第五章第一節(jié)書面語言溝通概述.ppt

1、第五章 書面語言溝通,人際溝通第五章第一節(jié) 書面語言溝通概述,第一節(jié) 書面溝通概述,導入： 書面語言溝通在人際溝通中、在日常管理工作中占有十分重要的地位。然而，在管理實踐和人際交往中，人們對于書面語言溝通的認識是不同的，往往帶有很大的片面性。,從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結(jié)報告寫得很出色，給客戶復函時顯示很強的說服力，你就會有更多的提升機會和更好的績效。 對組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關系，有助于樹立企業(yè)的良好形象和聲譽，從而有利于組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標。,換句話講， 無論是單位的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應商、客戶等外部部

2、門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應當有書面溝通函件。 但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實踐中，一些人往往習慣于口頭溝通或電話交談之后就完事，過分相信它們的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實為不該。,啟示：,1.書面語言溝通補充了口頭語言的局限性，不受時間和空間的限制，能更詳盡、準確、豐富的表達意見和情感。 2.辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001:2000的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 3.書面語言溝通是護理工作中不可缺少的方式，掌握它的基

3、本原理和基本技巧十分重要。,一 、書面語言的概念,（一）書面語言的概念： 書面語言又稱文字語，筆語。它是將聲音轉(zhuǎn)化為文字，靠文字記錄書寫的一種語言符號系統(tǒng)，是隱含著語音而無聲響的語言。 （二）書面語言的表現(xiàn)形式： 書面語言的表現(xiàn)形式是文字和相當于文字的視覺符號如圖示、表格等。文字是形、音、義的結(jié)合體，書面語言就是以字形、字義結(jié)合，以寫和讀為傳播方式，成為人際溝通的一種重要表現(xiàn)形式。,（三）書面語言和口頭語言的關系： 1。都是生活工作中常用的自然語言。 2。書面語言是在文字產(chǎn)生后，在口頭語言基礎上逐漸形成和發(fā)展起來的，突破了口頭語言轉(zhuǎn)瞬即逝的特點，不受時空限制，長久保存流傳。 3。與生活化的口語

4、相比較，書面語更加正式，也更嚴謹。,（四）書面語言溝通的定義： 書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖示進行的信息傳遞和交流形式。 書面溝通是口頭溝通、非語言溝通之外的第三種溝通形式。,二 書面語言溝通的特點,（一）規(guī)范性 在口頭溝通中，不同的人表達同一事物采用的語言往往存在很大的差異，反之，同樣的語言對不同的人來說可能表達了不同的含義，因此，要想達到有效的溝通，對溝通者的背景就要有一定的要求。書面材料的接受對象范圍廣泛，差異較大，所以必須規(guī)范。,而書面語言則比較強調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。 書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進

5、行。因此，一些困難或復雜的信息適合采用書面的形式來表達，如各種書面聲明等。,在商務活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會導致合同糾紛。 在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類似。因此，在商務溝通中，重要內(nèi)容大多采取書面形式，即使采取了口頭形式，事后也會通過紀要、記錄、備忘錄等書面形式加以確認。,（二）確切性 如果在不同的場合與不同的人進行口頭交流，即使一個記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通卻可以給每一個人完全相同的信息。 所以在商務活動中，與外部的各種契約、合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式。,有時，書面語可以配合口頭

6、表達使用，以書面形式作為口頭表達的參考可以減少口誤，提高表達的流暢性。 因此，比較正式的講話、演講通常先準備好書面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話的參考。,（三）嚴謹性 書面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時間可以不同。無法得到新信息的及時反饋，發(fā)送者必須在發(fā)送信息以前進行比較充分的準備、核對和文字修改，以最大限度地減少錯誤和不恰當?shù)谋磉_方式。 書面溝通還能較好地將非常復雜的材料進行刪改、提煉使信息接收者更容易理解。,（四）長效性 書面語言是人類創(chuàng)造文字以后的產(chǎn)物，是文明進步的伴隨物，人類的經(jīng)驗、文明歷史等，主要靠它記錄下來、流傳下來。書面語的長效性是口頭語、體態(tài)語

7、等無法相比，更無法替代的。 書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用，采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。,（五）權(quán)威性,與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言的時間是非常短的，但書面語言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書面語言的優(yōu)勢密切相關的。 書面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國際傳播協(xié)會的調(diào)查研究表明，通過書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對面的交流和電話交流。,與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個人、一個企業(yè)或產(chǎn)品很有市場時，口語中

8、常說“火”字，但在20世紀80年代以前人們很少這樣說。(PK,DIY，酷斃） 這說明口頭語言的變化是非?？斓?。相比之下，書面語言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語言落筆為證，具有唯一性和比較強的穩(wěn)定性，因此表達上更準確。無論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強的權(quán)威性。,三 書面語言溝通缺點： 1、書面溝通方式對溝通者要求比較高 2、書面材料的準備比較耗時 3、書面材料不利于反饋 4、書面材料缺少非語言信息,四 書面語言溝通的主要形式,（一）書寫 書寫是使用文字符號將信息發(fā)出者所要表達的內(nèi)容、意見記錄下來的過程。書寫下來的文稿稱為文書。它是根據(jù)工作需要而產(chǎn)生的具有相對

9、固定格式的書面記錄，是書寫者處理日常事務、互通信息、解決問題的一種行為方式。,書寫的技巧： 1.文字書寫要規(guī)范、清楚、工整 2.正確使用標點符號 （下雨天留客天留我不留） 3.行款格式符合要求 4.使用統(tǒng)一的修改符號,1、下雨天留客，天留我不留。 2、下雨天留客，天留，我不留。 3、下雨天留客，天留我？不留。 4、下雨天留客，天留我不？留。 5、下雨，天留客；天留我不留！ 6、下雨天，留客天，留我？不留。 7、下雨天，留客天，留我不？留。 8、下雨天，留客天，留我不留？,七種拆解方式，見于劉玉琛標點符號用法,公司部經(jīng)理先生： 這次請您了解商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實在不勝

10、感激。關于商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。 希今后加強往來，并請給予大力支持！ 特此書面表達感謝之意！ 此致 敬上 年月日,（二）閱讀 閱讀是理解書面語言的最重要形式，是指信息接收者通過閱讀文字符號學習他人的知識和經(jīng)驗，理解他人的情感和意見，達到溝通的目的。通過閱讀可以積累廣泛而豐富的知識，提高理論知識水平和業(yè)務能力。,書面文件的閱讀基本技巧 （一）材料分類 可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類： 第一類屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無法進行。 第二類屬于有用的資料，例如，一些相關背景資料信息，這些信息對于深入了解重要的資料是有用的，但并不很著急，可以在有時間的時候閱讀。 第三類基本屬于無用或無關的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類資料可以棄之不讀。,（二）采用不同的閱讀方法 正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法。 根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種。,1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過快速閱讀章