物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí).ppt

1、1,第一章 物業(yè)管理基本概念,1.物業(yè)與物業(yè)管理管理 一.物業(yè) （一）概念：指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備，配套設(shè)施，相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。,2,（二）物業(yè)的特征 1.固定性 2.耐久性 3.多樣性 4.高值性 5.權(quán)益性,3,二.物業(yè)管理 （一）物業(yè)管理概念 指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。,4,（二）物業(yè)管理起源及在我國(guó)的發(fā)展 起源：19世紀(jì)60年代的英國(guó) (奧克維姬希爾女士） 傳入中國(guó)：20世紀(jì)80年代，現(xiàn)代

2、物業(yè)管理從香港傳入我國(guó)內(nèi)地。1981 年3月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司 深圳市物業(yè)管理公司誕生。同年6月18日，深圳市頒布深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例，11月1日起實(shí)施，是我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)。2003年9月日，國(guó)務(wù)院頒布物業(yè)管理?xiàng)l例開(kāi)始實(shí)施。,5,（三）物業(yè)管理特性 1.覆蓋面廣 2.服務(wù)性強(qiáng) 3.專業(yè)性強(qiáng) 4.業(yè)主處于主導(dǎo)地位 5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合,6,2. 物業(yè)管理管理的主要內(nèi)容與過(guò)程 一.物業(yè)管理的主要內(nèi)容 （一）物業(yè)的接管驗(yàn)收 （二）物業(yè)管理方案和制度的制定 （三）客戶管理服務(wù) （四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù) （五）安全服務(wù) （六）環(huán)境保結(jié)與綠化美化管理

3、 （七）綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),7,二.物業(yè)管理的早期介入與前期物業(yè)管理 （一）物業(yè)管理的早期介入 指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)前就參與物業(yè)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求 （二）前期物業(yè)管理 是指在業(yè)主，業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。,8,三.物業(yè)管理的過(guò)程 （一）簽訂物業(yè)服務(wù)合同：對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)費(fèi)用，雙方的權(quán)利與義務(wù)，專項(xiàng)維修資金的管理與使用，物業(yè)管理用房，合同期限，違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 （二）驗(yàn)收接管物業(yè)：物業(yè)管理企業(yè)成立接管驗(yàn)收小組，對(duì)物業(yè)的共同部分和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦

4、理接管手續(xù)。,9,（三）履行服務(wù)合同：制定物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作職責(zé)，操作規(guī)范，編制住戶手冊(cè)，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)等。 （四）終止合同，做好交接。,10,3. 物業(yè)管理的基本原則 一.權(quán)責(zé)分明原則 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主，業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確，物業(yè)管理內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。 業(yè)主是物業(yè)的所有人，擁有房屋的所有權(quán)和相關(guān)土地的使用權(quán)，不同的物業(yè)歸不同的業(yè)主所有。 業(yè)主，業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理的核心。物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的具體具體執(zhí)行者。,11,二.業(yè)主主導(dǎo)原則 三.服務(wù)第一原則 四.統(tǒng)一管理原則 五.專業(yè)高效原則 六.

5、收費(fèi)合理原則 七.公平競(jìng)爭(zhēng)原則 八.依法行事原則,12,4. 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一.建設(shè)部制定的全國(guó)管理示范小區(qū)（大廈，工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,13,全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)基本條件如下： （1）參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)，工業(yè)區(qū)建筑面積8萬(wàn)平方米以上，別墅2萬(wàn)平方米以上，大廈3萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上。 （2）取得“?。ㄗ灾螀^(qū)，直轄市）級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。 （3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。 （4）物業(yè)管理企業(yè)無(wú)重大責(zé)任事故。 （5）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。,14,全國(guó)物業(yè)管理示范住宅

6、小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則和全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則分別見(jiàn)第三章，第四章和第六章,15,二.中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 三.國(guó)家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求 四.業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),16,5. 物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求 一.物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德 （一）遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè) （二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé) （三）誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù),17,二.物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 （一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí) （二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能 （三）掌握現(xiàn)代管理手段,18,三.物業(yè)管理人

7、員應(yīng)當(dāng)具有較高的個(gè)人素質(zhì) （一）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力 （二）具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象 （三）擁有健康的體魄,19,第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識(shí),.物業(yè)管理企業(yè) 一、物業(yè)管理企業(yè)的分類 物業(yè)管理企業(yè):指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修，養(yǎng)護(hù)，管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任.,20,(一) 按投資主體分類 1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè) 3.民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè) 4.股份制物業(yè)管理企業(yè) 5.合資,合作,外資物

8、業(yè)管理企業(yè),21,(二)按資本組合方式及出資人承擔(dān)的責(zé)任分類 1.公司式企業(yè) 有限責(zé)任公司 股份有限公司 2.合伙企業(yè) 3.獨(dú)資企業(yè),22,二.物業(yè)管理企業(yè)的組建 (一) 組建條件 1.企業(yè)名稱確定 2.企業(yè)住所 3.法定代表人 4.注冊(cè)資本 5.公司章程 6.公司人員 (二) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的辦理,23,三.物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) (一) 物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu) 股東會(huì):權(quán)力機(jī)構(gòu),選舉撤換董事監(jiān)事等,決定公司經(jīng)營(yíng)方針,投資決策等 監(jiān)事會(huì):監(jiān)督機(jī)構(gòu) 董事會(huì):經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu),董事長(zhǎng)是法定代表人 (二) 物業(yè)管理股份有限公司的組織機(jī)構(gòu) 股東代表大會(huì) 監(jiān)事會(huì) 董事會(huì),24,(三) 物業(yè)管

9、理企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要職能 1.總經(jīng)理室:決策機(jī)構(gòu). 制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理方針,決定機(jī)構(gòu)設(shè)置,布置和協(xié)調(diào)各副總經(jīng)理與各部門工作,對(duì)重大問(wèn)題作出決策. 2.行政部:即辦公室,負(fù)責(zé)日常行政工作. 3.人力資源部:人員招聘,培訓(xùn),考核等人力資源管理工作. 4.財(cái)務(wù)管理部:財(cái)務(wù)預(yù)算,核算,收費(fèi)服務(wù)等. 5.綜合服務(wù)部:物業(yè)管理服務(wù)工作指導(dǎo),監(jiān)督,協(xié)調(diào),援助,定期到各項(xiàng)目物業(yè)管理處檢查,指導(dǎo)工作.,25,6. 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部:(經(jīng)營(yíng)部)擴(kuò)大知名度,做好市場(chǎng)調(diào)研和開(kāi)發(fā),負(fù)責(zé)房屋租賃和招投標(biāo)工作. 7.各物業(yè)管理處: (1)客戶服務(wù)部(或管理部):日?？蛻艚哟?wù), 客戶投訴處理,日常物業(yè)檔案管理,

10、開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作. (2)環(huán)境管理部(保潔部):保潔,綠化等. (3)安全管理部(保安部):安全,保衛(wèi),消防,車輛管理等. (4)工程保障部(工程部):房屋及配套設(shè)施設(shè)備,場(chǎng)地維修養(yǎng)護(hù),供電、水、氣、熱,場(chǎng)地道路等.,26,四. 物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù) (一) 權(quán)利 1. 制定物業(yè)共用部位,共用設(shè)施管理辦法. 2. 依法實(shí)施管理. 3. 依法收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用. 4. 制止和反映違反治安,環(huán)保,裝飾,裝修和使用等方面法律,法規(guī)和規(guī)章制度的行為.,27,5. 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行合同. 6. 提供合同以外的服務(wù)項(xiàng)目. 7. 接受水電氣暖通訊有線電視等單位 委托 代收有關(guān)費(fèi)用. 8. 專

11、項(xiàng)服務(wù)可委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè). 9. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)允許,可實(shí)行多種經(jīng)營(yíng).,28,(二) 義務(wù) 1.按服務(wù)合同約定,提供相應(yīng)服務(wù). 2.接受業(yè)主,業(yè)主大會(huì),業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督. 3.重大管理措施提交業(yè)主大會(huì)決定. 4.接受房地產(chǎn)行政主管部門及各級(jí)人民政府監(jiān)督指導(dǎo).,29,五. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理 建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理工作,省,自治區(qū),直轄市建委(建設(shè)廳)負(fù)責(zé)本地行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理工作. 從事物業(yè)管理工作條件:有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本;有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員;有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績(jī). 據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法建住房【1999】261號(hào)

12、文規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí),二級(jí),三級(jí)和臨時(shí)資質(zhì).,30,(一) 企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1.資質(zhì)一級(jí)企業(yè) （1）注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上 （2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中中級(jí)以上職稱人員不少于20人,工程，財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。 （3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。 （4）管理兩類以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 管理多層住宅200萬(wàn)平方米以上,高層100萬(wàn)平方米以上,獨(dú)立住宅(別墅)15萬(wàn)平方米以上,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)平方

13、米以上 （5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。,31,2.資質(zhì)二級(jí)企業(yè) （1）注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上 （2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中中級(jí)以上職稱人員不少于10人,工程，財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。 （3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。 （4）管理兩類以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 管理多層住宅100萬(wàn)平方米以上,高層50萬(wàn)平方米以上,獨(dú)立住宅(別墅)8萬(wàn)平方米以上,辦公樓宇,

14、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米以上 （5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。,32,3.資質(zhì)三級(jí)企業(yè) （1）注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上 （2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程，管理，經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中中級(jí)以上職稱人員不少于5人,工程，財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。 （3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。 （4）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目 （5）建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。,33,（二）資質(zhì)等級(jí)管理 1.提交材料：資質(zhì)

15、等級(jí)申報(bào)表；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；經(jīng)理崗位證書(shū)；管理崗位證書(shū)復(fù)印件；申報(bào)人員資格證書(shū)復(fù)印件；委托服務(wù)合同復(fù)印件；物業(yè)管理業(yè)績(jī)復(fù)印件；企業(yè)上一年度財(cái)務(wù)審計(jì)表 2.分級(jí)審批： 一級(jí)：省，市，自治區(qū)建委（建設(shè)廳）初審合格后報(bào)建設(shè)部審批 二級(jí)：省，市，自治區(qū)審批 三級(jí)：省，市，自治區(qū)同意，地級(jí)以上市審批,34,3.一級(jí)：可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。 二級(jí)：可承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 三級(jí)：可承接20萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 4.實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡旰硕ㄒ淮?，不符合條件的降級(jí)或吊銷，可申報(bào)升級(jí)評(píng)定，不得越級(jí)升級(jí)。 5.資質(zhì)

16、證書(shū)由建設(shè)部統(tǒng)一制定，正本，副本有同樣法律效力 6.法律責(zé)任： （1）未有資質(zhì)證書(shū)的處以5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款 （2）未有證書(shū)的人從事管理活動(dòng)，責(zé)令停止，處以5 萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款,35,2.業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 一.業(yè)主：物業(yè)所有人 （一）權(quán)利：10條 （二）義務(wù)： 6條 二.業(yè)主大會(huì)：全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主合法權(quán)益的自治組織，一個(gè)區(qū)域一個(gè)業(yè)主大會(huì) （一）職責(zé)：6條,36,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議 1.召開(kāi)形式：集體討論，書(shū)面征求意見(jiàn) 2.法定人數(shù)：1/2以上投票權(quán)方可召開(kāi) 3.業(yè)主可委托代理人召開(kāi)會(huì)議 4.業(yè)主較多時(shí)可推舉代表參加 5.業(yè)主大會(huì)作決定的法定人數(shù)：

17、 普通決議：1/2以上投票人通過(guò) 重大決議：2/3以上通過(guò) 6.會(huì)議可以是定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議 7.開(kāi)會(huì)須會(huì)前通知（提前15 日通知） 8.會(huì)議記錄有檔案 9.決定予以公告,37,（三）第一次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)條件和程序 1.條件：入住率50%以上或第一業(yè)主入住滿2年 或 公有住宅出售建面30%以上，新建商品住宅出售建面50%以上，住宅出售已滿兩年均可召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。 2.籌備 3.程序,38,三.業(yè)主委員會(huì)：由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的執(zhí)行機(jī)構(gòu) （一）業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生 條件： 1.具有完全民事行為能力的業(yè)主 2.遵守國(guó)家法律法規(guī) 3.遵守議事規(guī)則，業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù) 4.熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉

18、潔，具有社會(huì)公信力 5.有一定組織能力 6.有必要的工作時(shí)間,39,資格終止情形： 1.因物業(yè)轉(zhuǎn)讓滅失等原因不再是業(yè)主 2.無(wú)故缺席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議連續(xù)三次的 3.因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的 4.有犯罪行為的 5.以書(shū)面形式向業(yè)主大會(huì)提出辭呈的 6.拒不履行業(yè)主義務(wù)的 7.其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員的,40,（二）業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé) 1.召集大會(huì)，報(bào)告物管實(shí)施情況 2.代表簽訂物管服務(wù)合同 3.了解業(yè)主意見(jiàn)建議，監(jiān)督協(xié)助物管企業(yè)履行合同 4.監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施 5.業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé) （三）日常工作 （四）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,41,3.物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu) 一.房地產(chǎn)行政主管部門 （一）審批

19、物管企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì) （二）對(duì)招投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （三）對(duì)日常物業(yè)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （四）組織物管企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比,42,二.工商稅務(wù)物價(jià)等主管部門 （一）接受工商行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo) （二）依法向國(guó)家納稅 （三）接受物價(jià)管理 （四）接受公安局，派出所監(jiān)督指導(dǎo) （五）接受環(huán)衛(wèi)部門和園林部門監(jiān)督指導(dǎo) 三.供水，電，氣，熱，通訊，有線電視等單位,43,四.物業(yè)建設(shè)單位 注：正常情況下，房屋建筑工程的最低保修期限 1.地基基礎(chǔ)和主題結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限 2.屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻面的防滲漏，為5年 3.供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期，供冷期 4.電

20、氣系統(tǒng)，給排水管道，設(shè)備安裝為2年 5.裝修工程為2年,44,五.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 六.專業(yè)化服務(wù)企業(yè) 七.街道辦事處，居委會(huì) 八.行業(yè)協(xié)會(huì) （中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)于2000年10月成立，總部設(shè)在北京，主要職能詳見(jiàn)P39）,45,第三章 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識(shí),1.住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) 一.含義 （一）住宅：供人類居住的人造空間，住宅要具備人們?cè)谝欢臻g內(nèi)吃穿住用等起居功能和設(shè)施條件 （二）住宅小區(qū)：城市居民的居住生活聚居地稱居住區(qū),46,二.構(gòu)成 （一）居住設(shè)施：房屋及配套的供電，水，氣，下水，消防等設(shè)備，同時(shí)包括小區(qū)內(nèi)公共用房及配套的公共設(shè)施。 1.房屋及產(chǎn)權(quán) 房屋：供人們生產(chǎn)，居住或其他

21、用途的建筑物總稱 產(chǎn)權(quán)：是財(cái)產(chǎn)所有權(quán)及在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中形成的與其有關(guān)的民事權(quán)利，是對(duì)特定物的直接使用，支配，管理，享有權(quán)益并排除他人干涉的權(quán)利。含財(cái)產(chǎn)的終極所有權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)，收益權(quán)，轉(zhuǎn)讓權(quán)等權(quán)利。,47,共有產(chǎn)權(quán)：兩個(gè)或兩個(gè)以上公民或產(chǎn)權(quán)主體對(duì)同一房屋客體共同享有一個(gè)完全產(chǎn)權(quán)，即享有房屋的共有產(chǎn)權(quán)。 異產(chǎn)毗連房屋：結(jié)構(gòu)相連或具有共有，共用設(shè)備和附屬建筑而為不同產(chǎn)權(quán)主體共有的房屋。異產(chǎn)毗連房屋因使用不當(dāng)造成的損壞，由產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)。而發(fā)生自然損壞所需要的修繕費(fèi)用按照城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定（1989年11月21 日建設(shè)部第 4號(hào)令）處理。 區(qū)分建筑物所有權(quán)：當(dāng)一幢建筑物因所有者不同而被區(qū)分為數(shù)個(gè)部分時(shí)，其

22、中有專有部分，也有共有部分，這種在專有部分基礎(chǔ)上的所有權(quán)，稱為建筑物的區(qū)分所有權(quán)。共有部分，區(qū)分所有權(quán)人依其份額享有使用權(quán)，并承擔(dān)管理，修繕，改造等義務(wù)。,48,2.建筑附屬設(shè)備及配套設(shè)施 (1)建筑給排水設(shè)備 (2)建筑電氣工程設(shè)備 (3)建筑供暖供熱設(shè)備 (4)安保設(shè)備 (5)其他設(shè)施：包括道路交通設(shè)施，停車場(chǎng)（庫(kù)），裝飾美化設(shè)備，生活服務(wù)，娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等,49,（二）居住環(huán)境 1.自然環(huán)境生態(tài)環(huán)境（氣候，水文，地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境）；次生態(tài)環(huán)境（小區(qū)的綠化，美化等） 2.人文環(huán)境社會(huì)文化和精神文明環(huán)境（居民道德修養(yǎng)，文化素質(zhì)，健康體魄及文明行為）,50,三.住宅小區(qū)特點(diǎn) （一）居住功能單一

23、，相對(duì)封閉獨(dú)立 （二）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜 （三）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化 （四）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全,51,2.住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容和特點(diǎn) 一.住宅小區(qū)物業(yè)管理的概念 業(yè)主通過(guò)選聘物管企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng),52,二.住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容 （一）居住設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理 （二）居住環(huán)境管理 （三）便民綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 三.住宅小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn) （一）管理具有社會(huì)性 （二）管理具有統(tǒng)一性 （三）管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性 （四）管理具有復(fù)雜性 （五）管理追求藝術(shù)性,53,3.住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求 一

24、.目標(biāo) （一）贏得社會(huì)效益：有利于社會(huì)的繁榮與發(fā)展；有利于社會(huì)主義精神文明建設(shè)；滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)住宅小區(qū)和物業(yè)管理的需求。 （二）贏得經(jīng)濟(jì)效益： 政府；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)；業(yè)主；物業(yè)管理企業(yè) （三）贏得環(huán)境效益：創(chuàng)造舒適，安全，安靜，良好的居住環(huán)境,54,二.住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求 （一）建設(shè)部制定的全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 （二）中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)印發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 注：選用本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，配套設(shè)施設(shè)備，服務(wù)功能及業(yè)主（使用人）的居住消費(fèi)能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí),55,（三）其他規(guī)定和要求 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 物業(yè)管理?xiàng)l例 業(yè)

25、主大會(huì)規(guī)程 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 城市房屋修繕管理規(guī)定 房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn) 房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 等法律法規(guī),56,第四章 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理知識(shí),1.寫(xiě)字樓的類型與特點(diǎn) 一.寫(xiě)字樓的含義： 提供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的大廈,57,二.寫(xiě)字樓的類型： 現(xiàn)我國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要依照其所處位置，規(guī)模，功能進(jìn)行分類 （一）按建筑面積劃分： 1.小型寫(xiě)字樓（建面一般在1萬(wàn)平方米以下） 2.中型寫(xiě)字樓（建面一般13萬(wàn)平方米） 3.大型寫(xiě)字樓（建面一般在3萬(wàn)平方米以上） （二）按使用功能劃分： 1.單純型寫(xiě)字樓：基

26、本上只有辦公一種功能 2.商住型寫(xiě)字樓：具有辦公和居住兩種功能 3.綜合型寫(xiě)字樓：以辦公為主，同時(shí)又具備其他多種功能 如有公寓，商場(chǎng)，展廳，餐廳，保齡球場(chǎng)，健身房等,58,（三）按現(xiàn)代化程度劃分： 1.非智能型寫(xiě)字樓： 一般寫(xiě)字樓 2.智能型寫(xiě)字樓： 具有高度自動(dòng)化功能，包括通信自動(dòng)化，辦公自動(dòng)化，建筑設(shè)備自動(dòng)化，大樓管理自動(dòng)化等功能,59,（四）按綜合條件劃分 1.甲級(jí)寫(xiě)字樓： （1）具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的物理狀 況優(yōu)良，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求。 （2）其收益能力與新建成的寫(xiě)字樓相當(dāng) （3）有完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括24小時(shí)設(shè)備維修與保安服務(wù),60,2.乙

27、級(jí)寫(xiě)字樓 （1）具有良好的地理位置，建筑物物理狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求 （2）建筑物的功能不是最先進(jìn)的，有自然磨損存在，收益能力低于新落成的同類建筑物 3.丙級(jí)寫(xiě)字樓 物業(yè)已使用的年限較長(zhǎng)，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求，建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，因租金較低，尚可保持合理的出租率,61,三.寫(xiě)字樓的特點(diǎn) （一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中 （二）使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大 （三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活 （四）設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高 注:8大系統(tǒng) 1.電器設(shè)備系統(tǒng) 2.通信系統(tǒng) 3.空調(diào)系統(tǒng) 4.供

28、暖系統(tǒng) 5.運(yùn)載系統(tǒng) 6.給排水系統(tǒng) 7.消防系統(tǒng) 8.監(jiān)控系統(tǒng),62,接上：智能化建筑至少應(yīng)具備的五大要素： （1）樓宇自動(dòng)化系統(tǒng) BA （2）保安自動(dòng)化系統(tǒng) SA （3）消防自動(dòng)化系統(tǒng) FA （4）通信自動(dòng)化系統(tǒng) CA （5）辦公自動(dòng)化系統(tǒng) OA （五）功能齊全，設(shè)施配套 （六）地理位置優(yōu)越，交通條件良好,63,2.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式和目標(biāo) 一.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式 （一）委托服務(wù)型物業(yè)管理 （二）自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理 二.寫(xiě)字樓物業(yè)管理目標(biāo) （一）為業(yè)主及客戶提供一個(gè)安全，舒適，快捷的工作環(huán)境 （二）確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮 （三）使物業(yè)保值增值 （四）應(yīng)與全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分

29、細(xì)則要求相符合,64,3.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 一.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容 （一）使用前的準(zhǔn)備工作 1.簽服務(wù)合同，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，制定業(yè)主公約或用戶公約 2.制定管理方案，制度，標(biāo)準(zhǔn)（管理，收費(fèi)），考核獎(jiǎng)懲辦法 3.根據(jù)租賃使用情況，成立大廈業(yè)主委員會(huì) 4.編寫(xiě)物業(yè)管理公約 5.制訂爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)或省市示范大廈規(guī)劃和實(shí)施方案,65,（二）租售營(yíng)銷服務(wù) 計(jì)劃制定；形象設(shè)計(jì)；宣傳推介；與客戶的聯(lián)絡(luò)；談判；簽約等工作 （三）寫(xiě)字樓的商務(wù)服務(wù) 1.文件處理，打印 2.郵政服務(wù) 3.長(zhǎng)話，傳真，電訊，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 4.咨詢，信息查詢 5.會(huì)談，會(huì)議安排 6.電腦，電視，錄象，幻燈等租賃 7.臨時(shí)辦公室租賃

30、 8.翻譯服務(wù) 9.報(bào)刊，雜志訂閱服務(wù) 10.文件，名片印刷 11.客戶外出時(shí)代保管，代轉(zhuǎn)傳真，信件等 12.秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù),66,（四）寫(xiě)字樓前臺(tái)服務(wù),1.鑰匙分發(fā) 2.問(wèn)訊，引導(dǎo)，留言 3.物品寄存 4.信件收發(fā) 5.行李搬運(yùn)，寄送 6.出租車預(yù)約 7.旅游安排 8.機(jī)票訂購(gòu),9.酒店預(yù)定 10.代訂餐飲，文體票務(wù) 11.文娛安排組織 12.外幣兌換 13.花卉代購(gòu)遞送服務(wù) 14.洗衣送衣服務(wù) 15.代購(gòu)清潔物品服務(wù) 16.其他委托代辦服務(wù),67,（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和管理 1.房屋使用管理及維修養(yǎng)護(hù) 大廈棟號(hào)，樓層有明顯引路標(biāo)志，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂蓋，外觀完好，整潔，保證完好

31、率和維修及時(shí)率，合格率 二次裝修要明確禁止行為，注意事項(xiàng)，確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施，設(shè)備不受破壞 2.設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù) 建制度，做好日常養(yǎng)護(hù)，檢修工作，24小時(shí)值班,68,（六）環(huán)境保潔與綠化，美化服務(wù) 1.保潔，完善清掃細(xì)則，明確任務(wù)要求 2.綠化，美化服務(wù) （七）安全管理服務(wù) 1.保安服務(wù) （1）制度 （2）定崗（固定崗和巡邏崗） （3）巡邏崗位和路線，確保安全 （4）24小時(shí)固定值班，站崗，巡崗，交接班制度 （5）閉路及監(jiān)控系統(tǒng),69,2.消防管理 （1）組織，責(zé)任人，隊(duì)伍 （2）制度，職責(zé) （3）防火宣傳 （4）設(shè)備配置，建立消防管理檔案 （5）消防檢查，整改 （6）滅火方案等

32、 3.車輛進(jìn)出與停車服務(wù) 做好停車場(chǎng)（庫(kù)）各方面的管理,70,二.寫(xiě)字樓物業(yè)管理特點(diǎn) （一）保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常 （二）提供安全保障，常備不懈 （三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅 （四）質(zhì)量要求高，科技含量大,71,4.寫(xiě)字樓的租賃管理 一.租賃合同的簽訂 1.與客戶商洽，擬寫(xiě)租約，指定銷售協(xié)議書(shū)，合同審核表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核 2.財(cái)務(wù)部將審核表返回銷售部 3.銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費(fèi)通知送客戶簽字 4.對(duì)方簽好合同后，確認(rèn)無(wú)改變，報(bào)呈總經(jīng)理簽字 5.客戶簽字的租金及保證金收費(fèi)通知轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部，由會(huì)計(jì)催帳 6.合同一份歸檔，一份送還客戶,72,二.租賃合同的執(zhí)行 （一）客戶遷入程序 1.經(jīng)營(yíng)

33、部工作職責(zé) 2.財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 3.工程部工作職責(zé) 4.保安部工作職責(zé) 5.公關(guān)部工作職責(zé),73,（二）客戶遷出程序 1.經(jīng)營(yíng)部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見(jiàn) 2.各部門接到匯簽表后應(yīng)做的工作 （1）保安部 （2）客服部 （3）財(cái)務(wù)部 （4）工程部 （5）經(jīng)營(yíng)部,74,三.寫(xiě)字樓承租戶的選擇 主要準(zhǔn)則：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況，所需的物業(yè)面積大小及所需要提供的特殊服務(wù)內(nèi)容 （一）承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和聲譽(yù) 一個(gè)租戶的滿意度不僅在于物業(yè)管理者所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在某種程度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性,75,（二）承租戶的財(cái)務(wù)狀況 1. 承租戶申請(qǐng)表：經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，辦公地址，承租時(shí)

34、間，從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地區(qū)范圍，開(kāi)戶銀行，信譽(yù)擔(dān)保人，承租面積等 2. 稅務(wù)機(jī)構(gòu)，工商管理機(jī)構(gòu)，往來(lái)銀行，經(jīng)紀(jì)人及承租戶提供的財(cái)務(wù)報(bào)表，判斷信譽(yù)及財(cái)務(wù)狀況 3.專業(yè)的資信調(diào)查公司的資信報(bào)告，財(cái)務(wù)狀況，支付方式，支付習(xí)慣，是否經(jīng)常拖欠等。,76,（三）所需物業(yè)面積大小 一般情況下，為辦公室工作人員每人提供15-20平方米建筑面積比較合適。 （四）需要提供的物業(yè)管理服務(wù),77,四.寫(xiě)字樓租金的確定 （一）寫(xiě)字樓租金構(gòu)成 1.商品租金： 由商品等價(jià)交換關(guān)系所確定的租金，含8項(xiàng)因素 （1）折舊費(fèi) （2）維修費(fèi) （3）管理費(fèi) （4）地租 （5）利息 （6）稅金 （7）保險(xiǎn)費(fèi) （8）利潤(rùn),78,2. 成本租

35、金 房屋租賃交換時(shí)要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標(biāo)準(zhǔn)，含折舊費(fèi)，維修費(fèi)，管理費(fèi)，利息，地租 3. 基礎(chǔ)租金 承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額 4. 市場(chǎng)租金 取決于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)供求關(guān)系，市場(chǎng)供給超出市場(chǎng)需求時(shí)，租金下降，市場(chǎng)需求超過(guò)市場(chǎng)供給時(shí)租金上升,79,（二）寫(xiě)字樓租金的確定方法 1. 租金應(yīng)在基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)上，根據(jù)所處地理位置，自然條件，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，裝飾檔次，設(shè)備配置的差異進(jìn)行分類，作為定價(jià)的調(diào)劑因素，合理定租 2.寫(xiě)字樓市場(chǎng)較好時(shí)，市場(chǎng)租金高于基礎(chǔ)租金，不好時(shí)降低 3.寫(xiě)字樓租約分為毛租約和純租約 （1）毛租約：支付固定租金 （2）純租約：除支付租金外，還要承擔(dān)其他費(fèi)用 4.

36、租期較長(zhǎng)，需在租約中規(guī)定租金定期增加或調(diào)整條款，固定的年租金增長(zhǎng)率或增長(zhǎng)量 5.面積計(jì)算:實(shí)租面積+公攤面積 （公攤系數(shù)在0.2-0.3之間） 6.成功的寫(xiě)字樓租賃可產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益,80,第五章 商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理知識(shí),1.商業(yè)場(chǎng)所的類型和特點(diǎn) 一.商業(yè)場(chǎng)所的含義： 商業(yè)場(chǎng)所是向消費(fèi)者提供包羅萬(wàn)象的消費(fèi)對(duì)象的場(chǎng)所，是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營(yíng)業(yè)收入的物業(yè),81,二.商業(yè)場(chǎng)所的類型 （一）從建筑結(jié)構(gòu)上分 1.敞開(kāi)型 2.封閉型 （二）從建筑功能上分 1.綜合性商業(yè)購(gòu)物中心 2.商住混合型 （三）從建筑規(guī)模上分 1.市級(jí)購(gòu)物中心 2.地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng) 3.居住區(qū)商城,8

37、2,三.商業(yè)場(chǎng)所特點(diǎn) （一）規(guī)模功能合理化要求較高 （二）規(guī)劃布局要求特殊 （三）建筑結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特 （四）設(shè)備全，商品多，客流量大,83,2.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 一.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的內(nèi)容 （一）安全保衛(wèi)管理 1.實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，且有便衣巡邏 2.重要部位應(yīng)有閉路電視監(jiān)控器，紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控設(shè)備：財(cái)務(wù)室，電梯內(nèi)，收銀臺(tái)，主要入口等處 3.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，嚴(yán)格清場(chǎng)，確保場(chǎng)所內(nèi)無(wú)閑雜人員 4.制定安全管理檔案 5.同當(dāng)?shù)毓膊块T建立聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)助，配合公安工作,84,（二）消防管理 1.組建一支素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬，經(jīng)驗(yàn)豐富的消防隊(duì)伍：專業(yè)消防隊(duì)，義務(wù)消防隊(duì) 2.完

38、善各種消防標(biāo)識(shí)配置 3.制定消防檔案，培訓(xùn) 4.進(jìn)行消防實(shí)踐演習(xí) 5.對(duì)設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù) （三）車輛管理 1.專人維護(hù)交通，負(fù)責(zé)車輛停放 2. 分設(shè)各類車輛專用停放場(chǎng)所 3. 處理交通糾紛,85,（四）環(huán)境保潔與綠化管理 1.流動(dòng)性保潔（雨雪天） 2.專人定時(shí)收集垃圾 3.地面打臘拋光及擦拭標(biāo)識(shí)招牌等 4.清潔墻面廣告牌等，確保外觀形象 5.制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),86,（五）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理 1.制定日常性，階段性維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 2.建立有效的巡視檢查制度 3.對(duì)電梯，中央空調(diào)等重要設(shè)備做好對(duì)外委托性維修保養(yǎng)工作 4.設(shè)備設(shè)施報(bào)修工作及時(shí)處理，保持高效率 5.設(shè)備設(shè)施的及時(shí)整改，避免顧客以外傷

39、害 （六）建立公共商業(yè)場(chǎng)所識(shí)別體系 理念識(shí)別體系；視角識(shí)別體系；行為識(shí)別體系,87,二.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的特點(diǎn) （一）需要確保商業(yè)場(chǎng)所的安全性：通過(guò)完善的的技防人防措施，最大限度保證業(yè)主，客戶和顧客的利益。 （二）需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性 （三）需要確保顧客消費(fèi)的便利性 （四）需要確保環(huán)境整潔性,88,2.商業(yè)場(chǎng)所的租賃管理 一.商業(yè)場(chǎng)所租賃合同的簽訂 由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主要求和該物業(yè)特點(diǎn)，制定租約，保障雙方合法權(quán)益，明確雙方權(quán)利義務(wù)，事先簽訂物業(yè)租賃合同,89,（一）商業(yè)場(chǎng)所租賃合同的內(nèi)容,1.合同當(dāng)事人 2.標(biāo)的物 3.租賃用途 4.限制承租人在附近重復(fù)設(shè)店 5.營(yíng)業(yè)時(shí)間 6.租金及支付

40、方式 7.公用面積的維護(hù) 8.廣告標(biāo)志和圖形 9.折讓優(yōu)惠,10.有關(guān)稅費(fèi)的負(fù)擔(dān) 11.租賃期限 12.出租人承租人的權(quán)利義務(wù) 13.違約責(zé)任 14.負(fù)責(zé)條件 15.其他條款 16.糾紛的解決方式 17.合同生效條件,90,（二）商業(yè)場(chǎng)所租賃合同的簽訂 1.簽訂物業(yè)租賃合同是承租出租方建立租賃關(guān)系的憑證。 2.租賃合同要按統(tǒng)一規(guī)定填寫(xiě)，不得擅自涂改變更，如有 特定協(xié)議內(nèi)容，應(yīng)在合同附記欄內(nèi)寫(xiě)清。 3.租賃合同一式兩份，雙方各持一份，雙方簽字蓋章后生 效。為加強(qiáng)合同的嚴(yán)肅性，雙方可到公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證。 4.起租日期應(yīng)按合同約定之日確定。 5.承租人進(jìn)住商業(yè)場(chǎng)所時(shí)，出租人應(yīng)會(huì)同到出租房屋核對(duì) 室內(nèi)

41、設(shè)施及其附屬設(shè)備，并向用戶點(diǎn)交，填寫(xiě)合同附件 中“附表”一欄,91,二.商業(yè)場(chǎng)所承租商的選配 （一）承租客商的類型 1.零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍 2.零售商店的不同形式 百貨公司；連鎖商店；超級(jí)市場(chǎng)；折扣商店；樣品展銷商店；特色商店 3.不同層次的商店：全國(guó)性，區(qū)域性的，一般的 4.不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)：純商業(yè)機(jī)構(gòu)；飲食業(yè)；服務(wù)業(yè)；娛樂(lè)業(yè)；金融機(jī)構(gòu) 5.承租客商在商業(yè)場(chǎng)所的不同作用 （1）基本承租戶（2）主要承租戶（3）一般承租戶,92,（二）承租客商的選配 1.承租戶的聲譽(yù)： 是選擇商業(yè)場(chǎng)所承租戶的首要因素，包括商家的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)范，廣告宣傳等 2.承租戶的財(cái)務(wù)狀況： 通過(guò)承租戶填寫(xiě)的申請(qǐng)表，開(kāi)

42、戶銀行，工商管理機(jī)構(gòu)，稅務(wù)機(jī)構(gòu)，全面了解財(cái)務(wù)狀況及支付能力 3.承租戶的組合和位置分配： 依建筑規(guī)模，經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域范圍而定 4.承租戶需要的服務(wù),93,（三）承租客商的協(xié)會(huì)組織 協(xié)會(huì)工作的四個(gè)方面： 1.整體促銷 2.協(xié)調(diào)各承租戶的關(guān)系 3.互助工作，融資等 4.協(xié)調(diào)承租戶與管理者的關(guān)系,94,三.商業(yè)場(chǎng)所租金的確定 （一）零售商業(yè)物業(yè)租金構(gòu)成 1.基礎(chǔ)租金（最低租金） 指承租人租用每平方米可出租面積按月或年支付的最低金額。,95,2.百分比租金 年?duì)I業(yè)額為基礎(chǔ)計(jì)算，具體按月或按季度支付，是基礎(chǔ)租 金的附加部分?？刹扇」潭ò俜直群妥儎?dòng)百分比兩種形式。 收取百分比租金通常僅對(duì)超出某

43、一營(yíng)業(yè)額外的部分才收取此 項(xiàng)超額租金。例如：某承租人的基礎(chǔ)租金為1萬(wàn)元/月，如果營(yíng) 業(yè)額的5%作為百分比租金，則只有當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額超過(guò)20萬(wàn)元 （1萬(wàn)元/5%=20萬(wàn)元）時(shí)，才對(duì)超過(guò)部分的營(yíng)業(yè)額收取百分比 租金。當(dāng)然，如果零售商的月?tīng)I(yíng)業(yè)額低于20萬(wàn)元，則仍按1萬(wàn) 元/月的基本租金收取。,96,3.代收代繳費(fèi)用 當(dāng)使用毛租約的形式出租零售商業(yè)物業(yè)時(shí)，所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用都應(yīng)由業(yè)主從其收取的租金中全額支付。但許多承租人喜歡純租約的形式，除了支付租金外，還支付一些物業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。,97,（二）零售商業(yè)物業(yè)租金的合理確定 1.租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金價(jià)格的基礎(chǔ)上，根 據(jù)物業(yè)所處地理位置，規(guī)模，設(shè)備配置，

44、服務(wù)水準(zhǔn)和商 品類型，規(guī)格，數(shù)量，質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分 類，作為定價(jià)的調(diào)劑因素，以便合理確定具體的租金。 2.零售商業(yè)市場(chǎng)好的情況下，市場(chǎng)租金基礎(chǔ)租金。當(dāng)基 礎(chǔ)租金高于市場(chǎng)租金時(shí)，物業(yè)管理公司就要考慮降低經(jīng) 營(yíng)費(fèi)用，以便將基礎(chǔ)租金調(diào)整到市場(chǎng)租金水平。 3.租約分為毛租約，純租約，百分比租約。,98,4.租金調(diào)整。租約期限長(zhǎng)時(shí)，租約中須對(duì)租金的調(diào)整作出 明確規(guī)定。對(duì)于基本承租人一般每5年調(diào)整一次，主要承 租人可每3年調(diào)整一次，次要承租人可每1年調(diào)整一次。 5.零售商業(yè)物業(yè)的出租一般以平方米可出租面積計(jì)算。出 租面積等于使用面積加上分?jǐn)偯娣e。 6.成功的購(gòu)物中心由于產(chǎn)生很高的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量，

45、出租收 益也很好。,99,第六章 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識(shí),1.工業(yè)區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) 一.工業(yè)區(qū)的構(gòu)成： 工業(yè)區(qū)是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，適合生產(chǎn)企業(yè)單位集中開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的區(qū)域。 工業(yè)區(qū)主要由工業(yè)廠房和各種原材料庫(kù)房，成品庫(kù)房組成，此外還有一定的辦公樓宇，生活用房，服務(wù)設(shè)施以及配套的公共設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。,100,二.工業(yè)區(qū)的類型 1.無(wú)污染工業(yè)區(qū)： 區(qū)內(nèi)工業(yè)項(xiàng)目對(duì)空氣，水不產(chǎn)生污染，無(wú)噪聲污染。 2.輕污染工業(yè)區(qū) 工業(yè)項(xiàng)目不使用大量有毒有害物質(zhì)，不產(chǎn)生廢水廢渣， 不產(chǎn)生噪音污染，無(wú)燃煤燃油鍋爐設(shè)施。 3.一般工業(yè)區(qū) 工業(yè)項(xiàng)目必須設(shè)置防治污染設(shè)施。 4.特殊工業(yè)區(qū) 工

46、業(yè)項(xiàng)目因大量使用有毒有害化學(xué)品，必須設(shè)置完善的防 治污染設(shè)施。,101,三.工業(yè)區(qū)特點(diǎn) 1.規(guī)劃區(qū)域大 2.工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特 3.基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高 4.環(huán)境易污染 （1）空氣污染 （2）水體污染 （3）噪聲污染 （4）電磁波污染 5.交通條件好 6.享受優(yōu)惠政策,102,2.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容特點(diǎn)和要求 一.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的含義： 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括工業(yè)廠房與倉(cāng)庫(kù)等房屋建筑的管理，以及廠房，倉(cāng)庫(kù)以外工業(yè)區(qū)地界樁，建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)，圍墻，道路，綠化帶等共用設(shè)施與場(chǎng)地的管理。 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理是一項(xiàng)難度較大的管理工作，如廠房?jī)?chǔ)存易燃貨物與材料，易造成火災(zāi)；笨重的機(jī)器和存量過(guò)多的貨物

47、，其重量往往超出樓面結(jié)構(gòu)的負(fù)荷；機(jī)器開(kāi)動(dòng)時(shí)會(huì)造成震蕩，損耗嚴(yán)重，且噪聲污染嚴(yán)重；固定資產(chǎn)比重大，維修，養(yǎng)護(hù)費(fèi)用高等。,103,二.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容 （一）制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約 （二）工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)共用部位的管理 （三）工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的管理 區(qū)內(nèi)企業(yè)應(yīng)遵守： 1.廠房和倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)作生活居住，除經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用倉(cāng)庫(kù)外，禁止在廠內(nèi)堆放易燃，易爆，有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品。 2.各企業(yè)車間應(yīng)按樓層承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物。如因超載而引起的樓層斷裂，損壞，管理者有權(quán)要求企業(yè)恢復(fù)到正常狀態(tài)，由此造成的損失由責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé)。,104,（四）工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理 1.區(qū)內(nèi)地下管線管理 2.

48、公共照明設(shè)施管理 3.公共道路的管理 4.各種公共標(biāo)識(shí)的管理,105,（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理 1.工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的防治 區(qū)內(nèi)企業(yè)應(yīng)遵守以下環(huán)境污染防治的基本要求： （1）水污染的防治要求 a.生活污水工業(yè)廢水達(dá)到污水處理接納標(biāo)準(zhǔn)后排入公共污 水管道，進(jìn)污水處理廠集中處理。 b.嚴(yán)禁采用雨水或其他用水稀釋工業(yè)廢水。 c.工業(yè)生產(chǎn)區(qū)地面必須設(shè)計(jì)雨水，污水分流渠道。 d.清洗設(shè)備須設(shè)置在工廠內(nèi)，如設(shè)置在廠外，必須設(shè)在有 遮棚的沖洗槽內(nèi)，所產(chǎn)生的廢水必須集中經(jīng)預(yù)處理后排 入公共污水管道。,106,e. 裝卸液化物品場(chǎng)所和廢料區(qū)須有遮棚。設(shè)置收集池以收集溢漏污水。 f. 冷卻塔內(nèi)的廢水須排入污水管道。 g

49、. 由壓縮機(jī)發(fā)電機(jī)房溢出的油和含油廢水須經(jīng)撇油處理后才能排入雨水管道。 h. 鍋爐廢水須經(jīng)冷凝降溫至45度以下后排入公共污水管道。 i. 所有筒罐盛裝的化學(xué)物品及油都應(yīng)存放在建筑物內(nèi)或有遮棚的專用存放處。所有泄漏和溢出物（有毒工業(yè)廢物）應(yīng)全部收集處理。,107,（2）空氣污染的防治要求 a. 區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁在露天場(chǎng)地燃燒廢棄木材或其他廢料。 b. 對(duì)大氣產(chǎn)生污染的工商業(yè)項(xiàng)目必須裝置有效的污染防 治設(shè)施。 c. 區(qū)內(nèi)企業(yè)不得設(shè)置以煤炭為燃料的鍋爐設(shè)施，可以燃 氣或燃油。但油的含硫量不超過(guò)2%,在靠近500米以內(nèi)的 范圍里使用的含硫量不得超過(guò)1%。 d. 燃燒設(shè)施煙囪的高度，位置，直徑都必須符合環(huán)保要求

50、。 e. 在同一地點(diǎn)建多個(gè)鍋爐，煙囪應(yīng)合并為一個(gè)。 f. 所有廢氣的排放均須達(dá)到國(guó)家環(huán)保部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。,108,（3）噪聲污染的防治要求 易產(chǎn)生噪聲污染的建設(shè)項(xiàng)目，須合理布局，采取消聲，減震等措施以確保其噪聲達(dá)到國(guó)家環(huán)保部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 （4）固體廢棄物污染的防治要求 a. 不得建造露天垃圾箱，建筑物內(nèi)垃圾箱要便于垃圾的運(yùn)送。 b. 一般工業(yè)廢渣不得任意丟棄。 c.對(duì)含重金屬氫化物黃磷及其它可溶性劇毒廢渣以及其它易污 染環(huán)境的工業(yè)廢渣，必須專設(shè)具有防水，防滲措施的存放場(chǎng) 所，禁止埋入地下或排入地方水體或污水管道，經(jīng)專門處理 后方可排放。 d. 工業(yè)廢渣的存放及處理設(shè)置需報(bào)批。,109,2.環(huán)

51、境綠化和保潔 （1）公共綠地 （2）公共場(chǎng)所，公共建筑及公用設(shè)施綠地 （3）宿舍，住宅區(qū)及庭院綠地 （4）道路及廣場(chǎng)綠地,110,（六）安全管理 1.安全保衛(wèi)服務(wù) 2.消防管理 3.車輛管理,111,三.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn) （一）做到制度嚴(yán)格，保證實(shí)施 （二）安全管理防范第一 （三）保證道路暢通，綠化有序 （四）重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位 四.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的要求 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)秀示范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是2005年5月25日建設(shè)部以建住房物第008號(hào)文發(fā)布的全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,112,第七章 其他類型物業(yè)管理知識(shí),1.其他物業(yè)的主要類型和特點(diǎn) 一.其他物業(yè)的主要類型 1.文化類（學(xué)校，圖書(shū)館，博物館，檔案館，文化館） 2.體育類（體育館，健身房，游泳館，網(wǎng)球館） 3.衛(wèi)生類（醫(yī)院，衛(wèi)生所，療養(yǎng)