護(hù)士禮儀與職業(yè)素養(yǎng)幻燈片.ppt

1、護(hù)士禮儀與職業(yè)素養(yǎng),新生兒科 孫琳,引 言,強(qiáng)化禮儀規(guī)范 塑造良好形象 提高服務(wù)質(zhì)量 贏得良好效益,目 錄,一、護(hù)理服務(wù)的特性,不可感知性 主觀性 不可存儲(chǔ)性 質(zhì)量不可篩選性,心肺復(fù)蘇信息化實(shí)訓(xùn)教學(xué),人文服務(wù),沒(méi)有人文，技術(shù)是貧血的； 沒(méi)有情感，醫(yī)學(xué)是蒼白的。,科學(xué)需要理性，不需要?jiǎng)忧?；醫(yī)學(xué)既要理性，又需要?jiǎng)忧椤?醫(yī)學(xué)是一個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任的、高奉獻(xiàn)的職業(yè)。,5,心肺復(fù)蘇信息化實(shí)訓(xùn)教學(xué),人文服務(wù),超值性,情感性,主動(dòng)性,6,“冷血微博”軒然大波,汕頭某醫(yī)院護(hù)士微博惹風(fēng)波 微1 今晚來(lái)上班收到的最好消息！病人2:10PM宣告死 亡，今晚可以睡個(gè)好覺(jué)！明天可以出游了。 微2“測(cè)試人品的時(shí)刻到

2、了，有個(gè)病人的血壓一直在降 半夜很有可能要起床收尸，這大冷天我暖個(gè)被窩也不容易 等我下班再死啊另：這個(gè)在我下班時(shí)候開(kāi)始吐血估計(jì) 也就幾個(gè)小時(shí)的事了，反正我下班了不關(guān)我事了 ” 短時(shí)間遭來(lái)萬(wàn)人追罵，聲討醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，加劇了醫(yī)院和醫(yī)生護(hù)士的妖魔化。(涉及醫(yī)院、學(xué)校、老師、家長(zhǎng)）,二、護(hù)士禮儀規(guī)范,護(hù)士的儀表禮儀 護(hù)士的儀態(tài)禮儀, 護(hù)理禮儀是職業(yè)禮儀 護(hù)理工作中的行為標(biāo)準(zhǔn) 素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì) 職業(yè)道德的具體表現(xiàn) 營(yíng)造完美的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,（一）護(hù)理禮儀涵義,從個(gè)人的角度 提高自身修養(yǎng) 美化生活 促進(jìn)社會(huì)交往 改善人際關(guān)系 凈化社會(huì)風(fēng)氣 從單位的角度 塑造單位形象 提高服務(wù)對(duì)象的

3、滿意度和美譽(yù)度 提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,護(hù)理禮儀作用,護(hù)士?jī)x容與化妝 護(hù)士發(fā)型禮儀 護(hù)士服飾禮儀,護(hù)理禮儀內(nèi)容,護(hù)士的儀表（容）禮儀,護(hù)士?jī)x容與化妝,化妝的原則 體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn) 妝容適度整潔 注意化妝場(chǎng)合,護(hù)士?jī)x容與化妝,化妝的基本步驟： 常規(guī)潔面 涂擦乳液營(yíng)養(yǎng)霜 擦粉底 修眉毛 畫眼線 上眼影 刷睫毛 刷腮紅 涂口紅 “妝成有卻無(wú)”,最高境界自然,護(hù)士的發(fā)型,護(hù)士帽是護(hù)士職業(yè)的象征，護(hù)士的發(fā)型應(yīng)該與護(hù)士帽相協(xié)調(diào)，做到整潔、干練、自然、大方，既方便護(hù)士進(jìn)行各種護(hù)理操作，又體現(xiàn)出護(hù)士莊重、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格。 普通病房、門診部的護(hù)士，工作時(shí)佩戴燕帽。 手術(shù)室、傳染病房、燒傷病房、重癥監(jiān)護(hù)室等特殊

4、科室要求佩戴圓帽，以便進(jìn)行無(wú)菌性操作或保護(hù)性隔離。 戴燕帽的發(fā)型 戴圓帽的發(fā)型,戴燕帽的發(fā)型,佩戴燕帽時(shí)要求頭發(fā)清潔、整齊，不得披頭散發(fā)。 短發(fā)要求頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定，發(fā)長(zhǎng)不能過(guò)衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。,燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：,長(zhǎng)發(fā)要求將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，盤發(fā)時(shí)可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接帶網(wǎng)套。,發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來(lái)不良的刺激。如果要染發(fā)，可染成黑色或近黑色

5、，嚴(yán)禁染成其他鮮艷的色彩。 護(hù)士帽沿距離前額發(fā)際4cm左右。,戴圓帽的發(fā)型,佩戴圓帽要求頭發(fā)全部要放在帽子里，不露發(fā)際，前不遮眉，不戴任何頭飾。男護(hù)士一律要求佩戴圓帽，不能剃光頭，也不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)。,護(hù)士服飾禮儀基本原則,干凈整潔 保持護(hù)士服的干凈、平整、得體，才能贏得患者的信賴。 端莊大方 護(hù)理人員在工作期間必須著工作服，佩戴工作帽，這是護(hù)理職業(yè)的基本要求。進(jìn)出病區(qū)的便裝要求：不穿過(guò)分暴露、不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。 搭配協(xié)調(diào) 穿著護(hù)士服時(shí)，要注意大小、長(zhǎng)短、型號(hào)合適，腰帶 松緊適度，并著護(hù)士褲、護(hù)士鞋。不佩戴夸張的飾物

6、。,護(hù)士服飾禮儀具體要求,護(hù)士服 特殊護(hù)士服 護(hù)士帽 口罩 護(hù)士鞋 護(hù)士表 胸卡,護(hù)士的舉止要求是：站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮 尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,站立有相,站姿的基本規(guī)范 站姿的練習(xí) 站姿注意事項(xiàng),基本站姿 正面 全身筆直 兩眼正視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 側(cè)面 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 中指貼褲縫 身體莊重挺拔,丁字步站姿 上體前傾 腰背挺直 雙腿疊合 兩腳尖稍展開(kāi) 腿繃直并齊 兩手在腹前交叉 或左手腹前右手自然下垂,分腿站姿 兩腿分開(kāi) 兩腳平行略窄肩寬 雙手前腹或身后交叉 累時(shí)腳后撤半步 上體保持正直 適合男護(hù)士,標(biāo)準(zhǔn)站姿

7、雙腿立直并攏 腳跟相靠 女士?jī)赡_尖張開(kāi)60 腿繃直 腰背直立 身體重心兩腳正中 女士右手輕握左手于腹前 男士雙手腹前或身后交叉,站姿的練習(xí),平 頭平正、雙肩一樣高、兩眼平視。 “頂書站”的訓(xùn)練法：書頂頭上，紙夾在雙膝關(guān)。 直 腰直、腿直，頭、背、臀、腳后跟成一條直線。 “背靠墻”訓(xùn)練法：后頭部靠墻，下巴自然微收；和膝繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻，把手塞到腰和墻之間。 高 重心上挺，盡可能使人顯高。 練習(xí)方法是挺胸收腹，脖子上舉。頭頂上部懸掛一個(gè)物體當(dāng)身體挺直上拔時(shí)剛好能觸到它。,站姿注意事項(xiàng),不可兩腿交叉站立，會(huì)給人輕浮的感覺(jué)。 不能將手插在腰間，會(huì)給他人一種挑戰(zhàn)的感覺(jué)。 不可雙手插于衣褲袋

8、中，給人的感覺(jué)過(guò)于隨意。 盡量不要雙臂交叉抱于胸前。兩臂交叉，表明對(duì)他人的談話 采取的是審視或排斥的態(tài)度。 女士不要分開(kāi)雙腳站立，男士?jī)赡_間距不要大于雙肩。 不可交叉腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上。 不可不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)。 不可與他人勾肩搭背地站著。,落座有姿,坐姿的基本規(guī)范 坐姿的基本要求 坐姿注意事項(xiàng),基本坐姿正襟危坐式,最基本的坐姿，最正規(guī)的場(chǎng)合。其坐法是上身與大腿垂直，大腿與小腿垂直，小腿垂直于地面，雙膝雙腳完全并攏。,基本坐姿 前伸后屈式,女性一種優(yōu)美的坐姿。其坐法是大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上 。,適合

9、男性，較正規(guī)。其坐法是上身與大腿、大腿與小腿皆成直角，小腿垂直于地面，雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。,基本坐姿 垂腿開(kāi)膝式,穿短裙子的女士 造型極為優(yōu)雅 大方高貴之感。 其坐法是將雙腿完全地一上一下交疊在一起，雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45角，疊放在上的腳尖垂向地面。,基本坐姿 雙腿疊放式,基本坐姿 雙腿斜放式 穿裙子的女性在較低處就座。其坐法是雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45角。,適用于各種場(chǎng)合 男女皆可選用 其做雙膝先要并攏 雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。,基本坐姿 雙腳交叉式,男性在非正式場(chǎng) “二郎

10、腿”。其坐法是兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。,基本坐姿 大腿疊放式,坐姿的基本要求,入座 入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩 入座后 -立腰、挺胸，上體自然挺直 離座 起身時(shí)，不要弄出聲響，站起來(lái)稍作停頓再離開(kāi),行走有態(tài),行姿的基本規(guī)范 行姿注意事項(xiàng),行姿的基本規(guī)范,昂首挺胸 :頭正、挺胸、收腹，雙目向前平視 適當(dāng)擺臂 :雙肩平穩(wěn)，上臂帶動(dòng)前臂前后自然擺動(dòng) 15 直線前進(jìn) :腳跟先著地， 腳尖略向外，距離直線約5 cm 步幅恰當(dāng) :男士步幅約25 cm，女士步幅約20 cm 注意步態(tài): 女性步伐:輕盈、玲瓏、賢淑 男性

11、步伐:矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁,行姿注意事項(xiàng), 顯示出端莊、優(yōu)雅與朝氣 行走時(shí)不得出現(xiàn)明顯的“內(nèi)八字”“外八字” 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 不可以把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 陪同患者行走時(shí)，二人并行右邊為尊 三人并行中間為尊，前后行前者為尊 當(dāng)與患者、上級(jí)迎面或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)讓路 遇緊急情況，步履輕快有序、快而穩(wěn)健 在走廊行走時(shí)，一般不超他人如需超過(guò)，先說(shuō) “對(duì)不起”或“讓一下”，再輕輕穿過(guò)。 ,蹲 姿, 蹲姿的基本規(guī)范 蹲姿注意事項(xiàng),蹲姿的基本規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 左腳在前右腳稍后 兩腿靠緊向下蹲 左腳全著地小腿垂直地 面右腳腳跟提起前腳掌 著地右膝低于左膝 右膝內(nèi)側(cè)靠于

12、左小腿內(nèi) 側(cè)左膝高右膝低的姿態(tài) 臀部向下勿坐在小腿上,先走到物品的左側(cè)，眼看著需要撿拾的物品，右手拾取。女士穿裙子時(shí)，要單手從腰部往下把裙子撫平再 蹲。男士采用這種蹲姿時(shí)，兩腿要適當(dāng)分開(kāi)。,蹲下拾物,上身微微前傾 雙腳、雙膝并攏 臀部向下迅速下蹲 兩前腳掌著地 兩腿合力支撐身體 多在應(yīng)急狀態(tài)下采用,應(yīng)急式蹲姿,蹲姿注意事項(xiàng),脊背保持挺直 臀部向下 避免彎腰翹臀 男士?jī)赏乳g可留縫隙 女士則要兩腿并緊 穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,舉手有禮,手姿的基本規(guī)范 手姿注意事項(xiàng),手姿的基本規(guī)范,垂放 垂放是最基本的手姿，有兩種方式： 一是雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，臂部伸直，分別貼放于大腿兩側(cè) 二是雙

13、手自然下垂，疊放或相握于腹前，掌心向內(nèi)垂放的手姿,背手 雙手臂伸到背后，兩手相握，掌心向外，臂部伸直，同時(shí)昂首挺胸。背手常見(jiàn)于站立、行走時(shí)，表達(dá)一種自信、鎮(zhèn)定的狀態(tài)或者來(lái)顯示權(quán)威。 搭放 搭放常用于站立或就座，身體前方有桌子或柜子時(shí)。身體盡量靠近桌子或柜子，雙手搭放或平放在桌面上，雙手可以分開(kāi)、疊放或者相握。 持物 持物即拿東西。既可以用一只手也可以用兩只手。拿東西應(yīng)該動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻。,手姿注意事項(xiàng),手勢(shì)不宜過(guò)度 手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，勿“指手畫腳”和“手舞足蹈” 注意個(gè)人形象 不能在公眾場(chǎng)合用手挖耳鼻、剔牙、挖眼屎、修指甲等 手勢(shì)要充滿誠(chéng)意 掌心向上的手勢(shì)是有誠(chéng)意、尊重他

14、人的表示； 掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等； 攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。 注意區(qū)分場(chǎng)合 注意區(qū)域或各國(guó)的不同習(xí)慣，不可以亂用。,持病歷夾的方式,站立或行走時(shí) 一是一手握住病歷夾的中上部，將病歷夾置于前臂內(nèi)側(cè)與軀干之間，將病歷夾上緣略內(nèi)收，另一手自然下垂或者握住病歷夾的外則中下端； 二是肩部自然放松，將病歷夾置于前臂與軀干之間，手握住病歷夾的中部，另一手自然下垂 。,查閱或記錄時(shí) 左上臂部靠近軀 干，前臂放平，左 手握住病歷夾的前 端將其放在前臂上 右手進(jìn)行查閱或者 記錄。,端治療盤, 端治療盤的方式 雙手握于治療盤的兩側(cè)，掌指托盤，雙肘靠在兩側(cè)腋中線，肘關(guān)節(jié)成90角，自然貼

15、近軀干。 注意事項(xiàng) 治療盤內(nèi)側(cè)不可觸及護(hù)士服，取放、行進(jìn)中保持平穩(wěn)。需要開(kāi)門時(shí)，不能用腳踹，應(yīng)該用肩部將門輕輕推開(kāi)。,推治療車, 推治療車的方式 護(hù)理人員站在車后方，雙手扶車兩側(cè)把手，雙臂用力均勻，重心集中于前臂，掌握好方向，上身微向前傾，平穩(wěn)前行 注意事項(xiàng) 推治療車，既要注意保持一定的速度又要保證車身穩(wěn)當(dāng)。進(jìn)入病房前需要先停車，用手輕輕推開(kāi)房門后，方能推車進(jìn)入，不可以用車撞開(kāi)房門。進(jìn)入病房后，要先關(guān)上門，再推車至患者床前。,搬放椅子,搬放椅子的方式 護(hù)理人員站于椅子后面，以身體一側(cè)貼近椅背，一手握椅背下緣中部，一手扶椅背上緣，雙手共同用力將椅子輕緩提起。 注意事項(xiàng) 搬放椅子時(shí)動(dòng)作要輕柔、協(xié)調(diào)

16、，避免與其他物品碰撞。不可拉住椅背，向前拖行。,護(hù)士的眼神,眼神注視的方式 良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。 護(hù)患交談時(shí)，目光轉(zhuǎn)向患者，以示傾聽(tīng)和對(duì)患者的關(guān)心。 眼神注視的許可區(qū)間 目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上衣的第二顆紐扣以上（大致相當(dāng)于胸以上的部位），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里。 眼神的角度 角度平視，表示平等；角度斜視，表示失禮；角度俯視，表示輕視別人。正確的做法是：當(dāng)與人交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的眼、鼻三角區(qū)，以示尊重；當(dāng)對(duì)方沉默不語(yǔ)時(shí)，就不要盯著對(duì)方，以免加劇對(duì)方的尷尬不安。,護(hù)士的微笑,微笑具有溝通感情、傳遞信息的作用。 微笑容能夠消除人與人之間的陌生感，使人產(chǎn)生

17、心理上 的安全感、親切感和愉悅感。 微笑能夠創(chuàng)造出融洽、和諧、互尊、互愛(ài)的氣氛，能夠 減輕人們身體上和心理上的壓力。,護(hù)士的微笑,護(hù)士的微笑,微笑的練習(xí),嘴角上翹 眼中含笑,禮貌像只盡管可能里面什么也沒(méi)有，可以莫名其妙的減少顛簸。 美.約翰遜,氣墊,卻,戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班 2006 年12 月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營(yíng)醫(yī)院山廈醫(yī)院一夜之間全國(guó)聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。,醫(yī)療現(xiàn)狀,醫(yī)療現(xiàn)狀,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在

18、皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開(kāi)。患者大約離開(kāi)注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。 事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長(zhǎng)傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。 兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺(jué)得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要?dú)⑨t(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向

19、了在護(hù)士站工作的兩名護(hù)士，此后又將前來(lái)制止的其他三人砍傷。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。 事件起因是該患者4個(gè)月前在該院做種植胡須手術(shù)后對(duì)手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報(bào)復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無(wú)效死亡，另外2人還在搶救中 。 據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議

20、，于10月25日上午來(lái)到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場(chǎng)的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來(lái)的醫(yī)院保安制服 。,醫(yī)療現(xiàn)狀,上述舉例只是冰山一角，近年來(lái)全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。 在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣，目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做什么呢？ -學(xué)會(huì)防范!-學(xué)會(huì)溝通! !-保護(hù)醫(yī)院! ! !-保護(hù)自己! ! ! !,人與人之間信息的傳遞，包括意見(jiàn)、情感、觀點(diǎn)、

21、思考等的交換過(guò)程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。,尊重是溝通的基礎(chǔ),換位思考是溝通的金鑰匙,（一） 什么是人際溝通？,三、語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧,語(yǔ)言溝通 （1）口頭語(yǔ)言溝通 （2）書面語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 聲音語(yǔ)氣(比如音樂(lè)) 肢體動(dòng)作(比如手勢(shì)、觸摸等) 面部表情 空間距離 最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。,（二）溝通方式與技巧,指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,語(yǔ)言性溝通（35%） 口頭語(yǔ)言.書面語(yǔ)言,不使用語(yǔ)言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語(yǔ)言性溝通而 發(fā)生。

22、,體語(yǔ),空間效應(yīng),非語(yǔ)言性溝通（65%）,形式,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,體 語(yǔ),【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 【個(gè)人距離】為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)； 【社會(huì)距離】為1.3m4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中； 【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。,空間效應(yīng),LOGO,護(hù)理工作中的人際關(guān)系,護(hù)患之間,與其他人員之間,護(hù)醫(yī)之間,護(hù)護(hù)之間,LOGO,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,護(hù)患關(guān)系,護(hù)患溝通的原則,護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。,1、首先贏得患者的信任,2、根據(jù)不同

23、性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通,護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。,3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī),護(hù)士要利用與病人接觸頻繁在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上抓住機(jī)會(huì)，打開(kāi)話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。,護(hù)患溝通技巧,（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。 職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性、 安慰性 、治療性、規(guī)范性。 常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)7聲：,1、語(yǔ)言溝通的技巧,護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉

24、聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問(wèn)聲 接電話時(shí)有問(wèn)候聲 患者出院有送聲,（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。 一是要避免刺激性語(yǔ)言。 二是避免消極語(yǔ)言。 三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。,這些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。 你不相信我就不要來(lái)找我。 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點(diǎn)講。 你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。 開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。 止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，

25、要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。 怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。 怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。 不知道，問(wèn)別人去。 ,在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病 人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么?。俊?護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又 問(wèn)：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了， 回答：“你只管好好養(yǎng)病，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽(tīng)說(shuō) 么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵 呵?！?這幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生 無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。 問(wèn)題：說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因。,護(hù)患溝通技巧-案例,（1）護(hù)士的儀表舉止,2、非言語(yǔ)溝通技巧 非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、 動(dòng)作等

26、，在溝通中起著重要的作用。,規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,（2）面部表情,有效溝通的55387定律,面部表情,55%,聲音音調(diào),38%,談話內(nèi)容,7%,語(yǔ)言藝術(shù),解釋性語(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言 安慰性語(yǔ)言 告知性語(yǔ)言 禮貌性語(yǔ)言 保護(hù)性語(yǔ)言,安慰性語(yǔ)言,“言不在多，有愛(ài)則靈?！?先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、高新的 醫(yī)療設(shè)備，并不總能減輕患者的痛苦。醫(yī)生良好的語(yǔ)言 ，不是藥物勝似藥物，可以減輕患者心理壓力，讓他更 加配合治療。 美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊墓 碑上，鐫刻著一位名醫(yī)特魯多的名言“有時(shí)，去治 愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！敝档盟械尼t(yī)護(hù)人員記一輩子。,告知性語(yǔ)言,剛剛成功做完支架手

27、術(shù)的一位老人，出院當(dāng)天，小孫子來(lái) 病房接爺爺回家，老人一高興，彎腰抱起迎面跑來(lái)的小孫子 當(dāng)時(shí)就病癥復(fù)發(fā)去世了。事后，悔恨的醫(yī)生們自責(zé)： “要 是早點(diǎn)說(shuō)一句術(shù)后注意，也許就不會(huì)這樣了。”同樣是剛手術(shù)完的老人，家人接老人回家，抬著擔(dān)架上6 層樓時(shí)，由于忽上忽下地?fù)u晃，老人冠心病復(fù)發(fā)，搶救無(wú)效 而身亡。事后醫(yī)生們悔恨：“要是多說(shuō)一句，讓他們抬輪椅 上樓，也許就不會(huì)這樣了?！?解釋性語(yǔ)言 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)

28、很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！” 【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！?催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。 護(hù)士甲：“李奶奶,您欠費(fèi)2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了?！被颊邿┰甑鼗卮穑骸岸冀涣?萬(wàn)多了，又沒(méi)錢了？簡(jiǎn)直亂收費(fèi)！” 護(hù)士乙：“李奶奶，今天是不是感覺(jué)好多了？您做了個(gè)大

29、手術(shù)，恢復(fù)挺好的，不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您只要再交2000多元住院費(fèi)就可以到出院了，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了我可以帶他去交?！?患者說(shuō)：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來(lái)交錢。” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、說(shuō)話方式上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,催款的語(yǔ)言藝術(shù),語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧,一個(gè)從鄉(xiāng)下長(zhǎng)途跋涉來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn) 錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號(hào)，一 見(jiàn)面，這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)：“你來(lái)晚 了”。第二句話說(shuō)：“沒(méi)治了?！钡谌湓捳f(shuō)：“回家吧?！?這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大 夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了?！贬t(yī)生的第四句話，讓這個(gè)病人當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干 什么去了？”“穿上白大褂，就不能亂說(shuō)話，就要對(duì)自己出口的每個(gè)字、每 個(gè)表情負(fù)責(zé)?！北本┦谐?yáng)區(qū)和平里醫(yī)院副院長(zhǎng)的劉志平,四、加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng),1. 熟記禮儀規(guī)范 2. 強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練 3. 注重臨床實(shí)踐 4. 經(jīng)常反思總結(jié) 5. 不斷完善自我,提高認(rèn)識(shí)反復(fù)強(qiáng)化自然化 內(nèi)化于心，外顯地形,為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng),從患者的內(nèi)心去體驗(yàn)生命的