如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理課件

1、3、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理步驟,1,PPT學(xué)習(xí)交流,2,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理如同個人對健康的管理一樣，是預(yù)防勝過處理，在此過程中精心設(shè)計(jì)的流程殆不可少,3,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)管理步驟,步驟一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的識別 步驟二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析 步驟三：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略 步驟四：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的戰(zhàn)略調(diào)整 步驟五：建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 步驟六：擬定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)計(jì)劃 步驟七：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)訓(xùn)練 步驟八：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的監(jiān)測與報(bào)告 步驟九：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序 步驟十：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)溝通 步驟十一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)善后工作 步驟十二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理評估,4,PPT學(xué)習(xí)交流,3.1 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究,步驟一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的識別 步

2、驟二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析 步驟三：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略,5,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的識別,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的第一步，也是關(guān)鍵和基礎(chǔ)。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識別又是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究的基礎(chǔ)，旨在確定可能對企業(yè)經(jīng)營造成影響的風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)因素，并且把每一因素的特性編制成文檔以備后用。 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識別不能滿足于一次性活動,而必須經(jīng)常動態(tài)地進(jìn)行以應(yīng)付不斷變化的形勢。 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識別主要有兩塊：確定風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的來源、對來源進(jìn)行問題處理。,6,PPT學(xué)習(xí)交流,1、確定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的來源,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的識別應(yīng)當(dāng)一種系統(tǒng)方法來進(jìn)行，以確保組織的所有主要活動及其風(fēng)險(xiǎn)都被囊括進(jìn)來，并進(jìn)行有效的分類。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,

3、8,PPT學(xué)習(xí)交流,9,PPT學(xué)習(xí)交流,10,PPT學(xué)習(xí)交流,2、對來源進(jìn)行問題處理,11,PPT學(xué)習(xí)交流,3、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)識別的方法,12,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)識別自學(xué)P171-183,風(fēng)險(xiǎn)識別的主體 風(fēng)險(xiǎn)識別的方法 基于歷史損失的風(fēng)險(xiǎn)識別 系統(tǒng)安全技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)識別工具 問卷調(diào)查表 風(fēng)險(xiǎn)清單 保單清單 專家系統(tǒng),13,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)識別技術(shù),了解情況 文檔分析 面談 現(xiàn)場檢查核查,14,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析,建立優(yōu)先處理序列的必要性：既然風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)就來源而言幾乎是無窮無盡的，同時(shí)企業(yè)的處理能力又會受到一定的限制，那么管理者就需要對風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)因素進(jìn)行進(jìn)一步分析以謀求建立一個

4、優(yōu)先的處理序列。 建立優(yōu)先處理序列不僅要考慮到風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的可能性、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的影響力，同時(shí)也要對各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以綜合分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?15,PPT學(xué)習(xí)交流,1、分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的頻率,16,PPT學(xué)習(xí)交流,2、分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的影響力,17,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)與損失關(guān)系P7-9風(fēng)險(xiǎn)損失度量 P183-193,損失評價(jià)的必要性與重要性 損失程度的Prouty度量 最大可能損失與最大可信損失 財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)度量 不動產(chǎn)的損失程度 動產(chǎn)的損失程度 間接損失程度的度量 犯罪風(fēng)險(xiǎn)損失度量 法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)度量,18,PPT學(xué)習(xí)交流,損失頻率度量P1

5、93-201,損失次數(shù)分布P194 二次項(xiàng)模型 泊松模型 損失金額分布P196 損失程度的頻率分布 年總損失的概率分布 隨機(jī)即模擬法的應(yīng)用,19,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及度量P28-39,風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度的度量 風(fēng)險(xiǎn)的度量模型 Markowitz度量模型P32 Praat-Arrow度量模型P35,20,PPT學(xué)習(xí)交流,3、分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起的公眾關(guān)注度,21,PPT學(xué)習(xí)交流,4、分析風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的難度,22,PPT學(xué)習(xí)交流,5、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)優(yōu)先序列矩陣,23,PPT學(xué)習(xí)交流,6、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)分析的方法,24,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)的定量表達(dá),P11-15 風(fēng)險(xiǎn)型經(jīng)濟(jì)結(jié)果的度量

6、 風(fēng)險(xiǎn)的定量表示,25,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)P155-162,一般性檢查和評價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)管理審核,26,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟三：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略,通過對風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)因素進(jìn)行識別和分析，管理者需要考慮采取哪些手段對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,1、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)控制方法,28,PPT學(xué)習(xí)交流,無論是任何一種方法都至少需要達(dá)到下列目標(biāo)：,案例：某公司營銷風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)對策略,29,PPT學(xué)習(xí)交流,30,PPT學(xué)習(xí)交流,31,PPT學(xué)習(xí)交流,32,PPT學(xué)習(xí)交流,33,PPT學(xué)習(xí)交流,2、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)策略規(guī)劃書,使用一些表格的形式對整個風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究流程進(jìn)行書面化總結(jié),34,PPT學(xué)習(xí)交流,3.2 風(fēng)險(xiǎn)

7、與危機(jī)事前管理,步驟四：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的戰(zhàn)略調(diào)整 步驟五：建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 步驟六：擬定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)計(jì)劃 步驟七：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)訓(xùn)練,35,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟四：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的戰(zhàn)略調(diào)整,正如有人說的那樣，一切管理都是風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)際上風(fēng)險(xiǎn)管理更是戰(zhàn)略管理，僅僅從危機(jī)管理上是認(rèn)識不了危機(jī)管理的（現(xiàn)在有大量的企業(yè)正停留于這種低級狀態(tài)），必須從戰(zhàn)略管理的高度才有可能真正地將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。 戰(zhàn)略調(diào)整使得風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理進(jìn)入極為重要的戰(zhàn)略管理層面（而這正是目前相當(dāng)缺乏的），這種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理不僅使得企業(yè)能夠有效地避免戰(zhàn)略意義上的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)（這是常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理做不到的），更使得常規(guī)的

8、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理能夠在解決操作性風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)上發(fā)揮得更好。,36,PPT學(xué)習(xí)交流,“安索夫風(fēng)險(xiǎn)分類-管理模式”是一個很好的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理模型,37,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟五：建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu),就目前的發(fā)展趨勢而言，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)需要集中管理，所以建立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理部門是大勢所趨。然而單純把希望和責(zé)任寄托在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理部門也是不現(xiàn)實(shí)的，由于風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)幾乎存在于企業(yè)“肌體”的各個角落，沒有全體成員、各個部門的參與，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理部門即便是疲于奔命也必將勞而無功。,38,PPT學(xué)習(xí)交流,1、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理部門,毋庸置疑，風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理部門是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方關(guān)系的組織保障。但是由于組織的規(guī)模大小

9、和經(jīng)營復(fù)雜程度常常是不同的，所以在部門設(shè)置上常常采用不同的形式，風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理部門也扮演著不同的角色。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,1.1風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理委員會或小組,風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理委員會或小組是一個智囊團(tuán)，它是由各種對危機(jī)情況十分了解，并能針對特殊個案作出評估的專才所組成，其成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、各職能部門人員組成。風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理委員會或小組應(yīng)當(dāng)至少負(fù)責(zé)如下職責(zé),40,PPT學(xué)習(xí)交流,1.2風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理或首席風(fēng)險(xiǎn)官,讓專業(yè)人員專職從事風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的控制工作，讓其他人繼續(xù)公司的正常經(jīng)營工作，是一種非常明智的做法，這就涉及到設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理經(jīng)理或首席風(fēng)險(xiǎn)官。風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理或首席風(fēng)險(xiǎn)官應(yīng)當(dāng)至少負(fù)責(zé)如下

10、職責(zé)：,41,PPT學(xué)習(xí)交流,2、全員風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理,其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理是每個組織成員的分內(nèi)事，每個部門有責(zé)任對自己范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)因素進(jìn)行控管。只有全員參與和形成風(fēng)險(xiǎn)文化，才有可能在根本上意義上遏制和處理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,2.1董事會的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理,董事會負(fù)責(zé)確定組織風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造并維護(hù)一個能夠讓風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制有效運(yùn)行的大環(huán)境。,43,PPT學(xué)習(xí)交流,2.2人力資源部的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理,44,PPT學(xué)習(xí)交流,2.3各職能部門與業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理,45,PPT學(xué)習(xí)交流,2.4內(nèi)審部門的角色,46,PPT學(xué)習(xí)交流,3、外部的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理機(jī)構(gòu),說老實(shí)話，以中國企業(yè)目前的風(fēng)

11、險(xiǎn)危機(jī)管理能力而言，單靠內(nèi)部調(diào)控是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須考慮引進(jìn)外部的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)以為補(bǔ)充乃至指導(dǎo)。 這些外部的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)有專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢公司、公共關(guān)系咨詢公司、金融保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)、行業(yè)協(xié)會等，這些外部資源能幫助組織制訂、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理政策與計(jì)劃。,47,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟六：擬定風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)計(jì)劃,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的首要職責(zé)就是草擬風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃，風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的草擬就是對風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)情境作沙盤推演的過程，其目的就是在事前對可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究討論，以發(fā)展出應(yīng)變的行動準(zhǔn)則。,48,PPT學(xué)習(xí)交流,1、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容,企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整

12、套危機(jī)管理計(jì)劃，一套完善的“風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃”對于一間機(jī)構(gòu)能否繼續(xù)生存在市場上之影響足可比擬一套良好的“商業(yè)計(jì)劃”所占的地位?；镜娘L(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括以下8個方面內(nèi)容：,49,PPT學(xué)習(xí)交流,50,PPT學(xué)習(xí)交流,51,PPT學(xué)習(xí)交流,52,PPT學(xué)習(xí)交流,案例：某公司的危機(jī)處理計(jì)劃,53,PPT學(xué)習(xí)交流,世界旅游組織的旅游危機(jī)管理計(jì)劃,54,PPT學(xué)習(xí)交流,世界旅游組織的旅游危機(jī)管理計(jì)劃（續(xù)）,55,PPT學(xué)習(xí)交流,北京奧運(yùn)會的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃,風(fēng)險(xiǎn)管理力爭萬無一失 理念：沒有第二次機(jī)會 在源訊（ATOS ORIGIN）公司位于北京的辦公樓中，有這樣一條標(biāo)語“奧運(yùn)會沒有第二次機(jī)會”。源訊公司

13、奧運(yùn)會項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理蔣升對此解釋道，一旦奧運(yùn)會開始，就只許成功，不許失敗，“我們沒有第二次機(jī)會，絕不可以說因?yàn)橄到y(tǒng)的原因，推遲一周進(jìn)行比賽或者要求比賽重來。”,56,PPT學(xué)習(xí)交流,奧運(yùn)管理難度比世界杯高10倍,“管理風(fēng)險(xiǎn)是否成功決定著奧運(yùn)會的成敗。在所有的體育比賽中，舉辦奧運(yùn)會無疑是最具挑戰(zhàn)性的，尤其從技術(shù)的角度來說。與發(fā)射航天飛機(jī)不同，奧運(yùn)會沒有推遲日期這一選項(xiàng)“-沒有第二次機(jī)會 “風(fēng)險(xiǎn)管理不單指技術(shù)問題，而且應(yīng)該作為統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的一部分?！?57,PPT學(xué)習(xí)交流,英國金融時(shí)報(bào)的文章說，奧運(yùn)會的規(guī)模和復(fù)雜程度相當(dāng)于世界杯足球賽的10倍，在17天中有302個小項(xiàng)的比賽，有時(shí)一天

14、要進(jìn)行25個項(xiàng)目的比賽。此外，全球有幾十億觀眾會收看奧運(yùn)電視轉(zhuǎn)播，如何確保電視轉(zhuǎn)播無差錯也是風(fēng)險(xiǎn)管理上的一個難題。 不可能創(chuàng)造一個零故障的系統(tǒng)，只能預(yù)防，對任何一個突發(fā)事件能夠做出反應(yīng)，確保運(yùn)動員和觀眾不受影響。北京奧組委現(xiàn)有9千個可能的應(yīng)急方案要準(zhǔn)備。在開幕前要進(jìn)行20多萬個小時(shí)的測試。這些應(yīng)急方案包括洪水、網(wǎng)絡(luò)中斷、硬件失靈、軟件出現(xiàn)漏洞、臨時(shí)斷電、比賽日程發(fā)生變化、用戶投訴和員工問題等各種情景。,奧運(yùn)會沒有第二次機(jī)會,58,PPT學(xué)習(xí)交流,2、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)計(jì)劃的十大弊病與十大原則,風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理計(jì)劃是一個至關(guān)重要、極為核心的工作，它需要了解：,59,PPT學(xué)習(xí)交流,60,PPT學(xué)習(xí)交流,61,

15、PPT學(xué)習(xí)交流,步驟七：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)訓(xùn)練,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理計(jì)劃停留于紙面意義是不大的，只有經(jīng)常予以訓(xùn)練才能在危機(jī)真正到來之時(shí)應(yīng)對無虞。 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)訓(xùn)練的目的在于使組織成員除了對既有的因應(yīng)策略能有所了解及熟悉外，其最主要的目的是想透過此種訓(xùn)練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出分析的能力與知識取得的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出創(chuàng)造性的決策，并能以彈性的行動來解決危機(jī)。,62,PPT學(xué)習(xí)交流,1、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)培訓(xùn),63,PPT學(xué)習(xí)交流,2、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)演習(xí),定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化管理意識，還可以檢測已擬定的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理計(jì)劃是否充實(shí)、可行。,64

16、,PPT學(xué)習(xí)交流,3.3 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事中管理,步驟八：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的監(jiān)測與報(bào)告 步驟九：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序 步驟十：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)溝通,65,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟八：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的監(jiān)測與報(bào)告,危機(jī)一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，是否能在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并向危機(jī)管理部門報(bào)告至關(guān)緊要。 1、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的監(jiān)測 必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)訊號。,66,PPT學(xué)習(xí)交流,67,PPT學(xué)習(xí)交流,2、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的報(bào)告,組織中應(yīng)對危機(jī)作追蹤并將所得的情報(bào)向危機(jī)管理部門報(bào)告，使其能夠掌握可靠的訊息來對危機(jī)情境作評估，并決定其所需采行的因應(yīng)步驟。 優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告體制應(yīng)當(dāng)給組織中不同級別的機(jī)構(gòu)

17、和人員提供不同的信息。,68,PPT學(xué)習(xí)交流,69,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟九：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序主要包括任務(wù)編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準(zhǔn)備工作。,70,PPT學(xué)習(xí)交流,1、任務(wù)編組,在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。,71,PPT學(xué)習(xí)交流,2、事故處理,72,PPT學(xué)習(xí)交流,3、資源管理,73,PPT學(xué)習(xí)交流,4、相關(guān)準(zhǔn)備工作,74,PPT學(xué)習(xí)交流,5、應(yīng)變程序中主要的影響者,75,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟十：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)溝通,在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。 1、對不同受眾的溝通 無疑受害者是危機(jī)溝通的

18、第一公眾對象，由于媒體的敏感性，媒體溝通也必須相當(dāng)重視。,76,PPT學(xué)習(xí)交流,77,PPT學(xué)習(xí)交流,78,PPT學(xué)習(xí)交流,2、溝通的原則,實(shí)際上，企業(yè)需要的是全程溝通，而不僅僅是過程中溝通。 在危機(jī)中，傳播失誤所造成的真空會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”之類的答復(fù)尤其容易產(chǎn)生此類問題。過時(shí)的消息會引起公眾的猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道。,79,PPT學(xué)習(xí)交流,80,PPT學(xué)習(xí)交流,3、溝通的重要戰(zhàn)術(shù),最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會。,81,PPT學(xué)習(xí)交流,應(yīng)對媒體危機(jī)技巧與策略案例分析,82,PPT學(xué)習(xí)交流,媒體的類型與特征,媒介經(jīng)濟(jì)學(xué) 媒體種類: *網(wǎng)絡(luò)媒體 博客危機(jī)

19、 媒體為王時(shí)代 媒體輿論的傳播特征,83,PPT學(xué)習(xí)交流,危機(jī)發(fā)生時(shí),如何應(yīng)對媒體采訪 如何成為一名優(yōu)秀的新聞發(fā)言人,84,PPT學(xué)習(xí)交流,媒體溝通公式,福萊靈克咨詢公司經(jīng)驗(yàn):(3W+4R)*8F=V1/V2 3W:(1) 我們知道了什么(what did we know); (2)我們什么時(shí)候知道的(when );(3) 我們 對此做了什么(what did we do ) 4R:遺憾(Regret) 改革(Reform) 賠償(Restitution) 恢復(fù)(Recovery) 8F:事實(shí)(Fact) 第一(First) 迅速(Fast) 坦率(Frank) 感覺(Feeling) 論壇(

20、Forum) 靈活性(Flexibility) 反饋(Feedback) V1=勇于承擔(dān)責(zé)任者(Victim) V2=惡棍(Villain),85,PPT學(xué)習(xí)交流,創(chuàng)維人事危機(jī)事件,事由:市值六十億元的上市公司創(chuàng)維數(shù)碼 （聯(lián)交所編號751），昨日在宣布業(yè)績前夕， 被香港廉政公署采取行動，廉政公署即采取 代號“虎山行”行動，掩至魚涌華蘭中心總部， 帶走該集團(tuán)主席、董事及財(cái)務(wù)總監(jiān)等十人， 懷疑他們涉嫌貪污詐騙及挪用資金。集團(tuán) 在申請上市前，曾經(jīng)偽造會計(jì)記錄。 2004年11月30日，創(chuàng)維集團(tuán)原定9:30召開董事會，下午媒體公布會。董事長黃宏生按計(jì)劃將于9：00前從深圳抵達(dá)香港魚涌華蘭中心。黃宏生、

21、首席財(cái)務(wù)官等9名董事被約到廉政公署。(中期)業(yè)績記者會即時(shí)宣布取消。 公司總經(jīng)理張學(xué)斌中午到香港，企業(yè)被查封，香港媒體第一時(shí)間報(bào)道。深圳創(chuàng)維總部電話應(yīng)接不暇,86,PPT學(xué)習(xí)交流,迅速行動，把握危機(jī)傳播主動權(quán),成立危機(jī)管理小組，詳細(xì)詳細(xì)分析3R 政府溝通：下午上班到深圳市政府匯報(bào)情況，同時(shí)向政府遞交報(bào)告。 晚上8：30張學(xué)斌主持危機(jī)處理會議，研究部署應(yīng)對策略。,臨危授命張學(xué)斌受托掌控創(chuàng)維,87,PPT學(xué)習(xí)交流,1、組織媒體溝通會，傳遞正面良性信息,11.30晚會后，特急傳真會議通知 12.1 大型媒體會議:聲明（1）尊重香港廉政公署的執(zhí)法程序和調(diào)查結(jié)論；（2）企業(yè)并非個人所有；（3）創(chuàng)維數(shù)碼不

22、等于創(chuàng)維集團(tuán)，提醒新聞媒體不要對內(nèi)地企業(yè)的誤解與傷害。,創(chuàng)維集團(tuán)董事們手挽手，眾志成城,來表示他們對企業(yè)的忠誠和對未來的信心,88,PPT學(xué)習(xí)交流,展開公關(guān)溝通，權(quán)利保護(hù)市場完整,渠道商溝通策略 12.1緊急行動與渠道進(jìn)行溝通，與國美、蘇寧、永樂、大中溝通，得到確認(rèn)：“無論發(fā)生什么情況，全力支持創(chuàng)維, 不為所動.”廣東高科技產(chǎn)業(yè)商會發(fā)來慰問函。 國內(nèi)八大彩管企業(yè)12月2日幾乎同時(shí)發(fā)表聲明，表示對創(chuàng)維遇到的暫時(shí)困難給予慰問。,89,PPT學(xué)習(xí)交流,啟動銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全,12.3 創(chuàng)維緊急宣布，擁有30億元流動資金 廣發(fā)、興業(yè)、民生、工商、深發(fā)展、招商、農(nóng)行深圳分行行長集中現(xiàn)身創(chuàng)維

23、大廈，眾銀行集體全力表示支持創(chuàng)維集團(tuán),90,PPT學(xué)習(xí)交流,善后恢復(fù)，品牌重塑與提升,宣布大投資項(xiàng)目開工，主持開工典禮 為了盡可能將創(chuàng)維香港事件的影響減少到最低限度，近日創(chuàng)維一直在重樹企業(yè)形象。向外界展示目前創(chuàng)維的生產(chǎn)和運(yùn)營一切正常，而且可防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2月3日，創(chuàng)維首次向外界透露，除已經(jīng)開工建設(shè)的石巖新型顯示產(chǎn)品基地之外，創(chuàng)維目前正在運(yùn)作三個大項(xiàng)目:半導(dǎo)體芯片廠,半導(dǎo)體廠,模具廠 創(chuàng)維繼續(xù)危機(jī)公關(guān) 防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)做最壞打算 :公布了上游供應(yīng)商鼎力支持創(chuàng)維的傳真件，和7家銀行到創(chuàng)維推銷貸款的消息 終端促銷活動，業(yè)績喜報(bào),91,PPT學(xué)習(xí)交流,3.4 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事后管理,步驟十一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)善后工

24、作 步驟十二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理評估,92,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟十一：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)善后工作,善后工作主要分為遺留問題處理和滯后效應(yīng)處理。,93,PPT學(xué)習(xí)交流,步驟十二：風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理評估,在危機(jī)結(jié)束后，組織需要成立一個調(diào)查及評估小組，對整個危機(jī)管理活動作調(diào)查及評估的工作，以供總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對處理整個危機(jī)的全過程，檢查公司在應(yīng)對危機(jī)中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。,94,PPT學(xué)習(xí)交流,95,PPT學(xué)習(xí)交流,當(dāng)然這種事后評估應(yīng)與定期審查結(jié)合起來，以保證其可靠性和有效性。,96,PPT學(xué)習(xí)交流,風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的檢核表,這套檢核表能夠很好地評估出企業(yè)目前的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理能力，也能夠找出整個體系可能存在的問題。,97,PPT學(xué)習(xí)交流,1、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究的檢核表,98,PPT學(xué)習(xí)交流,2、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事前管理的檢核表,99,PPT學(xué)習(xí)交流,100,PPT學(xué)習(xí)交流,3、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事中管理的檢核表,101,PPT學(xué)習(xí)交流,4、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事后管理的檢核表,102,PPT學(xué)習(xí)交流,企業(yè)危機(jī)管理案例,肯德基應(yīng)對?！半u”時(shí)刻 聚焦企業(yè)危機(jī)管