創(chuàng)建質(zhì)量文化頁(yè).ppt

1、創(chuàng)建質(zhì)量文化,概 述,組織存在的目的,任何組織都具有相同的目的: “提供需要的解決之道”,需要的解決之道,質(zhì)量,e 控制 檢驗(yàn)與衡量 e 保證 系統(tǒng)與程序 e 管理 業(yè)務(wù)與關(guān)系,質(zhì)量管理,“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化-在那里 所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成， 而且所有的關(guān)系都能獲得成功。” 菲利浦克勞士比,定 義, 哲學(xué) 我們看待事物的基本方法， 并賦予我們一套價(jià)值觀 文化 由組織的行為和習(xí)慣所 表現(xiàn)出來(lái)的組織氛圍 技術(shù) 被用于所完成的工作中 的可識(shí)別的和命名的行為,課程目的,了解質(zhì)量管理的概念 讓質(zhì)量管理幫助組織成功 計(jì)劃/擴(kuò)展文化變革過(guò)程 了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化,

2、變革戰(zhàn)略,變革階段：6C,討論1：變革,以你的經(jīng)驗(yàn)而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果呢？ 你的組織中，你認(rèn)為6個(gè)階段中哪個(gè)將是最難的？, 工作和質(zhì)量管理 四項(xiàng)基本原則,Crosbyiam的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一個(gè)過(guò)程 質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則,所有的工作都是一個(gè)過(guò)程,工作業(yè)務(wù)關(guān)系,關(guān) 系,幫助員工成功 幫助供應(yīng)商成功 幫助客戶成功,客戶,識(shí)別真正的客戶 確定客戶的需要 培育客戶,供應(yīng)商,選擇 溝通 表現(xiàn),員 工,為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者需要關(guān)注的是： 選擇 教育 氛圍,要 求,

3、要求源于： 欲望 需要 命令 要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述： 輸出 輸入 過(guò)程,確定要求,要明確 在過(guò)程開始之前進(jìn)行確定 在要求確定之前進(jìn)行商討 確保相互理解 監(jiān)督其變化,溝通要求,聆聽 提問(wèn) 確認(rèn),問(wèn)題產(chǎn)生,當(dāng)要求： 不清楚 遺漏 簡(jiǎn)化 忽視 錯(cuò)誤,質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則,定義質(zhì)量 預(yù)防系統(tǒng) 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量質(zhì)量,什么是質(zhì)量?,質(zhì)量即符合要求, 而不是“好”,管理者的角色,確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求 確定有效的必要資源 幫助員工符合要求,質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?,預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量,檢驗(yàn): 告知已發(fā)生的事情,太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏一些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 影響正常的工作,預(yù)防: 使某

4、些事不發(fā)生,預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程 工作開始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道,預(yù)防不符合項(xiàng),工作開始之前: 確定輸出要求 確定過(guò)程要求 證實(shí)過(guò)程的能力 - 測(cè)試 / 試驗(yàn) - 誤差校正 運(yùn)作與管理,討論3：預(yù)防,1.為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意實(shí)際去做呢？ 2.管理者應(yīng)采取哪種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防活動(dòng)，以避免組織陷于救火和危機(jī)的管理之中？,工作標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ) 是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的 成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分,當(dāng)我們接受錯(cuò)誤時(shí),無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn) 我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求 產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?,零缺陷, 而不是“差不多就好”,零缺

5、陷作為一種心態(tài),不放過(guò)錯(cuò)誤（不符合項(xiàng)） 錯(cuò)誤能夠預(yù)防 錯(cuò)誤原因能被消除,零缺陷行為,第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT） 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕 高度重視預(yù)防,你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的人解釋零缺陷？ 在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？ 你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受他們？,討 論 4 零缺陷,怎樣衡量質(zhì)量?,不符合要求的代價(jià)(金錢),而不是指數(shù),不符合要求的代價(jià),當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用,PONC舉例,重新加工 趕工 臨時(shí)服務(wù) 電腦重復(fù)運(yùn)行 存貨過(guò)多 客戶報(bào)怨 停機(jī)時(shí)間 召回

6、服務(wù) 調(diào)解 保修,PONC的目的,引起關(guān)注 排列行動(dòng)順序 衡量進(jìn)度 分享成果,PONC工作表,PONC和組織文化,不符合要求代價(jià),需要的活動(dòng)嗎?,傳統(tǒng)文化 質(zhì)量文化,討論5：PONC,如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？ 怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用呢？, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,選擇變革,變革過(guò)程,領(lǐng)導(dǎo)變革 組織變革 激勵(lì)人們 識(shí)別改進(jìn)方面 實(shí)施改進(jìn) 深化變革,質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,把當(dāng)前的環(huán)境客戶化 與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián) 整合其它的目標(biāo)和戰(zhàn)略,整合其它的戰(zhàn)略,行業(yè)關(guān)系,技術(shù) 創(chuàng)新,質(zhì)量管理,市場(chǎng) 其它,人員開發(fā),核心價(jià)值, 不可動(dòng)搖的價(jià)值 注重結(jié)果，而非活動(dòng)本身 成功的業(yè)務(wù) 成

7、功的關(guān)系,討論6：質(zhì)量和組織的成功,1. 用什么方式才能使一個(gè)正式的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程支持你們組織中的使命、愿景和價(jià)值觀？ 2.如果你的組織沒有形成自己的使命、愿景和/或價(jià)值觀，或者還沒有做任何有效的溝通，那么，你該采取什么行動(dòng)？ 3.用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進(jìn)過(guò)程與你的組織的目標(biāo)及其它現(xiàn)行的戰(zhàn)略整合在一起？, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,討論7：領(lǐng)導(dǎo)變革,1.如何區(qū)分“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”？ 2.管理者采取什么行動(dòng)才能表明他們真心希望組織中的每一件事都能符合已同意的要求？ 3.在你的組織中，是否存在阻礙承諾的東西，主要是哪些？,領(lǐng)導(dǎo)法則,清楚的議程 個(gè)人的哲學(xué) 培育關(guān)系 全球化,管理承諾,目的： 弄清楚管理者

8、是怎樣在任何時(shí)候支持“符合要求”的,管理承諾行動(dòng),把質(zhì)量納入管理議程 把質(zhì)量納入個(gè)人哲學(xué) 持續(xù)的保證,把質(zhì)量納入管理議程,制定和解釋質(zhì)量政策 提供資源 把質(zhì)量與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián) 優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量溝通,討論8：質(zhì)量政策,什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？ 如果現(xiàn)行的政策不適當(dāng)，該去做什么？ 質(zhì)量政策應(yīng)在何時(shí)溝通方可避免懷疑或恐懼？,把質(zhì)量納入個(gè)人哲學(xué),理解和實(shí)踐“質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則” 發(fā)出清楚的支持信號(hào) 親自參與,持續(xù)的保證,讓質(zhì)量像財(cái)務(wù)那樣成為永恒的組織要素 避免讓部門或委員會(huì)為質(zhì)量管理負(fù)責(zé), 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,組織變革,協(xié) 調(diào) 督導(dǎo) 變革 教育 計(jì)劃 外部 管理 資源,督 導(dǎo),確定政策 指明

9、方向 與使命、愿景和價(jià)值觀相連 提供經(jīng)費(fèi)和資源 監(jiān)督回報(bào)率,計(jì)劃與管理,設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 整合目前的目標(biāo)和戰(zhàn)略 溝通與管理 評(píng)估、改進(jìn)與深化,質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì),主席,行政官,協(xié) 調(diào),協(xié)調(diào)溝通流程 協(xié)調(diào)活動(dòng)流程 與克勞士比學(xué)院協(xié)調(diào),教 育,組織管理教育 指定并準(zhǔn)備內(nèi)部教育培訓(xùn)師 提供持續(xù)的支持,外部資源,決定并安排克勞士比學(xué)院的服務(wù) 向其它組織學(xué)習(xí)取經(jīng) 納入克勞士比中國(guó)學(xué)院的客戶網(wǎng)絡(luò),討論9：組織變革,如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責(zé)？如果沒有，誰(shuí)是候選人？ 你希望從克勞士比學(xué)院得到什么幫助？, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,討論10：人 員,你期望你的員工在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中做出什么貢獻(xiàn)？ 如果人們自愿成為質(zhì)量

10、改進(jìn)的貢獻(xiàn)者，他們是需要下列各項(xiàng)的。如果任何一項(xiàng)被遺漏，將會(huì)產(chǎn)生什么影響？,教 育,目的: 向全體員工提供教育以使他們對(duì)所從事的日常工作具有共同的理解和共同的語(yǔ)言,教育行動(dòng),開發(fā)教育戰(zhàn)略 執(zhí)行官/高層管理者 經(jīng)理 個(gè)人 開發(fā)教育戰(zhàn)略 供應(yīng)商 新員工 協(xié)調(diào)計(jì)劃以實(shí)施戰(zhàn)略,教育考慮,經(jīng)理們應(yīng)扮演教練的角色 “浸泡時(shí)間”(Soak time)對(duì)加深理解是必須的 不能僅僅在教室里學(xué)習(xí) 經(jīng)理們能夠加強(qiáng)學(xué)習(xí),組織教育戰(zhàn)略,管理,個(gè)人,戰(zhàn)略,共同的語(yǔ)言技術(shù),供應(yīng)商,新員工,意識(shí)水平,符合要求 因日常地符合要求而贏得組織的信譽(yù),意識(shí)行動(dòng),幫助經(jīng)理們有效地溝通 開發(fā)使用會(huì)議和媒體分享質(zhì)量信息的計(jì)劃 開發(fā)與客戶與

11、供應(yīng)商溝通的戰(zhàn)略，符合要求以提高組織的信譽(yù),考 慮,避免引起誤解的計(jì)劃 媒體是有局限的 (互聯(lián)網(wǎng)、通訊、布告牌,等等) 高層管理者應(yīng)該避免發(fā)出相互矛盾的信號(hào) 劣質(zhì)會(huì)議的管理 積極的管理樣板的重要性,溝通的模式,發(fā) 送 者,接 收 者,贊 賞,目的： 贊賞所有對(duì)新的工作哲學(xué)有貢獻(xiàn)的人,行 動(dòng),管理者應(yīng)以個(gè)人的和集體的名義真心贊賞那些對(duì)新的工作哲學(xué)有貢獻(xiàn)的人們 確定對(duì)個(gè)人和小組加以贊賞的正式指南 評(píng)審最近被贊賞的人們并評(píng)估其效果,考 慮,最初可能會(huì)有障礙 誠(chéng)實(shí)信用 言行一致 花時(shí)間讓正式的獎(jiǎng)勵(lì)成為有意義的,慶 賀,目的： 組織一項(xiàng)活動(dòng)讓每一個(gè)人都來(lái)為我們的工作哲學(xué)的積極的變化慶賀,行 動(dòng),確定是否

12、有足夠的可資慶賀的積極變化 如果要準(zhǔn)備，應(yīng)成立一個(gè)計(jì)劃委員會(huì) 如果未做準(zhǔn)備，則去克服阻礙 計(jì)劃工作包括： 讓管理層站出來(lái)重申其承諾 所有員工關(guān)注的事項(xiàng) 跟蹤,考 慮,標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間安排:變革開始二、三年以后 慶賀由新的工作哲學(xué)取得的成功 如果一個(gè)組織還沒準(zhǔn)備好就不要去做 密切注意后勤工作，尤其是那些多址的組織, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,討論11：識(shí)別需要改進(jìn)的方面,1.為什么衡量是成功經(jīng)營(yíng)一家組織所必需的？ 2.用財(cái)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告改進(jìn)機(jī)會(huì)的價(jià)值何在？ 3.在你們的組織中有多少人被認(rèn)為其工作方式是目標(biāo)導(dǎo)向的？,衡 量,目的： 以無(wú)威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng),行 動(dòng),對(duì)付恐懼把注意力集中到過(guò)程上

13、，而非人身上 讓每個(gè)部門自己決定:為了改進(jìn)要衡量什么 確保衡量相關(guān)的組織工作 確保制定了改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動(dòng),考 慮,誠(chéng)實(shí) 有用 所有權(quán) 結(jié)果導(dǎo)向,質(zhì)量成本,目的： 確定“質(zhì)量成本”的要素并解釋它們作為管理工具的用法,質(zhì)量成本,+,= 質(zhì)量成本,不符合要求的代價(jià),重新加工 趕工 臨時(shí)服務(wù) 電腦重復(fù)運(yùn)行 存貨過(guò)多 回收服務(wù) 調(diào)解 顧客抱怨 停工時(shí)間 保修,符合要求的代價(jià),評(píng)審 過(guò)程驗(yàn)證 檢查 程序認(rèn)可 審核 質(zhì)量教育 測(cè)試 預(yù)防 檢驗(yàn),COQ行動(dòng),幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC要素 設(shè)計(jì)一個(gè)收集與報(bào)告系統(tǒng) 教育管理者COQ的目的以確保其使用,考 慮,對(duì)注意力、資源分配及進(jìn)步報(bào)告

14、產(chǎn)生影響 避免過(guò)度官僚 使用合理的計(jì)算方法 不要誤用信息 數(shù)據(jù)的所有者 領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)行動(dòng),收集不符合要求的代價(jià),階段1初步估價(jià) 階段2適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 階段3制度的維護(hù),目標(biāo)設(shè)定,目的： 鼓勵(lì)和驅(qū)動(dòng)個(gè)人與工作小組去達(dá)到目標(biāo)，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動(dòng),目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo)設(shè)定不僅僅是設(shè)定一個(gè)靶子 行動(dòng)計(jì)劃是必須的 慶賀進(jìn)步 確定新的目標(biāo),鼓勵(lì)所有的工作小組和個(gè)人設(shè)定目標(biāo) 幫助經(jīng)理們成為目標(biāo)設(shè)定方面的教練,目標(biāo)設(shè)定,一些人對(duì)設(shè)定的目標(biāo)不熟悉 不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)就是浪費(fèi)時(shí)間 贊賞努力,即使目標(biāo)沒有完全達(dá)到,考 慮, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,討論12：實(shí)施改進(jìn),1.為什么人們總寬容他們工作中的困擾? 2.你們組織中有超過(guò)兩年的問(wèn)題

15、嗎？如果有，為什么它們?nèi)匀淮嬖冢?3.如何溝通改進(jìn)中的困擾與機(jī)會(huì)？一旦溝通他們，要釆取什么行動(dòng)？ 4.你的組織已確定了實(shí)施主要的改進(jìn)系統(tǒng)了嗎？如果有，他們有用嗎？,改進(jìn)工具,過(guò)程定位 過(guò)程模式 “五步驟”方法,系統(tǒng)改進(jìn),目的： 提供一個(gè)問(wèn)題與過(guò)程改進(jìn)的方法,行 動(dòng),建立正式的問(wèn)題消除與過(guò)程改進(jìn)系統(tǒng) 提供使用該系統(tǒng)的教育與工具 確定該系統(tǒng)被使用,系統(tǒng)改進(jìn)考慮,確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外部（客戶與供應(yīng)商）問(wèn)題的能力 避免無(wú)謂的官僚 避免繁雜 預(yù)防繞開系統(tǒng) 管理者需要關(guān)注主要的改進(jìn)方面,確定正式的系統(tǒng),評(píng)審現(xiàn)存的系統(tǒng) 開發(fā)程序與表格 運(yùn)行測(cè)試 確保人們使用系統(tǒng),落實(shí)改進(jìn)責(zé)任人,他們應(yīng)具有過(guò)程知識(shí) 他

16、們具有變革過(guò)程的權(quán)威 客戶/供應(yīng)商 他們應(yīng)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題 推進(jìn)者,為什么使用系統(tǒng)的方法,識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì)) 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 贊賞并解散承辦人/團(tuán)隊(duì),其它的系統(tǒng)的改進(jìn)方法,改進(jìn)客戶關(guān)系 改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量 其它問(wèn)題： -信息技術(shù) -創(chuàng)新 -人力開發(fā),“供應(yīng)商日”議程 質(zhì)量政策 所有的工作都是一個(gè)過(guò)程 四項(xiàng)基本原則 便利的供應(yīng)商巡回 供應(yīng)商評(píng)估與選擇的關(guān)鍵因素 誤解要求 邀其一起工作,錯(cuò)誤成因消除（ECR）,目的： 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法,行 動(dòng),溝通麻煩之處的實(shí)施方法( 非正式的、半正式的和正式的) 提供實(shí)施所用方法的計(jì)劃 監(jiān)督管理者有什么反應(yīng) 監(jiān)督員工匯報(bào)什么內(nèi)容,考 慮,不要不守諾言 不要期望值太高 密切注意請(qǐng)求太多的事項(xiàng) 管理者如何反應(yīng)決定其信譽(yù)度 主要目的是聆聽和回應(yīng)員工，以表尊重, 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,討論13：深化變革,1.“過(guò)程”與“方案”之間的區(qū)別是什么？ 2.如何避免使QIP變成一個(gè)“方案”？ 3.什么是你的組織中影響QIP持續(xù)性的現(xiàn)存的和潛在