護士禮儀與職業(yè)素養(yǎng)幻燈片.ppt

1、護士禮儀與職業(yè)素養(yǎng),新生兒科 孫琳,引 言,強化禮儀規(guī)范 塑造良好形象 提高服務質(zhì)量 贏得良好效益,目 錄,一、護理服務的特性,不可感知性 主觀性 不可存儲性 質(zhì)量不可篩選性,心肺復蘇信息化實訓教學,人文服務,沒有人文，技術是貧血的； 沒有情感，醫(yī)學是蒼白的。,科學需要理性，不需要動情；醫(yī)學既要理性，又需要動情。,醫(yī)學是一個高技術、高風險、高責任的、高奉獻的職業(yè)。,5,心肺復蘇信息化實訓教學,人文服務,超值性,情感性,主動性,6,“冷血微博”軒然大波,汕頭某醫(yī)院護士微博惹風波 微1 今晚來上班收到的最好消息！病人2:10PM宣告死 亡，今晚可以睡個好覺！明天可以出游了。 微2“測試人品的時刻到

2、了，有個病人的血壓一直在降 半夜很有可能要起床收尸，這大冷天我暖個被窩也不容易 等我下班再死啊另：這個在我下班時候開始吐血估計 也就幾個小時的事了，反正我下班了不關我事了 ” 短時間遭來萬人追罵，聲討醫(yī)院和醫(yī)護人員，加劇了醫(yī)院和醫(yī)生護士的妖魔化。(涉及醫(yī)院、學校、老師、家長）,二、護士禮儀規(guī)范,護士的儀表禮儀 護士的儀態(tài)禮儀, 護理禮儀是職業(yè)禮儀 護理工作中的行為標準 素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì) 職業(yè)道德的具體表現(xiàn) 營造完美的醫(yī)療護理環(huán)境 提高護理服務質(zhì)量,（一）護理禮儀涵義,從個人的角度 提高自身修養(yǎng) 美化生活 促進社會交往 改善人際關系 凈化社會風氣 從單位的角度 塑造單位形象 提高服務對象的

3、滿意度和美譽度 提升單位的經(jīng)濟效益和社會效益,護理禮儀作用,護士儀容與化妝 護士發(fā)型禮儀 護士服飾禮儀,護理禮儀內(nèi)容,護士的儀表（容）禮儀,護士儀容與化妝,化妝的原則 體現(xiàn)職業(yè)特點 妝容適度整潔 注意化妝場合,護士儀容與化妝,化妝的基本步驟： 常規(guī)潔面 涂擦乳液營養(yǎng)霜 擦粉底 修眉毛 畫眼線 上眼影 刷睫毛 刷腮紅 涂口紅 “妝成有卻無”,最高境界自然,護士的發(fā)型,護士帽是護士職業(yè)的象征，護士的發(fā)型應該與護士帽相協(xié)調(diào)，做到整潔、干練、自然、大方，既方便護士進行各種護理操作，又體現(xiàn)出護士莊重、嚴謹?shù)墓ぷ黠L格。 普通病房、門診部的護士，工作時佩戴燕帽。 手術室、傳染病房、燒傷病房、重癥監(jiān)護室等特殊

4、科室要求佩戴圓帽，以便進行無菌性操作或保護性隔離。 戴燕帽的發(fā)型 戴圓帽的發(fā)型,戴燕帽的發(fā)型,佩戴燕帽時要求頭發(fā)清潔、整齊，不得披頭散發(fā)。 短發(fā)要求頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定，發(fā)長不能過衣領，否則應挽起或用網(wǎng)套兜住。,燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚,護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：,長發(fā)要求將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領，盤發(fā)時可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接帶網(wǎng)套。,發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。如果要染發(fā)，可染成黑色或近黑色

5、，嚴禁染成其他鮮艷的色彩。 護士帽沿距離前額發(fā)際4cm左右。,戴圓帽的發(fā)型,佩戴圓帽要求頭發(fā)全部要放在帽子里，不露發(fā)際，前不遮眉，不戴任何頭飾。男護士一律要求佩戴圓帽，不能剃光頭，也不準留長發(fā)。,護士服飾禮儀基本原則,干凈整潔 保持護士服的干凈、平整、得體，才能贏得患者的信賴。 端莊大方 護理人員在工作期間必須著工作服，佩戴工作帽，這是護理職業(yè)的基本要求。進出病區(qū)的便裝要求：不穿過分暴露、不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護士不穿背心、短褲到病區(qū)。 搭配協(xié)調(diào) 穿著護士服時，要注意大小、長短、型號合適，腰帶 松緊適度，并著護士褲、護士鞋。不佩戴夸張的飾物

6、。,護士服飾禮儀具體要求,護士服 特殊護士服 護士帽 口罩 護士鞋 護士表 胸卡,護士的舉止要求是：站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮 尊重病人，尊重習俗 遵循禮儀，尊重自我,護士的儀態(tài)禮儀,站立有相,站姿的基本規(guī)范 站姿的練習 站姿注意事項,基本站姿 正面 全身筆直 兩眼正視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 側(cè)面 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 中指貼褲縫 身體莊重挺拔,丁字步站姿 上體前傾 腰背挺直 雙腿疊合 兩腳尖稍展開 腿繃直并齊 兩手在腹前交叉 或左手腹前右手自然下垂,分腿站姿 兩腿分開 兩腳平行略窄肩寬 雙手前腹或身后交叉 累時腳后撤半步 上體保持正直 適合男護士,標準站姿

7、雙腿立直并攏 腳跟相靠 女士兩腳尖張開60 腿繃直 腰背直立 身體重心兩腳正中 女士右手輕握左手于腹前 男士雙手腹前或身后交叉,站姿的練習,平 頭平正、雙肩一樣高、兩眼平視。 “頂書站”的訓練法：書頂頭上，紙夾在雙膝關。 直 腰直、腿直，頭、背、臀、腳后跟成一條直線。 “背靠墻”訓練法：后頭部靠墻，下巴自然微收；和膝繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻，把手塞到腰和墻之間。 高 重心上挺，盡可能使人顯高。 練習方法是挺胸收腹，脖子上舉。頭頂上部懸掛一個物體當身體挺直上拔時剛好能觸到它。,站姿注意事項,不可兩腿交叉站立，會給人輕浮的感覺。 不能將手插在腰間，會給他人一種挑戰(zhàn)的感覺。 不可雙手插于衣褲袋

8、中，給人的感覺過于隨意。 盡量不要雙臂交叉抱于胸前。兩臂交叉，表明對他人的談話 采取的是審視或排斥的態(tài)度。 女士不要分開雙腳站立，男士兩腳間距不要大于雙肩。 不可交叉腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上。 不可不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)。 不可與他人勾肩搭背地站著。,落座有姿,坐姿的基本規(guī)范 坐姿的基本要求 坐姿注意事項,基本坐姿正襟危坐式,最基本的坐姿，最正規(guī)的場合。其坐法是上身與大腿垂直，大腿與小腿垂直，小腿垂直于地面，雙膝雙腳完全并攏。,基本坐姿 前伸后屈式,女性一種優(yōu)美的坐姿。其坐法是大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上 。,適合

9、男性，較正規(guī)。其坐法是上身與大腿、大腿與小腿皆成直角，小腿垂直于地面，雙膝分開，但不得超過肩寬。,基本坐姿 垂腿開膝式,穿短裙子的女士 造型極為優(yōu)雅 大方高貴之感。 其坐法是將雙腿完全地一上一下交疊在一起，雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45角，疊放在上的腳尖垂向地面。,基本坐姿 雙腿疊放式,基本坐姿 雙腿斜放式 穿裙子的女性在較低處就座。其坐法是雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45角。,適用于各種場合 男女皆可選用 其做雙膝先要并攏 雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠直伸出去。,基本坐姿 雙腳交叉式,男性在非正式場 “二郎

10、腿”。其坐法是兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。,基本坐姿 大腿疊放式,坐姿的基本要求,入座 入座時要輕、穩(wěn)、緩 入座后 -立腰、挺胸，上體自然挺直 離座 起身時，不要弄出聲響，站起來稍作停頓再離開,行走有態(tài),行姿的基本規(guī)范 行姿注意事項,行姿的基本規(guī)范,昂首挺胸 :頭正、挺胸、收腹，雙目向前平視 適當擺臂 :雙肩平穩(wěn)，上臂帶動前臂前后自然擺動 15 直線前進 :腳跟先著地， 腳尖略向外，距離直線約5 cm 步幅恰當 :男士步幅約25 cm，女士步幅約20 cm 注意步態(tài): 女性步伐:輕盈、玲瓏、賢淑 男性

11、步伐:矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁,行姿注意事項, 顯示出端莊、優(yōu)雅與朝氣 行走時不得出現(xiàn)明顯的“內(nèi)八字”“外八字” 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 不可以把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 陪同患者行走時，二人并行右邊為尊 三人并行中間為尊，前后行前者為尊 當與患者、上級迎面或上下樓梯時，要主動讓路 遇緊急情況，步履輕快有序、快而穩(wěn)健 在走廊行走時，一般不超他人如需超過，先說 “對不起”或“讓一下”，再輕輕穿過。 ,蹲 姿, 蹲姿的基本規(guī)范 蹲姿注意事項,蹲姿的基本規(guī)范,標準蹲姿 左腳在前右腳稍后 兩腿靠緊向下蹲 左腳全著地小腿垂直地 面右腳腳跟提起前腳掌 著地右膝低于左膝 右膝內(nèi)側(cè)靠于

12、左小腿內(nèi) 側(cè)左膝高右膝低的姿態(tài) 臀部向下勿坐在小腿上,先走到物品的左側(cè)，眼看著需要撿拾的物品，右手拾取。女士穿裙子時，要單手從腰部往下把裙子撫平再 蹲。男士采用這種蹲姿時，兩腿要適當分開。,蹲下拾物,上身微微前傾 雙腳、雙膝并攏 臀部向下迅速下蹲 兩前腳掌著地 兩腿合力支撐身體 多在應急狀態(tài)下采用,應急式蹲姿,蹲姿注意事項,脊背保持挺直 臀部向下 避免彎腰翹臀 男士兩腿間可留縫隙 女士則要兩腿并緊 穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,舉手有禮,手姿的基本規(guī)范 手姿注意事項,手姿的基本規(guī)范,垂放 垂放是最基本的手姿，有兩種方式： 一是雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，臂部伸直，分別貼放于大腿兩側(cè) 二是雙

13、手自然下垂，疊放或相握于腹前，掌心向內(nèi)垂放的手姿,背手 雙手臂伸到背后，兩手相握，掌心向外，臂部伸直，同時昂首挺胸。背手常見于站立、行走時，表達一種自信、鎮(zhèn)定的狀態(tài)或者來顯示權威。 搭放 搭放常用于站立或就座，身體前方有桌子或柜子時。身體盡量靠近桌子或柜子，雙手搭放或平放在桌面上，雙手可以分開、疊放或者相握。 持物 持物即拿東西。既可以用一只手也可以用兩只手。拿東西應該動作自然，五指并攏，用力均勻。,手姿注意事項,手勢不宜過度 手勢不宜過多，動作不宜過大，勿“指手畫腳”和“手舞足蹈” 注意個人形象 不能在公眾場合用手挖耳鼻、剔牙、挖眼屎、修指甲等 手勢要充滿誠意 掌心向上的手勢是有誠意、尊重他

14、人的表示； 掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等； 攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。 注意區(qū)分場合 注意區(qū)域或各國的不同習慣，不可以亂用。,持病歷夾的方式,站立或行走時 一是一手握住病歷夾的中上部，將病歷夾置于前臂內(nèi)側(cè)與軀干之間，將病歷夾上緣略內(nèi)收，另一手自然下垂或者握住病歷夾的外則中下端； 二是肩部自然放松，將病歷夾置于前臂與軀干之間，手握住病歷夾的中部，另一手自然下垂 。,查閱或記錄時 左上臂部靠近軀 干，前臂放平，左 手握住病歷夾的前 端將其放在前臂上 右手進行查閱或者 記錄。,端治療盤, 端治療盤的方式 雙手握于治療盤的兩側(cè)，掌指托盤，雙肘靠在兩側(cè)腋中線，肘關節(jié)成90角，自然貼

15、近軀干。 注意事項 治療盤內(nèi)側(cè)不可觸及護士服，取放、行進中保持平穩(wěn)。需要開門時，不能用腳踹，應該用肩部將門輕輕推開。,推治療車, 推治療車的方式 護理人員站在車后方，雙手扶車兩側(cè)把手，雙臂用力均勻，重心集中于前臂，掌握好方向，上身微向前傾，平穩(wěn)前行 注意事項 推治療車，既要注意保持一定的速度又要保證車身穩(wěn)當。進入病房前需要先停車，用手輕輕推開房門后，方能推車進入，不可以用車撞開房門。進入病房后，要先關上門，再推車至患者床前。,搬放椅子,搬放椅子的方式 護理人員站于椅子后面，以身體一側(cè)貼近椅背，一手握椅背下緣中部，一手扶椅背上緣，雙手共同用力將椅子輕緩提起。 注意事項 搬放椅子時動作要輕柔、協(xié)調(diào)

16、，避免與其他物品碰撞。不可拉住椅背，向前拖行。,護士的眼神,眼神注視的方式 良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。 護患交談時，目光轉(zhuǎn)向患者，以示傾聽和對患者的關心。 眼神注視的許可區(qū)間 目光局限于上至對方的額頭，下至對方上衣的第二顆紐扣以上（大致相當于胸以上的部位），左右以兩肩為準的方框里。 眼神的角度 角度平視，表示平等；角度斜視，表示失禮；角度俯視，表示輕視別人。正確的做法是：當與人交談時，目光應正視對方的眼、鼻三角區(qū)，以示尊重；當對方沉默不語時，就不要盯著對方，以免加劇對方的尷尬不安。,護士的微笑,微笑具有溝通感情、傳遞信息的作用。 微笑容能夠消除人與人之間的陌生感，使人產(chǎn)生

17、心理上 的安全感、親切感和愉悅感。 微笑能夠創(chuàng)造出融洽、和諧、互尊、互愛的氣氛，能夠 減輕人們身體上和心理上的壓力。,護士的微笑,護士的微笑,微笑的練習,嘴角上翹 眼中含笑,禮貌像只盡管可能里面什么也沒有，可以莫名其妙的減少顛簸。 美.約翰遜,氣墊,卻,戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班 2006 年12 月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。,醫(yī)療現(xiàn)狀,醫(yī)療現(xiàn)狀,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在

18、皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。 事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。 兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向

19、了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。 事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術后對手術效果不太滿意，在當天他到醫(yī)院找手術醫(yī)生報復未果的情況下，持刀砍傷3名當班護士。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中 。 據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術結果持有異議

20、，于10月25日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服 。,醫(yī)療現(xiàn)狀,上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。 在當前的社會風氣，目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做什么呢？ -學會防范!-學會溝通! !-保護醫(yī)院! ! !-保護自己! ! ! !,人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、

21、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。,尊重是溝通的基礎,換位思考是溝通的金鑰匙,（一） 什么是人際溝通？,三、語言藝術與溝通技巧,語言溝通 （1）口頭語言溝通 （2）書面語言溝通 非語言溝通 聲音語氣(比如音樂) 肢體動作(比如手勢、觸摸等) 面部表情 空間距離 最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。,（二）溝通方式與技巧,指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,語言性溝通（35%） 口頭語言.書面語言,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。

22、,體語,空間效應,非語言性溝通（65%）,形式,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,體 語,【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離； 【個人距離】為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時； 【社會距離】為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會議中； 【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。,空間效應,LOGO,護理工作中的人際關系,護患之間,與其他人員之間,護醫(yī)之間,護護之間,LOGO,護理工作中的溝通關系,護患關系,護患溝通的原則,護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。,1、首先贏得患者的信任,2、根據(jù)不同

23、性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通,護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。,3、掌握恰當?shù)臏贤〞r機,護士要利用與病人接觸頻繁在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。,護患溝通技巧,（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。 職業(yè)語言應具備四性： 文明性、 安慰性 、治療性、規(guī)范性。 常使用敬語、謙語如文明服務7聲：,1、語言溝通的技巧,護理文明服務七聲： 患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉

24、聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲,（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。 一是要避免刺激性語言。 二是避免消極語言。 三是避免負面作用的暗示語言。,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。 你不相信我就不要來找我。 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。 不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點講。 你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。 開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。 止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，

25、要三個半小時才可以再打。 怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。 怎么沒把老人家/小孩照顧好。 不知道，問別人去。 ,在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病 人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？” 護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又 問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了， 回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說 么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵 呵。” 這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生 無望，當晚就跳樓自殺了。 問題：說說造成悲劇的原因。,護患溝通技巧-案例,（1）護士的儀表舉止,2、非言語溝通技巧 非言語的信息傳達包括眼神、表情、 動作等

26、，在溝通中起著重要的作用。,規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,（2）面部表情,有效溝通的55387定律,面部表情,55%,聲音音調(diào),38%,談話內(nèi)容,7%,語言藝術,解釋性語言 鼓勵性語言 安慰性語言 告知性語言 禮貌性語言 保護性語言,安慰性語言,“言不在多，有愛則靈?！?先進的醫(yī)療技術、高新的 醫(yī)療設備，并不總能減輕患者的痛苦。醫(yī)生良好的語言 ，不是藥物勝似藥物，可以減輕患者心理壓力，讓他更 加配合治療。 美國紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊墓 碑上，鐫刻著一位名醫(yī)特魯多的名言“有時，去治 愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！敝档盟械尼t(yī)護人員記一輩子。,告知性語言,剛剛成功做完支架手

27、術的一位老人，出院當天，小孫子來 病房接爺爺回家，老人一高興，彎腰抱起迎面跑來的小孫子 當時就病癥復發(fā)去世了。事后，悔恨的醫(yī)生們自責： “要 是早點說一句術后注意，也許就不會這樣了。”同樣是剛手術完的老人，家人接老人回家，抬著擔架上6 層樓時，由于忽上忽下地搖晃，老人冠心病復發(fā)，搶救無效 而身亡。事后醫(yī)生們悔恨：“要是多說一句，讓他們抬輪椅 上樓，也許就不會這樣了?！?解釋性語言 一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會

28、很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！” 【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。】,催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。 護士甲：“李奶奶,您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了。”患者煩躁地回答：“都交了3萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！” 護士乙：“李奶奶，今天是不是感覺好多了？您做了個大

29、手術，恢復挺好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交?！?患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢?！?雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。,催款的語言藝術,語言藝術和溝通技巧,一個從鄉(xiāng)下長途跋涉來縣城看病的患者，好不容易借了點 錢，在他認為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一 見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚 了”。第二句話說：“沒治了?！钡谌湓捳f：“回家吧?！?這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大 夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了?！贬t(yī)生的第四句話，讓這個病人當場就站不起來了：“你早干 什么去了？”“穿上白大褂，就不能亂說話，就要對自己出口的每個字、每 個表情負責?！北本┦谐枀^(qū)和平里醫(yī)院副院長的劉志平,四、加強職業(yè)素養(yǎng),1. 熟記禮儀規(guī)范 2. 強化禮儀訓練 3. 注重臨床實踐 4. 經(jīng)常反思總結 5. 不斷完善自我,提高認識反復強化自然化 內(nèi)化于心，外顯地形,為什么要培訓職業(yè)素養(yǎng),從患者的內(nèi)心去體驗生命的