CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理.ppt

1、第十三講 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理客戶關(guān)系管理之五,茍清龍 2003年10月,內(nèi)容提綱,銷售自動(dòng)化（SFA） 市場(chǎng)營銷 客戶服務(wù) 信息門戶應(yīng)用,銷售自動(dòng)化,銷售自動(dòng)化或銷售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對(duì)客戶信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績(jī)。,SFA的主要用戶 銷售人員 銷售管理人員 兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如： 銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動(dòng)和

2、銷售機(jī)會(huì)等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。,銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報(bào)銷以及銷售預(yù)測(cè)審批等功能。 銷售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻舴峙晒ぞ撸謩?dòng)或自動(dòng)地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷售人員或小組。 管理人員還可以下達(dá)銷售定額，對(duì)下屬員工的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。,SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能 賬戶管理 這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶，也可以是合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫Account。 賬戶管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。,聯(lián)系

3、人管理 一般來說，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶。 聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)“電子地址本”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。,客戶,聯(lián)系人,一對(duì)多,1:M,實(shí)體關(guān)系：客戶聯(lián)系人,銷售機(jī)會(huì)管理 對(duì)銷售人員來講，銷售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。 銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)

4、的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。,銷售機(jī)會(huì),賬戶,多對(duì)一,M:1,實(shí)體關(guān)系：銷售機(jī)會(huì)賬戶,活動(dòng)管理 活動(dòng)管理是銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。 同某個(gè)賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個(gè)老客戶打一個(gè)理性問候電話。 同某個(gè)銷售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。 同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。 同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)。,活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容。,活動(dòng),聯(lián)系人,售后服務(wù),銷售機(jī)會(huì),賬戶,實(shí)

5、體關(guān)系：活動(dòng)賬戶、機(jī)會(huì)、聯(lián)系人和服務(wù),日歷管理 日歷管理為銷售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具，日歷管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷售人員的活動(dòng)都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。,報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)是每個(gè)銷售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫，因此，檢索、修改或?qū)?/p>

6、找某個(gè)報(bào)價(jià)非常容易。每個(gè)報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。,報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。,銷售機(jī)會(huì),報(bào)價(jià),一對(duì)多,1:M,實(shí)體關(guān)系：報(bào)價(jià)銷售機(jī)會(huì),銷售預(yù)測(cè)管理 銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。,傭金管理 傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有

7、所不同。,競(jìng)爭(zhēng)管理 競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫，并適時(shí)更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷活動(dòng)，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，以便做到“知己知彼”，提高銷售成功率。銷售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。,銷售機(jī)會(huì),競(jìng)爭(zhēng)者,多對(duì)多,M:M,實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng),報(bào)表管理 報(bào)表管理為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。,開支報(bào)銷管理 對(duì)于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開支，SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，

8、整個(gè)過程有銷售人員提交申請(qǐng)，銷售經(jīng)理審批等步驟，視實(shí)際的工作流程，亦可以同財(cái)務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。,數(shù)據(jù)同步 對(duì)于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行雙向同步，使企業(yè)和單個(gè)銷售人員都可以獲得最新資料。銷售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。,信息集成 銷售人員在進(jìn)行各種銷售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫存、信用等信息來做各種決定。因此，一個(gè)典型的 SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類別有：,產(chǎn)品目錄、價(jià)格 這種信息一般是同后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進(jìn)行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及

9、時(shí)更新，銷售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息。 購買紀(jì)錄 客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。在分析客戶行為以進(jìn)行連帶銷售或升級(jí)銷售時(shí)，客戶的歷史購買記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù)。客戶的購買記錄一般也是從后臺(tái)ERP系統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得。,服務(wù)紀(jì)錄 客戶所購產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。 存貨情況 在向客戶提供報(bào)價(jià)單時(shí)，必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨情況，提早通知客戶可能的交貨時(shí)間。存貨信息一般從后臺(tái)的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。,促銷文本資料 市場(chǎng)營銷部門在促銷

10、過程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷時(shí)期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通過SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶提起這些特別的促銷活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。 信用記錄 信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。,應(yīng)用集成 SFA應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用戶可以在同一個(gè)界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應(yīng)用集成如下：,電子郵件集成 通過集成微軟的Outlook或Lotus Notes，用戶可以方便地發(fā)送電子郵件。 傳真集成 同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。,常

11、用辦公軟件集成 這類軟件主要有Word, Excel和PowerPoint等，用戶只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動(dòng)打開相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。 促銷管理模塊集成 如果企業(yè)還運(yùn)行其他CRM應(yīng)用，如營銷模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶的銷售負(fù)責(zé)人。,與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成 聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái)，那么，SFA系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問題，否則，銷售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當(dāng)

12、然，一個(gè)CRM提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。,產(chǎn)品配置應(yīng)用 銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿足不同客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨(dú)使用，可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對(duì)客戶報(bào)價(jià)的系統(tǒng)用戶提供一個(gè)方便的工具。,產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用 企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。銷售時(shí)間（如季節(jié)、促銷活動(dòng)期間等）、客戶級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格變化的因素。SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)

13、定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。 瀏覽器應(yīng)用 用戶訪問網(wǎng)絡(luò)是不用另開窗口，比如，右擊賬戶管理中的紀(jì)錄，可以訪問該客戶的網(wǎng)站。,客戶終端應(yīng)用 桌面計(jì)算機(jī) 手提電腦 個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備(PDA) 純網(wǎng)絡(luò)終端,軟件設(shè)計(jì)平臺(tái) 客戶/服務(wù)器模式,卓面機(jī),手提電腦,本地 數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器,應(yīng)用 服務(wù)器,Web 服務(wù)器,HTML 客戶應(yīng)用,PDA(WML),WAP服務(wù)器,客戶/服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架,基于Web構(gòu)架B/S模式,應(yīng)用服務(wù)器 Business組 件（EJB）,數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器,Web服務(wù)器 Web組件 (ASP,JSP Servlet),HTML,WML,完全基于Web的結(jié)構(gòu),市場(chǎng)營銷,市場(chǎng)營銷，就是要把企業(yè)

14、的營銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。CRM的市場(chǎng)營銷模塊就是為銷售人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具。 雖然在具體的促銷對(duì)象以及促銷手段的選擇上或用到很多分析型CRM應(yīng)用的“情報(bào)”，但對(duì)促銷活動(dòng)本身的計(jì)劃、執(zhí)行以及效果評(píng)估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍。所以，一般的營銷自動(dòng)化模塊仍然屬于操作型應(yīng)用，是營銷人員的進(jìn)行“促銷活動(dòng)”的操作工具。,用戶：營銷人員 營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營銷經(jīng)理。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和

15、察看所有促銷活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類市場(chǎng)調(diào)查信息，而一個(gè)促銷組長(zhǎng)只能管理特定促銷活動(dòng)的情況。,主要業(yè)務(wù)操作功能 促銷項(xiàng)目管理 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報(bào)批，促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。,促銷活動(dòng)管理 促銷活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對(duì)象數(shù)據(jù)庫，設(shè)計(jì)與管理各種營銷信息（如郵件促銷時(shí)的郵件內(nèi)容，電話促銷的對(duì)話腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實(shí)際投放等，都屬于促銷活動(dòng)管理的范疇。,促銷活動(dòng)回應(yīng)管理 促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷

16、信息通過所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象。對(duì)促銷的銷售建議感興趣的潛在客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)，回應(yīng)跟蹤管理，銷售機(jī)會(huì)評(píng)估和轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷售人員）等。,促銷評(píng)估管理 在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估，營銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。促銷評(píng)估模塊對(duì)各類回應(yīng)以及實(shí)際購買總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用的促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促銷對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估（如打分法），從而有效評(píng)估促銷活動(dòng)的整體效果，找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷活動(dòng)提供了借鑒。,營銷文本

17、資料管理 營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。該管理功能對(duì)各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動(dòng)、銷售人員以及公司里其他人員使用。,潛在客戶管理 營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。營銷人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)潛在客戶的“質(zhì)量”，即銷售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。,銷售建議管理 營銷部門在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷對(duì)象和促銷目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。該管理可以對(duì)銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個(gè)促銷活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面

18、對(duì)客戶的促銷回應(yīng)時(shí)，可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶作出準(zhǔn)確的回復(fù)。另外，對(duì)過去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM的”Right Offer”的經(jīng)營目標(biāo)。,活動(dòng)開支管理 活動(dòng)開支管理幫助營銷人員管理在促銷過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營銷預(yù)算的最佳使用。,價(jià)格管理 大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整。價(jià)格管理工具可以讓營銷人員更改基本價(jià)格，調(diào)節(jié)折扣幅度等。更新的價(jià)格信息通過CRM應(yīng)用的內(nèi)部集成以及同后臺(tái)ERP的集成對(duì)企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施發(fā)布

19、。,市場(chǎng)分塊管理 從無差異營銷到分塊營銷，一直到理想的一對(duì)一營銷，是現(xiàn)代營銷發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，也是CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶群進(jìn)行地理、規(guī)模等方式細(xì)分，如按用戶年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營銷活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi)。,客戶來源管理 企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷，首先必須找到數(shù)據(jù)源。不同的企業(yè)有不同的客戶群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫，比如電話黃頁，從其他專業(yè)型營銷公司購買到的分類數(shù)據(jù)庫，如電子郵件、通信地址和廠商目錄等，營銷部門可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢工具從中提煉出有促銷價(jià)值的資料

20、，供促銷活動(dòng)使用。,腳本管理 營銷人員還要設(shè)計(jì)準(zhǔn)備各類對(duì)話腳本，在同客戶交互時(shí)可以提供一個(gè)基本的問答向?qū)АＤ_本管理功能提供腳本設(shè)計(jì)工具，定義標(biāo)準(zhǔn)提問和標(biāo)準(zhǔn)問答，以保持各營銷人員回答問題的一致性，減少信息以樓和偏差。,競(jìng)爭(zhēng)管理 營銷部門另一個(gè)工作就是管理新老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)向銷售人員傳達(dá)。SFA中競(jìng)爭(zhēng)管理的信息也是從營銷部門通過信息集成獲得的。,信息集成 客戶商業(yè)智能信息 客戶商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)大量的客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有用的客戶行為報(bào)告。簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)信息，如產(chǎn)品銷售信息，可以按照不同的分析指標(biāo)，如銷售量、產(chǎn)品類別、客戶特征和地域等集成到營銷模塊，銷售人員可以對(duì)

21、客戶行為、銷售趨勢(shì)等作出預(yù)測(cè)，為企業(yè)目標(biāo)、營銷標(biāo)準(zhǔn)的制定提供決策依據(jù)。其他更具有商業(yè)價(jià)值的信息都可以不同程度、根據(jù)不同用戶對(duì)向集成到營銷管理模塊，為營銷人員提供一個(gè)強(qiáng)大的決策工具。,客戶信息 營銷人員如果要了解具體客戶的銷售歷史、訂單狀況、售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等，也可以添加同SFA一樣的賬戶、服務(wù)管理功能，供他們查詢需要。,產(chǎn)品 有關(guān)產(chǎn)品的庫存狀況等，通過后臺(tái)ERP的系統(tǒng)集成而得以實(shí)時(shí)共享，為營銷人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便。,營銷百科全書 百科全書的集成提供了一個(gè)全面的營銷信息倉庫，包括產(chǎn)品、技術(shù)特點(diǎn)、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品使用手冊(cè)等信息。,應(yīng)用集成 報(bào)告軟件集成 需要比較強(qiáng)大的報(bào)

22、告功能的營銷軟件也可以集成第三方報(bào)告軟件，比如Seagate Crystal Report, Actuate Report等圖形化多功能報(bào)告軟件，這些報(bào)告軟件用更接近于人類的理解方式傳遞各種營銷信息，如果同PowerPoint等會(huì)議演示軟件結(jié)合將是一個(gè)很有效的工具。,商業(yè)智能應(yīng)用集成 商業(yè)智能應(yīng)用相對(duì)于獨(dú)立與營銷自動(dòng)化應(yīng)用，雖然很多營銷自動(dòng)化軟件本身帶有預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)集市供營銷人員使用，商業(yè)智能應(yīng)用主要是指從大量交易型數(shù)據(jù)里抽取、篩選和建模的過程，因而在應(yīng)用上是分開的，用戶對(duì)象也不一樣。營銷軟件通過與商業(yè)智能集成，營銷人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求，在后宰的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，

23、將結(jié)果返回用戶。,基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎 某些營銷軟件集成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)軟件，利用圖形拖拉的直觀方法設(shè)計(jì)整個(gè)工作流程，一般都是特定事件觸發(fā)整個(gè)工作流程。比如，銀行的CRM應(yīng)用中，可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程監(jiān)控儲(chǔ)戶的存款額大小，一旦符合設(shè)定的交易金額，便觸發(fā)銷售機(jī)會(huì)生成模塊，自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)機(jī)會(huì)，由營銷人員進(jìn)行分析，經(jīng)過各種測(cè)試和校準(zhǔn)，營銷人員便可以對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，車給營銷及銷售自動(dòng)化業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。,交易 監(jiān)控,交易額大于 10000,銷售機(jī)會(huì) 插入程序,機(jī)會(huì) 分配程序,SFA應(yīng)用,是,否,銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖,辦公軟件集成 如文件處理、電子表格和演示工具PowerPoint。另外，

24、一個(gè)重要的集成是Mail Merge功能，在各種郵件促銷活動(dòng)中也是很好的自動(dòng)郵件生成工具。 電子郵件集成 傳真集成,客戶服務(wù),一般的CRM客戶服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶服務(wù)（售前服務(wù)、售后服務(wù)）以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩類。 生產(chǎn)性企業(yè)涉及到產(chǎn)品的維護(hù)、保修和退換等對(duì)物質(zhì)“產(chǎn)品”的服務(wù)，其CRM主要應(yīng)用包含以上兩種。 對(duì)于純服務(wù)企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)和航空等，不涉及物質(zhì)產(chǎn)品，所以不涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個(gè)“產(chǎn)品服務(wù)”的問題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容。 CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要針對(duì)于耐用消費(fèi)品以及專業(yè)社別的服務(wù)，服務(wù)

25、提供需要具備一定的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)本身也是收入的來源。 CRM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊提供了一個(gè)全面管理和維護(hù)企業(yè)所服務(wù)產(chǎn)品的有效工具。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理 這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能，也稱“上門服務(wù)”人員。一般在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，如現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)，則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部。服務(wù)經(jīng)理利用該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件可以管理技術(shù)人員，恰當(dāng)安排他們的工作負(fù)載，及時(shí)改變服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重級(jí)別等管理工作。,呼叫中心的客服人員 設(shè)備發(fā)生故障，客戶首先通過企業(yè)的呼叫中心或其他聯(lián)系渠道提出服務(wù)請(qǐng)求，客服人員將請(qǐng)求記錄輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)或非自動(dòng)地將他們分配給技術(shù)人員（

26、包括在線服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）。,主要業(yè)務(wù)功能 資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理，按資產(chǎn)所有權(quán)分有兩類，即所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶的產(chǎn)品以及客戶以租賃的方式向企業(yè)租用的產(chǎn)品。有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶方使用。CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，并與企業(yè)的主客戶數(shù)據(jù)掛鉤，從而為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。比如，可以很方面的查看一個(gè)客戶過去所購買的所有產(chǎn)品。 資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號(hào)、資產(chǎn)系列號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品遞交日期、安裝日期及保修期等。,服務(wù)合同管理 針對(duì)不同的客戶和不同的產(chǎn)品，企業(yè)可以設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，是否包含非工作日服務(wù)，最低反應(yīng)時(shí)間多長(zhǎng)，是否包含免費(fèi)配件等。 服務(wù)合同的主要屬性包括服務(wù)合同

27、號(hào)，所定合同的客戶，合同所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，注意，服務(wù)合同不一定同資產(chǎn)直接發(fā)生關(guān)系，它一般通過客戶間接的同資產(chǎn)發(fā)生關(guān)系。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款,服務(wù)合同,客戶/賬戶,資產(chǎn),實(shí)體關(guān)系：合同、客戶和資產(chǎn),預(yù)防維護(hù)管理 對(duì)于需要定期維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品或設(shè)備，預(yù)防維護(hù)管理將有效管理資產(chǎn)維護(hù)歷史紀(jì)錄，并制定資產(chǎn)定期維護(hù)計(jì)劃，規(guī)定何時(shí)由誰進(jìn)行維護(hù)工作，以批處理或自動(dòng)觸發(fā)的方式向系統(tǒng)提交維修工作請(qǐng)求。,服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)請(qǐng)求管理，將有效管理從客戶向公司提出服務(wù)請(qǐng)求開始，系統(tǒng)記錄和追蹤請(qǐng)求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)生命周期的各個(gè)狀態(tài)。請(qǐng)求的狀態(tài)改變由預(yù)定的轉(zhuǎn)換邏輯確定。服務(wù)請(qǐng)求管理也包括升級(jí)管理。 服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述、

28、產(chǎn)品序列號(hào)、請(qǐng)求時(shí)間等。客戶只要給出產(chǎn)品序列號(hào)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)調(diào)出其他信息，如客戶名稱、產(chǎn)品名稱、過去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等。如果是一個(gè)新的聯(lián)系人，則呼叫中心人員可以添加一個(gè)新的聯(lián)系人紀(jì)錄，并同本次的服務(wù)請(qǐng)求掛鉤，以便隨時(shí)通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況。,維修管理 設(shè)備的故障有大有小，簡(jiǎn)單的通過電話在線就可以指導(dǎo)客戶解決，嚴(yán)重的可以完全替換。需要維修的部分可以現(xiàn)場(chǎng)維修，需要時(shí)可以將他們送到公司的維修中心維修。這里的維修管理包括了以上兩類情況。 每一個(gè)維修記錄同資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求、維修地點(diǎn)和負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員掛鉤，這類請(qǐng)求的處理時(shí)間較長(zhǎng)，而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容。,活動(dòng)管理 技術(shù)人員接收工作任務(wù)像SFA一樣以活動(dòng)的方式進(jìn)行的。服務(wù)經(jīng)理以自動(dòng)派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級(jí)別、股長(zhǎng)特點(diǎn)和地域等因素將客戶請(qǐng)求分配給上門服務(wù)人員，并添加技術(shù)人員的活動(dòng)記錄，這是活動(dòng)管理的功能。,訂單和發(fā)票管理 根據(jù)故障程度，在需要訂購零配