電話預(yù)約的禮儀與技巧.ppt

1、電話預(yù)約的禮儀和技巧,主講人 余麗婉,改變觀念，提高服務(wù)水平,隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務(wù)的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)求主動(dòng)求發(fā)展的環(huán)境，是一個(gè)求有更主動(dòng)工作精神的環(huán)境。,用戶滿意度,1.新裝移機(jī)服務(wù)滿意度 2.故障查修服務(wù)滿意度 3.營業(yè)人員服務(wù)滿意度,前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語,電話禮儀與客戶溝通技巧,學(xué)一點(diǎn)電話禮儀,電話禮儀與客戶溝通技巧,(一) 重 要 的 第 一 聲,“ 您好，中國電信三水分公司”,應(yīng)有 “我代表單位形象” 的意識(shí),電話禮儀與客戶溝通技巧,(二) 要 有 喜 悅 的 心 情,即使在電話中，也要抱著

2、“ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基,當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的

3、。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,鈴聲一響，我就失去自我,電話禮儀與客戶溝通技巧,(三) 端 正 的 姿 態(tài) 與 清 晰 明 朗 的 聲 音 。,打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。,電話禮儀與客戶溝通技巧,(四) 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽,“對(duì)不起，讓您久等了”,電話禮儀與客戶溝通技巧,牢記 5W1H 技巧 : When 何時(shí)或什么時(shí)候溝通比較好 Who 何人或我要跟誰溝通 Where 何地或在哪里溝通 What 何事或我要溝通什么 Why 為什么或我為什么要溝通 HOW 如何進(jìn)行或選擇什么媒介進(jìn)行溝通。,(五) 認(rèn)真清楚的記錄,電話禮儀與客戶溝通

4、技巧,(六) 有 效 電 話 溝 通,接電話的人不在，也要盡可能問清事由，避免誤事。,“ 稍后回復(fù)您，好嗎？”,電話禮儀與客戶溝通技巧,(七) 掛 電 話 前 的 禮 貌,結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。,“不客氣，再見！”,電話溝通掌握以下幾個(gè)方面的原則,(一) 時(shí) 間 控 制 原 則,一般在以下時(shí)間是不適宜打電話 ： 1.三餐吃飯的時(shí)間； 2.早晨7時(shí)以前； 3.晚上10時(shí)半以后。,“您現(xiàn)在和我通話方便嗎？”,(二) 起 始 語 控 制 原 則,尋人稱謂要明確。特別是往一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。,“您好！我是三水分公司，請(qǐng)問在嗎？”,電話溝通

5、掌握以下幾個(gè)方面的原則,“我是小楊，小李在嗎？”,“你是哪個(gè)小楊，找男小李還是女小李？ ”,糊涂,“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要 ”,這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。,“喂！王華在嗎？”,“不在，算了，算了！ ”,(三) 語 氣 語 調(diào) 控 制 原 則,“您好”開頭 “請(qǐng)”字在中 “謝謝”結(jié)尾,電話溝通掌握以下幾個(gè)方面的原則,語氣、語調(diào)最佳狀態(tài),“干嘛小李的電話打了老半天還是忙音 ？”,例,“他電話多，啥辦 ？ ”,例,“對(duì)不起，他正在通電話，請(qǐng)問您有什么事，看我能否幫到您，或者您留下聯(lián)系電話，我叫他馬上回復(fù)您，好嗎 ？ ”,(四) 情 緒 調(diào) 適 原 則,電話溝通掌

6、握以下幾個(gè)方面的原則,例,“客服中心嗎？陳強(qiáng)在嗎？”,“陳強(qiáng)不在 ”,“怎么會(huì)不在？ ”,“我怎么知道！ ”,“那、那、那就跟你說吧。 ”,“對(duì)不起，你呆會(huì)兒再打吧！ ”,“客服中心嗎？陳強(qiáng)在嗎？ ”,“哦，那好，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他一聲，好嗎？我是中國電信三水分公司的 ”,例,“對(duì)不起，他不在”,“好，請(qǐng)說吧?！?電話溝通掌握以下幾個(gè)方面的原則,當(dāng)要找的人不在，不應(yīng)只說：,“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話嗎？ ”,當(dāng)要找的人不在，應(yīng)說：,“他正在和別人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？ ”,“他出去了 ” “他不在”、“不知道”等,“陳先生剛出去，我?guī)湍懔粼捄脝?？?接聽電話

7、的七要素,（一）重要的第一聲 （二）要有喜悅的心情 （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 （五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）有效電話溝通 （七）掛電話前的禮貌,打電話的四大原則,(一)時(shí)間控制原則 (二)起始語控制原則 (三)語氣語調(diào)控制原則 (四)情緒調(diào)適原則,撥打電話,詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,交談內(nèi)容,撥打電話前的思考提綱,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通

8、中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,新裝寬帶預(yù)約范本,客 戶：喂。/ 您好。 預(yù)約員：您好。不好意思打擾了，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號(hào)102號(hào)，請(qǐng)問您是陳東先生嗎？ 客 戶：是呀， 預(yù)約員：陳先生，您好，請(qǐng)問您是否在12月8日以陳東的名稱申請(qǐng)報(bào)裝了一條寬帶呢？（如果是新裝電話則需報(bào)上電話號(hào)碼） 客 戶：哦，對(duì)對(duì)對(duì)。,預(yù)約員：陳先生，為了可以保證能及時(shí)并準(zhǔn)時(shí)安裝好您申請(qǐng)的寬帶，有些細(xì)節(jié)我們想在上門安裝前先跟您確認(rèn)一下，可能需要擔(dān)擱您一些時(shí)間，請(qǐng)問可以嗎？ 客 戶：可以，沒問題。 預(yù)約員：非常感謝，陳先生，請(qǐng)問您的裝機(jī)地址是否在德興路20

9、號(hào)302呢？ 客 戶：是的。 預(yù)約員：陳先生，想請(qǐng)問您在12月9日的下午3點(diǎn)到時(shí)5點(diǎn)之間有沒有時(shí)間呢？我們想預(yù)約這段時(shí)間上門為您安裝。 客 戶：哦？不太方便哦！您們12月9日晚上9點(diǎn)鐘過來吧，那時(shí)我有空。,預(yù)約員：真的非常抱歉陳先生，由于我們施工條件的限制，以及為了保障施工人員的安全，所以裝機(jī)時(shí)間最好在每天的上午9點(diǎn)到下午的5點(diǎn)之間，當(dāng)然，陳先生，如果您9日下午沒在時(shí)間的話，您是可以另外預(yù)約時(shí)間的。(采用婉轉(zhuǎn)的語言) 客 戶：那算了，還是按您說的時(shí)間吧。 預(yù)約員：非常感謝陳先生您的配合。另外，我想請(qǐng)問一下，您裝修房 子的時(shí)候有沒有留接線口呢？ 客 戶：有呀。 預(yù)約員：請(qǐng)問陳先生您是否已經(jīng)準(zhǔn)備好

10、電腦了呢？ 客 戶：都準(zhǔn)備好了。（如果用戶表示沒有,電腦但仍強(qiáng)烈要求裝機(jī)，則需向用戶說明其計(jì)費(fèi)由裝通即日起生效） 預(yù)約員：請(qǐng)問您的電腦是否已經(jīng)配備了網(wǎng)卡呢？ 客 戶：這個(gè)我不太懂這些，還需要網(wǎng)卡嗎？（客戶不清楚是否有網(wǎng)卡的時(shí)候，咨詢什么時(shí)候購買，如果是新買的基本上都已配網(wǎng)卡） 預(yù)約員：是的，安裝寬帶是需要配備網(wǎng)卡的，如果您的電腦沒有網(wǎng)卡，您需要自行購買，或者我公司也可以提供網(wǎng)卡，35元一個(gè)，如果您需要的話，安裝人員上門時(shí)會(huì)帶備網(wǎng)卡給您，同時(shí)收取網(wǎng)卡費(fèi)用。,客 戶：哦，這樣呀？！ 預(yù)約員：不過想請(qǐng)問一下陳先生，您的電腦是最近才買的嗎？ 客 戶：對(duì)呀，是最近才買的。 預(yù)約員：如果是新買的呢，基本上

11、都已經(jīng)配備網(wǎng)卡了。 客 戶：那好呀。要不這樣吧，您們上門安裝的時(shí)候先看看吧，如果沒有配備的話就在您們公司買就可以啦。 預(yù)約員：那好吧，陳先生，據(jù)資料顯示您已經(jīng)交齊了安裝費(fèi)用，我們安裝人員會(huì)在12月9日的下午3點(diǎn)到5點(diǎn)之間為您上門安裝，到時(shí)候請(qǐng)陳先生您準(zhǔn)備好，陳東的身份證以及扣費(fèi),存拆的正本和復(fù)印件，如果您的身份證是新版的，身份證的前后兩面都要復(fù)印，好嗎？ 客 戶：唔，好，好，好。 預(yù)約員：如果陳先生當(dāng)時(shí)您比較忙，不在家的話呢，我們還需要提供代辦人身份證的原件跟復(fù)印件，以便到時(shí)安裝人員上門時(shí)核對(duì)身份證，好嗎？ 客 戶：唔，好，好，好。 預(yù)約員：那好，陳先生，為了方便安裝人員聯(lián)系您，請(qǐng)讓我為您核對(duì)

12、一下您的聯(lián)系電話，好嗎？ 客 戶：唔，唔。,預(yù)約員：請(qǐng)問您的聯(lián)系電話對(duì)嗎？ 客 戶：對(duì)，對(duì)，對(duì)。 預(yù)約員：聯(lián)系人就是陳東先生您，對(duì)嗎？ 客 戶：哎，是，是，是。 預(yù)約員：好的，我們會(huì)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝寬帶，陳先生，謝謝您對(duì)中國電信的支持，最后祝您身體健康。再見。 客 戶：再見。,注意事項(xiàng)： 1、稱呼應(yīng)根據(jù)對(duì)方年齡、性別以及當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼，但避免使用類似靚仔、靚女等比較輕浮的詞語； 2、不要直接拒絕客戶，避免使用“不行、不能、不可以、我現(xiàn)在沒空”等生硬的詞語。 3、當(dāng)客戶無法配合社區(qū)經(jīng)理時(shí)間安排時(shí)，如果屬于我方原因，應(yīng)該首先向客戶致歉，說明實(shí)際情況，取得客戶諒解

13、，然后征求客戶意見另行預(yù)約時(shí)間：“X先生/小姐/女士，對(duì)不起，由于XXXXXX的原因，,我們原來和你預(yù)約的服務(wù)時(shí)間可能需要改動(dòng)一下，如果可以的話，能和你預(yù)約另外的時(shí)間嗎？請(qǐng)問你什么時(shí)候方便？”（注意應(yīng)該首先由客戶提出自己意見，確實(shí)無法安排，再提出自己的意見）。 如果屬于客戶原因變更時(shí)間，社區(qū)經(jīng)理在表示理解的情況下，可以首先根據(jù)自己的安排提出另外的預(yù)約時(shí)間，如果客戶提出異議，再聽取客戶意見：“那請(qǐng)問你XXXX時(shí)候能夠安排時(shí)間嗎（應(yīng)該提出23個(gè)時(shí)間方便客戶選擇）？”如果客戶有異議，不要浪費(fèi)時(shí)間：“那這樣可不可以，我先留下聯(lián)系電話，你,可以在方便的時(shí)候聯(lián)系我，到時(shí)我們再落實(shí)時(shí)間好嗎？” 4、營業(yè)前臺(tái)

14、的電話預(yù)約則以用戶來營業(yè)廳報(bào)裝48小時(shí)后安裝的要求進(jìn)行預(yù)約，若碰到特殊情況，用戶強(qiáng)烈要求盡快安裝時(shí)，需先電話通知社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格組長落實(shí)才能答應(yīng)用戶，若組長一再安排不過來，則應(yīng)通知相應(yīng)的主辦協(xié)調(diào)。,新裝回訪范本,客戶經(jīng)理：您好，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號(hào)102。請(qǐng)問您是陳先生嗎？ 客 戶：是 客戶經(jīng)理：陳先生，您好！不好意思打攪您了。在這兒首先代表公司感謝您對(duì)中國電信的支持。根據(jù)資料顯示,您剛新裝了一臺(tái)固定電話/一條寬帶，對(duì)吧！為了能向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們想跟您做個(gè)回訪，可能會(huì)耽擱您一些時(shí)間，請(qǐng)問可以嗎？ 客 戶：沒問題，你說吧！,客戶經(jīng)理：請(qǐng)問您的電話在使用過程中正常嗎？例如是否

15、有雜音、斷線等現(xiàn)狀出現(xiàn)呢？ 客 戶：還可以的。 客戶經(jīng)理：陳先生，據(jù)資料顯示，你的電話上是具有呼叫轉(zhuǎn)移和來電顯示這兩個(gè)功能的，在使用過程中正常嗎？ 客 戶：來電顯示我就知道有，呼叫轉(zhuǎn)移沒用過，怎樣用法？ 客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在方便記錄一下嗎？ 客 戶：你說。,客戶經(jīng)理：例如您要把您的座機(jī)轉(zhuǎn)移到88888888這個(gè)電話時(shí)，您只需在您的座機(jī)上撥*57*88888888#就可以了；不需轉(zhuǎn)移時(shí)，您就在您的座機(jī)上撥打#57#就可以取消該功能了。 客 戶：哦。 客戶經(jīng)理：陳先生！據(jù)資料顯示您是通過銀行繳交話費(fèi)的。請(qǐng)讓我為您核對(duì)一下您的帳戶名和帳號(hào)，好嗎？ 客 戶：好。 客戶經(jīng)理：您的帳戶名為陳東，帳號(hào)為2011

16、026601001337799，對(duì)嗎？ 客 戶：沒錯(cuò)。,客戶經(jīng)理：還有，陳先生，請(qǐng)問我們的工作人員是否有按預(yù)約的時(shí)間上門為您安裝呢？ 客 戶：有。 客戶經(jīng)理：那么請(qǐng)問，您對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意呢？ 客 戶：還可以。 客戶經(jīng)理：陳先生，如果讓您對(duì)我們營業(yè)廳的服務(wù)提出改善的建議，您的建議會(huì)是什么呢？ 客 戶：如果我們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員的處理速度能快一點(diǎn)就更好了。,客戶經(jīng)理：陳先生，謝謝您的寶貴意見，您的建議我已記錄下來，同時(shí)也感謝您對(duì)我們工作的支持，如果您有什么需要咨詢或需要解決的問題歡迎隨時(shí)撥打10000，我們將熱情為您服務(wù)。再次感謝您對(duì)中國電信的支持，祝您身體健康，再見！ 客 戶：

17、好，再見！ 備注：如果是寬帶回訪需咨詢用戶覺得現(xiàn)在的速率是否足夠，提供測速網(wǎng)站讓用戶測速，如用戶已測速仍顯示不足，則要通知相關(guān)人員上門查修。,預(yù)約查障腳本,客 戶：喂。/ 您好。 預(yù)約員：您好。不好意思打擾了，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號(hào)102號(hào)，請(qǐng)問您是陳東先生嗎？ 客 戶：是的。 預(yù)約員：請(qǐng)問陳先生您是否在12月8日晚上8點(diǎn)申報(bào)了一個(gè)寬帶固障呢？ 客 戶：是呀，老是上不了網(wǎng)，也不知道是什么原因，你現(xiàn)在來幫我檢修嗎？ 預(yù)約員：陳先生，您先別急，我想先了解,一下到底是什么問題然后再約時(shí)間，好嗎？ 客 戶：可以啊。 預(yù)約員：請(qǐng)問您連接上網(wǎng)的時(shí)候，電腦有什么提示呢？ 客 戶：好像是說找不

18、到服務(wù)器吧， 到底是什么問題?。?預(yù)約員：可能是線路或者是電腦上出現(xiàn)了問題。陳先生，請(qǐng)問您Model上的燈都亮了嗎？ 客 戶：有一盞寫著DSL的燈沒有亮。,預(yù)約員：那很大可能是線路上出現(xiàn)了問題，說細(xì)的情況我要上門幫您看看才知道，陳先生，請(qǐng)問您12月9日下午3點(diǎn)方便在家嗎？ 客 戶：現(xiàn)在吧，我正好在家。 預(yù)約員：很抱歉，陳先生，這個(gè)時(shí)間我正好預(yù)約了其它用戶，就是怕您等得急了，所以先提前給您掛個(gè)電話，了解一下情況。陳先生您要是12月9日下午3點(diǎn)不方便安排時(shí)間，我們可以另外再約。 客 戶：那不用了，您就在那個(gè)時(shí)間上來吧。,預(yù)約員：非常感謝陳先生您的配合，為了到時(shí)能按時(shí)上門給您查修，請(qǐng)讓我再次核對(duì)一下聯(lián)系電話,好嗎? 客 戶：好，好。 預(yù)約員：請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？ 客 戶：是的，到時(shí)如果打這個(gè)找不到我，你可以 預(yù)約員：好的，陳先生，您另外的聯(lián)系電話對(duì)吧? 客 戶:唔,是的. 預(yù)約員:那在我出發(fā)上門前先給您打個(gè)電話，謝謝您對(duì)中國電