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文檔簡介

1、陜西軍壕酒店管理公司,弓鑫授課專用教材 電話(029)88548987 郵箱地址:G-S-Z126.COM,服 務(wù) 規(guī) 范,餐飲服務(wù)人員初級,課程提綱,員工儀容儀表 樓面服務(wù)基本禮貌用語 “請”的手勢具體運用 規(guī)范禮貌用語及操作程序,儀 容 儀 表,著裝規(guī)范 員工上崗應(yīng)著崗位制服,保持整潔,美觀,合身 員工佩帶工作牌在制服的左胸規(guī)定位置 未經(jīng)許可不得穿工作服外出 員工應(yīng)按照崗位要求穿布鞋或皮鞋,皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,儀 容 儀 表,個 人 衛(wèi) 生 和 修 飾 規(guī) 范 保持面部清潔,不留怪異發(fā)型 女員工不得畫濃狀 不得使用香味過濃的香水或化妝品。 勤洗頭,勤洗澡,勤換衣服,勤修指甲 佩帶飾物必須符

2、合崗位要求,樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語,迎客-“您好,歡迎光臨! 拉椅請座-“先生/小姐,請坐! 開位問茶-“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢? 派餐巾-“先生/小姐,請用毛巾。斟茶-先生/小姐,請用茶。 斟茶-“先生/小姐,請用茶。 問酒水-“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢? 斟酒水-“先生/小姐,幫你斟上*酒水好嗎? 收茶杯-“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?,樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語,上湯-“這是*湯,請慢用。” 上菜-“這是*菜,請各位慢用?!?更換骨碟-“先生/小姐,幫您換骨碟?!?撤換茶碟-“請問,這個茶碟可以收走嗎?” 上水果-“這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理

3、送的,是本酒樓的小小心意,請慢用?!?飯后茶-“請用熱茶?!?結(jié)帳-“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?!?送客-“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”,“請”的手勢具體運用,帶位手勢/拉椅手勢 開位手勢斟茶手勢/斟酒水手勢 收茶杯手勢 撤換骨碟手勢 換煙灰缸手勢 上湯手勢,“請”的手勢具體運用,分湯手勢 加湯手勢 上菜手勢 撤換菜碟手勢 上茶手勢 上水果手勢 送客手勢,規(guī)范禮貌用語及操作程序,當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時 咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?,規(guī)范禮貌用語及操作程序,把客人帶到座

4、位后 拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“*先生,這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。 要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上,規(guī)范禮貌用語及操作程序,服務(wù)員在分管的崗位上站崗 笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨,規(guī)范禮貌用語及操作程序,拉椅請坐 先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢

5、,向咨客了解客人尊姓。 注意事項:善于觀察分清誰是主人。 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求 當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱 服務(wù)員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,規(guī)范禮貌用語及操作程序,遞巾沖茶 從客人右邊遞巾并說:“*先生/小姐,請用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食品 .落巾,脫筷子套。將

6、碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行),規(guī)范禮貌用語及操作程序,推銷酒水 當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有*果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等 注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。,規(guī)范禮貌用語及操作程序,下單酒水單一式三份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,規(guī)范禮貌用語及操作程序,斟酒要求 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。

7、向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。 斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司) 斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒,規(guī)范禮貌用語及操作程序,收茶杯 在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅,規(guī)范禮貌用語及操作程序,上湯 上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用 注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右

8、邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜,規(guī)范禮貌用語及操作程序,巡臺 如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人,規(guī)范禮貌用語及操作程序,席間勤添加酒水 上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。,規(guī)范禮貌用語

9、及操作程序,收撤菜碟餐具 先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面,規(guī)范禮貌用語及操作程序,上熱茶 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶,規(guī)范禮貌用語及操作程序,上甜品,水果 上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“*先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用,派上熱毛巾并結(jié)帳 給客人結(jié)帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“*先生/小姐,謝謝(多少)錢?!笨腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。,檢查工作??腿俗吆?/p>

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