第八章 質(zhì)量管理課件.ppt

1、第八章 績效測量與信息管理,學(xué)習(xí)目的與要求 本章主要介紹了績效測量和信息管理的概念和主要的做法。要求理解績效測量和信息管理的基本概念與要求；了解測量指標(biāo)的層次性和多樣性，理解測量指標(biāo)與組織的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性；掌握測量活動的步驟以及測量系統(tǒng)的改進途徑。,第一節(jié) 績效測量與信息管理系統(tǒng),測量與信息管理的定義 測量是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的樹立信息。 信息管理就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人實現(xiàn)正確的決策目的。,測量的重要性： （1）如果不測量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功 （2

2、）如果沒有看到成功，就不能得到回報如果不回報成功，就可能回報失敗 （3）如果沒有認識失敗，就無法糾正失敗,數(shù)據(jù)和信息的特征 一般有以下特征： （1）可用性 （2）完整性 （3）及時性 （4）可靠性 （5）安全性 （6）準確性 （7）保密性,良好的信息管理可以達到一下目的： （1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù) （2）給工人提供具體的反饋確認其進展的情況 （3）為獎勵回報提供了依據(jù) （4）提供了評價進展情況，指出改進活動的方式 （5）通過更好的計劃和改進行動減少運營成本,測量的要求 測量中應(yīng)遵循以下要求和做法： （1）要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo) （2）

3、要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地位 （3）全員參與測量活動，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分共享 （4）要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲取所需要的信息 （5）要使用合理的分析方法，運用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策 （6）要不斷精煉組織內(nèi)的信息來源以及信息使用,第二節(jié) 績效測量的內(nèi)容,績效測量指標(biāo)的多樣性 1.財務(wù)和市場方面 2.人力資源方面 3.供應(yīng)商和合作伙伴方面 4.組織有效性方面 5.監(jiān)管和社會責(zé)任方面,績效測量指標(biāo)的層次性 從績效指標(biāo)的層次上看，測量和信息管理是在執(zhí)行者、過程和組織三個層面上進行的。 關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括： （1）公司產(chǎn)品與服務(wù)特性 （2）主要市場 （3）主要

4、顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要 （4）組織文化、目的、使命、愿景,（5）能力和核心能力 （6）供應(yīng)商和合作關(guān)系 （7）法規(guī)環(huán)境 （8）市場地位和競爭環(huán)境 （9）決定競爭成功的主要因素 （10）當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向,第三節(jié) 績效測量過程與改進,績效測量的步驟 1.明確前提條件 2.計劃測量活動 3.收集數(shù)據(jù) 4.分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議,測量系統(tǒng)的改進 （1）從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好 （2）對新的測量指標(biāo)、分析方法積極展示方式進行試驗 （3）試點 （4）主動取消那些不再有用的測量指標(biāo) （5）預(yù)見到?jīng)_突 （6）就新的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn),第九章 供應(yīng)商關(guān)

5、系管理,學(xué)習(xí)目的和要求 本章介紹了供應(yīng)商關(guān)系管理的概念和一些做法。要求了解傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購的差別，理解供應(yīng)商關(guān)系管理的含義，了解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的問題。理解供應(yīng)商關(guān)系管理的原則，掌握識別、確定和處理供應(yīng)商關(guān)系的方法。掌握供應(yīng)商關(guān)系的計劃于控制的內(nèi)容、目標(biāo)以及步驟。理解供應(yīng)商關(guān)系改進的內(nèi)容和供應(yīng)商關(guān)系所要達到的五個層次等。,第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義,傳統(tǒng)采購和現(xiàn)代采購 采購的使命就是確保供應(yīng)商適時、適價、不中斷地供應(yīng)所要求的貨品和服務(wù)，這里的“適價”通常被理解為“最低的價格”。 傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購的比較見表9.1,供應(yīng)商關(guān)系管理和供應(yīng)鏈 供應(yīng)商關(guān)系管理是指在采購活動中為實現(xiàn)供給方合

6、作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。 供應(yīng)鏈是指在特定產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、采購、生產(chǎn)、提供和消費過程中由所有供應(yīng)商和所有的最終用戶所實施的任務(wù)、活動、事項、過程以及相互作用，供應(yīng)鏈所延伸到的企業(yè)包括了某一產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶、最初的供應(yīng)商、或分銷商、最初的制造商、以及給這些最初制造商和分銷商提供貨品或服務(wù)的多重供應(yīng)商。,第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法,供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則 （1）認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員 （2）采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)利委授給那些富于想象并注重成活的人員，他們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經(jīng)營單位的信任

7、（3）與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略 （4）經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的成功實施負有責(zé)任,（5）承擔(dān)采購職能的管理層對供應(yīng)鏈過程的績效和持續(xù)改進負責(zé) （6）組建跨職能的團隊來管理貨品和服務(wù)的采購 （7）保持跨職能團隊持續(xù)地關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效，包括總占有成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn) （8）通過盡可能多地跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理 （9）與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通 （10）采購戰(zhàn)略的制定和實施應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。,供應(yīng)策略模型 首先確定

8、所采購的商品的兩個因素： 采購商品的重要性；每類商品的費用情況。 1.象限1（低重要性/低費用）低戰(zhàn)略價值和低成本 2.象限2（低重要性/高費用）較高的戰(zhàn)略價值 3.象限3（高重要性/低費用）成本高 4.象限4（高重要性/高費用）高戰(zhàn)略價值,聯(lián)合質(zhì)量計劃 包括： 1.經(jīng)濟方面 2.技術(shù)方面 （1）產(chǎn)品設(shè)計 （2）工藝設(shè)計 （3）生產(chǎn) （4）檢驗與測試 3.管理方面,第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計劃于控制,供應(yīng)商關(guān)系的計劃 供應(yīng)商關(guān)系的計劃是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。 數(shù)據(jù)的收集和分析包括： 1.識別和評估顧客需要 2.供應(yīng)商計劃過程與要求,供應(yīng)商關(guān)系的計劃過程一般

9、包括以下步驟： （1）整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的采購活動的各種文件資料 （2）從采購活動中識別那些對于企業(yè)經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高費用的商品 （3）針對該商品組建職能團隊，團隊中要包括顧客的代表，還要包括公司只能部門的代表,（4）通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的需要評估的活動來確定顧客的供應(yīng)需要 （5）分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)，能力和趨勢 （6）分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成 （7）將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總站有成本的機會 （8）獲得管理當(dāng)局的批準以將所制定的供應(yīng)策略轉(zhuǎn)入運作部門加以實施,供應(yīng)商關(guān)系控制 控制在供應(yīng)商中用于評價供應(yīng)商的績效和選擇能

10、夠優(yōu)化其績效的關(guān)鍵的少數(shù)供應(yīng)商。 1.供應(yīng)商控制的要求 2.供應(yīng)商控制的過程 （1）創(chuàng)建一個跨職能團隊 （2）確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo) （3）確定最起碼的績效標(biāo)準 （4）減少供應(yīng)商的基數(shù) （5）評價供應(yīng)商的績效,3.供應(yīng)商評價 （1）由供應(yīng)商質(zhì)量體系評價 （2）供應(yīng)商經(jīng)營管理 （3）供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性,第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進,供應(yīng)商關(guān)系改進活動一般包括兩項基本內(nèi)容：一是供應(yīng)過程的管理、測評和持續(xù)改進；二是把控制擴展到整個供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進，確保價值創(chuàng)造。 供應(yīng)商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進： （1）組成聯(lián)合團隊 （2）降低成本 （3）提升價值 （4）信息共享 （5）資源共享

11、,第十章 統(tǒng)計思想及其應(yīng)用,學(xué)習(xí)目的和要求 本章簡要介紹了統(tǒng)計的基礎(chǔ)知識，說明了常用統(tǒng)計技術(shù)和方法及其應(yīng)用，要求了解統(tǒng)計技術(shù)和方法的應(yīng)用，理解變異理論及統(tǒng)計過程控制的基本技術(shù)和方法，同時通過過程能力、過程能力指數(shù)的計算和控制圖的應(yīng)用，加深對基本概念的理解，并進一步理解統(tǒng)計思想及其作用。,第一節(jié) 統(tǒng)計基礎(chǔ),質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型 數(shù)據(jù)是指對象的觀測值。質(zhì)量數(shù)據(jù)即質(zhì)量特性的觀測值。 通常將數(shù)據(jù)分為兩個基本類型： 1.計量數(shù)據(jù) 可連續(xù)取值或可以用測量工具具體測量出小數(shù)點一下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)。 2.計數(shù)數(shù)據(jù) 不能連續(xù)取值或即使使用測量工具也得不到小數(shù)點以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0,1,2,3等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)。,總

12、體和樣本 1.總體 總體是指在某一統(tǒng)計分析中研究對象的全體，有時又叫“母體”。 2.樣本 樣本也叫“子樣”。它是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體（樣品）。,概率和隨機變量 1.概率 一個隨機事件A發(fā)生可能性的大小稱為這個事件的概率，通常用P（A）表示，概率是介于0和1之間的數(shù)。 2.隨機變量 表示隨機現(xiàn)象結(jié)果的變量稱為隨機變量。,常用隨機變量的分布 二項分布、泊松分布和超幾何分布。常用的連續(xù)隨機變量的分布有均勻分布、正態(tài)分布、對數(shù)正態(tài)分布等。最常用的是正態(tài)分布。,常用統(tǒng)計參數(shù) 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計參數(shù)有兩類：一類是表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的，如均值、中位數(shù)；另一類是表述數(shù)據(jù)散

13、布范圍或離散程度的，如極差、標(biāo)準偏差。,第二節(jié) 統(tǒng)計思想與變異理論,變異的來源：5M1E （1）人（Man/Manpower）操作者對質(zhì)量的認識、技術(shù)熟練程度、身體狀況等； （2）機器（Machine）機器設(shè)備、工夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況等； （3）材料（Material）材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等； （4）方法（Method）這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等； （5）測量（Measurement）測量時采取的方法是否標(biāo)準、正確等； （6）環(huán)境（Environment）工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；,變異的類型 休哈特從變異的角度將過程分為兩類： （1）伴有“不可避免的隨機

14、變量”的穩(wěn)定過程； （2）伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程。 戴明將產(chǎn)生過程變異的原因分為一般原因和特殊原因。,統(tǒng)計思想與兩類管理錯誤 從實驗中得出的結(jié)論： （1）變異存在于系統(tǒng)之中，并且如果系統(tǒng)穩(wěn)定，則可以預(yù)測 （2）對于一個穩(wěn)定的系統(tǒng)，實際生產(chǎn)過程中發(fā)生的變異，總體上來自于過程本身,（3）對于一個穩(wěn)定的系統(tǒng)，為工人所規(guī)定的數(shù)字目標(biāo)通常是沒有意義的 （4）管理人員應(yīng)該對系統(tǒng)負責(zé) （5）人員能夠而且確實影響過程的結(jié)果，不加區(qū)別地消除，一般變異原因，去干預(yù)過程會產(chǎn)生不必要的變異 （6）有可用的工具控制圖用來監(jiān)視變異，區(qū)分一般原因變異和特殊原因變異。,管理者可能會犯得兩個根本性錯誤： 第一

15、，針對所有的實際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理； 第二，針對所有的實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故和短缺等質(zhì)量問題歸因于一般原因。,統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領(lǐng)域 統(tǒng)計思想可用于組織的所有層次： 組織層次 過程層次 單體或個人層次,第三節(jié) 常用統(tǒng)計技術(shù)和方法,描述性統(tǒng)計 描述性統(tǒng)計是有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。 它是統(tǒng)計方法的主要組成部分。 頻數(shù)分布圖和直方圖 集中趨勢測量指標(biāo)和離散測量指標(biāo),統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計推斷是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)，獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。 它包括 1.參數(shù)估計：根據(jù)從總體中

16、抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法，包括點估計和區(qū)間估計； 2.假設(shè)檢驗：是一種基本的統(tǒng)計推斷形式，又稱統(tǒng)計假設(shè)檢驗，是數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的一個重要分支；,3.試驗設(shè)計：就是在預(yù)先“設(shè)計”好的某種條件下有計劃地進行試驗，從而能夠更迅速、更經(jīng)濟、更有效地獲得預(yù)測的某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料。 （1）區(qū)組設(shè)計 （2）析因設(shè)計 （3）部分實施法,預(yù)測性統(tǒng)計 預(yù)測性統(tǒng)計即基于過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的統(tǒng)計過程。 1.相關(guān)分析：研究隨機變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計方法，相關(guān)關(guān)系是一種非確定定的關(guān)系。 2.回歸分析：研究一 個或多個隨機變量Y1，Y2 ，Yi與另一些變量X1、X2，Xk之間的關(guān)系的統(tǒng)計方法。又稱多重

17、回歸分析。,第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗,抽樣，就是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。 隨機抽樣，即從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所作出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。,1.隨機抽樣方法 （1）簡單隨機抽樣：總體中每一個個體被抽到的機會是相同的； （2）分層隨機抽樣：先將總體按某些重要的標(biāo)志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中采用簡單隨機抽樣或其他抽樣方式抽取若干樣本單體，由各層的樣本單體組成一個樣本； （3）等距隨機抽樣：總體單位按某一標(biāo)志排序，然后按一定間隔來隨機抽取樣本單位； （4）整群隨機抽樣：在總體中，不是抽取

18、個別樣品，而是隨機抽取整群的產(chǎn)品。,2.抽樣誤差 抽樣的誤差通常由兩類原因引起：抽樣誤差和系統(tǒng)誤差。 無論如何精心抽取樣本，抽樣誤差總會產(chǎn)生，是因為樣本不能總是代表總體而產(chǎn)生的結(jié)果。解決方法是擴大樣本。 系統(tǒng)誤差可以通過設(shè)計減少或消除。,系統(tǒng)誤差來源： （1）偏向 （2）非可比的數(shù)據(jù) （3）不加鑒別的趨勢估計 （4）因果關(guān)系 （5）不恰當(dāng)?shù)某闃?抽樣檢驗 抽樣檢驗是指按照一定的方案，從一批產(chǎn)品中隨機抽取樣本進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判斷該批產(chǎn)品是接收還是拒收的檢查驗收方法。,1.抽樣檢驗的特點 與全數(shù)檢驗相比，其優(yōu)點在于： （1）節(jié)約了檢驗費用； （2）適用于破壞

19、性測試； （3）所需要的檢驗人員較少； （4）由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此更有力地促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高,抽樣檢驗的缺點： （1）存在接收“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險 （2）增加了計劃的工作量 （3）樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗,抽樣檢驗的類型 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的性質(zhì)分為：計數(shù)抽樣檢驗和計量抽樣檢驗； 根據(jù)抽樣檢驗方案中樣本量的獲得方法可以分為一次抽樣、二次抽樣、多次抽樣、序貫型抽樣等； 按抽樣方式的不同分為多個型和子型即多種抽樣方案。 常用的有：標(biāo)準型，選擇型，調(diào)整型，連續(xù)性抽樣檢驗四種類型。,抽樣特性曲線及抽樣風(fēng)險 抽樣特性曲線是指當(dāng)一個抽樣檢驗方案確定后

20、，產(chǎn)品批的接收概率L（p）與產(chǎn)品批的實際質(zhì)量水平間的關(guān)系曲線。 兩類風(fēng)險錯誤：第一，對于給定的抽樣方案，當(dāng)批質(zhì)量水平為某一指定的可接收值時的拒收概率； 第二，對于給定的抽樣方案，當(dāng)批質(zhì)量水平為某一指定的不滿意值時的接受概率。,第五節(jié) 過程能力,過程能力是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當(dāng)操作者、機器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素處于標(biāo)準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。 過程能力研究的內(nèi)容 關(guān)注的典型問題： （1）過程集中于何處？ （2）過程中存在哪些變異？ （3）與規(guī)格相比，過程性能是否可以接受 （4）期望有多大比例的輸出滿足規(guī)格要求？ （5）什么因素導(dǎo)致過程變異？,通常進行三類過程

21、能力的研究 一是峰值性能研究 二是過程特征值研究 三是變異性構(gòu)成研究,過程能力研究的程序 （1）選擇一個有代表性的機器或過程環(huán)節(jié) （2）確定過程的相關(guān)條件 （3）選擇一個有代表性的操作者 （4）提供達到標(biāo)準等級的原材料 （5）指定所用的計量與測量方法 （6）提供記錄測量值和條件的方法,過程能力指數(shù)CP定義為規(guī)范寬度與過程標(biāo)準偏差的比值，即CP=T/6T/6S 。 T為容差范圍，為過程標(biāo)準偏差，S為樣本標(biāo)準偏差。計算方法見表10.5 過程能力評級：見表10.8 需要注意的問題：第一，如果過程不處于受控狀態(tài)，對CP的計算沒有意義。 第二， CP值為1.00時，要求過程準確地集中在容差分布范圍的均值

22、處，以防止所產(chǎn)生的一些單位超出界限。,提高過程能力的途徑 1.調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量； 2.提高過程能力，減少分散程度； 3.修訂容差范圍。,第六節(jié) 控制圖,統(tǒng)計過程控制的基本觀點是如果過程變異只是由于一般原因引起，則認為過程是受控的。當(dāng)過程出現(xiàn)特殊原因是，將會超出控制圖的控制限。 控制圖示例見圖10.8 控制圖的基本用途： （1）確立統(tǒng)計控制狀態(tài) （2）監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號 （3）確定過程能力,控制圖的類型和使用情況見表10.9 控制圖的應(yīng)用程序 （1）選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性 （2）選用合適的控制圖種類 （3）確定樣本組、樣本量和抽樣間隔 （4）收集

23、并記錄至少20-25個樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù),（5）計算各組樣本的統(tǒng)計量 （6）計算各統(tǒng)計量的控制界限 （7）畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計量 （8）研究在控制界限以外的點子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點子，并標(biāo)明異常原因的狀態(tài) （9）決定下一步的措施,控制圖的觀察和分析 1.判穩(wěn)準則 2.判異準則 3.控制圖應(yīng)用中常見的錯誤,第十一章 質(zhì)量管理工具和方法,學(xué)習(xí)目的和要求 本章分別闡述了常用的七種質(zhì)量控制工具和方法、七種管理和策劃工具和方法，要求掌握各種工具和方法的基本功用、具體用途和應(yīng)用程序。另外介紹了解決問題的一般方法，并總結(jié)了各種質(zhì)量管理工具和方法在解決問題過程中的綜合應(yīng)用。,第一

24、節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法,調(diào)查表 調(diào)查表又稱檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實、并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。,1.種類和用途 （1）不合格品項目調(diào)查表。它主要用于調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品中不合格項目頻數(shù)和不合格品率，以進一步利用排列圖等分析研究。 （2）缺陷位置調(diào)查表。它用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部件、部位和密集長度，進而找出規(guī)律性，為調(diào)查或找出解決問題的方法提供依據(jù)。,（3）質(zhì)量分析調(diào)查表。它是根據(jù)以往的資料，將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。 （4）矩陣調(diào)

25、查表。它是一種多因素調(diào)查表，要求把產(chǎn)生問題的對應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷和問題以及數(shù)量。,調(diào)查表的應(yīng)用程序 （1）明確收集資料的目的； （2）明確為達到目的所需要的資料以及對資料所用的分析方法； （3）根據(jù)目的不同，設(shè)計調(diào)查表格式； （4）對搜集和記錄的部分資料的預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計的合理性并做出評價； （5）如果有必要，則應(yīng)評審和修改調(diào)查表格式。,分層法 分層法又稱為分類法、分組法。它是按照一定的標(biāo)準，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，意見等加以歸類，整理和匯總的一種方法。,1.目的和用途 分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯

26、總，使之更能確切地反應(yīng)客觀事實。 分層的原則：同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大。 常用于歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，或歸納匯總由“頭腦風(fēng)暴法”所產(chǎn)生的意見和想法。,2.應(yīng)用程序 （1）收集數(shù)據(jù)和意見 （2）將采集到的數(shù)據(jù)和意見根據(jù)目的的不同選擇分層的標(biāo)志 （3）分層 （4）按層歸類 （5）畫分層歸類圖,因果圖 又叫石川圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖，運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。,1.因果圖的應(yīng)用程序 （1）簡明扼要地規(guī)定結(jié)果 （2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別 （3）把結(jié)果

27、畫在右邊矩形框中，然后把各類主要原因放在左邊的矩形框中，作為結(jié)果的輸入 （4）尋求次一級的原因，畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去 （5）從最高層的原因中選取和識別少量對結(jié)果影響大的原因，必要時需要進一步驗證。,應(yīng)用因果圖時注意的問題 （1）建立因果圖時必須通過有效的方法 （2）確定需要分析的質(zhì)量問題不能籠統(tǒng)，要具體，一張因果圖分析一個主要質(zhì)量問題 （3）因果圖要層次分明 （4）要因一定是在末端因素上，而不是在中間層次上 （5）因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，而是否為真正原因特別是要因，需要進行驗證來確定 （6）將因果圖與排列圖、對策表結(jié)合起來應(yīng)用。,排列圖 又稱帕累托圖，是將質(zhì)量

28、改進項目從最重要到最次要進行排隊的一種簡單的圖示技術(shù)。,1.排列圖的用途 一是按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響和作用 二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題，識別質(zhì)量改進的機會。,2.排列圖的應(yīng)用程序 （1）確定進行質(zhì)量分析的問題 （2）搜集影響問題的項目數(shù)據(jù)，并將相同項目歸類，統(tǒng)計各類項目的出現(xiàn)頻數(shù) （3）按頻數(shù)大小由高到低吧各類項目排序，以長方形表示在橫軸上，高度即為頻數(shù) （4）計算每個項目占總項目的百分比 （5）計算累計比率，畫出累計頻數(shù)曲線 （6）利用排列圖，找到關(guān)鍵的少數(shù)，確定對質(zhì)量改進最終要的項目,直方圖 直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。 1.直方圖的用途 （1）直觀地

29、顯示了質(zhì)量波動的狀態(tài) （2）較直觀地傳遞有關(guān)過程狀況的信息 （3）當(dāng)人們根據(jù)直方圖研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方進行質(zhì)量改進工作。,2.直方圖的應(yīng)用程序 （1）收集數(shù)據(jù) （2）確定數(shù)據(jù)極差 （3）確定組距 （4）確定各組的界限值 （5）編制頻數(shù)分布表 （6）按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo) （7）按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo) （8）畫直方圖,3.直方圖的觀察分析 （1）對圖形形狀的觀察分析 （2）對照規(guī)范要求進行分析比較,散布圖 它是研究兩個變量之間相互關(guān)系的圖示方法，是一種簡單的回歸分析技術(shù)。,1.散布圖的應(yīng)用程序 （1）確定要研究的數(shù)據(jù)組，成對數(shù)據(jù)（X,Y） （2）搜集二者的

30、成對數(shù)據(jù)，一般不少于30對 （3）標(biāo)明X軸與Y軸 （4）描點作圖 （5）分析變量的相關(guān)程度,利用散布圖進行簡單分析的方法 一是對照典型圖例作為判斷 二是利用簡單象限法 2.應(yīng)用散布圖應(yīng)注意的事項 （1）應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作用，否則將會導(dǎo)致不真實判斷的結(jié)論 （2）散布圖相關(guān)性規(guī)律的應(yīng)用范圍一般局限于觀測值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴大相關(guān)判斷數(shù)據(jù)范圍 （3）散布圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點，應(yīng)在查明原因后予以剔除,流程圖 流程圖就是用一些簡單、容易識別的標(biāo)識符號標(biāo)識一個過程的步驟的圖示技術(shù)。 開始和結(jié)束 活動說明 決定框 按順序示出從一 個活動到另一個 活動的流向,描述現(xiàn)有過程的程序包括以

31、下8個步驟： （1）識別過程的開始和結(jié)束 （2）觀察從開始到結(jié)束的整個過程 （3）規(guī)定在該過程中的步驟 （4）畫出表示該過程的一張流程圖草圖 （5）與改過程中所涉及的有關(guān)人員共同評審該草圖 （6）根據(jù)評審結(jié)果改進流程圖草圖 （7）與實際過程比較，驗證修改后的流程圖 （8）注明正式流程圖的形成日期，必備將來使用和參考。,設(shè)計新過程流程圖的程序包括： （1）識別過程的開始和結(jié)束 （2）使此新過程中將要形成的步驟 （3）確定該過程中的步驟 （4）畫出表示該過程的一張流程圖草圖 （5）與改過程中所涉及的有關(guān)人員共同評審該草圖 （6）根據(jù)評審結(jié)果改進流程圖草圖 （7）與實際過程比較，驗證修改后的流程圖

32、（8）注明正式流程圖的形成日期，必備將來使用和參考。,第二節(jié) 計劃與管理工具和方法,關(guān)系圖 關(guān)系圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖。 1.關(guān)系圖的類型和用途 關(guān)系圖一般有四種類型： （1）中央集中型關(guān)系圖 （2）單向集約型關(guān)系圖 （3）關(guān)系表示型關(guān)系圖 （4）應(yīng)用型關(guān)系圖,關(guān)系圖主要應(yīng)用于以下幾個方面： （1）制定開展質(zhì)量管理活動的計劃 （2）質(zhì)量方針的設(shè)定與展開 （3）制造過程中的質(zhì)量改進，特別是提出解決方案潛在的質(zhì)量問題的對策 （4）推動QC小組活動 （5）解決顧客投訴的問題 （6）改進企業(yè)的業(yè)務(wù)活動 （7）解決在交貨期管理、過程管理方面存在的問題,關(guān)系圖的應(yīng)用程序 （1）提出要

33、達到的目標(biāo)及所要解決的問題，用雙橢圓表示 （2）提出認為與問題有關(guān)的一切主要原因，并用簡明而通俗的語言表示出來，用橢圓圈起 （3）用箭頭表示出問題與原因之間、各主要原因之間、目標(biāo)與手段之間的邏輯關(guān)系 （4）掌握全貌 （5）進一步歸納出重點項目，在圖上可畫上陰影線表示強調(diào),3.應(yīng)用關(guān)系圖時注意的問題 在作圖時要盡可能多地搜集情報，集思廣益，重視各方面的意見。,KJ法 也稱為親和圖法，由日本的川喜田二郎開發(fā)出的一種創(chuàng)造性問題解決法，KJ取自其姓氏的字頭。KJ法是針對那些未來要解決的問題或未知、未接觸的領(lǐng)域的問題，搜集與之有關(guān)的想法，意見等語言文字資料，并根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)系作為歸類合并圖，進而從中

34、找出應(yīng)解決的問題和明確問題的形態(tài)。,1.KJ法的用途 （1）掌握處于不清楚狀態(tài)的事實的資料，用于認識事實 （2）把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設(shè)想等歸納起來，使之系統(tǒng)化 （3）突破現(xiàn)狀 （4）計劃 （5）有效的貫徹方針,KJ法的應(yīng)用程序 （1）決定作圖的題目 （2）搜集語言文字資料 （3）卡片化 （4）整理卡片 （5）把歸為一組的卡片內(nèi)容用簡單語言進行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡 （6）作圖 （7）以口頭或書面的形式發(fā)表,樹圖 也稱為系統(tǒng)圖，是一種通過對目的和手段進行系統(tǒng)的展示，以尋求解決問題、實現(xiàn)目標(biāo)的最佳手段和措施的分析方法。 樹圖可以分為兩類： 一是以構(gòu)成要素的展開為目的的手段關(guān)系的“構(gòu)

35、成要素展開型” 二是把解決問題時所采用的手段和對策做系統(tǒng)性展開的“措施展開型”或“因果展開型”,1.樹圖的用途 （1）在戰(zhàn)略計劃活動中，將目標(biāo)逐層分解，逐層落實 （2）新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開，明確要達到設(shè)計目標(biāo)需要哪些質(zhì)量特性 （3）在質(zhì)量保證活動中，展開各部門的質(zhì)量保證措施 （4）解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量、成本、產(chǎn)量等方面的問題 （5）企業(yè)內(nèi)質(zhì)量責(zé)任制的明確等,2.樹圖的應(yīng)用程序 （1）明確所要達到的目標(biāo)，把最終目標(biāo)簡潔地表示出來，并記錄在卡片上 （2）提出實現(xiàn)目標(biāo)的方法和手段，即可從高到低展開，也可以相反，或根本不考慮級次而直接記錄 （3）對方法、手段進行評價 （4）制作卡片 （5）卡片系

36、統(tǒng)化 （6）確認手段是否能達到目的 （7）制定實施計劃，即對每個小手段的實施進行具體落實,矩陣圖 矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關(guān)事項中各個子要素之間相互關(guān)系，尋求解決問題著眼點的圖形。 1.矩陣圖的種類和用途 矩陣圖大體上有五類： （1）表示兩個事項中兩組要素之間關(guān)系的L型矩陣 （2）表示三個事項中一組要素分別于另外要素之間關(guān)系的T型矩陣,（3）表示三個事項中三組要素兩兩之間關(guān)系的Y型矩陣 （4）四個事項中四組要素兩兩之間關(guān)系的X型矩陣 （5）還有表示三個事項，三組要素之間關(guān)系的C型矩陣，它的交點是三維空間點,矩陣圖主要用于： （1）產(chǎn)品的質(zhì)量展開 （2）分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，找出這些原

37、因間的關(guān)系 （3）確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制與改進的著眼點 （4）健全質(zhì)量評價體系，使之更加有效 （5）從市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制定產(chǎn)品組合策略 （6）探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的新應(yīng)用領(lǐng)域等,2.矩陣圖的應(yīng)用程序 （1）制作圖型 （2）分析整理各個事項的要素，并填入各欄內(nèi) （3）分析各要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 （4）確認關(guān)聯(lián)關(guān)系 （5）評價關(guān)聯(lián)程度，尋求解決問題的著眼點,矩陣數(shù)據(jù)分析法 當(dāng)矩陣圖中的各個要素之間的關(guān)聯(lián)程度能夠定量表示時，亦即要素間的關(guān)聯(lián)程度能在交叉點處用數(shù)據(jù)表示時，對這些數(shù)據(jù)進行計算和整理，以找出解決問題的途徑或?qū)栴}的評價方法。它是這七種工具中唯一的定量分析方法。,矩陣數(shù)據(jù)分析法的主要用途：

38、 （1）從市場調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)中，把握產(chǎn)品的質(zhì)量特性 （2）在新產(chǎn)品規(guī)劃中，對產(chǎn)品感官特性進行分類、整理，使之系統(tǒng)化 （3）在制造環(huán)節(jié)，對各種因素盤根錯節(jié)、互相影響的復(fù)雜工序進行分析 （4）從大量數(shù)據(jù)資料中分析產(chǎn)生不良品的原因等,過程決策程序圖 過程決策程序圖是針對那些可以預(yù)測事態(tài)發(fā)展結(jié)果的問題，確定能夠取得期望結(jié)果的途徑和方法。,過程決策程序的一般實施步驟： （1）集體討論所要解決的問題，即確認A0與Z，初步提出一系列實施手段，據(jù)此展開討論 （2）對各子項進行討論，預(yù)測實施結(jié)果，若預(yù)計可能行不通，則提出另外的方案 （3）根據(jù)各事項的內(nèi)容、緊迫性、工時、難易程度等，確定實施程序，并排列起來，用

39、箭頭指向目標(biāo)狀態(tài) （4）確定預(yù)測過程終了的日期 （5）在實施過程中，根據(jù)新發(fā)現(xiàn)的情況和問題對PDPC圖進行修正、補充、甚至推到重來,矢線圖 矢線圖是基于時間，擬定日程計劃和實施進度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。 建立矢線圖需要按特定的規(guī)則進行： （1）確定完成計劃或工程所需要的各項作業(yè) （2）分析各作業(yè)間的相互關(guān)系 （3）按其相互關(guān)系，對結(jié)點進行編號，并用箭線連接各個結(jié)點，從起始點指向終止結(jié)點 （4）估計各項作業(yè)的完成時間，將之標(biāo)于箭線上 （5）通過計算和分析，掌握關(guān)鍵線路，以便為其安排充分的資源，集中力量解決瓶頸問題,第三節(jié) 解決問題的模式,包括以下幾個步驟： （1）樹立改進意識 （2）發(fā)現(xiàn)問題 （3）界定

40、問題點 （4）分析原因 （5）找出問題點 （6）分析原因并找出主要原因 （7）制定改進方案 （8）評審 （9）方案實施 （10）實施效果評價 （11）處置和標(biāo)準化,第十二章 可靠性管理,學(xué)習(xí)目的與要求 本章詳細介紹了可靠性及其相關(guān)的基本概念，說明了可靠性的度量和預(yù)測方法，介紹了可靠性工程的主要工作和方法，包括可靠性設(shè)計、可靠性分析、可靠性試驗，其中重點說明了故障模式與影響分析、故障樹分析兩種方法及其應(yīng)用。掌握可靠性的度量與分析方法，了解可靠性工程和可靠性管理的活動內(nèi)容。,第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念,可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率。 該定

41、義包括四個基本要素： 1.能力或功效 2.概率或可能性 3.規(guī)定的時間 4.特定的運行條件,可靠性分類 從可靠性分析和研究的層次和對象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統(tǒng)可靠性。 從可靠性設(shè)計的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和實現(xiàn)可靠性。,可靠性與維修性、可用性 1.維修性就是在特定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，系統(tǒng)或產(chǎn)品按照規(guī)定的程序和方法進行維修可以保持或恢復(fù)到其規(guī)定狀態(tài)的能力。 2.可用性是指設(shè)備不因失效而停機的可能性或概率。,第二節(jié) 可靠性的度量,單元可靠性的度量 可靠性可以通常在所考慮的持續(xù)期內(nèi)，單位時間內(nèi)發(fā)生的失效數(shù)量來確定。 1.失效率和失效率曲線 2.可靠度函數(shù),系統(tǒng)

42、可靠性的度量和預(yù)測 1.串聯(lián)系統(tǒng) 2.并聯(lián)系統(tǒng) 3.串聯(lián)-并聯(lián)系統(tǒng),第三節(jié) 可靠性工程,可靠性設(shè)計 1.可靠性設(shè)計的主要工作 （1）規(guī)定產(chǎn)品的可靠性要求，即可靠性指標(biāo) （2）建立可靠性模式 （3）分配可靠性 （4）預(yù)測可靠性 （5）正式確定產(chǎn)品可靠性設(shè)計的原則和要求，形成設(shè)計標(biāo)準和規(guī)范 （6）選擇和控制元件 （7）必要時進行耐環(huán)境設(shè)計、電磁兼容性設(shè)計、熱設(shè)計、維修性設(shè)計等,2.提高可靠性的方法 （1）選擇標(biāo)準化的元器件 （2）使用冗余技術(shù) （3）耐環(huán)境設(shè)計 （4）維修性設(shè)計,可靠性分析 1.故障模式及影響分析 2.故障樹分析,可靠性試驗 可以分為： （1）可靠性測定試驗 （2）可靠性鑒定試驗

43、（3）可靠性驗收試驗 （4）環(huán)境應(yīng)力篩選試驗 （5）可靠性增長試驗,第四節(jié) 可靠性管理,可靠性管理的一般步驟 （1）定義顧客的效能要求 （2）確定重要的經(jīng)濟因素并評估它們與可靠性要求之間的關(guān)系 （3）定義產(chǎn)品使用的環(huán)境和條件 （4）選擇滿足可靠性要求及成本準則的元件、設(shè)計和供應(yīng)商 （5）確定機器和設(shè)備的可靠性要求，及其在制造過程中對產(chǎn)品可靠性的影響 （6）分析現(xiàn)場可靠性數(shù)據(jù)作為一種質(zhì)量改進的方法,可靠性管理的內(nèi)容 1.可靠性目標(biāo)的確立 2.設(shè)計過程可靠性管理 3.制造過程可靠性管理 4.包裝、運輸和防護可靠性管理 5.采購可靠性管理,計算機軟件的可靠性管理 技術(shù)管理過程包括： （1）為計算機程

44、序建立經(jīng)過批準的基線配置 （2）對基線程序中的所有更改保持控制 （3）提供各種基線和更改的可追溯性,第十三章 標(biāo)準化、認證制度、質(zhì)量監(jiān)督,學(xué)習(xí)目的和要求 本章介紹了推進質(zhì)量管理在三項重要舉措，即標(biāo)準化、認證制度和質(zhì)量監(jiān)督，其中包括基本概念，主要活動和要求，以及其意義和作用。要求理解標(biāo)準化概念，了解標(biāo)準體系和制定標(biāo)準體系的過程，理解標(biāo)準化的形式，了解企業(yè)標(biāo)準化的任務(wù)和要求。了解認證制度的相關(guān)內(nèi)容，理解質(zhì)量監(jiān)督的含義和意義，法律依據(jù)和監(jiān)督形式。,第一節(jié) 標(biāo)準化,標(biāo)準化及有關(guān)概念 1.標(biāo)準化 標(biāo)準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則和活動。它的含義體現(xiàn)在

45、： （1）標(biāo)準化的對象是共同的和重復(fù)發(fā)生的活動及其結(jié)果，是發(fā)生的事務(wù)或概念 （2）標(biāo)準化的內(nèi)容就是使對象達到標(biāo)準化狀態(tài)的全部活動及其過程，主要有制定標(biāo)準、發(fā)布標(biāo)準和實施標(biāo)準 （3）標(biāo)準化的本質(zhì)是統(tǒng)一 （4）標(biāo)準化的目的是獲得最佳秩序,2.標(biāo)準 標(biāo)準是標(biāo)準化的產(chǎn)物。就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則和特性文件。 標(biāo)準的特殊性表現(xiàn)在： （1）標(biāo)準的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的 （2）標(biāo)準是“協(xié)商一致”的結(jié)果 （3）標(biāo)準通過特定的形式頒布,標(biāo)準化的意義和作用 標(biāo)準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少

46、和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進合作。具體體現(xiàn)在： （1）在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實現(xiàn)最大社會和經(jīng)濟效益 （2）為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ) （3）推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 （4）保護消費者的利益 （5）促進貿(mào)易的發(fā)展 （6）保證人類安全、健康和保護環(huán)境,標(biāo)準體系 1.我國的標(biāo)準體系 2.國際標(biāo)準體系 3.采用國際標(biāo)準體系 采用國際標(biāo)準體系的方法通常有： （1）認可法 （2）封面法 （3）完全重印法 （4）翻譯法 （5）重新起草法 （6）引用法,標(biāo)準化形式 1.簡化 2.統(tǒng)一化 3.通用化 4.組合化 5.系列化,標(biāo)準的制定程序 （1）預(yù)備 （2）立項 （3）起草 （4）征求意見 （5）審查 （6）批準 （7）出版 （8）復(fù)審 （9）廢止,企業(yè)標(biāo)準化的任務(wù)和要求 1.企業(yè)標(biāo)準化的任務(wù) 2.企業(yè)標(biāo)準化的工作要求 （1）必須以“顧客第一”的思想為先導(dǎo) （2）必須堅持“系統(tǒng)