管理排隊(duì)特征與建議(ppt 30頁).ppt

1、，排隊(duì)理論和服務(wù)流程管理，陳紅，長江商學(xué)院，排隊(duì)理論和服務(wù)流程管理，排隊(duì)功能管理排隊(duì)模型實(shí)例電話中心職員部署最優(yōu)化IBM信用處理工作流設(shè)計(jì)，排隊(duì)系統(tǒng)配置，排隊(duì)，排隊(duì)實(shí)例，在酒店接收服務(wù)航空旅客驗(yàn)票和登機(jī)牌的柜臺(tái)電話網(wǎng)絡(luò)電話汽車裝配廠或晶片制造廠(待機(jī)例如，等待公共汽車的乘客數(shù)、服務(wù)方法、服務(wù)方法(例如，從汽車裝配線上下來的產(chǎn)品)。例：人們花時(shí)間購物。隊(duì)列系統(tǒng)，隊(duì)列配置示例，單隊(duì)列單隊(duì)列多服務(wù)員多隊(duì)列多隊(duì)列網(wǎng)絡(luò)車間隊(duì)列網(wǎng)絡(luò)，如購買進(jìn)程，決不！管理排隊(duì)提案并確定客戶允許的等待時(shí)間。在客戶等待的時(shí)候，盡量轉(zhuǎn)移注意力。請(qǐng)告訴顧客要做的事。不要向客戶展示不向客戶直接提供服務(wù)的員工。分類客戶，管理排隊(duì)建議

2、(繼續(xù))，培訓(xùn)服務(wù)人員，使他們溫暖友好。鼓勵(lì)顧客在生意清淡的時(shí)候也光顧。告訴顧客可能的等待時(shí)間。長期思考消除排隊(duì)等候的現(xiàn)象。簡單的隊(duì)列模型，客戶到達(dá)率：單員工服務(wù)速度3360員工利用率3360平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為：簡單的隊(duì)列模型，如M/M/1模型，使用率越接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)越趨向無限多。平均等待時(shí)間也是一樣。這種情況是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性造成的。牙齒現(xiàn)象存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。賦予系統(tǒng)額外的能力是很重要的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率。例如，如果可能，應(yīng)使用超時(shí)系統(tǒng)，以保持用戶到達(dá)的時(shí)間間隔不變。Little公式，L=系統(tǒng)中的平均客戶數(shù)L=單位時(shí)間平均到貨客戶

3、數(shù)；W=系統(tǒng)的平均等待時(shí)間。1比3，電話(服務(wù))中心，對(duì)呼叫中心的投資已達(dá)到250億美元，年增長率達(dá)20%。所有美國客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)中，70%發(fā)生在電話中心。呼叫中心雇傭了3%以上的美國勞動(dòng)力(150萬人)，呼叫中心(如美國業(yè)績突出的銷售呼叫中心)主要負(fù)責(zé)平均每天處理15000個(gè)電話。每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為4分鐘，但每個(gè)電話的持續(xù)時(shí)間都有很大的差異。職員利用率很高(90%以上)。很少有忙碌的聲音。平均等待時(shí)間是幾秒鐘。放棄率很低。呼叫中心：假設(shè)一個(gè)呼叫中心超過傳統(tǒng)線路的客戶線條率為每小時(shí)1599人，平均服務(wù)時(shí)間為3.75分鐘，N100名員工。利用率為99.9%。平均等待時(shí)間為1小時(shí)N10

4、1，平均等待時(shí)間為3分鐘N105 (95%)利用率，平均等待時(shí)間為23秒，約50%的人的等待時(shí)間小于2秒。呼叫中心：超越傳統(tǒng)線的同一呼叫中心，現(xiàn)在假設(shè)客戶的平均耐心為5分鐘。N=100的利用率為96%，50%的人將立即得到服務(wù)。平均等待時(shí)間為11秒。放棄率為4%。N=104的利用率為93.5%，70%的人將立即得到服務(wù)。平均等待時(shí)間為5秒。放棄率為1.8%。為了優(yōu)化電話中心的職員部署并提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，需要部署多少名員工？一個(gè)呼叫中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：需要等待的客戶不能超過1%。那么顧客時(shí)間評(píng)價(jià)和雇用時(shí)間評(píng)價(jià)比率是多少？人員配備最優(yōu)化，型號(hào)參數(shù)(需要評(píng)估的參數(shù)):l :客戶訪問率(每小時(shí)

5、到達(dá)數(shù))m3360服務(wù)率(每小時(shí)服務(wù)數(shù))c :職員成本(美元/員工每小時(shí))a :等待成本(美元/客戶每小時(shí))，m 3360繁忙時(shí)段假定每小時(shí)有1，800個(gè)電話，給定負(fù)荷為R120。90%的利用率意味著n * 133。就這樣。這樣，顧客等一個(gè)小時(shí)的價(jià)值相當(dāng)于每個(gè)職員1小時(shí)收入的3倍。15%的客戶需要等待。只有5%的客戶等待20秒以上。平均響應(yīng)速度3360 ASA2.7秒。假設(shè)服務(wù)質(zhì)量(繼續(xù))、電話中心需要等待的客戶希望達(dá)到不超過1%的目標(biāo)。也就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于職員時(shí)間價(jià)值的75倍。只能在極端情況下(例如緊急電話中心)合理。服務(wù)質(zhì)量，典型的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一是80%的客戶等待時(shí)間必須小于20秒。假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，平均每分鐘接100個(gè)電話，每個(gè)電話需要4分鐘。R400；規(guī)則20336080表示： N*411。呼叫中心的其他問題，操作模式：首先放棄服務(wù)，重試管理問題：不是接電話，而是聯(lián)系。把呼叫中心調(diào)到總部。讓看門人成為尋找想法的人。保持通話、接聽電話和記錄請(qǐng)求、信用部：信用確認(rèn)、業(yè)