第五章第一節(jié)書面語(yǔ)言溝通概述.ppt

1、第五章 書面語(yǔ)言溝通,人際溝通第五章第一節(jié) 書面語(yǔ)言溝通概述,第一節(jié) 書面溝通概述,導(dǎo)入： 書面語(yǔ)言溝通在人際溝通中、在日常管理工作中占有十分重要的地位。然而，在管理實(shí)踐和人際交往中，人們對(duì)于書面語(yǔ)言溝通的認(rèn)識(shí)是不同的，往往帶有很大的片面性。,從個(gè)人的角度來(lái)看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結(jié)報(bào)告寫得很出色，給客戶復(fù)函時(shí)顯示很強(qiáng)的說(shuō)服力，你就會(huì)有更多的提升機(jī)會(huì)和更好的績(jī)效。 對(duì)組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關(guān)系，有助于樹(shù)立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)，從而有利于組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。,換句話講， 無(wú)論是單位的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部

2、門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書面溝通函件。 但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實(shí)踐中，一些人往往習(xí)慣于口頭溝通或電話交談之后就完事，過(guò)分相信它們的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實(shí)為不該。,啟示：,1.書面語(yǔ)言溝通補(bǔ)充了口頭語(yǔ)言的局限性，不受時(shí)間和空間的限制，能更詳盡、準(zhǔn)確、豐富的表達(dá)意見(jiàn)和情感。 2.辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候，一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)情況，既耽誤了工作，又難以說(shuō)清責(zé)任，同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 3.書面語(yǔ)言溝通是護(hù)理工作中不可缺少的方式，掌握它的基

3、本原理和基本技巧十分重要。,一 、書面語(yǔ)言的概念,（一）書面語(yǔ)言的概念： 書面語(yǔ)言又稱文字語(yǔ)，筆語(yǔ)。它是將聲音轉(zhuǎn)化為文字，靠文字記錄書寫的一種語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，是隱含著語(yǔ)音而無(wú)聲響的語(yǔ)言。 （二）書面語(yǔ)言的表現(xiàn)形式： 書面語(yǔ)言的表現(xiàn)形式是文字和相當(dāng)于文字的視覺(jué)符號(hào)如圖示、表格等。文字是形、音、義的結(jié)合體，書面語(yǔ)言就是以字形、字義結(jié)合，以寫和讀為傳播方式，成為人際溝通的一種重要表現(xiàn)形式。,（三）書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的關(guān)系： 1。都是生活工作中常用的自然語(yǔ)言。 2。書面語(yǔ)言是在文字產(chǎn)生后，在口頭語(yǔ)言基礎(chǔ)上逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的，突破了口頭語(yǔ)言轉(zhuǎn)瞬即逝的特點(diǎn)，不受時(shí)空限制，長(zhǎng)久保存流傳。 3。與生活化的口語(yǔ)

4、相比較，書面語(yǔ)更加正式，也更嚴(yán)謹(jǐn)。,（四）書面語(yǔ)言溝通的定義： 書面溝通是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖示進(jìn)行的信息傳遞和交流形式。 書面溝通是口頭溝通、非語(yǔ)言溝通之外的第三種溝通形式。,二 書面語(yǔ)言溝通的特點(diǎn),（一）規(guī)范性 在口頭溝通中，不同的人表達(dá)同一事物采用的語(yǔ)言往往存在很大的差異，反之，同樣的語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)可能表達(dá)了不同的含義，因此，要想達(dá)到有效的溝通，對(duì)溝通者的背景就要有一定的要求。書面材料的接受對(duì)象范圍廣泛，差異較大，所以必須規(guī)范。,而書面語(yǔ)言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語(yǔ)言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語(yǔ)言。 書面語(yǔ)言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)

5、行。因此，一些困難或復(fù)雜的信息適合采用書面的形式來(lái)表達(dá)，如各種書面聲明等。,在商務(wù)活動(dòng)中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對(duì)合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會(huì)導(dǎo)致合同糾紛。 在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類似。因此，在商務(wù)溝通中，重要內(nèi)容大多采取書面形式，即使采取了口頭形式，事后也會(huì)通過(guò)紀(jì)要、記錄、備忘錄等書面形式加以確認(rèn)。,（二）確切性 如果在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行口頭交流，即使一個(gè)記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通卻可以給每一個(gè)人完全相同的信息。 所以在商務(wù)活動(dòng)中，與外部的各種契約、合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式。,有時(shí)，書面語(yǔ)可以配合口頭

6、表達(dá)使用，以書面形式作為口頭表達(dá)的參考可以減少口誤，提高表達(dá)的流暢性。 因此，比較正式的講話、演講通常先準(zhǔn)備好書面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話的參考。,（三）嚴(yán)謹(jǐn)性 書面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時(shí)間可以不同。無(wú)法得到新信息的及時(shí)反饋，發(fā)送者必須在發(fā)送信息以前進(jìn)行比較充分的準(zhǔn)備、核對(duì)和文字修改，以最大限度地減少錯(cuò)誤和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。 書面溝通還能較好地將非常復(fù)雜的材料進(jìn)行刪改、提煉使信息接收者更容易理解。,（四）長(zhǎng)效性 書面語(yǔ)言是人類創(chuàng)造文字以后的產(chǎn)物，是文明進(jìn)步的伴隨物，人類的經(jīng)驗(yàn)、文明歷史等，主要靠它記錄下來(lái)、流傳下來(lái)。書面語(yǔ)的長(zhǎng)效性是口頭語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)

7、等無(wú)法相比，更無(wú)法替代的。 書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用，采取書面形式的信息可以長(zhǎng)期保存，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過(guò)程中造成的失真也比較少。,（五）權(quán)威性,與口頭溝通、非語(yǔ)言溝通相比，人類使用書面語(yǔ)言的時(shí)間是非常短的，但書面語(yǔ)言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書面語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)密切相關(guān)的。 書面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國(guó)際傳播協(xié)會(huì)的調(diào)查研究表明，通過(guò)書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對(duì)面的交流和電話交流。,與口頭語(yǔ)言相比，書面語(yǔ)言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品很有市場(chǎng)時(shí)，口語(yǔ)中

8、常說(shuō)“火”字，但在20世紀(jì)80年代以前人們很少這樣說(shuō)。(PK,DIY，酷斃） 這說(shuō)明口頭語(yǔ)言的變化是非?？斓?。相比之下，書面語(yǔ)言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻(xiàn)現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語(yǔ)言落筆為證，具有唯一性和比較強(qiáng)的穩(wěn)定性，因此表達(dá)上更準(zhǔn)確。無(wú)論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性。,三 書面語(yǔ)言溝通缺點(diǎn)： 1、書面溝通方式對(duì)溝通者要求比較高 2、書面材料的準(zhǔn)備比較耗時(shí) 3、書面材料不利于反饋 4、書面材料缺少非語(yǔ)言信息,四 書面語(yǔ)言溝通的主要形式,（一）書寫 書寫是使用文字符號(hào)將信息發(fā)出者所要表達(dá)的內(nèi)容、意見(jiàn)記錄下來(lái)的過(guò)程。書寫下來(lái)的文稿稱為文書。它是根據(jù)工作需要而產(chǎn)生的具有相對(duì)

9、固定格式的書面記錄，是書寫者處理日常事務(wù)、互通信息、解決問(wèn)題的一種行為方式。,書寫的技巧： 1.文字書寫要規(guī)范、清楚、工整 2.正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) （下雨天留客天留我不留） 3.行款格式符合要求 4.使用統(tǒng)一的修改符號(hào),1、下雨天留客，天留我不留。 2、下雨天留客，天留，我不留。 3、下雨天留客，天留我？不留。 4、下雨天留客，天留我不？留。 5、下雨，天留客；天留我不留！ 6、下雨天，留客天，留我？不留。 7、下雨天，留客天，留我不？留。 8、下雨天，留客天，留我不留？,七種拆解方式，見(jiàn)于劉玉琛標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法,公司部經(jīng)理先生： 這次請(qǐng)您了解商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝

10、感激。關(guān)于商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。 希今后加強(qiáng)往來(lái)，并請(qǐng)給予大力支持！ 特此書面表達(dá)感謝之意！ 此致 敬上 年月日,（二）閱讀 閱讀是理解書面語(yǔ)言的最重要形式，是指信息接收者通過(guò)閱讀文字符號(hào)學(xué)習(xí)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，理解他人的情感和意見(jiàn)，達(dá)到溝通的目的。通過(guò)閱讀可以積累廣泛而豐富的知識(shí)，提高理論知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。,書面文件的閱讀基本技巧 （一）材料分類 可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類： 第一類屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無(wú)法進(jìn)行。 第二類屬于有用的資料，例如，一些相關(guān)背景資料信息，這些信息對(duì)于深入了解重要的資料是有用的，但并不很著急，可以在有時(shí)間的時(shí)候閱讀。 第三類基本屬于無(wú)用或無(wú)關(guān)的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類資料可以棄之不讀。,（二）采用不同的閱讀方法 正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法。 根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見(jiàn)的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種。,1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過(guò)快速閱讀章