麗思卡爾頓.ppt

1、麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，分布在24個國家的主要城市，由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業(yè)。 麗思卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，成為名門、政要下榻的必選酒店。因?yàn)闃O度高貴奢華，她一向被稱為“全世界的屋頂”，不管在哪個城市，只要有麗思酒店，一定是國家政要和社會名流下榻的首選。巴黎的麗思更是全歐洲最豪華神秘的酒店，威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王都曾經(jīng)在這里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇車禍

2、前的最后一頓美好的晚餐也是在那里享用?？煽上哪螤柹踔琳f：“每當(dāng)我夢見死后在天堂的生活時，夢中的場景總是發(fā)生在麗思酒店?！?概況,里茲-卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。引入里茲的服務(wù)理念對美國豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它的中文注釋是：極其時髦的，非常豪華的。 麗思卡爾頓酒店的座右銘來自凱撒里茲時代的一句名言“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)）這一座右銘包含很層含義，一是員工與顧客是

3、平等的，不是主人與仆人或者上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系，這就改變了飯店業(yè)務(wù)中存在的“顧客就是上帝”的純顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，,服務(wù)理念,成功亮點(diǎn),1.在一次獨(dú)立調(diào)查中，99的顧客表示他們對在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80的顧客表示“非常滿意”。 2.任何一個雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。 3.工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓(xùn)。 3.自從1995年以來，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。 4.1998年，在麥吉爾大學(xué)和美國康奈爾大學(xué)（Cornell University） 的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評比中，里

4、茲-卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出，被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。,實(shí)現(xiàn)14個重要的目標(biāo) （包括使顧客人數(shù)增加，成為市場焦點(diǎn)的戰(zhàn)略和措施等）,麗思卡爾頓 金字塔,每年在戰(zhàn)略計劃中，都會有一個新的金字塔應(yīng)運(yùn)而生。為了確定發(fā)展進(jìn)程，分析包括對世界經(jīng)濟(jì)的展望，全球飯店房間的供給情況，主要競爭對手的情況，顧客、雇員的滿意度，與供應(yīng)商的關(guān)系等,公司遵循下列五條指導(dǎo)方針,1 對質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任 2 關(guān)注顧客的滿意 3 評估組織的文化 4 授權(quán)給員工和小組 5 衡量質(zhì)量管理的成就,麗思卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn),1信條：對里茲-卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 2格言：“我們是為

5、女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 3里茲-卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是： （1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候。 （2）對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 （3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 4基本準(zhǔn)則 具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值。,公司在全體員工中灌輸和加強(qiáng)了公司的哲學(xué)和價值理念。每個里茲-卡爾頓公

6、司的職員都收到一個錢包大小的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。“黃金標(biāo)準(zhǔn)”包括以下四個方面內(nèi)容。,服務(wù)細(xì)節(jié),里茲-卡爾頓把滿足客戶的需求置于首要位置。獲得最高的顧客滿意度和最高級別的評價是公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成成分。里茲-卡爾頓的戰(zhàn)略是：贏得顧客100的忠誠度，盡可能爭取回頭顧客。在具體實(shí)踐中，公司設(shè)定了讓顧客感受“零缺陷”的目標(biāo)。 在每個質(zhì)量改進(jìn)層面，里茲-卡爾頓都是細(xì)致入微的。質(zhì)量改進(jìn)和問題解決的步驟都是通過文件來記錄的，數(shù)據(jù)收集和分析方法都會由專門聘請的專家來研究。所有質(zhì)量改進(jìn)過程都有標(biāo)準(zhǔn)。重要的改進(jìn)過程會被分割開，以便詳細(xì)地鑒別可能發(fā)生錯誤和遺漏的部分。,全面質(zhì)量管理,最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其

7、基本含義包括以下四個方面： 第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 第二，堅持不斷地改進(jìn)。 第三，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 第四，精確地度量。,高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位。公司的第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一項(xiàng)目始于一個叫“7天倒計時”的活動，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動，

8、公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。,會員活動世界級忠誠客戶獎勵計劃“麗思卡爾頓禮賞”,此計劃的推出基于客人對世界級忠誠項(xiàng)目的強(qiáng)烈需求，不僅讓客人獲享免費(fèi)住宿及航空里程禮遇，還可尊享更多獨(dú)特的旅程體驗(yàn)。一些奢華旅游和零售業(yè)耳熟能詳?shù)拿忠殉蔀槲覀兊暮献骰锇?，包括頂級旅游提供商樂趣旅游集團(tuán)（Abercrombie and Kent），國家地理雜志攝影工作坊（National Geographic Expeditions Photography Workshops）; 時裝設(shè)計師王薇薇（Vera Wang）和美國頂級奢華服務(wù)零售商內(nèi)曼馬庫斯（Neiman Marcus）。不僅如此，我們將繼續(xù)增加更多全球性的合作伙伴，為我們的會員提供量身定制，獨(dú)一無二的難忘體驗(yàn)。”“麗思卡爾頓禮賞”的合作伙伴為會員提供專屬禮遇，如樂趣旅游集團(tuán)（Abercrombie & Kent）為會員制定的中國，土耳其和埃及等地的暢享之旅；由內(nèi)曼馬庫斯(Neiman Marcus)的時尚專家陪同的獨(dú)特半天購物體驗(yàn)，包含專業(yè)時尚咨詢服務(wù)