銷(xiāo)售能力核心—顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程培訓(xùn)課件.ppt

1、1,銷(xiāo)售能力核心 顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,2,銷(xiāo)售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖,銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)教練 銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理,戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 增值銷(xiāo)售談判,銷(xiāo)售能力強(qiáng)化 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 展現(xiàn)增值利益 開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù) 向多個(gè)級(jí)別的決策者銷(xiāo)售,銷(xiāo)售能力核心顧問(wèn)式銷(xiāo)售 建立關(guān)系 制定銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃 確定優(yōu)先順序 說(shuō)明并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 獲得反饋意見(jiàn) 獲得客戶(hù)的承諾,銷(xiāo)售經(jīng)理,大客戶(hù)經(jīng)理,銷(xiāo)售人員,(銷(xiāo)售管理能力),(大客戶(hù)管理能力),3,“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”培訓(xùn)綱要,1. 建立關(guān)系 2. 制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃 3. 確定客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 4. 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益 5. 獲得反饋并做出回應(yīng) 6. 獲得承諾,4,何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？,顧問(wèn)式銷(xiāo)

2、售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶(hù)的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶(hù)和客戶(hù)的需要，甚至比客戶(hù)了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。,5,“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別,相對(duì)于種種專(zhuān)注于提升銷(xiāo)售技巧的技能課程，顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售理念的更新，從根本營(yíng)銷(xiāo)理念的變革出發(fā)。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售使銷(xiāo)售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型，逐步向以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢(xún)服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。,6,“顧問(wèn)式

3、銷(xiāo)售”的特點(diǎn),1所有的銷(xiāo)售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)。 2引出客戶(hù)沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服反論的有效方法。 3有效的引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出銷(xiāo)售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話 的技術(shù)。 4如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷(xiāo)售拜訪 前應(yīng)策劃的工作。 每一個(gè)問(wèn)題既能將銷(xiāo)售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)。,7,“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法,簡(jiǎn)要講解 討論 練習(xí) 案例學(xué)習(xí) 角色演練,8,“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針,提出問(wèn)題 分享各位學(xué)員的想法及經(jīng)驗(yàn) 保持開(kāi)放的態(tài)度 有挑戰(zhàn)精神,9,銷(xiāo)售人員五問(wèn),為什么要做銷(xiāo)售人員? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售是什么? 怎樣才能算是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員? 如何成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員? 如何開(kāi)始?,10,

4、單元 1 建立關(guān)系,銷(xiāo)售能力的基礎(chǔ)條件 采購(gòu)及銷(xiāo)售流程 建立關(guān)系 信任 傾聽(tīng) 如果. 會(huì).?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),11,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,12,建立關(guān)系,建立信任 傾聽(tīng),13,建立信任的行為,可靠 誠(chéng)實(shí) 有求必應(yīng) 客觀 專(zhuān)業(yè)能力,14,主動(dòng)傾聽(tīng),準(zhǔn)備 分析/過(guò)程 參與 確認(rèn)客戶(hù)的想法 表達(dá)你的了解,15,傾聽(tīng)目標(biāo),有聽(tīng)有到 有聽(tīng)有懂 你懂我懂,16,有聽(tīng)有到,承認(rèn)干擾的存在 盡可能減少干擾,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,17,有聽(tīng)有懂,分析 要點(diǎn) 支持點(diǎn) 過(guò)濾無(wú)關(guān)信息 澄清 確定了解 要求相關(guān)信息,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是

5、在追求最好。,18,你懂我懂,詮釋/總結(jié) 同理心,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,19,單元 2 制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃,決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題 制定拜訪前的計(jì)劃 開(kāi)場(chǎng)白 案例學(xué)習(xí) 如果會(huì),顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,20,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,21,關(guān)心焦點(diǎn),產(chǎn)品/服務(wù)的需求 所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題,22,所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題,中間商 財(cái)務(wù)問(wèn)題 促銷(xiāo)（Pull-through） 服務(wù) 關(guān)系,最終用戶(hù) 財(cái)務(wù)問(wèn)題 效果 系統(tǒng) 形象 關(guān)系,23,設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則,實(shí)際的 以客戶(hù)為導(dǎo)向的 明確的,24,有效的開(kāi)場(chǎng)白

6、,融洽的開(kāi)始，寒暄 來(lái)訪原因 取得客戶(hù)回應(yīng) 轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點(diǎn)階段,25,成功的開(kāi)場(chǎng)白,真摯 保持彈性 強(qiáng)化來(lái)訪的目的,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,26,強(qiáng)化來(lái)訪的目的,針對(duì)決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題闡述產(chǎn)品利益 使用視覺(jué)輔助器材 使用第三方證詞 提到共同的問(wèn)題趨勢(shì) 提到前次的拜訪 帶入相關(guān)獨(dú)特好處,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,27,單元 3 確定客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題,問(wèn)題的類(lèi)型 根據(jù)銷(xiāo)售表境，運(yùn)用提問(wèn)策略 個(gè)案研究 角色演練 如果會(huì).?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求

7、最好。,28,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,29,開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題：鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問(wèn)題不能用是或否回答，或只做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。 封閉式問(wèn)題：需要簡(jiǎn)短地回答問(wèn)題，是為了限制決策者的回應(yīng)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,30,顧問(wèn)式銷(xiāo)售提問(wèn)策略,事實(shí)問(wèn)題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問(wèn)題：得到主觀的信息，如：意見(jiàn)，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問(wèn)題，困難，目標(biāo)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,31,咨詢(xún)性的問(wèn)題

8、,F-財(cái)務(wù) O-組織決策 C-客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 U-使用，用途以及衡量方式 S-解決方案,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,32,何謂SPIN模式？,SPIN模式教你如何問(wèn)問(wèn)題，找出客戶(hù)的明確需求。 Situation Questions （背景問(wèn)題）：詢(xún)問(wèn)事實(shí)或買(mǎi)方目前的狀況。 Problem Questions （難點(diǎn)問(wèn)題）：買(mǎi)方目前存在的問(wèn)題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 Implication Questions （暗示問(wèn)題）：關(guān)于買(mǎi)方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題 Need-payoff （需求效益問(wèn)題）：讓買(mǎi)方告訴你你的對(duì)策可以提供的利

9、益，而不是你來(lái)解釋利益。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,33,如何開(kāi)發(fā)需求,幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變,隱含需求,明確需求,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,34,背景問(wèn)題,定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子：你的年銷(xiāo)售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？那些部門(mén)在用它？ 影響：SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)。 對(duì)成功有消極影響。大部分人問(wèn)的太多。 建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題。,35,難點(diǎn)問(wèn)題,定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和不滿 例子：對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意

10、？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？ 影響：比背景問(wèn)題更有效。銷(xiāo)售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì) 問(wèn)更多難點(diǎn)問(wèn)題 建議：以為買(mǎi)方解決問(wèn)題為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品與 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來(lái)考慮。,36,暗示問(wèn)題,定義：?jiǎn)栙I(mǎi)方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。 例子：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說(shuō)它們比較難操作， 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 影響：SPIN問(wèn)題中最有效的一個(gè)。 出色的銷(xiāo)售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。 建議：最難。需要策劃。,37,需求效益問(wèn)題,定義：詢(xún)問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。 例子：解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 影響：這種多功能問(wèn)題被出色的銷(xiāo)售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。

11、建議：借買(mǎi)方的口，需要前面的鋪墊。,38,單元 4 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益,特性及利益 強(qiáng)化利益點(diǎn) 展現(xiàn)增值利益 個(gè)案研究 角色扮演 如果.會(huì).?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),39,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,40,特性：產(chǎn)品/服務(wù)的特征 產(chǎn)品服務(wù)是什么或有什么 利益：產(chǎn)品特性是如何解決決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題的；對(duì)決策者是有價(jià)值的 它能為客戶(hù)做些什么,41,闡述產(chǎn)品利益而不只是產(chǎn)品特性!,WIIFM（對(duì)我來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的好處是什么？) “你” 不要假設(shè) 轉(zhuǎn)換話語(yǔ),42,展示利益,根據(jù)客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，闡述相關(guān)的利益 必要時(shí)，強(qiáng)化你所闡述的利益 獲得反饋,43,強(qiáng)化利益,視覺(jué)輔助物 第三方證詞 特性,44,視覺(jué)輔助物,介紹

12、強(qiáng)調(diào)利益 移開(kāi)視覺(jué)輔助物,45,增值利益,超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題 不增加額外的成本,46,四種增值利益,支持性服務(wù) 咨詢(xún)服務(wù) 定制服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),47,增值利益量化法則,從向客戶(hù)講述利益開(kāi)始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來(lái)表示 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）,48,單元 5 獲得反饋并做出回應(yīng),獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果. 會(huì).?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),49,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,50,取得客戶(hù)反饋并做出反應(yīng),獲得客戶(hù)的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購(gòu)決策的哪個(gè)階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧,51,取得客戶(hù)反饋的方式,要

13、求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對(duì)方回答 觀察決策者的身體語(yǔ)言,52,處理負(fù)面反饋,澄清負(fù)面反饋的原因（如果需要） 回答/做出反應(yīng) 提出反饋性問(wèn)題 根據(jù)對(duì)方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪,53,負(fù)面反饋的類(lèi)型,懷疑 對(duì)目前的狀況很滿意 你不能解決客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題,54,單元 6 獲得承諾,何時(shí)獲得承諾 克服客戶(hù)不情愿的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果 會(huì) 角色演練（所有的銷(xiāo)售能力技巧） 拜訪后分析,顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn),55,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程圖,56,何時(shí)獲得承諾,收到承諾信號(hào) 結(jié)束采購(gòu)流程 利用時(shí)間的急迫性來(lái)暗示,57,如何獲得承諾,重述決策者優(yōu)先考慮的問(wèn)題 獲得反饋 按客戶(hù)優(yōu)先考慮的問(wèn)題闡述關(guān)鍵的利益 要求決策者做出承諾,58,請(qǐng)求決策者做出承諾,直接要求 假設(shè) 緊急,59,成交協(xié)商,如果會(huì)? 交換 暫停協(xié)商,60,等值交換,避免第