服務(wù)核心流程培訓(xùn).ppt

1、奧迪售后服務(wù)核心流程培訓(xùn),2010-05-07,奧迪售后服務(wù)核心流程,用戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了奧迪這數(shù)十年在市場(chǎng)上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，奧迪產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著奧迪的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。,目錄,服務(wù)核心流程的介紹,服務(wù)核心流程的具體工作,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心程流程,預(yù)約,預(yù)約的目的,通過(guò)全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶。 了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程,預(yù)約的準(zhǔn)備工作,電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備 預(yù)約排班表 詳細(xì)的服

2、務(wù)價(jià)格（常用） 預(yù)約登記表,奧迪售后服務(wù)核心流程,預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟,1.接客戶電話（主動(dòng)打電話預(yù)約） 準(zhǔn)備工作：（1）客戶信息 （2）預(yù)約排班 （3）預(yù)約登記表 2.報(bào)出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問(wèn)客戶信息 3.驗(yàn)證客戶檔案 4.主動(dòng)提問(wèn)（傾聽(tīng)客戶要求） 5.驗(yàn)證客戶問(wèn)題（5W問(wèn)題） 6.合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容 7.提供（詢問(wèn)）替換車（接車方式） 8.提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià) 9.總結(jié)預(yù)約情況 （1）時(shí)間 （2）工作內(nèi)容 （3）服務(wù)顧問(wèn) （4）客戶所需攜帶資料 10.感謝客戶預(yù)約,奧迪售后服務(wù)核心流程,預(yù)約的考慮因素,車間的人員狀況 服務(wù)顧問(wèn)的接車時(shí)間安排 客戶的特殊需要是否可以滿足 相應(yīng)備

3、件的庫(kù)存情況 維修項(xiàng)目的工作量,奧迪售后服務(wù)核心流程,預(yù)約的問(wèn)題處理,客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突 客戶只預(yù)約簡(jiǎn)單項(xiàng)目 客戶預(yù)約時(shí)間不能保證,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程,準(zhǔn)備工作,奧迪售后服務(wù)核心流程,準(zhǔn)備的目的,通過(guò)全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求。 做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。,奧迪售后服務(wù)核心流程,準(zhǔn)備工作,1. 預(yù)約情況的了解 2. 客戶車輛及客戶信息的了解 3. 備件的準(zhǔn)備 4. 工單的準(zhǔn)備 5. 相關(guān)人員的通知,奧迪售后服務(wù)核心流程,準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟,預(yù)約人員： 打制預(yù)約工單 通知服務(wù)顧問(wèn),備件： 檢查預(yù)約工單。 檢查備件狀態(tài)。 訂購(gòu)時(shí)間反饋。 備

4、件準(zhǔn)備。 車間 檢查預(yù)約工單。 工具、設(shè)備準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備。 工位準(zhǔn)備。,服務(wù)顧問(wèn)： 檢查預(yù)約工單。 檢查相應(yīng)備件。 工單項(xiàng)目分析。 車間工人/工位準(zhǔn)備 索賠人員通知。 項(xiàng)目解決方案檢查,奧迪售后服務(wù)核心流程,服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開(kāi)好的訂單， 或制定一個(gè)新的訂單： 收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動(dòng)等） 分配工作指示 通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作， 保證所有的承諾和各種檢查是有效的。 所約定的接車時(shí)間 備件 與車間約定的時(shí)間 專家/專用工具 替換車 準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南） 如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）,全面地準(zhǔn)

5、備工作,為客戶到來(lái)做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃訂單（備件、替換車、工具、人員等）,工作內(nèi)容,奧迪售后服務(wù)核心流程,預(yù)約后得到的信息沒(méi)有轉(zhuǎn)入工作訂單 沒(méi)有通知車間 沒(méi)訂購(gòu)/貯備備件 替換車正在使用、或沒(méi)油、車臟等 事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚上）,準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,奧迪售后服務(wù)核心流程,接車制單,奧迪售后服務(wù)核心流程,討論,當(dāng)奧迪客戶來(lái)到了奧迪經(jīng)銷商展廳，服務(wù)顧問(wèn)需要進(jìn)行的工作？,奧迪售后服務(wù)核心流程,接車的目的,以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對(duì)客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念。 正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。,奧迪售后服務(wù)核心流程,接車的準(zhǔn)備工作,1. 工單的準(zhǔn)備

6、2. 四件套的準(zhǔn)備 3. 個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整 4. 接車場(chǎng)地的準(zhǔn)備 5. 預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn),奧迪售后服務(wù)核心流程,接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟,準(zhǔn)時(shí)接車，做好準(zhǔn)備工作。 迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。 與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。 確認(rèn)（與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。 估算交車時(shí)間及費(fèi)用。 制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。 解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問(wèn)付款方式。 安排客戶。 安排車間接車。,奧迪售后服務(wù)核心流程,接車的考慮因素,A. 根據(jù)客戶車輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問(wèn)題 B. 車間的出勤狀況 C. 維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí) D. 相應(yīng)備件的庫(kù)存情況 E. 當(dāng)日車輛進(jìn)場(chǎng)情況,奧迪售后服務(wù)核心流程,檢查，然后記錄

7、 召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備 與客戶共同填寫(xiě)檢查表（客戶信息、車輛信息） 使用保護(hù)罩 在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀 況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備） 如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶一起 進(jìn)行路試 記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作 訂單上清楚地分項(xiàng)列出 注明客戶提出的任何條目 隨時(shí)提供價(jià)格信息 檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、 車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）,檢查車輛，詳細(xì)記錄,車輛來(lái)了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排,工作內(nèi)容,奧迪售后服務(wù)核心流程,承諾正確地進(jìn)行工作,親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行,遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議） 預(yù)約安

8、排的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng) 遵守時(shí)間安排 替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字 額外的服務(wù)/維修 客戶取車方式和時(shí)間 價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)） 訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià) 付款方式 聯(lián)系電話號(hào)碼,奧迪售后服務(wù)核心流程,接車的問(wèn)題處理,客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突 客戶車輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大 客戶等待接車 客戶車輛手續(xù)未帶全 客戶不同意建議的維修項(xiàng)目 客戶要求的交車時(shí)間不能滿足 客戶對(duì)價(jià)格有異議,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修,A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。 B、奧迪售后

9、服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。 C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。 D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。 E、維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。,期望：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修的目的,確保徹底解決客戶車輛的故障問(wèn)題。 全程跟蹤維修狀況及客戶動(dòng)態(tài)，讓客戶放心、省心。,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修的準(zhǔn)備工作,1. 維修項(xiàng)目了解清楚 2. 客戶車輛故障情況了解清楚 3. 相關(guān)維修資料 4. 相關(guān)工具 5. 備件及附件的領(lǐng)取 6. 對(duì)故障有正

10、確的診斷步驟 7. 工作場(chǎng)地的準(zhǔn)備,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修的考慮因素,A.車輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶的要求 B.故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助 C.技工的技術(shù)及能力是否滿足對(duì)客戶車輛維修的要求,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟,安排接車，維修準(zhǔn)備。 安排人員、打卡。 車輛進(jìn)入工位。 維修。 其他項(xiàng)目檢查。 工具設(shè)備使用。 維修工單填寫(xiě)。 交內(nèi)部檢驗(yàn)。 工位設(shè)備復(fù)原。,奧迪售后服務(wù)核心流程,通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵 守正確的工作指南/車輛維修作業(yè) 使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的 工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、 “保養(yǎng)手冊(cè)”的

11、要求一致） 使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備 利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到） 遵守所有安排 按訂單執(zhí)行所有工作 遵守約定（預(yù)約） 遵守估價(jià)和限價(jià) 如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶 額外維修工作寫(xiě)在訂單上 完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字 將車輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員,準(zhǔn)確全面地完成工作訂單,準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！,工作內(nèi)容,奧迪售后服務(wù)核心流程,維修的問(wèn)題處理,客戶預(yù)定交車時(shí)間與實(shí)際有差別 檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目 維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化 維修中出現(xiàn)部件損壞,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程質(zhì)檢/交車,期望：維修工作高質(zhì)量的完成,奧迪售后服務(wù)核心流程

12、,奧迪客戶對(duì)質(zhì)檢/內(nèi)部交車的期望,A、車輛的故障完全徹底的得到了解決。 B、提供一些合理的建議。,奧迪售后服務(wù)核心流程,質(zhì)檢/內(nèi)部交車的目的,確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成,奧迪售后服務(wù)核心流程,質(zhì)檢/內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作,1. 車輛故障的情況了解清楚 2. 車輛的維修狀況 3. 車輛的維修項(xiàng)目,奧迪售后服務(wù)核心流程,質(zhì)檢/內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟,維修工單的檢查 車輛試車 確認(rèn)車輛修理完全 檢查工單的填寫(xiě) 轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié),奧迪售后服務(wù)核心流程,適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤） 狀況檢查：包括工作訂單是否按要求完成 適當(dāng)?shù)穆吩?準(zhǔn)備交車 車輛清潔檢查 停放車輛并記錄位置 服務(wù)顧問(wèn)

13、最終簽署工作訂單 工作訂單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票 寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題 填寫(xiě)發(fā)票 將服務(wù)項(xiàng)目打包 服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料 認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票,檢查工作質(zhì)量,對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查,工作內(nèi)容,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程,質(zhì)檢/內(nèi)部交車的問(wèn)題處理,試車后發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題 維修項(xiàng)目需返修 客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間不能保證,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程交車/結(jié)帳,討論,將維修好的車輛交給客戶時(shí)，需要注意的問(wèn)題？,奧迪售后服務(wù)核心流程,交車的目的,確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成。 確保交車過(guò)程中的客戶滿意度。,奧迪售后服務(wù)核心

14、流程,交車的準(zhǔn)備工作,1. 確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備 2. 停車位置 3. 車輛文件的準(zhǔn)備 4. 下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng) 5. 及時(shí)通知客戶并告知相應(yīng)費(fèi)用,奧迪售后服務(wù)核心流程,交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟,檢查車輛完備狀態(tài)。 通知客戶，確認(rèn)交車時(shí)間。 準(zhǔn)備交車項(xiàng)目單。 迎接客戶（車前交車）。 解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。 引導(dǎo)客戶付款。 送客戶。,奧迪售后服務(wù)核心流程,交車考慮的因素,A.交車時(shí)間的保證 B.維修新增加項(xiàng)目的解釋 C.客戶是否及時(shí)通知,奧迪售后服務(wù)核心流程,解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容,交車時(shí)客戶不用等待 交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票： 做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示） 發(fā)票內(nèi)容是怎樣

15、填寫(xiě)的 哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正 解釋訂單之外做了什么工作 給客戶看更換下來(lái)的舊件 雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致 許諾服務(wù)顧問(wèn)將進(jìn)行電話回訪 明確的停車位置,奧迪售后服務(wù)核心流程,交車的問(wèn)題處理,客戶交車時(shí)間與其它客戶接車安排有沖突 客戶對(duì)價(jià)格有異議 客戶認(rèn)為需返修,奧迪售后服務(wù)核心流程,奧迪售后服務(wù)核心流程跟蹤,A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。 B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。,期望：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié) 果滿意,奧迪售后服務(wù) 核心流程,奧迪客戶對(duì)跟蹤回訪環(huán)節(jié)的期望,奧迪售后服務(wù)核心流程,跟蹤/回訪的目的,體現(xiàn)奧迪的高品質(zhì)服務(wù)。 延續(xù)客戶對(duì)品牌的熱情度。,奧迪售后服務(wù)核心流程,跟蹤的準(zhǔn)備工作,1.電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備 2.電話回訪的時(shí)間安排 3.客戶信息的了解 4.回訪登記表,奧迪售后服務(wù)核心流程,跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)步驟,安排回訪時(shí)間。 電話回訪。 記錄客戶意見(jiàn)。 詢問(wèn)客戶其他要求。 安排相關(guān)人員解決問(wèn)題。 確定問(wèn)題解決。 感謝客戶進(jìn)行維修。,奧迪售后服務(wù)核心流程,跟蹤的考慮因素,A.客戶的方便的時(shí)間 B.遇到問(wèn)題時(shí)的解決方案 C.了解客戶的更多需求,奧迪售