有效的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)管理-企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程講座PPT模板課件演示文檔幻燈片資料.ppt

1、2020/8/3,1,有效的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)管理,2020/8/3,2,美國(guó)著名財(cái)經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評(píng)選的 全球2000年度最佳CEO ,喬爾瑪奧利拉 （年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO）,一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì) 有兩條： 首先是溝通的能力 還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力,2020/8/3,3,愛(ài)立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄 節(jié)選,主持人：您有沒(méi)有想過(guò)就是什么樣的素質(zhì)對(duì) 一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？ 柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場(chǎng)、客戶、員工、分析員、社會(huì)的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。 摘自深圳商報(bào)2001年6月,2020/8/3,4, 普林斯頓大學(xué)在1

2、萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯,2020/8/3,5,“溝通”的定義,目前，有關(guān)“溝通”的定義達(dá)26000多種,溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。 大英百科全書(shū),2020/8/3,6,我們的判斷和認(rèn)識(shí)是如何形成的？,2020/8/3,7,左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D. A,B&C的 的部分

3、被涂成陰影,A,B,C,D,1. 將A中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.,2.將B中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.,3.將C中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.,4.將D中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.,提示： 答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。,提示： 答案不是三角形。,這個(gè)問(wèn)題的世界記錄是七秒鐘,解決了嗎？,你還需要多長(zhǎng)時(shí)間？,一,二,三,人們常說(shuō)，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？,再做不出來(lái)，就好好聽(tīng)課吧！,你。就是習(xí)慣成自然！,2020/8/3,8,2020/8/3,9,看得出這有幾張臉嗎?,2020/8/3,10,數(shù)數(shù)有多少黑點(diǎn)點(diǎn)？,2020

4、/8/3,11,2020/8/3,12,約哈里窗口,2020/8/3,13,觀念 情感 意向 信息 行為,傳遞者 1、編碼 2、傳遞,個(gè)體甲,通道：甲乙,接受者 1、譯碼 2、內(nèi)心反映,個(gè)體甲乙,觀念 情感 意向 信息 行為,接受者 1、譯碼 2、內(nèi)心反映,個(gè)體甲,通道：甲乙,傳遞者 1、編碼 2、傳遞,個(gè)體甲乙,干擾變量,溝通是一個(gè)過(guò)程,2020/8/3,14,溝通中的參考框架，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響 傳遞者和接受者差異性 語(yǔ)義上的差異 對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷 多層次的組織過(guò)濾 溝通的時(shí)機(jī) 溝通信息太多、太集中 否定反面的意見(jiàn)和先入為主 溝通技能和氣氛 溝通雙方的信任程度,信息傳遞為什么會(huì)歪曲

5、？,2020/8/3,15,我們是如何進(jìn)行溝通的？ 溝通的類型 按組織溝通的方式 正式溝通 非正式溝通 按溝通的方式 口頭 書(shū)面 非語(yǔ)言溝通,2020/8/3,16,按組織結(jié)構(gòu)特征 正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢 交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高 特點(diǎn) 飽和度 低 低 中等 高 高 成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無(wú) 無(wú) 特點(diǎn) 集中度 高 高 一般 低 低,2020/8/3,17,非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式,2020/8/3,18,非語(yǔ)言的溝通基本類型,身體動(dòng)作:手勢(shì)、臉部、表情、

6、眼神、其它部位的動(dòng)作 身體特點(diǎn)：姿勢(shì)、體味、頭發(fā)、膚色 副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、大笑或打哈欠 時(shí)間：遲到、讓別人等候 空間：座位的布置、談話的距離,2020/8/3,19,溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得德魯克） 溝通是理解力 溝通是期望 溝通創(chuàng)造要求 溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對(duì)的,人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 Peter Drucker,2020/8/3,20,溝通的練習(xí),2020/8/3,21,成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素,清晰陳述 自己的,觀點(diǎn),認(rèn)真傾聽(tīng) 對(duì)方的,觀點(diǎn),2020/8/3,22,1、去除干擾訊息接收的障礙 采取正確態(tài)度 “我會(huì)喜歡聽(tīng)他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的

7、東西。” 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同； 別讓理性因情緒失控 保持意志集中 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人 移情換位 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。” 西方諺語(yǔ),有效溝通技巧之聽(tīng),2020/8/3,23,2、積極傾聽(tīng) 找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息 從瑣碎的事情中，挑出有用的 語(yǔ)言背后的感受及話題背后的重點(diǎn) 自己作判斷 這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？ 聽(tīng)信這些話會(huì)有什么結(jié)果。 4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力 5、增強(qiáng)記憶：做筆記,2020/8/3,24,聆聽(tīng)的類型,1. 聽(tīng)而不聞: 根本沒(méi)有真正在聽(tīng).,2.

8、 假裝聆聽(tīng): 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?tīng).,3. 選擇聆聽(tīng):只聽(tīng)到談話的某一部分.,2020/8/3,25,聆聽(tīng)的類型,4. 注意聆聽(tīng): 將注意力集中在談話上.,5. 帶著理解去聆聽(tīng): 用耳,眼睛和心靈去聽(tīng),聽(tīng)取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.,2020/8/3,26,CASE STUDY: 傳真機(jī)的設(shè)計(jì),行銷人員：拜托，這款傳真機(jī)功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作。 研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書(shū)都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？ 行銷人員：那么多功能，他根本用不到。 研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒(méi)有好。 行

9、銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的傳真機(jī)我看很難賣得出去。 研發(fā)人員：那要看誰(shuí)來(lái)賣了！,2020/8/3,27,有效溝通技巧之說(shuō) 準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括 數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤 對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知 沒(méi)有意識(shí)到的偏見(jiàn) 夸張 清晰：“KISS”原則Keep It Simple and Stupid 邏輯清晰 表達(dá)清晰 簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出 活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶,2020/8/3,28,使用您的聲音 語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)； 使用眼睛 聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7% 使用面部與雙手 露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑； 使

10、用身體 身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 讓對(duì)方開(kāi)口 鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X(jué)得怎樣？”,2020/8/3,29,人性的弱點(diǎn),喜歡批評(píng)別人 卻不喜歡被批評(píng) 喜歡被人贊美 卻不喜歡贊美人,因此造成了人與人之間的距離,2020/8/3,30,語(yǔ)言的差異,積極主動(dòng),消極被動(dòng),試試看有沒(méi)有別的辦法 我可以選擇不同的作法 我可以控制自己的情緒 我可以想出有效的表達(dá)方式 我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 我選擇 我情愿 我打算,我已無(wú)能為力 我就是這樣一個(gè)人 他使我怒不可遏 他們不會(huì)接受的 我被迫 我不能 我必須 如果,2020/8/3,31,運(yùn)用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解 簡(jiǎn)化語(yǔ)言：選擇措施、組織信息 積極傾

11、聽(tīng)：專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿 抑制情緒：避免信息失真或受阻 注意非語(yǔ)言提示：行動(dòng)與語(yǔ)言相匹配,改善溝通的途徑,2020/8/3,32,怎樣與下級(jí)溝通,1.詢問(wèn)情況,2.聆聽(tīng)員工 的想法,3.提供明確信息,4.建立員工自尊,5.詢問(wèn)并提供支持,2020/8/3,33,例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。” 問(wèn)：該溝通所傳遞的重點(diǎn)？ Who(執(zhí)行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(時(shí)間)：_ Where(地點(diǎn))：_ How Many(工作量)：_ Why(為什么)：_,正確傳

12、達(dá)命令意圖,2020/8/3,34,如何使部下積極接受命令 1、態(tài)度和善，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況、提出對(duì)策 5、讓部下提出疑問(wèn) 如何批評(píng)部下 1、以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭 2、要尊重客觀事實(shí) 3、指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 4、友好的結(jié)束批評(píng) 5、選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,2020/8/3,35,了解上司的期望 將上司劃為 “閱讀者” 和 “傾聽(tīng)者” 彼得 德魯克 的 “西洋馬屁經(jīng)” 1、讓其有控制感 （權(quán)威） 2、避免驚愕（一切盡在掌握中） 3、由衷贊美（到處說(shuō)） 4、看老板優(yōu)點(diǎn)（了解他的難處） 5、Let him be wrong,怎樣與上司

13、溝通,2020/8/3,36,我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！ 我同事這次又晉升了，他其他本事沒(méi)有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！ 小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺800萬(wàn)了！ 哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。 我這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡(jiǎn)單的事情都做不好，要是我自己來(lái)做，三個(gè)小時(shí)就搞惦。 ,生活中感嘆聲,2020/8/3,37,“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由； 自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； 以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在

14、外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。,自我溝通是成功管理溝通的前提,2020/8/3,38,自我溝通的三階段,2020/8/3,39,你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。 在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫(xiě)在第一欄。 當(dāng)大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫(xiě)在工作表的第二欄，討論時(shí)間為20分鐘。,團(tuán)隊(duì)游戲迷失叢林,2020/8/3,40,大砍刀打火機(jī)蠟燭 一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑 藥箱7個(gè)大的綠色垃圾袋

15、 一盆輕便食物一個(gè)熱水瓶（空的） 蛇咬藥箱 3支高爾夫球桿 手槍手提收音機(jī)指南針(羅盤(pán)),十四件東西如下：,2020/8/3,41,小組由4位或8位成員組成，通過(guò)群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見(jiàn)；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。,Attentions: -無(wú)論是信息型溝通還是說(shuō)服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)； -不要僅為了避免沖突而改變你的意見(jiàn)； -不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。,小組討論注意問(wèn)題,2020/8/3,42,有關(guān)開(kāi)會(huì)的報(bào)道。,密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開(kāi)會(huì)比站著開(kāi)會(huì)時(shí)間長(zhǎng)34。 西爾斯公司規(guī)定：?jiǎn)T工必須站著開(kāi)會(huì)。 會(huì)議稅 美電影屆元老德里克羅森改行后做網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師

16、。他為客戶設(shè)計(jì)項(xiàng)目每小時(shí)收費(fèi)125美元，但如果要他參加一次會(huì)議，價(jià)錢就要加倍。,2020/8/3,43,有效與會(huì)者的技能 決定是否必要出席 準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)與會(huì) 給出精確信息 傾聽(tīng) 支持他人 公平參與,檢核表 我清楚什么會(huì)議不必出席； 若出席，則準(zhǔn)備好所有信息； 出席會(huì)議從不遲到； 會(huì)議過(guò)程不說(shuō)太多的廢話； 我在傾聽(tīng)他人意見(jiàn)后才提出 不同觀點(diǎn)； 我能客觀地肯定他人的觀點(diǎn)； 我能鼓勵(lì)每個(gè)人講自己觀點(diǎn)。,如何開(kāi)會(huì),2020/8/3,44,半對(duì)半法則：即會(huì)議議程在上次會(huì)議和該次會(huì)議時(shí)間間隔的一半之前就為議程控制者所掌握。 3/4法則：材料在會(huì)議間隔期3/4時(shí)間處送達(dá)與會(huì)者； 六分法則：4/6時(shí)間聚焦當(dāng)前議

17、程項(xiàng)目，1/6時(shí)間回顧以前議程事項(xiàng)，1/6時(shí)間對(duì)未來(lái)議程項(xiàng)目展望； 三分法則：?jiǎn)?dòng)階段(指導(dǎo)性項(xiàng)目)、重心階段(決策性項(xiàng)目)、緩解階段（其他需討論事項(xiàng)）； 報(bào)告法則：傳發(fā)給與會(huì)者議程摘要和選項(xiàng)備忘錄； 時(shí)間完整性：嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間表； 議程完整性法則：議程上所有項(xiàng)目被討論，不在議程項(xiàng)目不涉及。,有效會(huì)議的法則,2020/8/3,45,管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來(lái). 哈佛商學(xué)院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導(dǎo)與變革的大師約翰科特博士，通過(guò)對(duì)一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別:,領(lǐng)導(dǎo)和管理,2020/8/3,46,2

18、020/8/3,47,管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對(duì)下屬進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來(lái)自他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。 領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可以是從群體中產(chǎn)生出來(lái)的，他可以不運(yùn)用正式權(quán)力來(lái)影響他人的活動(dòng)。 我們?cè)谶@里關(guān)心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權(quán)力的人。,管理者與領(lǐng)導(dǎo)者,2020/8/3,48,管理概述,什么是管理？管理者做什么？ 管理者：指揮別人活動(dòng)的人。 管理的定義：同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。 成功的管理者沒(méi)有固定的模式。,2020/8/3,49,管理的四大機(jī)制,控制力（約束機(jī)制，避免員工出錯(cuò)） 拉力（牽引機(jī)制） 壓力（競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制） 推動(dòng)力（激勵(lì)機(jī)

19、制）；,2020/8/3,50,有效的管理者與成功的管理者,不同業(yè)績(jī)的管理者的活動(dòng)時(shí)間分布： （F.Luthans對(duì)450余位管理者的調(diào)查） 傳統(tǒng)管理職能 溝通 人力資源管理 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 一般管理者 32% 29% 20% 19% 成功的管理者 13% 28% 11% 48% 有效的管理者 19% 44% 26% 11%,2020/8/3,51,影響力測(cè)評(píng),2020/8/3,52,權(quán)力=你的潛在影響力,人格,職位,基于員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)特定的目標(biāo)，目的和活動(dòng)時(shí)所擁有的知識(shí)，技能以及專業(yè)水平的理解和感受,專家,領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價(jià)值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用這些信息來(lái)保持或提高他人的績(jī)效水平,信息

20、,由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反饋，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的,法定,一種主觀的價(jià)值驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了值得人們尊重的光輝形象,指示物,領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎(jiǎng)勵(lì)的源泉以及組織中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)和正式的認(rèn)可,獎(jiǎng)賞,與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持,關(guān)聯(lián),給予無(wú)績(jī)效的下屬負(fù)面的下場(chǎng)能導(dǎo)至順?lè)?，因?yàn)橄聦俣己ε卤惶幜P，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作,強(qiáng)制,2020/8/3,53,專家 基于員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)特定的目標(biāo)，目的和活動(dòng)時(shí)所擁有的知識(shí)，技能以及專業(yè)水平的理解和感受,2020/8/3,54,

21、信息 領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價(jià)值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用這些信息來(lái)保持或提高他人的績(jī)效水平,2020/8/3,55,指示物 一種主觀的價(jià)值驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了值得人們尊重的光輝形象,2020/8/3,56,法定 由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反饋，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的,2020/8/3,57,獎(jiǎng)賞 領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎(jiǎng)勵(lì)的源泉以及組織中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)和正式的認(rèn)可,2020/8/3,58,關(guān)聯(lián) 與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持,2020/8/3,59,強(qiáng)制 給予無(wú)績(jī)效的下屬負(fù)面的下場(chǎng)能導(dǎo)至順?lè)?，因?yàn)橄聦俣己ε卤惶幜P，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作,2020/8/3,60,團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì),2020/8/3,61,能力與意愿,績(jī)效,意愿,能力,2020/8/3,62,激勵(lì)理論,你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。 弗朗西斯（C. Francis）,2020/8/3,63,需要層次論,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我實(shí)現(xiàn),2020/8/3,64,下列的需求分別屬于哪個(gè)層次？并列出每