電話溝通技巧(PPT-49頁).ppt

1、、,提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心 降低公司電話銷售人員的流失率 使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態(tài) 使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足 使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感 準確把握需求，快速成交有意向的客戶,課程培養(yǎng)目標,對應崗位,呼叫中心坐席 銷售代表 銷售主管 銷售經理 客戶經理 營銷總監(jiān) 培訓負責人,電話銷售基本功,1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？ 2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。 4、學會撥打成功的電話,電話銷售：會者不難，難者不會,測一測：說話藝術的測試,內 容 介 紹,第一章 電話

2、營銷概述 第二章 電話營銷基本訓練 第三章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第,第一章 電話營銷概述,電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售,任務一 了解電話營銷特性,電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,營銷人員必須在極短的時間內以及準客戶的興趣,1、 在電話拜訪的

3、過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,11,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質的服務，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,任務二 電話營銷的事前

4、規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作： 1、了解真正客戶入市動機 2、 整理一份完整的建議書 3、 研究準客戶/老客戶的基本資料 4、 其他準備事項。,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一）了解準客戶入市動機 每一個準客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。每一個準客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不

5、可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關系的部分?？蛻艚浝韺士蛻艚榻B服務時，主要是強調理財投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（二） 整理一份完整的建議書,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料， 在打電話給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，客戶經理才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了,16,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一） 其他準備事項 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷

6、或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來！ （1）我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我 代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過

7、我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司！,返回,18,一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。,第二章 電話營銷基本訓練,電話營銷基本訓練,開場白 接通Key Man 有效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務的功能及利益點,19,電話營售基本訓練,嘗試性成交 正式成交 異議處理 有效結束電話 后續(xù)追蹤電話,20,開場白,21,電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例：,開場白實例

8、,22,客戶經理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說我們公司？” 錯誤點： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。 2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。,開場白實例,23,客戶經理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現在在那家券商進出？”,錯誤點： 1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及 對準客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。,開場白實例,24,客戶經理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，

9、幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？,錯誤點： 1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對 準客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有 收到。,開場白實例,25,客戶經理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規(guī)劃，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論？,錯誤點： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。,開場白,在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自 我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準客戶放下手邊的工作，

10、而愿意和你談話，客戶經 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務對客戶有什么好處？,26,開場白實例,27,客戶經理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務？” 重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產生什么好處。 4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。,開場白,

11、28,常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對老客戶的開場話術。,開場白,相同背景法 王先生，我是發(fā)財證券的林心如，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ，我們公司曾經替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我 能請問您現在由那家證券公司為您服務？,29,開場白,緣故推介法 王先生，我是發(fā)財證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我 們的服務有興趣，能請問您現在由那家證券公司為您服 務？,30,開場白,孤兒客戶法 王先生，您

12、好，我是發(fā)財證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現在一直沒有進出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?31,開場白,老客戶 王先生，我是發(fā)財證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務，很多老客戶都反映不錯，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方？,32,接通Key Man對待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到開戶,強調服務對客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空,33,

13、有效詢問,確認談話的對象是有權做決定的人 找出相關咨詢-客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 確認談話過程沒有偏離預定目標,34,有效詢問的范例,因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ 你們公司設有投資部門嗎？ （如有）您們現在操作的績效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ 你們現在在金融投資上有什么困難嗎？,35,有效結束電話,36,當客戶經理進入最后成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生

14、意成交。 如果生意沒成交，客戶經理在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：,有效結束電話,37,一，現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情,有效結束電話,38,如果生意成交時，客戶經理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。 1、不要講太久：如果針對服務及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結束電話：太快結束電話，可 能會忘了和準客戶確認某些重要資料。,有

15、效結束電話,39,因此，客戶經理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。“汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機會替貴公司服務” 。 2、確認客戶的基本資料。 3、肯定強化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務咨訊。,后續(xù)追蹤電話,40,當客戶經理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前， 客戶經理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。,后續(xù)追蹤電話,41,1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。 *對

16、你的服務有興趣。*對你的服務有需求。 *有錢進行投資。 *有權做投資決定。 2、從現在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內，客戶經理必須要完成下列準備工作： *寄相關資料給準客戶。 *預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。 3、告訴準客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”,異議處理,42,在處理反對問題時，許多客戶經理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯

17、相讓，對爭執(zhí)點雙方沒有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：,異議處理,43,1、客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶 要及早放棄，以免浪費時間） 2、客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客 戶所提的問題。 3、客戶經理說的太完美，讓人生疑。 4、手續(xù)費太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙 的時候。 7、客戶經理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。,異議處理,44,價格太貴的反對問題處理技巧： 準客戶：“你們的手續(xù)費太高了?！?客戶經理：“我能了解您的

18、想法，因此你會想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費、卻便宜不少，對嗎？” （改述準客戶的反對問題成疑問句） 準客戶：對,異議處理,45,客戶經理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的一對一服務品質比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團隊是業(yè)界最有實力的，同時，我們特別提供比別家多一點的貼心服務，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”,異議處理,46,準客戶：你們的手續(xù)費比大熊證券的要貴。 客戶經理：我能了解您的想法，如果排除 價格因素，你會考慮選擇

19、們營業(yè)部嗎？ （從準客戶的反對問題獨立出來。） 準客戶：那當然。,異議處理,47,客戶經理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責量身定做的投資建議及風險控管，這樣子您就省下投顧費及財務規(guī)劃費。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓，因此您可以省下不少培訓成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您 覺得如何？,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細節(jié),2.1 沙漠探險,經過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據經驗，他 們需要備好水、糧

20、食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。,由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當地人作為向導。,啟程之前，先要選擇一個預期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！,進行過程中，碰到綠洲，應該進 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的 首領，作為借道的代價。,到達遺址。要小 心翼翼地防止機 關的暗算，同時， 還要迅速、準確 地找同寶石可能 的大體位置。,經過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。,凱旋！,2.2 電話溝通=明確流程+注重細節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； 詳盡的細

21、節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。,3.3 接聽電話的流程管理,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務,詢問對方單位名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內容,復述通話內容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關人員,接聽電話,（1）接聽電話,案例,下班前的辛蒂,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經停止經營了？ 你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你 們合作豈不是風險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問候對方：,

22、常用的問候語：,返回,（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務,案例,瑪麗的錯誤,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向對方自報姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。 如果接聽一個部門的電話 經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。,返回,（3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務,明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對

23、方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,返回,（4） 詳細記錄通話內容,為什么要詳細記錄通話內容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細記錄通話內容呢？ 時間； 對方單位； 對方姓名； 對方職務。,電話記錄范例,返回,（5） 復述通話內容，以便得到確認,以下信息尤其要注意重復： 對方的電

24、話號碼； 雙方約定的時間、地點； 雙方談妥的產品數量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項； 復述要點的好處： 不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解； 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,返回,案 例,（6） 整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,返回,一,二,（7） 呈送上司批閱或

25、相關人員,對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,3.4 基礎撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務,說明自己單位、姓名、職務,主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,提前想好談話要點、列出提綱,3.4 基礎撥打電話的流程管理,自報單位,確認對方姓名,寒暄問候,商談有關事項,禮貌道別 輕放話筒,聽到鈴響兩聲之后拿起電話,（1）提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的

26、思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？ 我應該選擇怎樣的表達方式？ 在電話溝通中可能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語； 注意語言簡潔明了。,本章回顧,明確流程 （1）流程是什么？ （2）電話流程制訂的標準； （3）接聽電話的流程管理； （4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細節(jié)幫助我們走得更遠,改善我們的電話質量應從兩個途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。 如果說上一

27、章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。,4.1 我們應該注重哪些電話細節(jié),安娜的麻煩 我們從安娜的經歷中可以學到哪些經驗呢？ 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在；,找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； 關注這些細節(jié)。 影響電話質量的細節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),4.2 聆聽的技巧,聆聽意識測驗 改善聆聽質量的建議： （1）抓住重點，留心細節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （3）重要內容要復述得到確認。 （4）不要隨意打斷對方的說話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3 表達的技巧,一個信 息的表 達,15% 言語,30% 聲音,55% 態(tài)勢語,4.3 表達的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達的質量決定了溝通的質量。 改善電話表達質量的建議： （1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、