oracle crm 解決方案.ppt

1、IntroductiontoOracle eBusiness: CRMbruce li Oracle education,Course Content,CRM是什么 Oracle CRM 解決方案 Oracle CRM 產(chǎn)品家族及渠道,CRM Definition,CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor C

2、orporation 以客戶為中心，全面改善與客戶關(guān)系相關(guān)的所有商業(yè) 流程的整體策略. 包括客戶關(guān)系管理的原則思想及軟件實(shí)現(xiàn),Customer Retention,Customer Acquisition,Customer Pruning,CRM Definition,CRM: 建立以客戶為中心的企業(yè) CRM關(guān)注的焦點(diǎn)-什么是客戶關(guān)系 客戶的滿意度 忠實(shí)度 贏利性 在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn) 市場營銷 銷售 客戶服務(wù),管理信息系統(tǒng)的發(fā)展,產(chǎn)品 競爭 焦點(diǎn),生產(chǎn) 戰(zhàn)略 特點(diǎn),信息 系統(tǒng) 形式,CRM&ERP,企業(yè)競爭加劇,降低生產(chǎn)成本 提高運(yùn)作效率 提供全面決策信息,信息技術(shù)

3、發(fā)展,BPR:Business Process Rebuild,ERP 應(yīng)用系統(tǒng),內(nèi)部商務(wù)流程,財務(wù) 庫存 制造 人力資源 。,內(nèi)部資源優(yōu)化配置 物流、資金流、信息流統(tǒng)一 內(nèi)部流程自動化 企業(yè)管理的基干運(yùn)作平臺,80年代中期-90年代,CRM&ERP,關(guān)注客戶： 更多的關(guān)注（one-to-one) 更及時的服務(wù) 與用戶的互動,ERP 應(yīng)用系統(tǒng),前端辦公領(lǐng)域,市場營銷 銷售 客戶服務(wù),客戶生命周期管理 交流更有效（任何時間、地點(diǎn)、方式） 客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺,CRM 應(yīng)用系統(tǒng),買方市場注意力經(jīng)濟(jì)。,90年代末,BPR:Business Process Rebuild,Oracle CRM,

4、CRM 產(chǎn)品市場三種類型的解決方案供應(yīng)商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 觀點(diǎn)： CRM應(yīng)用不可能在真空中生存,Oracle - 全球卓越的信息業(yè)巨人,全球第一大電子商務(wù)方案引擎 全球第二大軟件公司 全球第一大數(shù)據(jù)庫，開發(fā)工具， 決策支持產(chǎn)品公司 全球第一大ERP 產(chǎn)品公司 全球第二大信息業(yè)培訓(xùn)組織 全球第四

5、大咨詢服務(wù)公司,Oracle 公司戰(zhàn)略發(fā)展方向,數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商,戰(zhàn)略性合作伙伴,特定市場,大眾市場,統(tǒng)一的公司,到：,從：,互聯(lián)網(wǎng)計算結(jié)構(gòu),客戶/服務(wù)器計算結(jié)構(gòu),獨(dú)立的組織,五年之前,Oracle 電子商務(wù)套件,100% 純 Internet 全方位的且集成的解決方案,與您的競爭對手相比,今天所面臨的挑戰(zhàn)是：,更新快,高質(zhì)量,低廉,產(chǎn)品,電子商業(yè)新的業(yè)務(wù)模式,電子商務(wù)需要成功有效的 前端+后臺 支持,E-Business Suite 11i Complete and Simple,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈執(zhí)行 Internet采購 Exchange 供應(yīng)商計劃 訂單發(fā)運(yùn),制造與供應(yīng)鏈計劃 預(yù)測/MRP 計

6、劃與排程 敏捷制造 質(zhì)量管理,客戶關(guān)系管理 市場 銷售 呼叫中心 客戶服務(wù) e-commerce,在線分析/決策支持/商業(yè)智能,Oracle全面的解決方案-e business suite,11i: Transform into an E-Business,Financials,Human Resources,Supply Chain,Requisitions,Exchanges,Web Store,Sales Force Automation,Service,E-mail Management,Marketing/Campaign Mgmt.,Kit vs. Suite,e-business

7、 suite,制造管理 工程數(shù)據(jù) 物料清單 主計劃/MRP 能力管理 車間管理 質(zhì)量管理 成本管理 項(xiàng)目制造業(yè)方案 先進(jìn)計劃與排程 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目成本 項(xiàng)目計費(fèi) 個人工時及費(fèi)用管理 Activity Management Gateway 項(xiàng)目連接 Project Analysis Collection Pack 應(yīng)用技術(shù) 預(yù)警 XML 網(wǎng)關(guān) 電子商貿(mào)網(wǎng)關(guān) 工作流,財務(wù)管理 總帳管理 全球會計處理引擎 全球財務(wù)合并系統(tǒng) 內(nèi)部交易處理系統(tǒng) 應(yīng)付帳管理 應(yīng)收帳管理 固定資產(chǎn)管理 理財Treasury 現(xiàn)金管理 費(fèi)用報告(自我服務(wù)) eTravel 稅務(wù)管理 物業(yè)管理 財務(wù)智能 人力資源管理 人力資源

8、 工薪管理 培訓(xùn)管理 工時管理 自我服務(wù) Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i (ERP),Exchange 電子交易市場 Internet 采購 采購管理采購(自我服務(wù)) 采購與TPN鏈接供應(yīng)商排程 采購智能 Web 供應(yīng)商 產(chǎn)品目錄與內(nèi)容管理 商業(yè)智能 財務(wù)分析 銷售分析 數(shù)據(jù)倉庫 戰(zhàn)略企業(yè)管理 ABM 分析 業(yè)績平衡卡 SEM Exchange 商業(yè)智能系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 庫存管理 銷售訂單 先進(jìn)價格 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品配置編制器 供應(yīng)商計劃 先進(jìn)供應(yīng)鏈計劃 主計劃 全球承諾服務(wù)器,流程制造 配方管理 庫存管理 實(shí)驗(yàn)室管

9、理 流程成本管理 流程制造智能 質(zhì)量管理 計劃排產(chǎn) 生產(chǎn)管理 調(diào)整管理,銷售管理 iStore Configurator Sales Edition Configurator Engineering Edition Configurator Studio Configurator Studio Sales Edition Field Sales Field Sales/Palm Devices Sales Sales Compensation Sales Intelligence Telesales,市場管理 Marketing Marketing for Communications Mar

10、keting Intelligence,服務(wù) Contracts Customer Care Customer Intelligence MRO Mobile Field Service Service Web Customers,呼叫中心 Call Center Intelligence Call Blending Campaign Plus Fulfillment IVR Integrator Insight Middleware Open Tel Predictive Telephony Manager Telebusiness for Financial Services Telebu

11、siness for Telco/Utilities,電子商業(yè) e-Commerce Intelligence iBill and Pay iMarketing iPayment iStore Web Customers,應(yīng)用技術(shù) Alert e-Commerce Gateway Workflow XML Gateway,Oracle eBusiness Suite R11i (CRM),Oracle CRM - Footprint,Sales,Call Center,Service,Marketing,Marketing,Telemarketing,Telesales,Customer Su

12、pport/Care,iMarketing iCenter,iStore iPayment,iSupport iBill&Pay iCenter,Web,Field sales -Connected -Mobile/PDA,Field Service Mobile/PDA,Entitlement +Installed Base,Mobile,Fin/Mfg,Foundation: Party, Product, Price, Order, Task, Territory, Knowledge Management, Fulfillment.,Order Capture + Contracts

13、+ Sales Comp,ORACLE CRM 11i Product Families,Marketing Online, MES, Mktg Intelligence,Marketing,Product Family,Products,Sales Online, TeleSales, Order Capture, Sales,Sales,Compensation, Field Sales/Mobile, Sales Intelligence,Contracts, Customer Support, Scheduler, FS/Mobile,Service,Depot Repair, Spa

14、res Mgmt, Customer Intelligence,iStore, iMarketing, iPayment, iSupport,E-Commerce,Adv. Inbound, Adv. Outbound, eMail Center,Interaction Center,Blending, Scripting, Collections, Connectors,Oracle CRM 11i Products By Channel,Main/Core,Family,Telephone,Web,Mobile,Others,Marketing Online,Marketing,iMark

15、eting (Ecommerce),Mktg Encyclopedia, Mktg Intelligence,Sales Online,Sales,Telesales,iStore (Ecommerce),Field Sales/ Mobile,Sales Compensation, Sales Intelligence,Installed Base,Service,Customer Care, Customer Support,iSupport (Ecommerce),Field Service/ Mobile,Contracts-Core, Contracts-Service, Depot

16、 Repair, Scheduler, Spares Mgmt, Customer Intelligence,ECommerce,iStore, iMarketing, iPayment, iSupport,Interaction Center,MultiChannel Mgr, Advanced Inbound Advanced Outbound, Interaction Blending,Email Center,Connectors, Scripting, Interaction Intelligence, Collections,Priced Product,Free/Bundled

17、Product,Others - Optional Product(s),CRM 11i Product Roadmap,May?0,Sep?0,Dec?0/Mar?1,Architecture/ Foundation,Interaction Center Suite,Marketing Suite,Sales Suite,Service Suite,E-Commerce Suite,CRM Vertical,New Customer Model CRM Foundation,Complete Suite Available,Complete Suite Available,Sales Com

18、pensation,Complete Suite Available,Complete Suite Available,CRM 11i.1,Relationship Graphing Contact Context etc.,Enhancements,Trade Planning CPG Enhancements,Complete Suite Mobile Sales (Phase I),Mobile Service (Phase I),Banking Center Comms Industry,CRM 11i.2,D&B Integration Cabo UI etc.,Web Collab

19、oration VoIP,Marketing Datamart Darwin Integration,Mobile Sales (Phase II),Mobile Service (Phase II),CRM 11i.3,7,Sales/Marketing & Configuration,Human Resources,Order Entry,General Ledger,Inventory,Accounts Receivable,Material Requirements Planning,Sales Reps Organization,Pricing Orders/ Order Statu

20、s,Sales Forecasting,Accounting Calendar,Items Product Families Collateral Availability,Case History Service Expiration Customer Calls/ satisfaction Install Base,Payroll,Territories Promotions Sales Credits,Pay,Invoices Credit memos Payments Clawbacks,CRM Modules,ERP Modules,Legend,Orders Booked,Cust

21、omer/ Contact Info Tax Info Sales Reps per account,Sales Compensation,Accounting Calendar,An integrated component,Service and Customer Care,Oracle CRM for E-Business,以客戶為中心,E-Business Suite: The CRM in CRM,Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete: 36

22、0-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities,Oracle CRM,Oracle CRM 是一個完整的與ERP集成的解決方案 底層數(shù)據(jù)的同步 商業(yè)流程的整合 三大賣點(diǎn)： 融匯貫通的交流渠道 360度的關(guān)懷-客戶智能 100%Internet,Unified Channels,Retail,Partners,Mobile,Call center,Web,Customer,銷售商務(wù)部 信息,工程設(shè)計部 信息,技術(shù)質(zhì)量部 信息,生產(chǎn)部 信息,合同管理部 信息,分散系統(tǒng)的弊端,集成系統(tǒng)的效果,完整的企業(yè)信

23、息 減少數(shù)據(jù)重復(fù) 信息完全共享 數(shù)據(jù)唯一準(zhǔn)確 全面有效的數(shù)據(jù)分析,Oracle CRM: 360-Degree View,Demand Marketing,Lead Generation,Oppor-tunity,Order Mgmt,Contracts,Customer Mgmt,Contact Center,Service Mgmt,Marketing,Sales,Service,Call Center,Web,Mobile,Customer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM,您真的了解您的客戶么？,他們是誰？ 在那里？ 買了我們什么產(chǎn)品？ 為

24、什么買？ 怎樣買的？,購買傾向？ 抱怨在那里？ 滿意在那里？ 我們該做些什么？,預(yù)見性的行動 全方位的關(guān)懷,融匯貫通的渠道 全面共享的客戶信息,Customer Intelligence,100% Internet,Customer,Employee,Database,Oracle CRM 的版本,Oracle Application Release 11,Oracle Application Release 11.0.1,Oracle Application Release 11.0.2,Oracle Application Release 11.0.3,Front Office,CRM R

25、3 (installed as a patch to R11.0.1),CRM R3i, Release 3.1 (installed as a patch to R11.0.2),CRM R3i,Release 3.1.1 (installed as a patch to R11.0.3),Oracle Application Release 11i , CRM 11 I (11.5.3),Useful URLFor more Information,1. CRM管理原理、概念、最新理論成果 2. 3. http:/apps-:1234/ 4. http:/MetaLink.O 5. ,Free Topic,1. 是否實(shí)施CRM必須先實(shí)施ERP? 2. 企業(yè)實(shí)施CRM是否一定要建Call ce