第一章 美容咨詢概述1.ppt

1、美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通,第一章 美容咨詢概述,第一節(jié) 咨詢與咨詢學(xué)概念,一、作為一門(mén)學(xué)科的“咨詢” 咨詢基本涵義是商討或協(xié)商，也具考慮、反省、深思、忠告、交談等意思。 即指有關(guān)以人際交流為基礎(chǔ)的，為達(dá)到特定目的而進(jìn)行的信息溝通過(guò)程。,二、作為一個(gè)巨大的行業(yè)“咨詢” 心理咨詢、管理咨詢、出國(guó)留學(xué)咨詢、健康咨詢 三、作為一種技能的“咨詢” 美容機(jī)構(gòu)最高層次的專業(yè)人員“美容顧問(wèn)”最重要的工作就是與顧客溝通交流 有效的溝通 充分的信任 準(zhǔn)確的答復(fù) 專業(yè)的解釋 ,有效溝通,有效溝通很難。 女：我長(zhǎng)得也就一般人。 （假謙虛，要的答案是否定之否定） （女性一般都認(rèn)為自己長(zhǎng)得不錯(cuò)） 男：反正我也不在乎相貌，咱倆都

2、是一般人模樣嘛。 （沒(méi)聽(tīng)懂，不懂溝通）,第二節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用,一、意義 1、咨詢是美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié) 2、咨詢應(yīng)貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終 電話、面對(duì)面、手術(shù)過(guò)程中、術(shù)后等 3、咨詢對(duì)醫(yī)療美容效果起重要作用 選擇最佳美容法、降低求美期望值、積極的心理暗示、打消疑問(wèn)顧慮 4、咨詢是醫(yī)療美容營(yíng)銷的主要手段 美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T是第一線的“推銷員” 5、咨詢是防止糾紛發(fā)生的關(guān)鍵,二、美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用,1、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成,2、美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位 （1）具有雙重身份 （2）具有不可或缺性 （3）是最缺乏的醫(yī)療美容人才 3、美容咨詢專業(yè)人員的層次,第三節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科

3、基礎(chǔ),一、與溝通學(xué) 溝通學(xué)是美容醫(yī)學(xué)咨詢最為重要的基礎(chǔ)課程 二、與身體美學(xué) 美容醫(yī)學(xué)的基本任務(wù)是塑造人的身體與容貌美 三、與美容醫(yī)學(xué)技術(shù) 美容醫(yī)學(xué)咨詢要求更為實(shí)際的掌握美容醫(yī)學(xué)技術(shù)知識(shí) 四、與心理學(xué) 美容醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是解決求美者對(duì)自己形象的感受 五、與營(yíng)銷學(xué) 美容醫(yī)學(xué)服務(wù)不僅是一種技術(shù)服務(wù)，也是一種銷售服務(wù),第四節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則與基本點(diǎn),一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則 商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一 目前商業(yè)至上原則、嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)原則這兩種極端的原則比較常見(jiàn) 連接：王貝整形致死事件,事件真相 “超女”王貝在武漢中墺整形醫(yī)院做整容手術(shù)時(shí)出現(xiàn)意外，導(dǎo)致死亡江岸區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人稱，王貝在中

4、墺整形醫(yī)院做整容手術(shù)時(shí)，因?yàn)槌霈F(xiàn)手術(shù)麻醉意外，未醒，院方將她速送到約500米遠(yuǎn)的161醫(yī)院搶救，實(shí)施搶救30多個(gè)小時(shí)后無(wú)效，于15日心衰死亡。當(dāng)時(shí)王貝母親也在中墺整形醫(yī)院做整容手術(shù)。 衛(wèi)生行政部門(mén)接到事件報(bào)告后，要求全力搶救患者，同時(shí)要求院方保持與家屬溝通，協(xié)商解決，不要激化矛盾。目前，中墺整形醫(yī)院與王貝家屬雙方正在協(xié)商解決補(bǔ)償事宜。 2005年超女王貝在武漢做整形手術(shù)時(shí)出現(xiàn)意外，導(dǎo)致死亡。據(jù)透露，王貝是在武漢某整形醫(yī)院和母親一起做整形手術(shù)時(shí)，因大出血導(dǎo)致窒息而死。 據(jù)悉，事故發(fā)生后，整形醫(yī)院并未通知同樣接受磨骨手術(shù)的王貝母親，而是照常對(duì)她實(shí)施手術(shù)。事后24小時(shí)，王貝母親才通過(guò)有關(guān)部門(mén)了解到真

5、相。 記者試圖從院方確認(rèn)執(zhí)行手術(shù)的醫(yī)生身份，不過(guò)，昨日該院24小時(shí)咨詢電話一直無(wú)人接聽(tīng)，另一個(gè)聯(lián)系號(hào)碼則多次在接通后直接被掛斷。 風(fēng)險(xiǎn)常被隱瞞 王強(qiáng)從事整形20多年。因?yàn)樾畔⒉蛔悖壳八€不能分析王貝的死因，但他提出了三個(gè)疑問(wèn)：同時(shí)在一個(gè)人身上做那么多手術(shù)，是否符合醫(yī)療常識(shí)和醫(yī)療原則？醫(yī)院是否有搶救設(shè)備？醫(yī)生是否有資質(zhì)？ 在手術(shù)前，還需要組織專家會(huì)診，進(jìn)行手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并將風(fēng)險(xiǎn)告知接受手術(shù)者。手術(shù)需要專業(yè)麻醉師，手術(shù)室配備有搶救設(shè)備。他們會(huì)把手術(shù)可能帶來(lái)的正面效果和負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)都告訴接受手術(shù)者，讓其自己權(quán)衡。 王強(qiáng)表示，不少民營(yíng)整形美容醫(yī)院，唯利是圖，絕不放過(guò)一個(gè)消費(fèi)者。為了吸引顧客，醫(yī)院就隱藏手

6、術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者宣傳整形手術(shù)不痛、不腫，甚至夸張地說(shuō)“連一個(gè)紅細(xì)胞都不會(huì)出”。但實(shí)際上，所有的手術(shù)都有風(fēng)險(xiǎn)，有可能引發(fā)并發(fā)癥。,二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求,1、通俗的專業(yè)化語(yǔ)言 2、居高臨下的親切 3、投其所好的建議 4、積極肯定的回答 5、緩慢適時(shí)的交代 6、全程咨詢服務(wù)的理念,第五節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理,一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求 1、程序 電話咨詢 面對(duì)面咨詢 手術(shù)過(guò)程中咨詢 術(shù)后咨詢 2、要求 (1)電話咨詢：商業(yè)化原則 （2）面對(duì)面咨詢：美學(xué)與技術(shù)原則 （3）手術(shù)過(guò)程中的咨詢：嚴(yán)密的醫(yī)學(xué)原則 （4）術(shù)后咨詢：常由專業(yè)美容師擔(dān)任,二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理,1、咨詢管理的基本任務(wù)

7、（1）電話咨詢記錄冊(cè) （6）心理診斷規(guī)則 （2）電話咨詢規(guī)范用語(yǔ) （7）心理測(cè)試與咨詢規(guī)范 （3）咨詢師業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度 （8）術(shù)后回訪制度 （4）求美者常見(jiàn)問(wèn)題的規(guī)范問(wèn)題手冊(cè) （9）術(shù)后回訪登記冊(cè) （5）各項(xiàng)美容技術(shù)規(guī)范問(wèn)答手冊(cè) （10）咨詢案例分析討論會(huì) 2、專業(yè)分工與會(huì)員的配合 美容咨詢專業(yè)人員的咨詢與全員咨詢的配合形成相互作用的合力，是美容醫(yī)學(xué)咨詢管理的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作。,第六節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程與方法,一、咨詢的基本流程 接待 美容咨詢專業(yè)人員 醫(yī)生咨詢 ?？漆t(yī)生：專業(yè)咨詢、確定手術(shù) 專家/門(mén)診主任：力爭(zhēng)病人的合作,專業(yè)咨詢 確定手術(shù) 交納預(yù)付金 確定醫(yī)生,問(wèn)候引導(dǎo) 一般介紹,專業(yè)咨詢

8、手術(shù)方案 簽自愿書(shū) 交代問(wèn)題,二、咨詢的基本交流方法,1、咨詢交流技巧 （1）消除羞愧法 （2）由點(diǎn)到面法 （3）開(kāi)誠(chéng)布公法 （4）耐心傾聽(tīng)法 2、熟悉求美者關(guān)心的問(wèn)題 如：大夫的學(xué)歷、專業(yè)水平，手術(shù)用的材料、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后效果、注意事項(xiàng)及護(hù)理等。,【案例1】臨海的琳琳(化名)長(zhǎng)相平凡。“我的成績(jī)很優(yōu)秀，但是經(jīng)理還是把飯碗交給了比我長(zhǎng)相甜美的同學(xué)?！边@樣的碰壁多了，琳琳只能使出撒手锏，補(bǔ)足短板。她花了近兩萬(wàn)元，分別“改寫(xiě)“了眼睛、鼻子，并且做了隆胸手術(shù)。不知是巧合，還是相貌發(fā)揮了作用。整形后的琳琳，旗開(kāi)得勝了。 【案例2】溫嶺的小菲(化名)，讀書(shū)時(shí)就有“班花”之稱，她進(jìn)行了隆鼻和豐唇手術(shù)。對(duì)于別人的不理解，小菲回答得很有個(gè)性：“我的臉蛋我做主。追求美麗，勇于改變，沒(méi)什么不好?！?【案例3】17歲的朱杰(化名)剛剛進(jìn)行了太田痣祛除手術(shù)，他覺(jué)得自己終于可以抬頭挺胸做人了。因右臉上一塊巴掌大小的青褐色胎記，朱杰從小就是伙伴們?nèi)⌒Φ膶?duì)象。他不敢交朋友，害怕上學(xué)，不敢上街，總覺(jué)得大家都會(huì)盯著胎記看，覺(jué)得他是丑八怪。在父母的陪伴下，個(gè)性內(nèi)