超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)，2，前言是否每個(gè)員工都明白重視禮儀的重要性，如果你通常有一個(gè)溫暖的微笑和一個(gè)溫暖的問候，這會(huì)增加更多的樂趣，使人們更容易交流和溝通。作為一個(gè)多彩的成員，我們有義務(wù)也有必要通過自律不斷提高我們的修養(yǎng)，這樣我們才能成為真正具有社會(huì)公德的人?！耙匀藶楸?，以科技為導(dǎo)向是每個(gè)彩鳳員工的期望。作為一個(gè)豐富多彩的人，我們的言行代表了豐富多彩的企業(yè)形象。如果顧客能對(duì)產(chǎn)品了解得更多，比如差的顧客服務(wù)和差的態(tài)度，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司聲譽(yù)的下降和業(yè)績的低迷。2、PPT學(xué)習(xí)與交流，課程目的，了解禮儀的重要性，了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，掌握并能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀有效提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，利用良好的客戶服務(wù)關(guān)系讓客

2、人有賓至如歸的感覺，妥善滿足客人的需求和處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)自豪感。滿足客戶的期望，為公司樹立更好的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3，PPT學(xué)習(xí)交流，4，為什么學(xué)習(xí)禮儀？個(gè)人不可能學(xué)會(huì)禮貌，使他們的言行適應(yīng)他們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的身份、地位和社會(huì)角色，衡量個(gè)人道德標(biāo)準(zhǔn)的水平以及他們是否受過教育，塑造組織形象，傳播溝通信息和提高工作效率(案例)，4。PPT學(xué)習(xí)與交流，5。什么是禮儀？禮儀的含義是人們?cè)陂L期的社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人與人之間一定形式的交流，久而久之，就形成了，形成一定習(xí)慣就是禮儀。禮儀是指人們?cè)谏唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)該遵循的一系列禮儀規(guī)范。

3、商務(wù)禮儀通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)中的具體應(yīng)用，主要是指商務(wù)人員在本職工作中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特征：常態(tài)性、多樣性、差異性、繼承性和民族性；5.PPT學(xué)習(xí)和交流，禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù)，優(yōu)雅的目標(biāo)不是追求一個(gè)動(dòng)作和一種風(fēng)格的形式，而是達(dá)到取悅他人的狀態(tài)。(中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)秘書長程從正)禮儀不是一種形式，而是一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他人的尊重。禮儀可以贏得陌生人的友善、朋友的關(guān)心和同事的尊重，而不用花一句話。6.PPT學(xué)習(xí)和交流；2.禮儀功能、內(nèi)在品質(zhì)和外在形象都有助于提高個(gè)人素質(zhì)。有利于社交。有助于維護(hù)公司形象。7.PPT學(xué)習(xí)和交流3。禮儀在服務(wù)業(yè)中的重要性。隨著科技和通信的飛速發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和

4、營銷策略很容易被競爭對(duì)手模仿。但是每個(gè)員工所表達(dá)的代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭，也就是員工在工作中的言行舉止尊重顧客的競爭。員工在工作中對(duì)顧客尊重的競爭是培養(yǎng)顧客忠誠度，使公司長期生存和發(fā)展的重要前提。，8。PPT學(xué)習(xí)和交流。香港一家公司調(diào)查了顧客跳槽的原因。結(jié)果如下。PPT學(xué)習(xí)交流，沃爾瑪接待了三次，主動(dòng)、熱情、友好的問候，回答了問題，回答了問題，回答了問題，按時(shí)發(fā)送。否則，先前的熱情等于零，10。PPT學(xué)習(xí)交流，服務(wù)心態(tài)。1.你現(xiàn)在開心嗎？2.你在工作中感到快樂嗎？3.你能在社交生活中很好地解決所有人際關(guān)系嗎？請(qǐng)和我一起練

5、習(xí)：“生命是寶貴的，工作是美好的，生活是可愛的，世界是美好的！”善待自己和他人！熱愛工作、生活和世界上的一切！11，PPT學(xué)習(xí)與交流，服務(wù)心態(tài)，逆向思維，知足，快樂，人生不快樂，十有八九，放棄欲望得當(dāng)，塞翁失馬焉知非福，12，PPT學(xué)習(xí)與交流，4。學(xué)習(xí)禮儀的前提，禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重古人所說的“禮貌待人，尊重他人”是對(duì)禮儀的高度概括，13、PPT學(xué)習(xí)與交流，首先要學(xué)會(huì)以尊重他人為出發(fā)點(diǎn)，尊重上級(jí)是義務(wù)，尊重下屬是美德，尊重客戶是常識(shí)，尊重同事是義務(wù)，尊重每個(gè)人是教育，14、PPT學(xué)習(xí)與交流，其次是提高我的自尊心。第三，學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)該注重實(shí)踐。古語有云：“不練嘴不說話?！倍Y儀應(yīng)該在實(shí)

6、際工作中付諸實(shí)踐。15、PPT學(xué)習(xí)與交流、5、服務(wù)禮儀、(1)儀表禮儀是最直接的第一印象，它體現(xiàn)了整個(gè)公司的精神。一個(gè)職業(yè)的外在形象不僅能贏得別人的關(guān)注和信任，還能增加你的自信！學(xué)會(huì)交流，人們可能會(huì)認(rèn)為通過外表來衡量一個(gè)人的觀點(diǎn)是多么膚淺，但是社會(huì)上所有的人總是根據(jù)穿著、發(fā)型、手勢和語言來評(píng)判你。表格是一個(gè)人的無名名片。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界著名金融公司的300名決策者認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象直接影響收入。17、PPT學(xué)習(xí)交流，更換工裝，上崗前按規(guī)定佩戴工作號(hào)牌，工作號(hào)牌必須佩戴在左上胸部，員工工裝應(yīng)保持干凈平整，無損傷和扣扣，員工著裝應(yīng)規(guī)范，袖子和褲子不得卷起，袖口扣扣。

7、 離開商店時(shí)穿在工裝上的內(nèi)衣不應(yīng)因非工作原因而穿，襯衫應(yīng)系在褲子和裙子上。 1、著裝原則，18、PPT學(xué)習(xí)和交流對(duì)鞋子的要求，員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面應(yīng)保持清潔。鞋子應(yīng)該舒適方便。不應(yīng)該穿難看和奇怪款式的鞋子。不應(yīng)穿拖鞋和雨靴；男性員工在夏天不能穿涼鞋(套鞋)，19歲。PPT學(xué)習(xí)與交流，3 .襪子的要求，女員工應(yīng)該穿與膚色相近的裙子，并且沒有小腿可以暴露在未破損的絲襪裙子和襪子之間。這種穿法俗稱“三條腿”。男員工必須穿相同顏色的褲子和鞋子或深色襪子，20。PPT學(xué)習(xí)與交流，4 .發(fā)型要求，女性員工應(yīng)該在前面留劉海。如果長頭發(fā)需要梳理，不要戴鮮艷夸張的飾品和假發(fā)，不要濕頭發(fā)去上班，不要染特別

8、奇怪的頭發(fā)。21.PPT研究和交流，男員工：不要在前面戴眉毛，不要在側(cè)面遮住耳朵，但不要在后面戴衣領(lǐng)。22.PPT學(xué)習(xí)與交流，5。飾品要求，不要佩戴手鐲、手鏈等飾品?？梢耘宕魇直淼呐詥T工只能佩戴一枚戒指(寬度小于8毫米)、一對(duì)耳環(huán)(直徑小于10毫米)和一條項(xiàng)鏈(寬度小于10毫米)。賣珠寶的員工不允許戴任何飾物。禁止佩戴與工作無關(guān)的有色眼鏡和徽章。23.PPT學(xué)習(xí)和交流。6.衛(wèi)生要求：保持面部、頸部和手部清潔，并經(jīng)常洗澡。經(jīng)常洗頭。經(jīng)常換貼身的衣服，注意口腔衛(wèi)生。經(jīng)常清潔口腔和刷牙。不要吃有強(qiáng)烈氣味的食物(如洋蔥、韭菜、大蒜等)。)和有異味的食物(如榴蓮)。不要嚼口香糖。上班前不要喝香水。它不

9、應(yīng)該太強(qiáng)烈，太奇怪和溫和。24.PPT學(xué)習(xí)和交流。7.手和指甲要求。手部皮膚很好。保持干凈。不要經(jīng)常使用夸張的指甲油來修剪和清洗指甲。保持指甲干凈，不要留長指甲(土壤和長度)。25.PPT學(xué)習(xí)和交流。8.化妝要求。女性員工上崗前應(yīng)化淡妝眉毛，眼睛限于黑色、灰色、深棕色眉筆、眼線筆或深色眼影，禁止使用亮色。腮紅和粉底應(yīng)該接近膚色。禁止在皮膚上涂紅色、粉色和橙色唇膏。26.PPT學(xué)習(xí)和交流，(2)禮儀，1 .微笑的魅力。美國鋼鐵大王卡耐基曾經(jīng)說過：“微笑擁有?！比藗儠?huì)無意識(shí)地認(rèn)同你?！?7。PPT學(xué)習(xí)和交流，人們相互了解。第一印象通常在最初的幾秒鐘內(nèi)形成，但要改變它需要很長時(shí)間。好的第一印象來自一

10、個(gè)人的外表，但更重要的是，它取決于他的表情。微笑是一種能給人留下好印象，增加友誼和交流，讓他們開心的表達(dá)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人會(huì)表現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而贏得人們的信任和尊重。那么，你在日常生活和工作中微笑嗎？當(dāng)人們說“七”、“茄子”和“威士忌”時(shí)，他們的嘴角會(huì)露出微笑。如果我們用微笑對(duì)待別人，我們會(huì)得到溫暖的笑臉。服務(wù)禮儀培訓(xùn)，微笑，28，PPT學(xué)習(xí)和交流，服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以下是幾種培訓(xùn)微笑的方法，29，PPT學(xué)習(xí)和交流，泰戈?duì)栒f：“語言的眼睛是無窮無盡的表達(dá)?！彼翊蠛Ｒ粯由?，像藍(lán)天一樣清澈。黃昏時(shí)分，明的光影在這里自由地嬉戲?！? .合適的眼睛，30。PPT學(xué)習(xí)和交流，所有人類信息表

11、達(dá)=7%的語音，38%的聲音，55%的肢體語言運(yùn)動(dòng)幅度和頻率不應(yīng)過大，行為應(yīng)禮貌，各種肢體語言應(yīng)相互配合，從而展現(xiàn)出美麗和自然美和氣質(zhì)。3.文明優(yōu)雅的肢體語言。PPT學(xué)習(xí)交流，站立時(shí)姿勢正確，手臂伸直，手自然放下，小腹，注意雙腳拇指。女員工的腳跟靠得很近，腳趾分開15-30度；左手握住右手手指，手背向外覆蓋腹部的下側(cè)。肩膀平坦，下巴微閉，頸部挺直，直視前方，面帶微笑，男性員工雙腿呈筆直姿勢，腳趾分開30-45度，肩膀自然平坦，雙手交叉放在腹部前方或雙手放在褲線兩側(cè)，下巴微閉，手臂自然下垂，頭和頸部筆直，直視前方，面部自然放松，微笑，32歲，PPT學(xué)會(huì)交流，以正確的姿勢坐下，輕輕坐下，至少2/3

12、的椅子應(yīng)該坐滿， 背部應(yīng)該輕輕地靠在椅背上，膝蓋應(yīng)該自然地靠在一起(男性可以稍微分開)。 微微前傾以示尊重和謙虛。優(yōu)雅的坐姿，33，PPT學(xué)習(xí)與交流，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，34，PPT學(xué)習(xí)與交流，坐姿也分為美麗和美麗，下面是錯(cuò)誤的坐姿：服務(wù)禮儀訓(xùn)練，35，PPT學(xué)習(xí)與交流，走路時(shí)姿勢正確，挺直背，挺直眼睛，不拖腳跟。速度是穩(wěn)定的，你不能在商場里跑得太快。不能肩并肩，兩個(gè)或兩個(gè)以上的人(包括兩個(gè)人)走在一個(gè)文件。36、PPT學(xué)會(huì)交流，正確的姿勢當(dāng)你下蹲的時(shí)候，如果你撿低的東西，你應(yīng)該保持一個(gè)大方而端莊的下蹲姿勢。一只腳在前，一只腳在后，兩腿蹲下，前腳完全接觸地面，小腿基本垂直于地面，后腳跟抬起，鞋底接觸

13、地面，臀部向下。，37，PPT學(xué)習(xí)與交流，蹲下時(shí)注意事項(xiàng)，不要突然蹲下，不要靠人太近，不要被誤導(dǎo)，蹲在人旁邊，側(cè)身對(duì)著對(duì)方，不要蹲在椅子上，不要蹲下休息，38，PPT學(xué)習(xí)與交流，引導(dǎo)顧客時(shí)的正確姿勢，自測題目：如果我是公司的貴賓顧客，去你的公司參觀并與老板交談，作為向?qū)?，我們?yōu)槭裁匆黄鹱撸?9、PPT學(xué)習(xí)交流時(shí)，引導(dǎo)顧客時(shí)的正確姿勢，應(yīng)該走在顧客左邊前面2-3步。如果遇到走廊，走在走廊的左邊，讓顧客走在走廊的中間，跟上顧客，做一些手勢介紹上下樓梯，并提醒“請(qǐng)這邊走”和“注意樓梯”(示范)。40、PPT學(xué)習(xí)交流，一般來說，請(qǐng)走在前面，請(qǐng)坐先入先出，先入先出。前提是顧客知道路。否則，我會(huì)走在前面

14、，你會(huì)走在后面。我不認(rèn)識(shí)路。你在后面叫“上去，進(jìn)去”，然后你就是遙控器，而我變成了一個(gè)電子玩具。41，PPT學(xué)習(xí)交流，正確的姿勢(示范)當(dāng)引導(dǎo)顧客時(shí)，42，PPT學(xué)習(xí)交流，十種不雅觀的姿勢，(1)用手臂托住下巴或躺在柜臺(tái)上，(2)用手以一種麻木的方式托住下巴或?qū)ψ约旱哪槺憩F(xiàn)出不耐煩，(3)和鄰居大聲交談和大笑，(4)在商店吃零食，(5)把手放在口袋里， 恍惚狀態(tài)中看起來呆滯、夢游、看報(bào)紙和雜志、玩手機(jī)游戲、聽手機(jī)或搖頭聽MP3。 在購物車和商品上，(9)手臂放在胸部，表示傲慢；(10)手放在頭后檢查；(43) PPT學(xué)習(xí)與交流；(44) PPT學(xué)習(xí)與交流；(45) PPT學(xué)習(xí)與交流；(46)

15、PPT學(xué)習(xí)與交流；(47)日常會(huì)議禮儀。1.問候：早上好-你好，晚上10: 00前-歡迎在日落后來訪，請(qǐng)多保重。48.PPT研究和交流；(3)日常會(huì)議禮儀：舉手、點(diǎn)頭、傾身、打拳、鞠躬和問候；2.你好，49歲。PPT學(xué)習(xí)和交流。鞠躬也是一種尊重、尊重和感激的表達(dá)。鞠躬時(shí)，你應(yīng)該從心底里對(duì)對(duì)方表示感謝和尊重，這可以在你的行動(dòng)中得到體現(xiàn)，并給對(duì)方留下真誠和真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意的事項(xiàng)：1。僅用肘部彎曲；2.不要看著對(duì)方的弓；3.低頭，頭左右搖晃；4.腿不對(duì)齊的弓；5.駝背鞠躬；6.背部可見的弓；服務(wù)禮儀培訓(xùn)；50.PPT學(xué)習(xí)和交流；(3)日常會(huì)議禮儀；自我介紹前先問候?qū)Ψ健Ａ鲿扯混乓?，第一個(gè)介

16、紹應(yīng)該使用全名(故事排長)，3。51、PPT學(xué)習(xí)和交流，介紹他人，為他人搭建橋梁。原則：提到名字的人首先要尊重禮儀：標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，五指并攏，掌心向上，指著被介紹人，52，PPT學(xué)習(xí)和交流，介紹別人的順序，把年輕的男人介紹給地位較低的女人，把未婚的人介紹給地位較高的人，介紹熟悉和與自己關(guān)系密切的已婚人士，介紹自己不熟悉但與客戶關(guān)系不密切的公司同事，53。PPT學(xué)習(xí)交流，自測話題：一位知名教授來公司講學(xué)。公共關(guān)系經(jīng)理在機(jī)場接待了這位教授后，應(yīng)該安排他會(huì)見公司的總經(jīng)理。我應(yīng)該先介紹誰？54，PPT學(xué)習(xí)與交流，讓我們回答？55、PPT學(xué)習(xí)交流，答案是讓客人先了解情況。如果公關(guān)經(jīng)理不先介紹公司的總經(jīng)理

17、，教授會(huì)對(duì)著他面前的三四個(gè)人傻笑，然后想：“這些人是誰？”PPT學(xué)習(xí)和交流(3)日常會(huì)議禮儀，握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會(huì)，當(dāng)時(shí)人們用棍棒和石頭作為自衛(wèi)和狩獵的武器。傳說當(dāng)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方都沒有惡意，他們會(huì)放下東西，伸出一只手，手掌向前，表示手中沒有石頭或棍子。彼此靠近后，互相觸摸和握手以示友好。隨著時(shí)間的推移，這種良好習(xí)慣的表達(dá)一直在繼續(xù)，wh握手姿勢：伸出右手，用手指握住對(duì)方的手掌1-3秒鐘，用雙眼看著對(duì)方，微笑，微微前傾，頭略低。(互相握手)，4 .握手，57。PPT學(xué)會(huì)在男人和女人之間交流、握手和伸出手，女人優(yōu)先；在年輕人和老年人之間，長者優(yōu)先；在上層和下層之間，上層先彎曲，下層在握手之前彎曲；歡迎客人，主人第一；送走客人，先送走客人。58，PPT學(xué)會(huì)交流，握手時(shí)的注意事項(xiàng)，握手時(shí)眼睛應(yīng)該看著對(duì)方，微笑或問候應(yīng)該在多人同時(shí)握手時(shí)按順序進(jìn)行，避免交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)握手是不禮貌的，但當(dāng)有水或臟手時(shí)，你應(yīng)該拒絕握手，同時(shí)你必須解釋和道歉。當(dāng)男人和女人握手時(shí)，通常只適合在男人握手時(shí)輕輕握住女人的手指并摘下她們的帽子。永遠(yuǎn)不要戴手套和年輕女性或外國女性握手。一般來說，男人在