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文檔簡介

1、終端導(dǎo)購人員基本要求和禮儀,在現(xiàn)代社會交往中,講究禮儀可以展示中國人民的精神面貌,增強中華名族的自尊、自信、自強的精神,加強與世界各國人民的友誼和交流,提高我國的國際地位和威望,使中國5000年歷史的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)得以弘揚。禮儀不是一種形式,不只是鞠躬和微笑,而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切,贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。在社會生活中,禮儀就如同春風(fēng)和美酒,滋潤著人們的心靈,溝通著人們的情感,化解人與人之間的矛盾,使人彼此關(guān)注相互理解。一句熱情的問候,一個親切的微笑、一個真誠的鞠躬都可以使你得到一個朋友、一份友情生活因此變得溫馨和諧。良好的禮儀是順

2、利完成銷售的重要保證,并可能催生新的銷售,可以說養(yǎng)成良好的禮儀對于身處一線的銷售人員是非常重要的。,一、基本條件: 學(xué)歷:高中或中專以上學(xué)歷 外觀:五官端正、身材適中、口齒清晰、反應(yīng)靈敏 個人特質(zhì):責(zé)任心強、善于表達(dá),親和力強,熱情、自信 招聘管理原則:1、公平、公正、公開原則 2、寧缺勿濫原則(切忌拾到籃里都是菜) 3、親屬回避原則 4、年輕化、知識化、專業(yè)化。,二、基本素質(zhì): (1)文化修養(yǎng) 導(dǎo)購人員要求高中以上學(xué)歷,有一定的文化修養(yǎng)。 (2)敬業(yè)愛崗 導(dǎo)購人員必須具備很強的事業(yè)心,對瓷磚銷售有著濃厚的興趣,敬業(yè)愛崗、有很強的工作責(zé)任心。 (3)口才及語言表達(dá)能力 導(dǎo)購人員要求口齒伶俐,思

3、維敏捷,有很強的語言表達(dá)能力和溝通能力。 (4)專業(yè)知識 導(dǎo)購人員必須有 豐富的瓷磚專業(yè)知識,能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算,會分析顧客的購買心理,為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。,三、心理素質(zhì): 正確的服務(wù)觀念和意識:主動、熱情 團(tuán)隊文化:每一筆訂單的完成都是所有工作人員共同努力的成果。互相配合,同心協(xié)作。 熱情成交的秘訣 自信會使人有魅力(有時甚至是一種盲目的自信) 勇氣成功人的利劍 耐心等來的是希望 恒心換來的是成功,四、心態(tài) 積極的心態(tài)(對比消極的心態(tài)) 歸零的心態(tài)(三人行必有我?guī)?,只有學(xué)習(xí)才有提高) 長遠(yuǎn)的心態(tài)(客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價格及待遇) 感恩的心態(tài)(用愛心來關(guān)愛他人,你

4、的心中也充滿愛心),(1五、形象 )著裝: 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝,服裝整潔、合體、不起皺、禁止卷起袖口,袖扣扣緊,外套、襯衫的敞開位置不可低于襯衫第二個鈕口位置(制服特殊設(shè)計除外)。 不許穿有污垢的制服進(jìn)入展廳(特別注意領(lǐng)口、袖口); 鞋襪干凈,襯褲不可外露。 男性員工不允許穿露趾鞋、鞋襪顏色應(yīng)與制服匹配; 女性員工不允許穿拖鞋(無后帶)和高與6CM的高跟鞋,鞋襪顏色應(yīng)與制服匹配;不許光腳穿涼鞋,裙裝一律配肉色絲襪,襪子長度不許低于裙子下擺。(群裝冬季可配其它顏色不夸張的長統(tǒng)襪)。,正確佩帶本人胸卡,佩帶位置:上衣左上口袋位置或根據(jù)制服樣式統(tǒng)一佩帶位置; (2)發(fā)型: 梳理整齊并注意經(jīng)常清洗 ,

5、無頭屑、無異味; 不留怪異發(fā)型,不染夸張顏色,頭發(fā)不遮臉,過肩長發(fā)須束起。 (3)飾品: 不可佩帶除戒指外的飾物; 女性可佩帶小飾物,如胸花、耳釘?shù)龋怀^兩件飾物,不可佩帶大項鏈、晃動的耳環(huán)等夸張飾物。,(4)個人衛(wèi)生: 身上無異味。若噴香水,注意香氣不可過重; 注意口腔衛(wèi)生:保持口腔無異味,上班前不許吃有異味的食品,吸煙的員工應(yīng)在吸煙后及時清潔口腔余味,上班前特別注意牙齒不要掛有食物。 指甲保持干凈,不留過長的指甲,不染指甲; 男性不留胡須 (5)儀容: 精神飽滿,面帶笑容;女性必須化淡妝,禁止?jié)鈯y。 表情:精神飽滿、精力充足。接待客戶面帶微笑,舉止大方得體,杜絕輕浮、潑辣。 談吐:吐字清

6、晰、語調(diào)平緩、敘述通俗易懂。 氣質(zhì):穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。,六、儀態(tài)禮儀: 1、微笑:微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,自然大方的真實親切的。要也對剛保持正式的微笑,眼睛要有膽量接受對方的目光,微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。 2、目光:在與人談話時,大部分時間應(yīng)看著對方,正確的目光是自然地注釋對方眉骨與鼻梁三角區(qū),不能左顧有盼,也不能緊盯著對方,道別或握手時,應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。,3、站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂。 男士:雙腳分開,比肩略窄,雙手交叉,放于胸前和體后。 女士:雙腳并攏,腳尖呈V字或丁字型

7、,雙手交叉放于腹前。 立時不允許倚靠樣品、展臺或服務(wù)臺或桌椅。不得雙手抱肩。不得將手插入口袋內(nèi)。 4、坐姿:基本坐姿入座要輕,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男士可略分開),頭平正,挺胸,夾肩、立腰。如長時間端坐,可將雙腿交叉重疊,但應(yīng)注意將雙腿向回收。 不可坐于樣品、展臺、桌子或椅子扶把上,5、行姿:女士抬頭、挺胸、收緊腹部,手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有向上拉長的感覺。男士抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重、擺臂自然、,充滿自信。 切忌鞋跟與地面發(fā)出太大響聲 6、蹲姿:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下

8、,男士應(yīng)注意彎膝。 7、手勢:手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多,但要特別注意:手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時,應(yīng)用手掌,且不可用手指;在示意他人過來時,應(yīng)用手掌,且掌心向上。,8、握手:握手的姿勢強調(diào)“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)該微微向前傾斜,面帶微笑,同時伸出右手和對方的右手像握,上下抖幾下,眼睛平視對方的眼睛,同時寒暄問候。握手時,伸手的先后順序:貴賓先、長者先、主人先、女士先、握手時間一般在3-5秒之間為宜,握手力度必須適中。 9、同行:通常兩人并排行走路,右為尊;三人并排走路,中為尊;四人不能并排走路,應(yīng)分成兩排行走

9、,上下樓梯、扶梯時、應(yīng)靠右邊行,讓年長者或客人走在上方一級以防意外。,七、儀表規(guī)范: 1、服飾和諧,統(tǒng)一大方; 2、店員穿戴要整潔; 3、店員修飾要美觀、大方、淡雅; 4、女店員適當(dāng)化裝,但不得濃裝艷抹; 5、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒適,不留怪發(fā); 6、男店員要經(jīng)常剃須理發(fā);不要留長發(fā)和胡須; 7、女店員的發(fā)型則宜顯示出自然,端莊之美; 8、嘴部要保持清潔,不能在牙齒上殘留食物; 9、店員要注意身體有無異味,特別是吃過辛辣濃烈的事物之后;有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低; 10、店員站立的姿勢是自然、端莊,形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體,店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力,店員應(yīng)保持良好的

10、情緒,若遇不良情緒,應(yīng)及時調(diào)整。,八、接待禮儀: 1、店員在接電話時語氣要和藹、熱心,不能表現(xiàn)出不耐煩等不良情緒。 2、店員在顧客進(jìn)店時應(yīng)主動迎向前向顧客說一聲“歡迎光臨!”,并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品,等顧客有需要時及時提供服務(wù),而不應(yīng)緊隨其后; 3、在為客人引路時,應(yīng)走在客人左前方二、三步前,讓客人走在路中央,并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B;在樓梯間引路時,讓客人走右側(cè),引路人走在左側(cè),拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。,4、當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某種資料時,應(yīng)迅速提供給顧客;當(dāng)顧客有疑問時,應(yīng)耐心解釋。 5、當(dāng)顧客坐下休息時,應(yīng)主動倒茶;當(dāng)顧客想抽煙,應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。 6、當(dāng)顧

11、客提出無理要求時,無論顧客是對錯與否,皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵,而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。 7、當(dāng)顧客離開門店時,無論過買與否,皆應(yīng)說一聲“歡迎下次光臨!” 8、店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心,整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到行動快速利索。,九、正確行禮方式: 依時間場合一般分為一般行禮和深深鞠躬兩種:一般行禮、用于打招呼,一般為對顧客說“歡迎光臨、謝謝”等語言時:行禮時,兩腿并攏,兩手壘放身前,上身向前傾,身體傾斜15度鞠躬;深深鞠躬,一般為向顧客致謙、回禮時;身體向前傾45度鞠躬。 行禮時要注意顧客眼睛,頸部、背部要伸直,動作有節(jié)奏、自然、保持優(yōu)美。,十、確奉茶/飲品禮儀: 有禮品或飲品招待,是

12、傳達(dá)公司對顧客的誠意和感謝。 奉茶/飲品前應(yīng)先整理個人儀容; 若為茶水,咖啡等飲品、應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度,裝有七分滿; 托盤托在胸前高度,并稍微端在身側(cè),并稍微端在身側(cè),端茶時手指不可伸入杯口; 不可放在商品單頁文件等上面; 飲品濺出,應(yīng)不慌不忙地擦拭; 飲品遞于客人時應(yīng)同時說“請喝”,11、引導(dǎo)客人方式: 與客人同行時,應(yīng)走在客人的斜前方,并配合著客人的速度; 指引場所和方向時,不可用手指,應(yīng)用手掌示意引領(lǐng)。,12、正確的接、打電話禮儀: 鈴響二聲接聽電話,先問好:“您好,珠江陶瓷展示中心”。 話時聲音要清晰、溫和、有精神,面部保持微笑。 接電話前應(yīng)把對方的電話號碼,客戶稱謂搞清楚后,應(yīng)一

13、手拿話筒,一手拿筆和登記表隨時記錄,通話結(jié)束前要對商談事項作精要匯總,確認(rèn)對方完全了解后,說謝謝后再見。對于當(dāng)時無法解答的,應(yīng)請客戶留下電話,并在約定時間內(nèi)回復(fù)。 談話時要注意客戶的語氣,若客戶顯示出不耐煩,應(yīng)對客戶說:“請原諒,打擾您了”并盡快結(jié)束談話。 通話完畢,必須等客戶掛斷后,再輕輕地掛上電話。,13、給客戶遞送物品時,應(yīng)雙手有禮貌遞送至客戶手中,給客戶找零時,不可直接將零錢仍到柜臺上。 不得在下班前頻頻看手表,看是否到下班時間,十、禮貌用語 1、“歡迎光臨、歡迎再次光臨”這是對剛進(jìn)店或者離開商店的客戶的常用語。 2、“請稍等”這是當(dāng)需要顧客有等待的時間長短,都應(yīng)對顧客的等待表示歉意。 3、“真對不起,讓你久等了!”不管顧客等待的時間長短,都應(yīng)當(dāng)對顧客的等待表示歉意。 4“好的”當(dāng)顧客提出服務(wù)

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