電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃.ppt

1、,電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程 ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析,電話營(yíng)銷策略,大綱,如何通過(guò)Call Center的提高市場(chǎng)占有率 營(yíng)造更高的營(yíng)銷利潤(rùn),客戶需求分析 產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念 營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)反饋,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善 客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn) 客戶接觸點(diǎn) 成功營(yíng)銷率,銷售技巧的培訓(xùn) 員工的營(yíng)銷表現(xiàn)管理 營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,明確呼出電話的三大目標(biāo),以客戶為營(yíng)銷策略為營(yíng)銷策略,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程,電話營(yíng)銷策略,大綱,ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施流程簡(jiǎn)要,影響營(yíng)銷結(jié)果的主要因素,產(chǎn)品 市場(chǎng) 公司支持 TSR資源 獎(jiǎng)勵(lì),呼出名單 推銷文稿 系統(tǒng)功能 工作環(huán)境 TSR的

2、營(yíng)銷技巧,營(yíng)銷目標(biāo),呼出名單數(shù)量 開(kāi)始日期 完成日期 呼出時(shí)間 接觸率/聯(lián)系率,成功率 成功推介率/銷售率 投訴率 項(xiàng)目收益 了解客戶需求 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),制定營(yíng)銷策略的主要考慮因素,系統(tǒng)功能的配合 預(yù)撥號(hào)功能 應(yīng)用接口 營(yíng)銷數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 應(yīng)急措施,電話處理流程 呼入服務(wù)的結(jié)合 營(yíng)銷目標(biāo)的合理性 人力資源的限制 產(chǎn)品/市場(chǎng)的潛力,制定預(yù)算的步驟,根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算 需要多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo) 每個(gè)營(yíng)銷電話的成本是多少,電話營(yíng)銷的成本效益考核,確定成本效益的三個(gè)指標(biāo): 每位TSR每小時(shí)的呼出電話量 每位TSR每小時(shí)的成功推介量 每位TSR每小時(shí)的成功銷售量,呼出名單分類管理的重要性,合理分配有限的

3、營(yíng)銷資源 提高營(yíng)銷成功率 加強(qiáng)TSR的工作滿足感, 減低工作壓力 避免客戶反感, 減少客戶投訴率 是整個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目成敗與否的重要因素,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關(guān)個(gè)人信息,姓名 性別 年齡 身分證號(hào)碼 年齡/性別 電話號(hào)碼 辦公室/家庭/手機(jī),電郵 地址 職業(yè) 教育程度 收入 家庭成員關(guān)系,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關(guān)服務(wù)信息,已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型 選購(gòu)服務(wù)/產(chǎn)品的渠道 選用服務(wù)/產(chǎn)品的日期 消費(fèi)額 投訴紀(jì)錄 服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用,用于營(yíng)銷名單的生成 用于營(yíng)銷名單的分類辨別 用于服務(wù)/產(chǎn)品的營(yíng)銷 用于保持客戶關(guān)系,呼出名單的管理 小結(jié),客戶資料的保密 客戶資料的更新 呼出名單

4、的分配 呼出名單的回收 系統(tǒng)功能的配合,人力資源安排的主要考慮因素,呼出名單數(shù)量及質(zhì)量 客戶接觸率 成功率目標(biāo) 呼出次數(shù),CSR技能及表現(xiàn) 項(xiàng)目完成時(shí)間 每天呼出時(shí)間 平均處理時(shí)間,編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng),呼出目的 目標(biāo)客戶 產(chǎn)品/服務(wù)的FAB 口語(yǔ)化,互動(dòng)性(提問(wèn)) 簡(jiǎn)明的語(yǔ)句 預(yù)估客戶異議 TSR的技能,應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容,吸引的開(kāi)場(chǎng)白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾,處理異議 完成交易 結(jié)尾語(yǔ),成功營(yíng)銷七步曲,呼出前的準(zhǔn)備 吸引的開(kāi)場(chǎng)白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾 處異議 促成交,分析顧客的購(gòu)買為,管理報(bào)表的重要性,確保達(dá)到既定接出率 監(jiān)察客戶拒絕的原因 控制服務(wù)成功率 提

5、高服務(wù)效益 搜集/分析客戶的異議 監(jiān)察員工的表現(xiàn),呼出管理報(bào)表類別,營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 營(yíng)銷活動(dòng)員工表現(xiàn)報(bào)表 營(yíng)銷結(jié)果報(bào)表 營(yíng)銷文檔發(fā)送/處理記錄報(bào)表 客戶反饋信息報(bào)表 客戶資料更新報(bào)表 ,壓與工作表現(xiàn)的關(guān)系,激勵(lì)機(jī)制,建立專業(yè)形象 更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能 建立事業(yè)成就感 為客戶解決疑難 成功銷售- 為公司及個(gè)人增加收入,激勵(lì)機(jī)制,具備不同產(chǎn)品知識(shí) 擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶 自我增值 提高身份 利用每天簡(jiǎn)報(bào)會(huì) 表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工 激勵(lì)士氣 張貼光榮榜 小禮物,呼出進(jìn)度和成功率控制及 管理的重要性,掌握成功接觸率 掌握成功營(yíng)銷率 判斷呼出名單質(zhì)量 查找不達(dá)標(biāo)之原因 采取調(diào)整措施

6、 調(diào)整目標(biāo), 人員, 時(shí)間 提供實(shí)時(shí)指導(dǎo) 每日演示文稿- 進(jìn)度演示文稿, 錄音個(gè)案分析.,電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素,吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格 產(chǎn)品及客戶的針對(duì)性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（聯(lián)通、鐵通等） 市場(chǎng)價(jià)格對(duì)比 具針對(duì)性及有效的呼叫名單 專業(yè)電話營(yíng)銷客服代表 以客戶為中心的流程設(shè)計(jì) 建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系,電話營(yíng)銷的成功管理內(nèi)容,現(xiàn)有信息資源管理 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理 客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)管理 電話溝通技巧的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 項(xiàng)目流程管理,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程,電話營(yíng)銷策略,ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析,寬帶ADSL電話營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn),資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營(yíng)銷的渠道優(yōu)勢(shì)

7、 交叉營(yíng)銷：同時(shí)銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù) 用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號(hào)記錄的、月消費(fèi)額、行業(yè)、職業(yè)等用戶名單 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)：依據(jù)用戶信息進(jìn)行交叉銷售、對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行更新和添加， 如職業(yè)、喜好、有無(wú)學(xué)生、有無(wú)電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。 生成訂單：記錄用戶信息 錄入工單：如果和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。,ADSL數(shù)據(jù)提取策略,目標(biāo)客戶定位： 潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一般有學(xué)生或是知識(shí)層次較高。 由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號(hào)上網(wǎng)用戶為ADSL潛在用戶群，已經(jīng)多次打過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷電話，為降低用戶投訴率，對(duì)這批用戶應(yīng)該以客戶關(guān)懷為主。 由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)

8、這批用戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，可以考慮本期開(kāi)始對(duì)郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進(jìn)行電話銷售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。 對(duì)固話用戶的ARUP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)高話費(fèi)、高消費(fèi)積分的用戶進(jìn)行ADSL推廣。 撥打信息臺(tái)160、168的固話用戶，說(shuō)明他們對(duì)信息的需求量大，可以作為ADSL推廣的目標(biāo)客戶。,目前ADSL外呼實(shí)施情況分析,9:00 9:00-12:00 12:00 成功接觸率幾乎為零,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時(shí)間; 14:30 14:30-21:00 21:00 該時(shí)間段內(nèi),據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出； 16:00-17:00 成功接觸率為50%,在這50%的客戶中,多數(shù)以機(jī)關(guān)單位人員為主, 經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶

9、的一個(gè)共性,即年齡多在40歲以上,由此可推斷出這些 家庭中的孩子年齡多在15-20歲之間,也就是說(shuō)較有價(jià)值的客戶會(huì)定位在這些小 客戶上,但也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,即有需求卻無(wú)決定權(quán)及支付能力.這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的 成交率達(dá)3-5； 5左右,據(jù)上述內(nèi)容分析后,我們可得知影響成交的原因主要會(huì)在家長(zhǎng)的顧慮方 面(影響孩子學(xué)業(yè)為主要內(nèi)容). 19:00-21:00 成功接觸率可達(dá)60%左右,在這批客戶中包括上述時(shí)間內(nèi)的客戶 群與目標(biāo)客戶群.據(jù)成交的客戶群體的共性可分析出,成功的原因是要有使用的 需求,對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)的認(rèn)識(shí)及自身的支付能力等內(nèi)容.,如何提高ADSL的.,接觸率? 成功率? 銷售額?,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議

10、,1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)品電話營(yíng)銷的的具 體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫(kù)查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時(shí)間； 2、針對(duì)所面對(duì)的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對(duì)話述。最大 容量的通過(guò)外呼過(guò)程，完善、核對(duì)客戶資料，宣傳開(kāi)展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則。在客戶確定安裝意向后，在正確的 話述引導(dǎo)過(guò)程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議,3、在與客戶交流過(guò)程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時(shí)的調(diào)整話述內(nèi)容及銷 售策略；如：前期提到在16：00-17：00之間的客戶定位，該批客戶對(duì)于 ADSL已

11、經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，并且也具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但作為家長(zhǎng)所關(guān) 注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長(zhǎng)對(duì)于寬帶有著正 面的認(rèn)知。與家長(zhǎng)建立良好的溝通后，詳細(xì)了解客戶需求及反饋意見(jiàn)及 時(shí)調(diào)整話述內(nèi)容和策略同時(shí)可以預(yù)約下次電話拜訪的時(shí)間，最大容量的 挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客戶的需求來(lái)制訂出相應(yīng) 的對(duì)策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施 4、在活動(dòng)實(shí)施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)針對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人 力投入是否可行，外呼時(shí)間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整， 及時(shí)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時(shí)收集相關(guān)的意見(jiàn)和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié) 果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)之一（相對(duì)報(bào)表

12、樣本）,TSR表現(xiàn)對(duì)比表,銷售進(jìn)度表,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議,5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上 。在與客戶交流過(guò)程中，更多的是請(qǐng)客戶對(duì)我司建立良好的認(rèn)知 ，從而起到良好的口碑宣傳。 6、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實(shí)施上的脫節(jié)。 7、客戶建立購(gòu)買意向上，要闡明該產(chǎn)品的安裝、使用的最大有 效時(shí)間，并明確我公司能夠具體實(shí)現(xiàn)的最短時(shí)間，并與客戶確認(rèn) 上門時(shí)間，和需求準(zhǔn)備的手續(xù)或細(xì)則，力求在客戶心中建立準(zhǔn)確 、專業(yè)的企業(yè)形象。 8、在客戶使用后的一個(gè)月，進(jìn)行新裝客戶電話回訪?；卦L內(nèi)容 主要以使用情況及客戶關(guān)懷為主，同時(shí)做好客戶需求及信息收集 工作，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。,

13、ADSL外呼腳本內(nèi)容,外呼代表：“您好！我是XX電信的，與您核對(duì)一下電話資料，請(qǐng)問(wèn) 電話號(hào)碼是XXXXXXX，戶主是XXX家或者XXX單位嗎？ 接著問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)通來(lái)電顯示嗎？ 1、若用戶回答已辦理過(guò)，外呼代表就結(jié)束訪問(wèn)。 2、若用戶回答沒(méi)有辦理過(guò) 外呼代表：如果您現(xiàn)在開(kāi)通來(lái)電，免開(kāi)戶費(fèi)，同時(shí)會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送您一個(gè) 帶來(lái)電的顯示話機(jī)，每月來(lái)電這項(xiàng)功能使用費(fèi)為5元。 如果用戶需要開(kāi)通： 外呼代表：請(qǐng)您留下聯(lián)系人、聯(lián)系電話（請(qǐng)用戶提供手機(jī)等能聯(lián)系上 用戶的電話），*如戶主是私人用戶：請(qǐng)您提供戶主身份證復(fù)印件一 份（如戶主不在，提示用戶提供聯(lián)系人的身份證復(fù)印件一份）。*如 戶主是單位用戶：請(qǐng)您提供單位公章

14、。24小時(shí)之內(nèi)就有工作人員與您 聯(lián)系并主動(dòng)上門與您辦理。 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的合作，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。,建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容,1、客戶沒(méi)時(shí)間或不方便時(shí)的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體） TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號(hào)）。請(qǐng)問(wèn)魏強(qiáng)先生在嗎 ？ Customer:：我就是，有什么事情？ TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您介紹目前電 信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容。可能會(huì)占用您五分鐘的時(shí)間。 不知您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？ Customer:：不方便 TSR：不好意思，打擾您了。那不知什么時(shí)候可以再拔電話給您，因?yàn)榛顒?dòng)已經(jīng)從 今天正式開(kāi)

15、始了。 Customer：那你明天打來(lái)好了 TSR：好的，魏先生。我將在明天的什么時(shí)間打來(lái)比較合適呢？ Customer：下午2點(diǎn) TSR：好的，魏先生，打擾您了。明天下午2 點(diǎn)我們?cè)俾?lián)系。魏先生再見(jiàn)。,建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容,2、客戶表示感興趣或比較配合時(shí)的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上 的群體） TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號(hào)）。請(qǐng)問(wèn)魏 強(qiáng)先生在嗎？ Customer:：我就是，有什么事情？ TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您 介紹目前電信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容?？赡軙?huì) 占用您五分鐘的時(shí)間。不知您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？ Customer:：還好，你說(shuō)吧。 TSR：是這樣，我們想了解一下您在使用我們電信公司寬帶的一年中， 對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？ Customer：還好。 TSR：感謝您對(duì)電信公司的支持，現(xiàn)在電信公司為答謝使用電 信寬帶的老客戶，特推出為期一周的優(yōu)惠活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容為：。 不知您有沒(méi)有興趣？ Customer：讓我考慮考慮,建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容,TSR：好的，其實(shí)魏先生，不知您是否發(fā)現(xiàn)在這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)中的第二項(xiàng)內(nèi) 容，也就是在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上再能夠多使用五