貢印銷售技巧.ppt

1、貢印紅特產(chǎn)銷售技巧 2013,零售 是一種交易形式, 可定義為將商品或勞務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng), 也是向消費(fèi)者提供銷售商品的一種商業(yè)活動(dòng)環(huán)境, 使消費(fèi)者從零售商店里獲得消費(fèi)品及其與 消費(fèi)品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足, 是社會(huì)資源分配的一個(gè)重要階段也是最后階段。 其職責(zé)就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量和價(jià)格， 用恰當(dāng)?shù)男问较蛐枨笳咛峁┣‘?dāng)?shù)纳唐返姆?wù)行為。,如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 每一件產(chǎn)品都是用心去挑選的特產(chǎn)精品， 種類豐富：干果、肉脯、糖果等。 貢印紅特產(chǎn)將特產(chǎn)零食化、休閑化、禮品化。 倡導(dǎo)每一種特產(chǎn)只要顧客想到，貢印紅特產(chǎn)都有理念。 向顧客講述每個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)：特色、功用等 貢印一流的

2、國際零售業(yè)管理體質(zhì)、培訓(xùn)體系、運(yùn)營體系 帶給顧客愉快的購物體驗(yàn),貢印如何推廣品牌？ 側(cè)重：顧客需求 品牌=5P（產(chǎn)品PRODUCT+人員PERSON+熱情PASSION +地點(diǎn)PLACE+ 價(jià)格 PRICE）+1C（清潔CLEAN） 品牌知名度=工作伙伴的忠誠度+顧客忠誠度 品牌競爭力=優(yōu)質(zhì)的工作伙伴+優(yōu)質(zhì)的執(zhí)行系統(tǒng)+一致性（執(zhí)行力） 告訴客人：我們經(jīng)營的是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展（行業(yè)、模式、公司實(shí)力）,什么是5P+1C？ 產(chǎn)品PRODUCT：中國紅特產(chǎn)，健康、營養(yǎng)、功用等 人員PERSON：注重工作伙伴個(gè)人能力提升，從主人到商人再到明星的轉(zhuǎn)化 熱情PASSION：源于對于公司、產(chǎn)品的自信，對于工作伙

3、伴能力的自信 地點(diǎn)PLACE：最具人氣的地點(diǎn)，聚集的最時(shí)尚的人群 價(jià)格PRICE：最超值的價(jià)格（直采式，讓利顧客，） 清潔CLEAN：注重食品安全，視為頭等大事,如何讓客人相信你說的話？ 1、要充滿自信：熟記公司愿景、使命、理念及各產(chǎn)品、 名稱、價(jià)格及賣點(diǎn)。 2、要發(fā)自內(nèi)心：如果你是主人，賓至如歸是不是你最 想看到的呢？行動(dòng)吧 3、要練習(xí)自如：每一個(gè)新產(chǎn)品到店要多加強(qiáng)訓(xùn)練推廣 對白，熟能生巧。 4、要按銷售過程發(fā)問：找到需求后才能為顧客提供超 越期望的服務(wù)。 5、要親切有禮：真誠、和氣、不可強(qiáng)迫客人。 6、要替客人著想：換位思考,與顧客溝通的好處： 1、拉近距離，留下顧客信息，儲(chǔ)備客戶資源，建

4、立顧客數(shù)據(jù)庫， 給顧客以郵件或手機(jī)短信息的形式發(fā)送促銷或打折信息等； 2、積累中秋節(jié)和春節(jié)團(tuán)購準(zhǔn)客戶資料，以備團(tuán)購訂單銷售； 3、回頭客 4、個(gè)人機(jī)會(huì),服務(wù)-觸動(dòng)顧客的心 一、打招呼-歡迎 二、溝通互動(dòng) 三、食品呈遞 四、歡送,要求每個(gè)工作伙伴知道： 貢印 追求100%顧客滿意度！,一、打招呼-您好！歡迎光臨，走進(jìn)看一下,儀容：得體的儀容讓我們有自信與顧客打招呼 儀容整齊； 干凈的工服； 良好的姿勢； 個(gè)人衛(wèi)生良好；,問侯：根所不同的顧客作出不同的打招呼、微笑、熱情；友善、真誠； 目光注視；正面的身體語言； 尊重人與人之間的差異； 例：設(shè)身處地為顧客著想，對顧客個(gè)別的要求，表現(xiàn)出敏覺性， 可以

5、做出：您好像很趕，有急事吧？有什么需要幫忙嗎？ 或者：要我?guī)湍氵x購食品嗎？等等,紅 特 產(chǎn),飲 料,第一印象 第一次沒有好印象，就沒有下次的服務(wù)機(jī)會(huì),小朋友是貴賓 以不同于成人的方式向小朋友打招呼 例：帥氣的小伙子，歡迎你來到我們店鋪、,閑話家常 了解顧客的需求，增加銷售額（同樣為團(tuán)購大單打基礎(chǔ)） 例：您喜歡吃咸香味還是甜鮮味？高熱量還是低熱量的？,回頭顧客 最好做到叫出顧客的名字，人都喜歡被重視 例：張姐，您好！很高興您再次光臨，,二、溝通互動(dòng),用心聆心 不要打斷顧客說話,適時(shí)回應(yīng) 做出相應(yīng)肯定 例：哦，是，是這樣，是嗎？等等之類,贊美 拉近與顧客之間的距離 例：張姐聽了您說的，覺得您太了不

6、起了， 太棒了等， 張姐皮膚真好，身材真好，您人真好！,三、食品呈遞,匯集產(chǎn)品 完全掃碼，做到不落單（您真是美食專家，挑選的都是最暢銷的食品）,正確性 操作規(guī)范嚴(yán)禁，做到不出錯(cuò)，追問要幾號(hào)購物袋等,續(xù)銷 增加單筆銷售額，把續(xù)銷當(dāng)成習(xí)慣，簡單的事情簡單純做，得到碩大的回報(bào) 例如：先生，我們新到的口香糖很不錯(cuò)，你帶一條還是兩條？ 張姐，新到的藍(lán)莓汁對皮膚特別好，有抗養(yǎng)化的作用，帶1瓶還兩瓶？ 哦不好意思，沒有零錢了，你再挑一塊二毛錢的食品吧？謝謝！ 哦不好意思，差您六毛錢，帶個(gè)棒棒糖，好吧？,說出讓顧客再來的理由 顧客的每次光顧都不會(huì)空手走 例：張姐，我們過幾天有促銷活動(dòng)，想著過來看看哦等！,四、

7、歡送,送顧客黃金時(shí)刻 送顧客到門口，為顧客開門，問顧客有沒有忘記東西 例：張姐，您看東西都帶齊了嗎？記得下次再來哦！,說再見 微笑，目光注視顧客,顧客臨行前的印象是最深刻的 你為顧客做的最后服務(wù)項(xiàng)目通常是顧客最記得的事， 服務(wù)產(chǎn)生最終結(jié)果是感覺。 人可能不會(huì)清楚地記得你說的話或做過的事， 但卻會(huì)記得你帶給他們的感受！,顧客的期望： 所有顧客的感受都不相同，因?yàn)轭櫩蛠碜圆煌牡胤剑覀兊哪繕?biāo)是透過我們卓越的服務(wù)，為每位顧客提供驚喜、令其喜悅的服務(wù) 快速的服務(wù) 符合個(gè)別需求且友善的服務(wù) 準(zhǔn)確的服務(wù),差異化服務(wù) 要讓顧客在我們店鋪里有區(qū)別于其他品牌的購物經(jīng)歷成為讓顧客擁有最佳購物經(jīng)驗(yàn)的零食品牌，如何

8、做到呢？ 可以叫出老顧客的名字 牢記他/她的喜好 預(yù)知顧客需求，適時(shí)給予幫助 為他/她提供超越期望的服務(wù),必須知道的事情-服務(wù)原則： 服務(wù)態(tài)度與行為=差異化服務(wù) 全力以赴：每次全心全意的服務(wù) 熱情款待：顧客喜歡被重視 團(tuán)隊(duì)工作/支援工作：員工相互配合 重視人與人之間的差異：面對差異要尊重 特別需求：要重視 如何處理顧客要求：妥善處理 店鋪目前促銷活動(dòng)/折價(jià)信息：有義務(wù)通知顧客促銷打折活動(dòng) 產(chǎn)品包裝程序：重物不易變型放在購物袋最下方，依次裝物。 在乎顧客的商品,銷售標(biāo)準(zhǔn) 如果工作伙伴不懂得銷售技巧，導(dǎo)致店里的營業(yè)額不能提高，那么店經(jīng)理必須親自去引導(dǎo)、教會(huì)工作伙伴做生意: 怎樣破冰? 怎樣提供更貼

9、心的服務(wù)? 怎樣去跟顧客交朋友? 工作伙伴怎樣才能把顧客引到柜臺(tái)前？,銷售破冰方法 -與顧客有目光交流；微笑 、親切打招呼：“您好！歡迎光臨貢印食品 -工作伙伴怎樣才能跟顧客搭訕？ -很親切地跟顧客說：“您好！有什么我可以幫您的嗎？” -工作伙伴要隨時(shí)觀察顧客的反應(yīng)； -根據(jù)顧客的反應(yīng)，發(fā)覺顧客的需求和潛在商機(jī)；常說些關(guān)心顧客的話語。 -多利用手中的宣傳單、小贈(zèng)品、試吃產(chǎn)品作為破冰工具 -多夸獎(jiǎng)、贊美你的顧客如有帶小孩的顧客可以以小孩子為話題 -在店鋪中要注意對待顧客一視同仁，尤其對小朋友，父母肯為小孩子花錢! -給他們有良好的購物體驗(yàn)，有助于建立忠誠度 -介紹產(chǎn)品：與顧客互動(dòng)； -續(xù)銷：續(xù)銷

10、產(chǎn)品：曲奇，巧克力，近期產(chǎn)品，促銷品（兩次即止）； -道別：很熱情的與顧客道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來” -店鋪每位工作伙伴都要清楚壓力產(chǎn)品的數(shù)量； -主銷售產(chǎn)品：壓力產(chǎn)品，庫存產(chǎn)品，水果產(chǎn)品； -店經(jīng)理要隨時(shí)調(diào)動(dòng)工作伙伴的積極性，調(diào)整賣場的氣氛； -店鋪每一位工作伙伴了解每日的任務(wù)，熟記產(chǎn)品的特點(diǎn)等； -促銷期間每位工作伙伴都要熟背推廣對白； -保持微笑和愉悅的心情。,銷售對白（1） 每日銷售必答對白： 打招呼：見到有人走過來就可以打招呼，不論他買或不買 態(tài)度：微笑、親切、自然 對白： 1、“歡迎光臨貢印紅特產(chǎn)，請看一看我們的產(chǎn)品豐富、健康”； 2、“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨

11、貢印紅特產(chǎn)”； 3、“節(jié)日快樂/新年好，先生/小姐， 我們的節(jié)日禮盒正在打折，送人是不錯(cuò)的”,介紹商品：見顧客走過來或側(cè)頭觀看或?qū)ξ覀兒?bào)有興趣 態(tài)度：馬上反應(yīng)，跑上去，打聲招呼“您好！” 目的：詢問及征求客人意見，發(fā)覺客人需求： 對白：你好，先生/小姐，您比較喜歡哪一類產(chǎn)品呢？（對第一次來的客人） 說：請問是自己吃還是送人呢，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？ 我們的產(chǎn)品都是直采優(yōu)質(zhì)的健康、有機(jī)、功用、營養(yǎng)的食品，價(jià)格超值。 先生/小姐：我們這里有零食和，請問你今天來是想買小食品還是禮盒？ 紅特產(chǎn)不但有好的品質(zhì)，在口味上也更適合中國人的飲食習(xí)慣 如果客人近來準(zhǔn)備買東西或續(xù)銷時(shí)不要問“您還要點(diǎn)別的嗎？ ”要

12、說“今天促銷的曲奇很好，嘗嘗好嗎？”等非開放式問題， 要讓顧客做“選擇題”而不是“填空題” 這時(shí)客人多少都有些反應(yīng)，讓你知道他要什么不要什么，你開始續(xù)銷 新口味的口香糖來點(diǎn)試試嗎？ 新出消食果干很暢銷，現(xiàn)在促銷帶一包還帶兩包呢？ 這里有免費(fèi)品嘗的小吃，你試吃一下吧？ 。,這時(shí)客人多少都有些反應(yīng)，讓你知道他要什么不要什么，你便開始續(xù)銷 舉例：推明星產(chǎn)品：“小姐/先生：我們今天還有一款明星產(chǎn)品叫*， 正在促銷推廣，來一盒還是兩盒？” 這時(shí)顧客已決定要多少了，可以在客人付款時(shí) 請問是在附近上班嗎？做什么行業(yè)的？太好了，那我們是鄰居了，有空可以 幫我們多介紹幾個(gè)朋友來看看，特別是近期我們品牌有部分產(chǎn)品

13、搞促銷，價(jià)格 很好，您和您的朋友，千萬別忘了，一定要來哦，我們一定會(huì)讓你們有意外的 收貨和滿意的服務(wù)?。ê皖櫩土奶?，好像朋友一樣） 這時(shí)應(yīng)雙手遞交零錢給客人，并把顧客的產(chǎn)品包裝好雙手交給客人： 先生/小姐，感謝您這么喜歡我們的產(chǎn)品，下次再來也可以幫我們多帶幾個(gè)朋友 過來！謝謝你！ 道別時(shí)每一個(gè)工作伙伴若與客人有目光接觸均要說謝謝！ 并充滿感激的對待?。g迎再次光臨?。?銷售對白（2） （對第二次來的客人或熟客說：） 1、直呼姓氏：王小姐/先生，你好，真高興又見到你，你好， 請問今天你需要點(diǎn)什么？（在不確定時(shí)不要直呼姓名） 忘了姓氏的熟客：你好！先生/小姐，我上次見過你，不好 意思，上次太忙我忘

14、了問你貴姓，請問怎么稱呼你呢？ （等小姐/先生回答后）； 2、謝謝你，（加上姓氏）小姐/先生，請問你對上次購買產(chǎn)品 感覺怎么樣，比較喜歡產(chǎn)品的哪一點(diǎn)呢？ （等小姐/先生說他買過的產(chǎn)品或他說出他喜歡的特色程度） （記下客人的產(chǎn)品建議或喜好程度）,3、哦，是這樣，那我們今天就挑一些你喜歡的產(chǎn)品，特別介紹給你，請看 這是我們今天剛推出的新產(chǎn)品*，（這里如有新產(chǎn)品的試食），先嘗嘗 （如感覺好的客人，則我們可以請他再試另一個(gè)新款口味，給他一個(gè)選擇； 如感覺不好，則馬上介紹其他口味，請他先嘗，再如法炮制，可以連鎖續(xù)銷） 4、在對顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，最好加上“我認(rèn)為”“我覺得”，任何話不要說得太滿， 從而避免投訴當(dāng)顧客問到