超市服務禮儀培訓課件

1、服務禮儀培訓，2，前言是否每個員工都明白重視禮儀的重要性，如果你通常有一個溫暖的微笑和一個溫暖的問候，這會增加更多的樂趣，使人們更容易交流和溝通。作為一個多彩的成員，我們有義務也有必要通過自律不斷提高我們的修養(yǎng)，這樣我們才能成為真正具有社會公德的人?！耙匀藶楸?，以科技為導向是每個彩鳳員工的期望。作為一個豐富多彩的人，我們的言行代表了豐富多彩的企業(yè)形象。如果顧客能對產(chǎn)品了解得更多，比如差的顧客服務和差的態(tài)度，恐怕也會導致公司聲譽的下降和業(yè)績的低迷。2、PPT學習與交流，課程目的，了解禮儀的重要性，了解服務禮儀的基本知識，掌握并能夠運用服務禮儀有效提高服務意識和服務心態(tài)，利用良好的客戶服務關(guān)系讓客

2、人有賓至如歸的感覺，妥善滿足客人的需求和處理投訴，建立團隊精神，增強自豪感。滿足客戶的期望，為公司樹立更好的形象，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益。3，PPT學習交流，4，為什么學習禮儀？個人不可能學會禮貌，使他們的言行適應他們在社會活動中的身份、地位和社會角色，衡量個人道德標準的水平以及他們是否受過教育，塑造組織形象，傳播溝通信息和提高工作效率(案例)，4。PPT學習與交流，5。什么是禮儀？禮儀的含義是人們在長期的社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人與人之間一定形式的交流，久而久之，就形成了，形成一定習慣就是禮儀。禮儀是指人們在商品流通的各種經(jīng)濟行為中應該遵循的一系列禮儀規(guī)范。

3、商務禮儀通常是指禮儀在商務行業(yè)中的具體應用，主要是指商務人員在本職工作中應該嚴格遵守的行為規(guī)范。特征：常態(tài)性、多樣性、差異性、繼承性和民族性；5.PPT學習和交流，禮儀是一門應用藝術(shù)，優(yōu)雅的目標不是追求一個動作和一種風格的形式，而是達到取悅他人的狀態(tài)。(中國形象設計協(xié)會秘書長程從正)禮儀不是一種形式，而是一種發(fā)自內(nèi)心的對他人的尊重。禮儀可以贏得陌生人的友善、朋友的關(guān)心和同事的尊重，而不用花一句話。6.PPT學習和交流；2.禮儀功能、內(nèi)在品質(zhì)和外在形象都有助于提高個人素質(zhì)。有利于社交。有助于維護公司形象。7.PPT學習和交流3。禮儀在服務業(yè)中的重要性。隨著科技和通信的飛速發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和

4、營銷策略很容易被競爭對手模仿。但是每個員工所表達的代表公司形象和服務意識的意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭，也就是員工在工作中的言行舉止尊重顧客的競爭。員工在工作中對顧客尊重的競爭是培養(yǎng)顧客忠誠度，使公司長期生存和發(fā)展的重要前提。，8。PPT學習和交流。香港一家公司調(diào)查了顧客跳槽的原因。結(jié)果如下。PPT學習交流，沃爾瑪接待了三次，主動、熱情、友好的問候，回答了問題，回答了問題，回答了問題，按時發(fā)送。否則，先前的熱情等于零，10。PPT學習交流，服務心態(tài)。1.你現(xiàn)在開心嗎？2.你在工作中感到快樂嗎？3.你能在社交生活中很好地解決所有人際關(guān)系嗎？請和我一起練

5、習：“生命是寶貴的，工作是美好的，生活是可愛的，世界是美好的！”善待自己和他人！熱愛工作、生活和世界上的一切！11，PPT學習與交流，服務心態(tài)，逆向思維，知足，快樂，人生不快樂，十有八九，放棄欲望得當，塞翁失馬焉知非福，12，PPT學習與交流，4。學習禮儀的前提，禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重古人所說的“禮貌待人，尊重他人”是對禮儀的高度概括，13、PPT學習與交流，首先要學會以尊重他人為出發(fā)點，尊重上級是義務，尊重下屬是美德，尊重客戶是常識，尊重同事是義務，尊重每個人是教育，14、PPT學習與交流，其次是提高我的自尊心。第三，學習禮儀應該注重實踐。古語有云：“不練嘴不說話?！倍Y儀應該在實

6、際工作中付諸實踐。15、PPT學習與交流、5、服務禮儀、(1)儀表禮儀是最直接的第一印象，它體現(xiàn)了整個公司的精神。一個職業(yè)的外在形象不僅能贏得別人的關(guān)注和信任，還能增加你的自信！學會交流，人們可能會認為通過外表來衡量一個人的觀點是多么膚淺，但是社會上所有的人總是根據(jù)穿著、發(fā)型、手勢和語言來評判你。表格是一個人的無名名片。一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界著名金融公司的300名決策者認為形象是成功的關(guān)鍵；2500名律師認為個人形象直接影響收入。17、PPT學習交流，更換工裝，上崗前按規(guī)定佩戴工作號牌，工作號牌必須佩戴在左上胸部，員工工裝應保持干凈平整，無損傷和扣扣，員工著裝應規(guī)范，袖子和褲子不得卷起，袖口扣扣。

7、 離開商店時穿在工裝上的內(nèi)衣不應因非工作原因而穿，襯衫應系在褲子和裙子上。 1、著裝原則，18、PPT學習和交流對鞋子的要求，員工應穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面應保持清潔。鞋子應該舒適方便。不應該穿難看和奇怪款式的鞋子。不應穿拖鞋和雨靴；男性員工在夏天不能穿涼鞋(套鞋)，19歲。PPT學習與交流，3 .襪子的要求，女員工應該穿與膚色相近的裙子，并且沒有小腿可以暴露在未破損的絲襪裙子和襪子之間。這種穿法俗稱“三條腿”。男員工必須穿相同顏色的褲子和鞋子或深色襪子，20。PPT學習與交流，4 .發(fā)型要求，女性員工應該在前面留劉海。如果長頭發(fā)需要梳理，不要戴鮮艷夸張的飾品和假發(fā)，不要濕頭發(fā)去上班，不要染特別

8、奇怪的頭發(fā)。21.PPT研究和交流，男員工：不要在前面戴眉毛，不要在側(cè)面遮住耳朵，但不要在后面戴衣領。22.PPT學習與交流，5。飾品要求，不要佩戴手鐲、手鏈等飾品?？梢耘宕魇直淼呐詥T工只能佩戴一枚戒指(寬度小于8毫米)、一對耳環(huán)(直徑小于10毫米)和一條項鏈(寬度小于10毫米)。賣珠寶的員工不允許戴任何飾物。禁止佩戴與工作無關(guān)的有色眼鏡和徽章。23.PPT學習和交流。6.衛(wèi)生要求：保持面部、頸部和手部清潔，并經(jīng)常洗澡。經(jīng)常洗頭。經(jīng)常換貼身的衣服，注意口腔衛(wèi)生。經(jīng)常清潔口腔和刷牙。不要吃有強烈氣味的食物(如洋蔥、韭菜、大蒜等)。)和有異味的食物(如榴蓮)。不要嚼口香糖。上班前不要喝香水。它不

9、應該太強烈，太奇怪和溫和。24.PPT學習和交流。7.手和指甲要求。手部皮膚很好。保持干凈。不要經(jīng)常使用夸張的指甲油來修剪和清洗指甲。保持指甲干凈，不要留長指甲(土壤和長度)。25.PPT學習和交流。8.化妝要求。女性員工上崗前應化淡妝眉毛，眼睛限于黑色、灰色、深棕色眉筆、眼線筆或深色眼影，禁止使用亮色。腮紅和粉底應該接近膚色。禁止在皮膚上涂紅色、粉色和橙色唇膏。26.PPT學習和交流，(2)禮儀，1 .微笑的魅力。美國鋼鐵大王卡耐基曾經(jīng)說過：“微笑擁有?！比藗儠o意識地認同你?！?7。PPT學習和交流，人們相互了解。第一印象通常在最初的幾秒鐘內(nèi)形成，但要改變它需要很長時間。好的第一印象來自一

10、個人的外表，但更重要的是，它取決于他的表情。微笑是一種能給人留下好印象，增加友誼和交流，讓他們開心的表達方式。一個對你微笑的人會表現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而贏得人們的信任和尊重。那么，你在日常生活和工作中微笑嗎？當人們說“七”、“茄子”和“威士忌”時，他們的嘴角會露出微笑。如果我們用微笑對待別人，我們會得到溫暖的笑臉。服務禮儀培訓，微笑，28，PPT學習和交流，服務禮儀培訓，以下是幾種培訓微笑的方法，29，PPT學習和交流，泰戈爾說：“語言的眼睛是無窮無盡的表達?！彼翊蠛Ｒ粯由睿袼{天一樣清澈。黃昏時分，明的光影在這里自由地嬉戲?！? .合適的眼睛，30。PPT學習和交流，所有人類信息表

11、達=7%的語音，38%的聲音，55%的肢體語言運動幅度和頻率不應過大，行為應禮貌，各種肢體語言應相互配合，從而展現(xiàn)出美麗和自然美和氣質(zhì)。3.文明優(yōu)雅的肢體語言。PPT學習交流，站立時姿勢正確，手臂伸直，手自然放下，小腹，注意雙腳拇指。女員工的腳跟靠得很近，腳趾分開15-30度；左手握住右手手指，手背向外覆蓋腹部的下側(cè)。肩膀平坦，下巴微閉，頸部挺直，直視前方，面帶微笑，男性員工雙腿呈筆直姿勢，腳趾分開30-45度，肩膀自然平坦，雙手交叉放在腹部前方或雙手放在褲線兩側(cè)，下巴微閉，手臂自然下垂，頭和頸部筆直，直視前方，面部自然放松，微笑，32歲，PPT學會交流，以正確的姿勢坐下，輕輕坐下，至少2/3

12、的椅子應該坐滿， 背部應該輕輕地靠在椅背上，膝蓋應該自然地靠在一起(男性可以稍微分開)。 微微前傾以示尊重和謙虛。優(yōu)雅的坐姿，33，PPT學習與交流，服務禮儀訓練，34，PPT學習與交流，坐姿也分為美麗和美麗，下面是錯誤的坐姿：服務禮儀訓練，35，PPT學習與交流，走路時姿勢正確，挺直背，挺直眼睛，不拖腳跟。速度是穩(wěn)定的，你不能在商場里跑得太快。不能肩并肩，兩個或兩個以上的人(包括兩個人)走在一個文件。36、PPT學會交流，正確的姿勢當你下蹲的時候，如果你撿低的東西，你應該保持一個大方而端莊的下蹲姿勢。一只腳在前，一只腳在后，兩腿蹲下，前腳完全接觸地面，小腿基本垂直于地面，后腳跟抬起，鞋底接觸

13、地面，臀部向下。，37，PPT學習與交流，蹲下時注意事項，不要突然蹲下，不要靠人太近，不要被誤導，蹲在人旁邊，側(cè)身對著對方，不要蹲在椅子上，不要蹲下休息，38，PPT學習與交流，引導顧客時的正確姿勢，自測題目：如果我是公司的貴賓顧客，去你的公司參觀并與老板交談，作為向?qū)?，我們?yōu)槭裁匆黄鹱撸?9、PPT學習交流時，引導顧客時的正確姿勢，應該走在顧客左邊前面2-3步。如果遇到走廊，走在走廊的左邊，讓顧客走在走廊的中間，跟上顧客，做一些手勢介紹上下樓梯，并提醒“請這邊走”和“注意樓梯”(示范)。40、PPT學習交流，一般來說，請走在前面，請坐先入先出，先入先出。前提是顧客知道路。否則，我會走在前面

14、，你會走在后面。我不認識路。你在后面叫“上去，進去”，然后你就是遙控器，而我變成了一個電子玩具。41，PPT學習交流，正確的姿勢(示范)當引導顧客時，42，PPT學習交流，十種不雅觀的姿勢，(1)用手臂托住下巴或躺在柜臺上，(2)用手以一種麻木的方式托住下巴或?qū)ψ约旱哪槺憩F(xiàn)出不耐煩，(3)和鄰居大聲交談和大笑，(4)在商店吃零食，(5)把手放在口袋里， 恍惚狀態(tài)中看起來呆滯、夢游、看報紙和雜志、玩手機游戲、聽手機或搖頭聽MP3。 在購物車和商品上，(9)手臂放在胸部，表示傲慢；(10)手放在頭后檢查；(43) PPT學習與交流；(44) PPT學習與交流；(45) PPT學習與交流；(46)

15、PPT學習與交流；(47)日常會議禮儀。1.問候：早上好-你好，晚上10: 00前-歡迎在日落后來訪，請多保重。48.PPT研究和交流；(3)日常會議禮儀：舉手、點頭、傾身、打拳、鞠躬和問候；2.你好，49歲。PPT學習和交流。鞠躬也是一種尊重、尊重和感激的表達。鞠躬時，你應該從心底里對對方表示感謝和尊重，這可以在你的行動中得到體現(xiàn)，并給對方留下真誠和真實的印象。鞠躬時要注意的事項：1。僅用肘部彎曲；2.不要看著對方的弓；3.低頭，頭左右搖晃；4.腿不對齊的弓；5.駝背鞠躬；6.背部可見的弓；服務禮儀培訓；50.PPT學習和交流；(3)日常會議禮儀；自我介紹前先問候?qū)Ψ?。流暢而不炫耀，第一個介

16、紹應該使用全名(故事排長)，3。51、PPT學習和交流，介紹他人，為他人搭建橋梁。原則：提到名字的人首先要尊重禮儀：標準的站立姿勢，五指并攏，掌心向上，指著被介紹人，52，PPT學習和交流，介紹別人的順序，把年輕的男人介紹給地位較低的女人，把未婚的人介紹給地位較高的人，介紹熟悉和與自己關(guān)系密切的已婚人士，介紹自己不熟悉但與客戶關(guān)系不密切的公司同事，53。PPT學習交流，自測話題：一位知名教授來公司講學。公共關(guān)系經(jīng)理在機場接待了這位教授后，應該安排他會見公司的總經(jīng)理。我應該先介紹誰？54，PPT學習與交流，讓我們回答？55、PPT學習交流，答案是讓客人先了解情況。如果公關(guān)經(jīng)理不先介紹公司的總經(jīng)理

17、，教授會對著他面前的三四個人傻笑，然后想：“這些人是誰？”PPT學習和交流(3)日常會議禮儀，握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會，當時人們用棍棒和石頭作為自衛(wèi)和狩獵的武器。傳說當人們在路上遇到陌生人時，如果雙方都沒有惡意，他們會放下東西，伸出一只手，手掌向前，表示手中沒有石頭或棍子。彼此靠近后，互相觸摸和握手以示友好。隨著時間的推移，這種良好習慣的表達一直在繼續(xù)，wh握手姿勢：伸出右手，用手指握住對方的手掌1-3秒鐘，用雙眼看著對方，微笑，微微前傾，頭略低。(互相握手)，4 .握手，57。PPT學會在男人和女人之間交流、握手和伸出手，女人優(yōu)先；在年輕人和老年人之間，長者優(yōu)先；在上層和下層之間，上層先彎曲，下層在握手之前彎曲；歡迎客人，主人第一；送走客人，先送走客人。58，PPT學會交流，握手時的注意事項，握手時眼睛應該看著對方，微笑或問候應該在多人同時握手時按順序進行，避免交叉握手拒絕對方主動握手是不禮貌的，但當有水或臟手時，你應該拒絕握手，同時你必須解釋和道歉。當男人和女人握手時，通常只適合在男人握手時輕輕握住女人的手指并摘下她們的帽子。永遠不要戴手套和年輕女性或外國女性握手。一般來說，男人在