiàn)的交易方法，經(jīng)紀(jì)人要利用各種交易機(jī)會(huì)，積極提出，刺激客戶，積極向客戶提出交易要求，努力達(dá)成交易。(b)優(yōu)惠促進(jìn)法優(yōu)惠促進(jìn)法也稱為優(yōu)惠交易法，是指經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主提出優(yōu)惠條件以促進(jìn)交易的方法。使用牙齒方法，可以與客戶快速簽訂合同，在短時(shí)間內(nèi)加快商品資金回收。(c)貢獻(xiàn)法的選擇也稱為提供節(jié)目交易方法？經(jīng)紀(jì)人是指為顧客提供決策購(gòu)買選擇方案的一種交易技巧。選擇促進(jìn)法的重點(diǎn)是回避顧客不想要的問(wèn)題，讓顧客回答“A或B的問(wèn)題，尤其是顧客面臨各種選擇時(shí)，采用牙齒方法可能會(huì)有效”。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，(4)異議促進(jìn)法也稱為異議處理法，是指經(jīng)紀(jì)人如何利用異議處理機(jī)會(huì)達(dá)成客戶交易。如果經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)客戶的異議正是客戶不愿意購(gòu)買的原因，那么消除牙齒異議就可以達(dá)成交易。(5)大眾促進(jìn)法縱中促進(jìn)法，是指經(jīng)紀(jì)人利用顧客心理引導(dǎo)顧客購(gòu)買的交易方法。其表現(xiàn)通常是利用一些顧客說(shuō)服其他顧客制造“羊群效應(yīng)”。利用少量達(dá)成大量交易，誘導(dǎo)顧客的追隨者精神和動(dòng)機(jī)引導(dǎo)，促進(jìn)交易成功。大眾促進(jìn)法適用于多套住宅的銷售或大型商場(chǎng)分散銷售的銷售。(6)囤積促進(jìn)法囤積促進(jìn)法，經(jīng)紀(jì)人制造銷