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1、多血質(zhì),抑郁質(zhì),粘液質(zhì),豬八戒,孫悟空,唐 僧,沙 僧,膽汁質(zhì),環(huán)節(jié)一 溫故,多血質(zhì),抑郁質(zhì),粘液質(zhì),豬八戒,孫悟空,唐 僧,沙 僧,膽汁質(zhì),環(huán)節(jié)二 角色轉(zhuǎn)變,思考新知,取經(jīng)者,旅游者,單元四 了解旅游者的氣質(zhì),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn) 及接待技巧,多血質(zhì),抑郁質(zhì),粘液質(zhì),豬八戒,孫悟空,唐 僧,沙 僧,膽汁質(zhì),旅游中,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,穩(wěn)重型,活潑型,憂郁型,急躁型,旅游者,(一)活潑型旅游者相當(dāng)于多血質(zhì),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,一、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn),(二)急躁型旅游者相當(dāng)于膽汁質(zhì),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,一、不同氣質(zhì)類型
2、旅游者的主要表現(xiàn),(三)憂郁型旅游者相當(dāng)于抑郁質(zhì),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,一、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn),(四)穩(wěn)重型旅游者相當(dāng)于粘液質(zhì),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,一、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn),如何針對旅游者的氣質(zhì)表現(xiàn)為其提供滿意的服務(wù)呢?,不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,某天晚上,唐僧師徒四人到了某酒店餐廳吃飯,其中一人坐下后,不斷的和服務(wù)員交流,讓服務(wù)員給他介紹了有什么好吃的,他對周圍的一切都很非常好奇,很快他點(diǎn)的菜全部上齊了,他迫不及待的嘗了嘗餐桌上的牛肉,就表情尷尬的放在了桌上
3、,接連又嘗了幾塊,還是輕輕的放在的桌上,他幽默的笑著對服務(wù)員說:“小伙子,你們這的牛一定比我爺爺還老”,服務(wù)員禮貌的告訴客人“先生請等一下,我馬上聯(lián)系主管”,一會兒主管過來告訴客人“先生,此菜是本酒店免費(fèi)奉送的”,說完主管就轉(zhuǎn)身離去,這位師傅最后結(jié)賬的時候?qū)Ψ?wù)員說“免費(fèi)的晚餐真好吃!”,說一說:案例中的這位客人是誰?屬于哪類氣質(zhì)的游客?依據(jù)是什么?,活潑型旅游者,豬八戒,(一)活潑型旅游者,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的接待技巧,如果是其他三種氣質(zhì)的客人,面對案例中的狀況他們有哪些不同的反應(yīng)呢? 我們又該如何接待呢?,演一演、說一說,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的
4、表現(xiàn)及接待技巧,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的接待技巧,(二)急躁型旅游者,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的接待技巧,(三)憂郁型旅游者,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的接待技巧,(四)穩(wěn)重型旅游者,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的接待技巧,1.碰到失敗或挫折時內(nèi)心感到非常痛苦,與別人發(fā)生矛盾之后會長時間不能平靜,講話慢而啰嗦。這是( )氣質(zhì)的表現(xiàn)。 A.穩(wěn)重型 B.急躁型 C.活潑型 D.憂郁型 2.很少發(fā)脾氣,做事力求穩(wěn)妥,平時表現(xiàn)安靜、沉默寡言。這是( )氣質(zhì)表現(xiàn)。 A.憂郁型 B.穩(wěn)重型 C.活潑
5、型 D.急躁型 3.經(jīng)常有“懷舊”情緒出現(xiàn)的旅游者,開房時常提出住以前曾住過的客房,其氣質(zhì)類型屬于( )。 A.活潑型 B.急躁型 C.穩(wěn)重型 D.憂郁型,D,B,C,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,4.下列屬于活潑型旅游者的日常表現(xiàn)的是( )。 A.反應(yīng)快,理解能力強(qiáng) B.對人熱情大方,喜歡與人交往 C.講話慢條斯理,顯得深思熟慮 D.精力充沛,動作劇烈有力量,AB,任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,思考總結(jié),任務(wù)二 不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧,細(xì)心,耐心,愛心,1.整理、識記本任務(wù)知識點(diǎn)并思考如何根據(jù)自己的氣質(zhì)類型來自我設(shè)計、揚(yáng)長避短? 。,課后任務(wù):,3.預(yù)習(xí)任務(wù)五,說一說氣質(zhì)與性格有哪 些區(qū)別和聯(lián)系?,單元四 了解旅
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