VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)ppt課件.ppt

1、VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn),匙美服飾培訓(xùn)部,1,01,02,03,人性化管理+個(gè)性化服務(wù),新增VIP13777回訪模型,老顧客VIP個(gè)性化服務(wù),VIP維護(hù)要點(diǎn)回顧,2,01人性化管理+個(gè)人化服務(wù),3,02新增VIP13777回訪模型,4,A類顧客的定義,A類顧客為店鋪消費(fèi)前5%10%的VIP； 每個(gè)店鋪A類VIP維護(hù)數(shù)量視店鋪具體情況，由銷售主管確定； 確定VIP數(shù)量后，由店長(zhǎng)將全部A類VIP信息錄入店鋪IPAD微信號(hào)中格式為（A+顧客姓名，例：客戶李梅，錄入信息為“A李梅”）； 錄入完畢后，A類全部VIP顧客由主管協(xié)助店長(zhǎng)分配給形象顧問(wèn)，（轉(zhuǎn)正員工可分配）進(jìn)行一對(duì)一維護(hù)； A類VIP顧客需保留照片

2、（電子版存于店鋪IPAD,視情況打印照片）； 【建議：從顧客微信朋友圈截取顧客照片并打印存檔】,5,03老顧客VIP個(gè)性化服務(wù),6,Chapter 1,人性化管理+個(gè)性化服務(wù),如何實(shí)現(xiàn)VIP人性化管理? 管理原則+管理工具（VIP調(diào)查問(wèn)卷、VIP顧客信息表） 如何實(shí)現(xiàn)VIP個(gè)性化服務(wù)? 個(gè)性化服務(wù)參考內(nèi)容,如何實(shí)現(xiàn)人性化管理+個(gè)性化服務(wù)？,7,完善VIP調(diào)查問(wèn)卷和VIP顧客信息表； 每日晨會(huì)及交接班會(huì)議分享VIP顧客信息，并檢查VIP維護(hù)記錄； 每月制定并分配新老顧客維護(hù)計(jì)劃及新開(kāi)發(fā)VIP顧客指標(biāo)（數(shù)量）； 定期分析VIP銷售占比，提升VIP客單價(jià)；,如何實(shí)現(xiàn)人性化管理？,8,人性化管理工具V

3、IP調(diào)查問(wèn)卷,9,人性化管理工具VIP調(diào)查問(wèn)卷,關(guān)于聯(lián)系方式：X女士/先生，我稍后會(huì)將這件衣服的洗滌保養(yǎng)方式 發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是？,1,關(guān)于資料卡的填寫：X女士/先生公司為提高我們的服務(wù)質(zhì)量 對(duì)我們形象顧問(wèn)的接待都是有考核的，針對(duì)我們今天的服務(wù) 您還滿意吧？這是我們公司的VIP調(diào)查問(wèn)卷，麻煩您協(xié)助登 記一下。以后有什么品牌活動(dòng)，我們都會(huì)第一時(shí)間通知到您。,2,如何消除顧客抗拒，讓顧客配合填寫調(diào)查問(wèn)卷？,10,人性化管理工具VIP顧客信息表,11,VIP顧客信息表填寫注意事項(xiàng),本表由形象顧問(wèn)參考VIP調(diào)查問(wèn)卷及銷售接待自行完善，不可代填，店長(zhǎng)定期檢查。,VIP維護(hù)記錄由店長(zhǎng)檢查并

4、簽字審核，公司會(huì)針對(duì)維護(hù)記錄進(jìn)行抽查。,每位形象顧問(wèn)對(duì)應(yīng)的VIP維護(hù)也會(huì)作為績(jī)效考核的一部分。,本表由店鋪統(tǒng)一建檔管理，形象顧問(wèn)離職其負(fù)責(zé)的VIP需與店長(zhǎng)交接，由店長(zhǎng)重新分配給其他形象顧問(wèn)管理。,VIP資料屬于公司機(jī)密性文件，不得轉(zhuǎn)借不得外傳，若私自泄露VIP信息，公司將追究其法律責(zé)任。,盡量爭(zhēng)取到A類VIP顧客照片，存于店鋪IPAD,部分重點(diǎn)A類VIP顧客可打印照片。,12,如何實(shí)現(xiàn)VIP個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)參考內(nèi)容,A,B,C,詢問(wèn)并記住顧客的姓，在接待過(guò)程中重復(fù)稱呼顧客；,記住顧客的長(zhǎng)相，性格特點(diǎn)，及穿衣偏好,近期生活狀況等；,針對(duì)VIP顧客提供個(gè)性化服務(wù)例：提前準(zhǔn)備試衣桿,挑選顧客

5、喜愛(ài)類型的服飾/可搭配最近一次購(gòu)買服飾的系列掛好，并制作貼心小標(biāo)簽；關(guān)注顧客興趣愛(ài)好，定期編輯整理與其興趣愛(ài)好相關(guān)的資訊分享給顧客；關(guān)心顧客生活，協(xié)助顧客處理其生活中的某些問(wèn)題；,13,Chapter 2,新增VIP13777回訪模型,4個(gè)短信+1個(gè)電話,14,如何實(shí)現(xiàn)對(duì)從：產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷 四個(gè)短信一個(gè)電話,15,第一個(gè)短信,16,時(shí)間：在顧客購(gòu)買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時(shí)以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。 目的：感恩！讓顧客記住我們。 要點(diǎn)：一定要體現(xiàn)個(gè)性化，對(duì)顧客的個(gè)性化。 例：親愛(ài)的*女士/先生，感謝您購(gòu)買KEY品牌服飾，您的小酒窩非常的迷人，讓人印象深刻（根據(jù)顧客情況進(jìn)行個(gè)性化贊美）我是

6、KEY某某店形象顧問(wèn)某某，真心希望能成為您的形象顧問(wèn)！祝您生活開(kāi)心，工作愉快。 注意：讓顧客感受到我們喜歡她/他，記住了她/他。,總結(jié)：感恩+個(gè)性化特征表述+祝福,17,第二個(gè)電話 （問(wèn)候電話）,18,時(shí)間：購(gòu)物后的第三天晚上78點(diǎn) 目的：感受我們完善的售后服務(wù)！ 電話內(nèi)容： 詢問(wèn)顧客在穿著的過(guò)程中舒適程度如何？ 專業(yè)化的建議。 告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。 場(chǎng)合著裝的建議。 告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型。 具體講解所購(gòu)衣服的洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。 用什么洗。 用什么曬。 收藏的注意事項(xiàng)。,19,語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！ 語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+詢問(wèn)1（是否有時(shí)間接聽(tīng)電話）+

7、詢問(wèn)2+洗滌建議。 自我介紹+詢問(wèn)1：例：X女士/先生您好，我是KEY品牌服飾*店的形象顧問(wèn)*，想耽誤您2分鐘時(shí)間可以嗎？ 詢問(wèn)2的內(nèi)容：買的衣服在穿了嗎（詢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要對(duì)應(yīng)問(wèn)題作不同的處理。）？感覺(jué)如何？家人的評(píng)價(jià)如何？例：李女士，今天打電話給您主要是想問(wèn)一下，三天前您購(gòu)買的風(fēng)衣在穿了嗎？您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅，這件衣服真的很適合您，我想家人也一定都說(shuō)您穿著好看吧？,可參考的語(yǔ)言模版,20,各種不同情況的處理： 1、顧客不愿意接聽(tīng)電話 不接：第一通電話打完以后，間隔10分鐘左右再打第二通。如果顧客仍舊沒(méi)有接聽(tīng)，將這次電話的目的以短信形式告知！ 接通電話以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然

8、后輕輕的掛掉電話！例：很抱歉李女士/先生打擾到您，給您帶來(lái)不便了，那這里還是要祝您永遠(yuǎn)自信美麗，天天開(kāi)心！再見(jiàn)！ 發(fā)送短信，闡述電話的內(nèi)容（詢問(wèn)2的內(nèi)容）！ 碰壁受挫很正常，但堅(jiān)持去做了就一定會(huì)有收獲。,關(guān)于第一個(gè)電話的實(shí)操,21,2、詢問(wèn)2中碰到的問(wèn)題 還沒(méi)有穿！ 季節(jié)己經(jīng)到了還沒(méi)穿。 語(yǔ)言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風(fēng)衣的。如果您搭配衫衣+褲子的話在職場(chǎng)會(huì)顯得你很知性。如果您搭配針織衫就又多了一份柔美。 季節(jié)沒(méi)到還沒(méi)穿原則上在這種情況下，要避免問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。但如果是T恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。 語(yǔ)言模版：李女士，其實(shí)這件小衫的搭配性很強(qiáng)的，如果配您的小西裝

9、穿的話，會(huì)給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。,22,穿了 感覺(jué)很好1給顧客贊美。 模版1：太好了李女士，說(shuō)實(shí)話我們這件風(fēng)衣是限量版的貨量不多，因?yàn)樗欢ㄒ衲@樣的氣質(zhì)才能穿得出效果。 模版2：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的經(jīng)典款。 感覺(jué)一般詢問(wèn)顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。告訴顧客不同的搭配風(fēng)格適合的不同的穿著場(chǎng)合以及和風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型等。 有問(wèn)題-主動(dòng)向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（如免費(fèi)的修改，或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問(wèn)題，并讓顧客感受到最貼心的關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信任）,23,3、洗滌保養(yǎng)的說(shuō)明 撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點(diǎn)，再講保養(yǎng)事宜。 保養(yǎng)：洗滌+

10、晾曬+熨燙+收藏 小結(jié)： 電話禮儀要保持好。 記住了顧客的習(xí)慣。在詢問(wèn)時(shí)讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)注。 有投訴時(shí)，注意聆聽(tīng)，不要著急著解釋。一定要處理好心情。 演練是必須的！,24,第二個(gè)短信,25,時(shí)間：7天后 目的：將對(duì)產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。 內(nèi)容：先描述衣服的特征+洗滌保養(yǎng)+強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)能帶來(lái)的好處。重點(diǎn)放在熨燙+收藏。 注意：A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B、短信簡(jiǎn)短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。,26,第三個(gè)短信,27,時(shí)間：購(gòu)買后的第14天15天 目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客本身的關(guān)懷。 內(nèi)容重點(diǎn)：體現(xiàn)個(gè)性化。針對(duì)顧客的愛(ài)好、

11、年紀(jì)、職業(yè)等來(lái)編輯溫馨短信。,28,第一步： 第一個(gè)短信： 時(shí)間：顧客離店的半個(gè)小時(shí)以內(nèi)，或當(dāng)天晚上。 重點(diǎn)：感恩+個(gè)性化特征表述+祝福，讓顧客記住我們。 第二步 一個(gè)電話： 時(shí)間：購(gòu)買后的第三天，晚上7到8點(diǎn)。 重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！ 2、語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+詢問(wèn)1（是否有時(shí)間接聽(tīng)電話）+詢問(wèn)2+洗滌建議。 3、提前演練，打電話之前，先練習(xí)。 4、溝通記錄一定要有！,維護(hù)步驟小結(jié)：,29,第三步： 第二個(gè)短信 時(shí)間：購(gòu)物后的一個(gè)星期。 內(nèi)容重點(diǎn)：專業(yè)的收藏，保養(yǎng)短信。免燙的服務(wù)可以重點(diǎn)提及。 第四步 第三個(gè)短信 時(shí)間：購(gòu)物后的1415天 內(nèi)容重點(diǎn)：從圍繞

12、產(chǎn)品到圍繞顧客。產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷的轉(zhuǎn)變。建立情感。 針對(duì)顧客的個(gè)性化溫馨短信。 第五步 第四個(gè)短信： 時(shí)間：45天左右 目的：預(yù)約顧客！ 重點(diǎn)內(nèi)容：產(chǎn)品搭配、新品推薦等的提醒或建議,30,Chapter 3,老顧客VIP個(gè)性化服務(wù),老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)“五必須” 記住顧客的名字與外貌 老顧客VIP情感維護(hù)短信參考,如何實(shí)現(xiàn)老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)？,31,每位顧客不論是否買衣服，出門必須送到門外，并目送顧客離開(kāi)；,每位老顧客VIP都必須在VIP資料卡中保留其照片（照片可經(jīng)顧客同意后拍攝/也可由顧客自行提供）；,了解顧客喜愛(ài)的飲品類型（白開(kāi)水、果汁、花茶、咖啡等），顧客進(jìn)店2分鐘內(nèi)為顧客準(zhǔn)備好喜

13、愛(ài)的飲品,每位形象顧問(wèn)負(fù)責(zé)的VIP必須每周六發(fā)一次與銷售無(wú)關(guān)的短信/微信（祝福、美容、幽默），短信必須單個(gè)發(fā)，并稱呼X女士/先生，署名X店形象顧問(wèn)XX，必須一對(duì)一發(fā)送，不允許群發(fā)。,記住顧客的姓名及長(zhǎng)相，顧客進(jìn)店后馬上認(rèn)出顧客并以姓式稱呼；,3,5,2,4,1,老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)“五必須”,32,記住顧客的名字： 顧客在店時(shí)，盡可能多的稱呼顧客帶姓氏的尊稱，多次重復(fù)。,記住顧客的外貌： 觀察顧客外貌，并在手機(jī)中保存照片，經(jīng)常翻看顧客照片。,記住顧客其他信息： 每一次接待完成后，進(jìn)行VIP信息表更新，熟記顧客其他信息。,記住顧客的名字與外貌,店長(zhǎng)需充分監(jiān)督大家執(zhí)行，在每日會(huì)議中有意識(shí)引導(dǎo)大家記憶VIP信息，并抽查。對(duì)于店鋪重要VIP，必須做到每一位形象顧問(wèn)熟記其姓名外貌。,33,老顧客VIP情感維護(hù)短信參考,34,店長(zhǎng)須在每月1日統(tǒng)計(jì)出本月生日VIP顧客，告知對(duì)應(yīng)的形象顧問(wèn)，并監(jiān)督其在顧客生日當(dāng)天上午11點(diǎn)前給顧客發(fā)送生日祝福信息。,老顧客VIP情感維護(hù)短信參考,35,與VIP微信/微博/QQ互動(dòng),建議通過(guò)店鋪微