管理溝通第四章傾聽(tīng).ppt

1、管理溝通,第四章 傾聽(tīng),學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，可以明確傾聽(tīng)的定義，了解傾聽(tīng)的障礙，掌握高效的傾聽(tīng)技巧。,松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”,第一節(jié) 傾聽(tīng)概述,一、傾聽(tīng)的定義 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)下了定義：傾聽(tīng)（Listening）是

2、接收口頭和非語(yǔ)言的信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。 傾聽(tīng)，就是用耳朵聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈去感受。,CHINESE SYMBOL To Listen 中文聽(tīng)字的符號(hào)構(gòu)成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,傾聽(tīng)與聽(tīng)的區(qū)別,聽(tīng)： 用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為。 只有聲音、沒(méi)有信息 被動(dòng)的 傾聽(tīng) 不僅獲得信息而且了解感情 需要技巧和訓(xùn)練 積極的,二、真傾聽(tīng)與假傾聽(tīng),真正的傾聽(tīng)是以下面四個(gè)意圖之一為基礎(chǔ)的： 理解某人。 欣賞某人。 學(xué)習(xí)某些東西。 給予幫助或安慰。,二、真傾聽(tīng)與假傾聽(tīng),假傾聽(tīng)的目的不是傾聽(tīng)，而是為了達(dá)到

3、其他目的。假傾聽(tīng)要達(dá)到的目的一般有以下這些： 1.讓別人以為你感興趣，以博取好感。 2.提高警覺(jué)，看看自己是否有被排斥的危險(xiǎn)。 3.只是為了獲取某種信息，其他則一概忽略。 4.爭(zhēng)取時(shí)間，為你將要發(fā)表的意見(jiàn)做準(zhǔn)備。 5.似聽(tīng)非聽(tīng)，以便別人能讓你講話。 6.為了發(fā)現(xiàn)或利用別人的弱點(diǎn)。 7.尋找辯論中的破綻，使你永遠(yuǎn)立于不敗之地，傾聽(tīng)是為了攻擊尋找彈藥。 8.察看人們?nèi)绾畏磻?yīng)，以確定是否達(dá)到了預(yù)期效果。 9.似聽(tīng)非聽(tīng)，因?yàn)楹眯牡娜嘶騼?yōu)雅的人都會(huì)這么做。 10.似聽(tīng)非聽(tīng)，因?yàn)槟悴恢涝撊绾卧诓粋蛎胺竸e人的情況下脫身。,三、傾聽(tīng)的意義,傾聽(tīng)可獲取重要的信息 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽(tīng)才能善言 傾聽(tīng)能激

4、發(fā)對(duì)方談話欲 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任,案例：西南航空公司的招聘面試,GEC Program,案 例 美國(guó)西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類(lèi)型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個(gè)非常有名的公司，因此世界各地地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？ 公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。 面試的過(guò)程是這樣的：首先，他們把參加面試的應(yīng)聘者每20人分為一組，讓它們都坐在會(huì)議室里，然后讓每個(gè)人排著隊(duì)到前面來(lái)演講三分

5、種，主要講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，為什么能應(yīng)聘這個(gè)職位，只講三分鐘，時(shí)間一到就換人。這樣，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。,面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)他的演講可以觀察出這個(gè)人對(duì)自己是不是有期望，如果有，那對(duì)他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。 其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因?yàn)槲髂虾娇展緩?qiáng)調(diào)的是客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，所以那些來(lái)回遛達(dá)、接電話、看報(bào)紙、寫(xiě)自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時(shí)就被淘汰了。 那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪

6、面試呢？是那些注重傾聽(tīng)別人講話，懂得尊重他人的人。,第二節(jié) 傾聽(tīng)的障礙及對(duì)策,一、環(huán)境障礙 環(huán)境主要從兩方面施加對(duì)傾聽(tīng)效果的影響： 干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)。 影響溝通者的心境 環(huán)境的特征有： 1、封閉性。 2、氛圍。 3、對(duì)應(yīng)關(guān)系。,環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源,二、傾聽(tīng)者的障礙,（一）急于發(fā)言 （二）先入為主 （三）選擇性?xún)A向 （四）好為人師 （五）厭倦 （六）喜歡爭(zhēng)辯 （七）剛愎自用 （八）消極的身體語(yǔ)言,實(shí)景模擬：醫(yī)生不了解病情便胡亂診,病人：（咳嗽）廚師手藝太好了，飯前準(zhǔn)備沒(méi)做好，一口魚(yú)肉吞下去，嗓子魚(yú)刺卡住了?。人裕](méi)轍，只好跑這來(lái)了！ 醫(yī)生：陳大勇，到你了 （病人坐下） 醫(yī)

7、生：你是陳大勇？怎么了？,（病人咳嗽啊說(shuō)不出話，指著喉嚨） 醫(yī)生：知道了知道了，不用說(shuō)了。我呀，看你適合吃這種藥，這是本院獨(dú)家開(kāi)發(fā)的哮喘新藥，咳嗽糖漿，療程短，見(jiàn)效快，一個(gè)療程只吃三盒，一天平均只花三塊錢(qián)，我看，給你先開(kāi)6盒吧。 病人（指指嗓子）！,惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣,1、他沒(méi)有給我說(shuō)話的機(jī)會(huì)。我是帶著問(wèn)題進(jìn)去的，但沒(méi)有機(jī)會(huì)談?wù)搯?wèn)題。 2、我說(shuō)話時(shí)她打斷我，從來(lái)沒(méi)等我說(shuō)完三兩句就打斷我。 3、我說(shuō)話時(shí)他從不看我，我甚至不知道他有沒(méi)有在聽(tīng)。 4、他不停地玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽(tīng)我講。 5、他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)怕和他說(shuō)話。 6、他總是用問(wèn)題和評(píng)論改變主題。,惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣,7、我一提

8、建議他就潑冷水。 8、他總是試圖預(yù)測(cè)我下一步要說(shuō)什么，并搶先說(shuō)出我下一個(gè)觀點(diǎn)是什么。 9、他改變我說(shuō)的話，把我沒(méi)有說(shuō)的意思強(qiáng)加到我頭上。 10、偶爾他會(huì)問(wèn)我一個(gè)我剛告訴他的問(wèn)題，說(shuō)明他并沒(méi)有聽(tīng)。 11、我說(shuō)話時(shí)，他幫我說(shuō)完剩下的話。 12、當(dāng)我有一個(gè)好點(diǎn)子時(shí)他總是說(shuō)：“是的，我也一直在考慮這個(gè)問(wèn)題?！?惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣,13、為了顯示她明白我的話，他做得太做作太多的點(diǎn)頭，還不停地說(shuō)“真的”以及“嗯”等。 14、我想要嚴(yán)肅時(shí)他卻想插入一些幽默的評(píng)論。 15、我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒(méi)有放下手頭的工作，把注意力完全集中在我身上。 16、他提出一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō):“你也這樣認(rèn)為吧？”“你

9、同意吧”。,三、克服傾聽(tīng)障礙的對(duì)策,（一）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 1.時(shí)間和地點(diǎn) 2.避免時(shí)間限制 3.盡量排除所有分心的事 4.適當(dāng)安排辦公室的家具 （二）如何克服傾聽(tīng)者的障礙 1.避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 2.克服誤解障礙,第三節(jié) 提高傾聽(tīng)的效果,一、有效傾聽(tīng)的原則 （一）專(zhuān)心原則 （二）移情原則 （三）客觀原則 （四）完整原則,二、有效傾聽(tīng)的技巧,（一）專(zhuān)注 1.排除干擾 2.集中精力 3.采取開(kāi)放的姿勢(shì) 4.積極預(yù)期,（二）理解 1.聽(tīng)清全部信息 2.注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié) 3.克服習(xí)慣性思維 4.結(jié)合視覺(jué)輔助手段 5.傾聽(tīng)對(duì)方的身體語(yǔ)言,二、有效傾聽(tīng)的技巧,（三）記憶 1.重復(fù)聽(tīng)到

10、的信息 2.認(rèn)清說(shuō)話的模式 3.記筆記,（四）反饋 主動(dòng)傾聽(tīng)離不開(kāi)反饋。當(dāng)已經(jīng)對(duì)交談內(nèi)容作了復(fù)述和記憶，相信理解了它，這時(shí)就可作出反饋了。你可以客觀地與人分享你的想法、感受或感覺(jué)。反饋還能幫助對(duì)方知道其溝通的效果。,三、有效的提問(wèn)技巧,（一）傾聽(tīng)中的提問(wèn)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.數(shù)量要少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往有助于雙方的交流。因此，掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)和度是至關(guān)重要的。 2.要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題，否則很容易分散談話者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。,三、有效的提問(wèn)技巧,（二）提問(wèn)應(yīng)掌握的一些必要的技巧 1.理解 2.時(shí)機(jī)。 3.提問(wèn)內(nèi)容。 4.注意提問(wèn)的速度。,四、移情式傾聽(tīng),移情式傾聽(tīng)就是指在傾聽(tīng)中設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來(lái)理