面對(duì)面的溝通課件

1、面對(duì)面的溝通技巧,內(nèi)容,關(guān)于有效溝通的概述 影響敞開性溝通的障礙 建立敞開性溝通的技巧 實(shí)施有效溝通的步驟 總結(jié),我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通,我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy,溝通是什么？,收發(fā)郵件,開會(huì)討論,打電話,閱讀備忘錄,與客戶交談,溝通是指兩方之間雙向地交換信息,兩個(gè)重要概念,聆聽和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過程的主要因素 情感因素在溝通中扮演重要角色,一個(gè)最重要原則,首先理解, 然后被理解,我們交換什么類型的信息？,事實(shí) 現(xiàn)在的狀況 事件的背景，必要條件，存在的問題，利害關(guān)系等等 情感 主觀感覺 積極，中立或消極的態(tài)度,溝通的過程,獲取信息 核實(shí)我們對(duì)信息的理解 傳達(dá)我們自己的信息,溝通的目的,加

2、強(qiáng)理解 作決定 解決問題,創(chuàng)造信息流,創(chuàng)造敞開性,溝通過程的主要目的就是創(chuàng)造敞開性,Close,Open,討論,人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開心扉, 什么情況下不會(huì)?,敞開式溝通的常見的主要的障礙,1.價(jià)值判斷 2.不變的立場(chǎng) 3.沒有明確目的 4.時(shí)間壓力,第一個(gè)障礙價(jià)值判斷,什么是價(jià)值判斷? 為什么價(jià)值觀會(huì)成為影響敞開式溝通的障礙? 怎樣去克服這個(gè)障礙?,第二個(gè)障礙不變的立場(chǎng),不變的立場(chǎng)指什么? 為什么這成為影響敞開式溝通的障礙? 怎樣去克服這個(gè)障礙?,第三個(gè)障礙沒有明確目的,沒有明確目的指什么? 為什么這成為影響敞開式溝通的障礙？ 怎樣去克服這個(gè)障礙？,最后一個(gè)障礙時(shí)間壓力,時(shí)間壓力指什么? 為

3、什么這成為敞開式溝通的障礙? 怎樣去克服這個(gè)障礙？,討論,我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕? 今后如何改進(jìn)?,怎樣去建立溝通中的敞開性？,Close,Open,如何正確地開始討論,以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來開始討論 永遠(yuǎn)不要以消極的闡述作為開始,討論中創(chuàng)造敞開性的回應(yīng)方式,一般性引導(dǎo) 暫停 重述 刺探舒服區(qū)域 刺探敏感區(qū)域 演繹,一般性引導(dǎo),一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間, 它可以讓人們討論問題的任何方面,您能說得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎? 能稍微解釋一下嗎? 能多談一點(diǎn)嗎? ,暫停,暫停是指我們暫時(shí)的, 鼓勵(lì)性的沉默, 當(dāng)對(duì)方似乎已經(jīng)發(fā)表完了他對(duì)一個(gè)問題的觀點(diǎn), 可以用暫停來鼓勵(lì)他給出更

4、多的信息 暫停并不引向任何特定的話題,注意身體語言的配合,重述,我們用重述來澄清, 概括, 顯示我們明白對(duì)方的意思, 并對(duì)之有興趣. 簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的話, 或?qū)χM(jìn)行概括 利用重述轉(zhuǎn)變對(duì)方消極的陳述,不要讓重述變成價(jià)值判斷!,刺探舒服區(qū)域,進(jìn)一步發(fā)展敞開性 指向比較具體的方向,什么是舒服區(qū)域, 如何判斷,刺探敏感區(qū)域,進(jìn)一步發(fā)展敞開程度 需要正確判斷目前的敞開程度 指向具體方向,只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是不舒服的話題, 才證明我們之間有不錯(cuò)的敞開度, 并能將其大大向前推進(jìn),演繹,幫助我們更深入進(jìn)行討論, 甚至導(dǎo)向解決方案,如果我沒理解錯(cuò)的話, 您對(duì)目前咱們店的銷售進(jìn)展比較擔(dān)心, 您是愿意考慮那

5、些能增加客單價(jià)的主意的,演繹 刺探敏感區(qū)域 刺探舒服區(qū)域 重述 暫停 一般性引導(dǎo),風(fēng)險(xiǎn) 技巧 敞開度 收獲,敞開度是否變化? 隨什么變化?,Close,Open,我們要不斷地觀察和判斷敞開程度, 并相應(yīng)地調(diào)整我們的回應(yīng)方式,敞開度降低的常見信號(hào),借口 抱怨 敵對(duì) 撤退,共同的特點(diǎn)是消極, 回避, 暗示不愿意面對(duì), 也不愿意討論,角色扮演,要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開性的技巧, 并不斷判斷敞開度, 調(diào)整回應(yīng)方式 另一方在過程中至少兩次降低敞開度,真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至是不舒服的話題的能力, 那種既便在討論不舒服信息時(shí)仍能發(fā)展和保持敞開性的能力,回顧幾個(gè)重要論點(diǎn),溝通過程的目的在于創(chuàng)造敞開性 有一些做法會(huì) 障礙敞開式溝通, 另一些做法會(huì)幫我們發(fā)展敞開性 有了敞開性,