終端導(dǎo)購人員基本要求和禮儀資料.ppt

1、終端導(dǎo)購人員基本要求和禮儀,在現(xiàn)代社會交往中，講究禮儀可以展示中國人民的精神面貌，增強中華名族的自尊、自信、自強的精神，加強與世界各國人民的友誼和交流，提高我國的國際地位和威望，使中國5000年歷史的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)得以弘揚。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。在社會生活中，禮儀就如同春風(fēng)和美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注相互理解。一句熱情的問候，一個親切的微笑、一個真誠的鞠躬都可以使你得到一個朋友、一份友情生活因此變得溫馨和諧。良好的禮儀是順

2、利完成銷售的重要保證，并可能催生新的銷售，可以說養(yǎng)成良好的禮儀對于身處一線的銷售人員是非常重要的。,一、基本條件： 學(xué)歷：高中或中專以上學(xué)歷 外觀：五官端正、身材適中、口齒清晰、反應(yīng)靈敏 個人特質(zhì)：責(zé)任心強、善于表達(dá)，親和力強，熱情、自信 招聘管理原則：1、公平、公正、公開原則 2、寧缺勿濫原則（切忌拾到籃里都是菜） 3、親屬回避原則 4、年輕化、知識化、專業(yè)化。,二、基本素質(zhì)： （1）文化修養(yǎng) 導(dǎo)購人員要求高中以上學(xué)歷，有一定的文化修養(yǎng)。 （2）敬業(yè)愛崗 導(dǎo)購人員必須具備很強的事業(yè)心，對瓷磚銷售有著濃厚的興趣，敬業(yè)愛崗、有很強的工作責(zé)任心。 （3）口才及語言表達(dá)能力 導(dǎo)購人員要求口齒伶俐，思

3、維敏捷，有很強的語言表達(dá)能力和溝通能力。 （4）專業(yè)知識 導(dǎo)購人員必須有 豐富的瓷磚專業(yè)知識，能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算，會分析顧客的購買心理，為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。,三、心理素質(zhì)： 正確的服務(wù)觀念和意識：主動、熱情 團(tuán)隊文化：每一筆訂單的完成都是所有工作人員共同努力的成果。互相配合，同心協(xié)作。 熱情成交的秘訣 自信會使人有魅力（有時甚至是一種盲目的自信） 勇氣成功人的利劍 耐心等來的是希望 恒心換來的是成功,四、心態(tài) 積極的心態(tài)（對比消極的心態(tài)） 歸零的心態(tài)（三人行必有我?guī)?，只有學(xué)習(xí)才有提高） 長遠(yuǎn)的心態(tài)（客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價格及待遇） 感恩的心態(tài)（用愛心來關(guān)愛他人，你

4、的心中也充滿愛心）,（1五、形象 ）著裝： 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺、禁止卷起袖口，袖扣扣緊，外套、襯衫的敞開位置不可低于襯衫第二個鈕口位置（制服特殊設(shè)計除外）。 不許穿有污垢的制服進(jìn)入展廳（特別注意領(lǐng)口、袖口）； 鞋襪干凈，襯褲不可外露。 男性員工不允許穿露趾鞋、鞋襪顏色應(yīng)與制服匹配； 女性員工不允許穿拖鞋（無后帶）和高與6CM的高跟鞋，鞋襪顏色應(yīng)與制服匹配；不許光腳穿涼鞋，裙裝一律配肉色絲襪，襪子長度不許低于裙子下擺。（群裝冬季可配其它顏色不夸張的長統(tǒng)襪）。,正確佩帶本人胸卡，佩帶位置：上衣左上口袋位置或根據(jù)制服樣式統(tǒng)一佩帶位置； （2）發(fā)型： 梳理整齊并注意經(jīng)常清洗 ，

5、無頭屑、無異味； 不留怪異發(fā)型，不染夸張顏色，頭發(fā)不遮臉，過肩長發(fā)須束起。 （3）飾品： 不可佩帶除戒指外的飾物； 女性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)龋怀^兩件飾物，不可佩帶大項鏈、晃動的耳環(huán)等夸張飾物。,（4）個人衛(wèi)生： 身上無異味。若噴香水，注意香氣不可過重； 注意口腔衛(wèi)生：保持口腔無異味，上班前不許吃有異味的食品，吸煙的員工應(yīng)在吸煙后及時清潔口腔余味，上班前特別注意牙齒不要掛有食物。 指甲保持干凈，不留過長的指甲，不染指甲； 男性不留胡須 （5）儀容： 精神飽滿，面帶笑容；女性必須化淡妝，禁止?jié)鈯y。 表情：精神飽滿、精力充足。接待客戶面帶微笑，舉止大方得體，杜絕輕浮、潑辣。 談吐：吐字清

6、晰、語調(diào)平緩、敘述通俗易懂。 氣質(zhì)：穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。,六、儀態(tài)禮儀： 1、微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方的真實親切的。要也對剛保持正式的微笑，眼睛要有膽量接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。 2、目光：在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地注釋對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧有盼，也不能緊盯著對方，道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。,3、站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂。 男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于胸前和體后。 女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字型

7、，雙手交叉放于腹前。 立時不允許倚靠樣品、展臺或服務(wù)臺或桌椅。不得雙手抱肩。不得將手插入口袋內(nèi)。 4、坐姿：基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸，夾肩、立腰。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但應(yīng)注意將雙腿向回收。 不可坐于樣品、展臺、桌子或椅子扶把上,5、行姿：女士抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重、擺臂自然、，充滿自信。 切忌鞋跟與地面發(fā)出太大響聲 6、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下

8、，男士應(yīng)注意彎膝。 7、手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，但要特別注意：手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，且不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向上。,8、握手：握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)該微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手像握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先、長者先、主人先、女士先、握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中。 9、同行：通常兩人并排行走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走

9、，上下樓梯、扶梯時、應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一級以防意外。,七、儀表規(guī)范： 1、服飾和諧，統(tǒng)一大方； 2、店員穿戴要整潔； 3、店員修飾要美觀、大方、淡雅； 4、女店員適當(dāng)化裝，但不得濃裝艷抹； 5、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒適，不留怪發(fā)； 6、男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)；不要留長發(fā)和胡須； 7、女店員的發(fā)型則宜顯示出自然，端莊之美； 8、嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物； 9、店員要注意身體有無異味，特別是吃過辛辣濃烈的事物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低； 10、店員站立的姿勢是自然、端莊，形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體，店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力，店員應(yīng)保持良好的

10、情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整。,八、接待禮儀： 1、店員在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)出不耐煩等不良情緒。 2、店員在顧客進(jìn)店時應(yīng)主動迎向前向顧客說一聲“歡迎光臨！”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時及時提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后； 3、在為客人引路時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。,4、當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某種資料時，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)耐心解釋。 5、當(dāng)顧客坐下休息時，應(yīng)主動倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。 6、當(dāng)顧

11、客提出無理要求時，無論顧客是對錯與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。 7、當(dāng)顧客離開門店時，無論過買與否，皆應(yīng)說一聲“歡迎下次光臨！” 8、店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到行動快速利索。,九、正確行禮方式： 依時間場合一般分為一般行禮和深深鞠躬兩種：一般行禮、用于打招呼，一般為對顧客說“歡迎光臨、謝謝”等語言時：行禮時，兩腿并攏，兩手壘放身前，上身向前傾，身體傾斜15度鞠躬；深深鞠躬，一般為向顧客致謙、回禮時；身體向前傾45度鞠躬。 行禮時要注意顧客眼睛，頸部、背部要伸直，動作有節(jié)奏、自然、保持優(yōu)美。,十、確奉茶/飲品禮儀： 有禮品或飲品招待，是

12、傳達(dá)公司對顧客的誠意和感謝。 奉茶/飲品前應(yīng)先整理個人儀容； 若為茶水，咖啡等飲品、應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿； 托盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，并稍微端在身側(cè),端茶時手指不可伸入杯口； 不可放在商品單頁文件等上面； 飲品濺出，應(yīng)不慌不忙地擦拭； 飲品遞于客人時應(yīng)同時說“請喝”,11、引導(dǎo)客人方式： 與客人同行時，應(yīng)走在客人的斜前方，并配合著客人的速度； 指引場所和方向時，不可用手指，應(yīng)用手掌示意引領(lǐng)。,12、正確的接、打電話禮儀： 鈴響二聲接聽電話，先問好：“您好，珠江陶瓷展示中心”。 話時聲音要清晰、溫和、有精神，面部保持微笑。 接電話前應(yīng)把對方的電話號碼，客戶稱謂搞清楚后，應(yīng)一

13、手拿話筒，一手拿筆和登記表隨時記錄，通話結(jié)束前要對商談事項作精要匯總，確認(rèn)對方完全了解后，說謝謝后再見。對于當(dāng)時無法解答的，應(yīng)請客戶留下電話，并在約定時間內(nèi)回復(fù)。 談話時要注意客戶的語氣，若客戶顯示出不耐煩，應(yīng)對客戶說：“請原諒，打擾您了”并盡快結(jié)束談話。 通話完畢，必須等客戶掛斷后，再輕輕地掛上電話。,13、給客戶遞送物品時，應(yīng)雙手有禮貌遞送至客戶手中，給客戶找零時，不可直接將零錢仍到柜臺上。 不得在下班前頻頻看手表，看是否到下班時間,十、禮貌用語 1、“歡迎光臨、歡迎再次光臨”這是對剛進(jìn)店或者離開商店的客戶的常用語。 2、“請稍等”這是當(dāng)需要顧客有等待的時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表示歉意。 3、“真對不起，讓你久等了！”不管顧客等待的時間長短，都應(yīng)當(dāng)對顧客的等待表示歉意。 4“好的”當(dāng)顧客提出服務(wù)