職業(yè)經(jīng)理人的核心溝通技巧(PPT 98頁).ppt

1、職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),職業(yè)經(jīng)理人的核心溝通技巧,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),目錄,你會(huì)“聽”嗎？ “聽”和“聼” 溝通過程中的“聽” “聽”的四種自發(fā)反應(yīng) “聽”的五個(gè)層次,移情傾聽 達(dá)至移情傾聽的四個(gè)步驟 阻礙移情傾聽的十個(gè)障礙 移情傾聽總是更好嗎？ 結(jié)尾：不僅僅是技巧,09.08.2020,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),您認(rèn)為這樣的回答怎樣？,嗨，我剛把房屋貸款還清! 看來根本沒人關(guān)心世界上在發(fā)生什么! 昨天開會(huì)拖得這么晚，又不準(zhǔn)開手機(jī)，我先生找不到我，急得快報(bào)警了。 真希望我沒被揪著做這苦差事。,可喜可賀! 我在兩年前就還清了!

2、就你杞人憂天，你是世界大使?! 你應(yīng)該在會(huì)議前就打電話告訴他嘛! 但這是你的工作職責(zé)呀!,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),案例：郭老師的回信,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),案例：失敗的父子溝通,上學(xué)真是無聊透了! 怎么回事? 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西. 現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎? 修車?別開玩笑了! 我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用! 現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作!,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),我不知道

3、，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功. 你覺得你不好嗎？那你在學(xué)校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的! 可我的同學(xué)都和我有同感! 你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢! 我知道你們犧牲很大，可是不值得! 你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視! 爸，好了，算了.多說也無用! 什么無用? 你懂什么？你根本就不聽我說!,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),不診斷，亂處方,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),聽的時(shí)候，信息通過三條途徑傳達(dá)。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),你說你的 vs. 我聽我的,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),為了與人溝通

4、，我們從小付出巨大努力,寫：作文讀：閱讀理解 說：演講、辯論聽：？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),“聽”的四種自發(fā)反應(yīng),價(jià)值判斷 (Evaluate),對(duì)/錯(cuò),追根究底 (Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事實(shí)是這樣吧,好為人師 (Advise),你應(yīng)該,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),對(duì)旁人的意見只有接受或不接受，同意或不同意 李名那樣做可真愚蠢。 同學(xué)間要相親相愛，不能用那樣的語言說他。,1、價(jià)值判斷 (Evaluate)：,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私，通過所問的問題掌握談話的節(jié)奏和方向。 小張今天對(duì)我的態(tài)度很不友好，打

5、招呼也不理會(huì)! 你做了什么才產(chǎn)生這個(gè)問題?,2、追根究底 (Probe)：,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),提意見和建議，以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告 昨天開會(huì)拖得這么晚，又不準(zhǔn)開手機(jī)，我先生找不到我，急得快報(bào)警了。 你應(yīng)該在會(huì)議前就打電話告訴他嘛!,3、好為人師 (Advise)：,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。 例：聽說王老師病了，昨天路過他家，順便探望了一下. 順便?是專門吧!這下你的市場(chǎng)營(yíng)銷管理考試算是過關(guān)了。,4、“擅”解人意(Interpret)：,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),我長(zhǎng)痘痘了！,長(zhǎng)就長(zhǎng)了，沒什么啊。 你干什么了？ 你要多睡覺、多喝

6、水、少吃辛辣！ 長(zhǎng)痘痘？青春美麗痘，好??！,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),（加班）我今晚有事,私事和工作發(fā)生沖突，工作要優(yōu)先！ 有什么重要的事？ 打電話說一聲，我也有事，剛剛打了電話。 有意的吧？你明明知道這幾天任務(wù)緊！,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),分析：為什么失??？,上學(xué)真是無聊透了! 怎么回事? 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西. 現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎? 修車?別開玩笑了! 我沒開玩笑，我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用! 現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，

7、能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作！,（追根究底）,（價(jià)值判斷）,（好為人師）,（好為人師）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),我不知道，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功. 你覺得你不好嗎？那你在學(xué)校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的! 可我的同學(xué)都和我有同感! 你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢! 我知道你們犧牲很大，可是不值得! 你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視! 爸，好了，算了.多說也無用! 什么無用? 你懂什么？你根本就不聽我說!,（價(jià)值判斷）,（價(jià)值判斷，好為人師）,（價(jià)值判斷，好為人師）,職業(yè)經(jīng)理

8、人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),分析：兒子的觀點(diǎn),上學(xué)真是無聊透了! 怎么回事? 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西. 現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法， 可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎? 修車?別開玩笑了!,（我想引起注意，談?wù)勑氖拢?（不是知識(shí)有用沒用的問題，但愿我能說得出口，把問題攤開來談）,（哇！又提當(dāng)年勇了，我可不想翻這些陳年舊賬，誰在乎他單年求學(xué)多艱苦，我只關(guān)心我自己的問題）,（他不喜歡我當(dāng)修車工，不贊成休學(xué)，我必須提出依據(jù)）,（父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象）,（我在學(xué)校出了問題，心里好煩）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),我沒開

9、玩笑，我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用! 現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了。 修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作！ 我不知道，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功. 你覺得你不好嗎？ 那你在學(xué)校盡了全力嗎? 這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的!,（你怎么知道？）,（他高中沒畢業(yè)，現(xiàn)在混得不錯(cuò)）,（糟糕，又開始說教）,（這說到哪去了？爸！我有事要說）,（又開始教訓(xùn)人了。）,（這和學(xué)校沒關(guān)系，我要說我的問題?。?職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),可我的同學(xué)都和我有同感! 你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少? 已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢!

10、我知道你們犧牲很大，可是不值得! 你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視! 爸，好了，算了.多說也無用! 什么無用? 你懂什么？你根本就不聽我說!,（我是有根據(jù)的）,（又是老一套，想讓我感到慚愧。學(xué)校很棒，爸媽也了不起，只有我是笨蛋）,（你們根本不了解我）,（問題不在這。爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),聽有五個(gè)層次,以自我為中心到以對(duì)方為中心 思維從左腦到右腦 投入的時(shí)間精力從少到多,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),1、聽而不聞(ignore) ： 如同耳邊風(fēng) 2、虛應(yīng)故事(pretend to listen)： “嗯.是的.不錯(cuò).”，甚至不斷地點(diǎn)頭

11、，其實(shí)心不在焉，假裝傾聽,聽的五個(gè)層次（1）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),3、選擇性聽 (listen selectively) ： 只聽合自己口味的，自己同意的或支持自己的觀點(diǎn)的內(nèi)容。 4、專注地聽(listen attentively) ： 注意力集中在所說的話語和字句上，并與自己的經(jīng)驗(yàn)做比較，卻鮮少注意對(duì)方所傳遞的意思和感情。,聽的五個(gè)層次（2）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),5.移情傾聽 (Empathic listening)：,以別人為導(dǎo)向，不是站在自己的立場(chǎng)理解 不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對(duì)方 設(shè)想對(duì)方的角色，感受和經(jīng)驗(yàn)，而不是假設(shè)別人和自己 一樣 先診斷后處方,

12、用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對(duì)方的意思，明白說話者的感受。,聽的五個(gè)層次（3）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),不同傾聽方式的區(qū)別,移情傾聽,聽是為了了解和明白 站在對(duì)方的立場(chǎng)思考 即聽內(nèi)容，又了解感受 用眼和心去聽,其他傾聽方式,去回答 站在聽者的立場(chǎng) 自發(fā)反應(yīng) 忽略，假裝傾聽等,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),Empathic Listening,移情傾聽/設(shè)身處地的聽/全腦聆聽。 用眼觀察，用心感受。 聽的首要目的不是做出反應(yīng)，而是了解對(duì)方。,聼,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),基本原則：,先診斷后處方 理解是傾聽的產(chǎn)物,原則、思維,主要思維：,“我需要傾聽，因?yàn)槲也煌耆私馇闆r?！?/p>

13、 “首先了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己。”,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),四個(gè)步驟達(dá)至移情傾聽,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),簡(jiǎn)單地逐字重復(fù)對(duì)方的話語，使人專心聆聽。 說： “我很擔(dān)心現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的長(zhǎng)期盈利的影響?！?答：“你擔(dān)心現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的長(zhǎng)期贏利的影響?！?1、復(fù)述語句,Empathic Listening,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),加入解釋，純用自己的語句表達(dá)內(nèi)容。 說：“我很喜歡現(xiàn)在的工作， 但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！” 答： “你對(duì)現(xiàn)在的工作很喜歡，但因?yàn)槿狈μ魬?zhàn)感到無聊。,2、轉(zhuǎn)述、重整語句,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),聽者所注意的不止于說者的言語，也

14、開始仔細(xì)觀察對(duì)方的面部表情，體態(tài)語言，聲調(diào)等體會(huì)對(duì)方的心情和感受。 說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標(biāo)準(zhǔn)。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。 答： 你感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(體會(huì)對(duì)方的心情),3、體會(huì)感受,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),用自己的語言對(duì)內(nèi)容加以解釋，并體會(huì)對(duì)方的感受。 說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標(biāo)準(zhǔn)。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。 答： 當(dāng)你只是想了解信息時(shí)卻被無端責(zé)罵，你覺得受到了傷害！,4、轉(zhuǎn)述語句并體會(huì)感受,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽的四個(gè)步驟,復(fù)述 1,轉(zhuǎn)述

15、 2,體會(huì) 3,轉(zhuǎn)述并 體會(huì) 4,左腦思維,右腦思維,全腦思維,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),你可以這樣開始移情傾聽,你認(rèn)為那是 看起來你 你真的感到. 你現(xiàn)在感到非常艱難，是嗎？ 你對(duì)感到焦慮 真的很迷惑（對(duì)你） 你對(duì)不太肯定？ 那天你對(duì)我很生氣？ 他們完全漏掉你的觀點(diǎn)！ 你有很深的挫敗感,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),情境模擬： 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。 B、媽媽抱你，聽話啊 ，等一下我買玩具給你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你

16、不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？ E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！ ,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽式回應(yīng)： 打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？ 很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？ 你害怕打針打很久？ 我去問醫(yī)生，可不可以不要打？,討論：你會(huì)怎樣做？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),案例：成功的父子溝通,上學(xué)真是無聊透了!（我想引起注意，與人談?wù)勑氖拢?第一階段：復(fù)述 “你覺得上學(xué)太無聊” 第二階段：加入解釋 “你不想上學(xué)了” 第三階段：開始體會(huì)心情 “你有挫折感” 第四階段：加以解釋，帶上感情 “你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感” 你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感？（對(duì)，正是我的感受）

17、沒錯(cuò)，學(xué)校教的東西根本不實(shí)用。 你覺得讀書對(duì)你沒有什么用。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),對(duì)，學(xué)校教的不一定對(duì)我有用。你看王明，它現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才是用！ 你覺得他選擇正確。 從某個(gè)角度看確實(shí)如此?，F(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后或許會(huì)后悔 你認(rèn)為將來他會(huì)覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定。 一定會(huì)的，現(xiàn)在的社會(huì)里，教育程度不高會(huì)吃虧的。 教育很重要。 對(duì)，如果高中都沒有畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事情，我真的很擔(dān)心，您不會(huì)告訴媽媽吧？ 你不想讓媽知道？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),不是啦，說也無妨，反正她早晚會(huì)知道。今天學(xué)校舉行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了。,原來如此，

18、終于吐露真言！ 此時(shí)你可以發(fā)揮影響力，提供意見！,我有個(gè)建議，也許你可以上一個(gè)補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)閱讀能力。 我已經(jīng)打聽過，可使每個(gè)星期要耗費(fèi)好幾個(gè)晚上。 你是說補(bǔ)習(xí)的代價(jià)太高了？（父親意識(shí)到這是情緒性反應(yīng)，再使用移情傾聽） 而且我答應(yīng)了同學(xué)，晚上另有節(jié)目。 你不想食言。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),不過補(bǔ)習(xí)如果真的有效，我可以想辦法跟同學(xué)改時(shí)間。 你其實(shí)很想多下點(diǎn)功夫，只是擔(dān)心補(bǔ)習(xí)沒用。,孩子恢復(fù)理性，父親再次扮演導(dǎo)師角色。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),我長(zhǎng)痘痘了！, 嗯 長(zhǎng)痘痘？昨晚看球了？唉，你說昨晚小貝那個(gè)球 長(zhǎng)痘痘？在哪里？我看看。 這幾天是不是太辛苦了？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培

19、訓(xùn),五個(gè)層次的聽會(huì)有明顯不同的態(tài)度和行為包括語言和非語言的,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽的態(tài)度和行為,目光接觸 身體前傾 保持恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?點(diǎn)頭，使用“嗯”、“對(duì)”、“是”這樣的詞鼓勵(lì)對(duì)方 面對(duì)面而坐 思考對(duì)方“為什么這樣說？” 全神貫注、體會(huì)感受 做記錄 使用以“你”為主語的句子,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),何時(shí)運(yùn)用移情傾聽？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),LSCPA異議處理技巧,Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng),L S C P A,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),LS

20、CPA 運(yùn)用例子,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽,雖然可以真正地理解對(duì)方，但卻需要付出大量的時(shí)間和精力，特別要指出的是，移情傾聽有被人影響的危險(xiǎn)。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽總是更好嗎？,當(dāng)談話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時(shí)。 當(dāng)你對(duì)對(duì)方的內(nèi)容和感受不確定時(shí)。 當(dāng)談話中有情緒性反應(yīng)時(shí)。 當(dāng)談話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復(fù)雜時(shí)。,當(dāng)溝通和對(duì)話有邏輯，或沒有情緒性反映出現(xiàn)，對(duì)方征詢你的意見和觀點(diǎn)，使用移情傾聽顯得多余且不合適。 其他的傾聽方式或反映方式并沒有錯(cuò)，只是在你可能并沒有真正了解對(duì)方之前，提供建議或者探尋原因的時(shí)機(jī)不對(duì)。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),移情傾聽不僅僅是技巧

21、,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),Character Ethic Vs. Personality Ethic,Character Ethic 你是誰？ （“who you are”） The Inner Being,Personality Ethic 你看起來是什么？ “ What you are” “ What you look like” “How you interact” The Social (Outer) Being,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),Character Ethic Vs Personality Ethic,Character ethic 品德： 真摯 自律 誠(chéng)信 謙

22、遜 勤奮 勇氣 公正,Personality ethic 個(gè)人魅力： 形象 人際關(guān)系技巧 個(gè)性 態(tài)度 捷徑、速成,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),溝通的基礎(chǔ)是信任和承諾,移情傾聽的技巧可以通過學(xué)習(xí)和練習(xí)掌握，但如果缺乏了解和理解對(duì)方的真誠(chéng)愿望，技巧則顯得蒼白無力。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),針對(duì)每一種情景寫下“移情傾聽”式反應(yīng),職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),總結(jié),了解了“聽”的自發(fā)反應(yīng)是怎么樣的 學(xué)習(xí)了移情傾聽的方法，能夠用移情傾聽去解決人際溝通困難 了解了移情傾聽不僅僅是一種工作技巧，更是一種理念和態(tài)度,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),有效表達(dá),職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),在表達(dá)

23、中，最能使聽眾信服的因素是：,數(shù)據(jù)和事實(shí) 信心和熱情 理論和邏輯 故事和文采,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),課程目標(biāo),“表達(dá)”有很多種方式：日常交談、電話、電子郵件、信函、傳真、備忘錄、正式的商業(yè)報(bào)告、會(huì)議、發(fā)言、勸服、號(hào)召等等。 無論哪種表達(dá)方式，都要求我們首先有條理清晰、易于理解的思路。 這個(gè)專題解決表達(dá)時(shí)的兩個(gè)問題： 我要表達(dá)什么？（想清楚） 我要如何表達(dá)？（說明白）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),提綱,記憶與認(rèn)知 思考和表達(dá)的邏輯：金字塔結(jié)構(gòu) 編輯表達(dá)的形式,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),以聽者為中心,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),聽眾決定一切,必須牢記：表達(dá)是否成功取決于聽眾

24、接受了什么、得到了什么。極端的說，與你講了什么沒有關(guān)系。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),參與,人們會(huì)記住 5 樣?xùn)|西,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),讓聽眾記住的五個(gè)方法,虎頭 直奔主題 綱舉目張 重復(fù) 三少爺?shù)膭Γ阂庀氩坏?全力鼓勵(lì)參與 豹尾：簡(jiǎn)潔，有力,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),最基本的七大表達(dá)規(guī)則,確保自己已充分理解對(duì)方的意思、處境 以完成雙方的工作為導(dǎo)向 清楚、無疑義的說明要求誰、何時(shí)、何地、完成什么 這兩項(xiàng)內(nèi)容有時(shí)需要： 如何完成 如果 使用積極表達(dá) 出于真心的禮貌 要求對(duì)方反饋,幾個(gè)例子： 如果你能在明天下午3點(diǎn)以前把這個(gè)做完，那么后天我們小組就可以提前1小時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃。

25、同意嗎？ 如果你能把你這道工序的正品率提高到98%，我們就可以把我們整個(gè)小組的延誤率降到1%以下，行嗎？ 他不在，請(qǐng)問什么事？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),案例1、案例2,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),金字塔規(guī)則,文章結(jié)構(gòu)中任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括 每一組中的思想都必須屬于同一范疇 每一組中的思想都必須按照邏輯順序組織。組織思想基本上只有四種可能的邏輯順序： 演繹順序（大前提、小前提、結(jié)論） 時(shí)間順序（第一、第二、第三） 結(jié)構(gòu)順序（波士頓、紐約、華盛頓） 重要性順序（最重要、次重要，等等）,金字塔式的表達(dá)不一定會(huì)被接受，但一定會(huì)被理解,豬很漂亮,同大地互相聯(lián)系,豬可以

26、培育出多種品種,豬很肥,具有典型的英國(guó)特征,使別人顯得苗條,是肥胖者更謙虛,功能,種類,尺寸,性格,為什么?,豬應(yīng)該被當(dāng)作寵物,為什么?,為什么?,如何做到?,說明權(quán)力與仁慈并非不相兼容,非常符合英國(guó)特點(diǎn)，足以成為英國(guó)國(guó)家象征,如粉筆灰,如山毛櫸,為什么?,為什么?,讀者所要做的只是決定自己是否同意作者的觀點(diǎn)，并提出相關(guān)的邏輯問題,增長(zhǎng)快于行業(yè),在財(cái)務(wù)上產(chǎn)生正面的影響,接管和融合容易,市場(chǎng) 份額大,零售店的競(jìng)爭(zhēng)力弱,成本降低,銷售 增加,利潤(rùn)增長(zhǎng),業(yè)務(wù) 獨(dú)立,管理人員 不變,控制過程簡(jiǎn)單,為什么?,購(gòu)買一家大型的連鎖店,為什么?,為什么?,為什么?,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),主題與結(jié)構(gòu),

27、必須明確：需要聽眾知道什么？采取什么行動(dòng)？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),她在說什么？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),主題與結(jié)構(gòu),主題 情景S 沖突C （聽眾的）問題Q,結(jié)構(gòu) 找到關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 完全窮盡，相互獨(dú)立 結(jié)構(gòu)化,奧卡姆剃刀：“如無必要，勿增實(shí)體”,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),沒有結(jié)構(gòu)化的目錄，說了像沒說！,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),多數(shù)人對(duì)視覺效果所做出的反應(yīng)比對(duì)聽覺效果所做出的反應(yīng)要積極。一幅圖象傳達(dá)信息的效果是單純通過語言傳達(dá)的3倍，而語言與圖形相結(jié)合傳達(dá)信息的效果是單純通過語言傳達(dá)的6倍。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),這樣的版面

28、既不符合習(xí)慣又讓人眼花繚亂。,2、當(dāng)你對(duì)對(duì)方的內(nèi)容和感受不確定時(shí),3、當(dāng)談話中有情緒性反應(yīng)時(shí),1、當(dāng)談話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時(shí),4、當(dāng)談話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復(fù)雜時(shí),七. 移情傾聽的情境（2）,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),常見模式,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),發(fā)號(hào)施令式,S我們打算在推銷員會(huì)議上教會(huì)你們?nèi)绾问褂眯碌目臻g管理方案 C為了收到效果，我們需要你們提供你們所在地區(qū)的一家存在問題的連鎖店的信息 Q=如何向你提供信息？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),發(fā)號(hào)施令式,S我們收到一個(gè)要求我們?cè)?天內(nèi)交貨的訂單，但我們目前的生產(chǎn)能力必須6天才能完成 C我們必須采取特別的生產(chǎn)方法 Q=

29、如何做？,如何才能在4天內(nèi)完成此訂單？,7月13日，如果沒達(dá)到預(yù)計(jì)，要求外協(xié),7月12日，如果沒達(dá)到預(yù)計(jì)，開始輪班，計(jì)劃輪班產(chǎn)量,7月11日開始加班，計(jì)劃加班產(chǎn)量，聯(lián)系外協(xié),職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),解釋方法式,如何做,S必須做 C還未做好做x的準(zhǔn)備 Q=如何做好準(zhǔn)備？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),尋求支持式,S=正如您所知道的，在過去四年中，我們部門的業(yè)績(jī)每年都增長(zhǎng)了20。但是，根據(jù)總部的規(guī)定，我們部門的員工編制一直為14人。這造成了員工必須超時(shí)工作、周末加班，但工作仍不斷積壓。 C=目前我們部門積壓的工作量已經(jīng)達(dá)到22周，這對(duì)任何機(jī)構(gòu)來說都無法接受，我們已沒有再增加工作時(shí)間的余地

30、。通過研究，我們認(rèn)為，購(gòu)買一臺(tái)價(jià)格為_美元的IBM_，既可以減少積壓工作量，又可以減少超時(shí)工作的次數(shù)。 Q=（我應(yīng)該批準(zhǔn)嗎？） A=我們請(qǐng)您盡快批準(zhǔn)此要求。,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),比較選擇式,S正如您所知道的，最近的一項(xiàng)測(cè)評(píng)認(rèn)為，5馬力10.5馬力發(fā)動(dòng)機(jī)在低溫下采油的效率最高，我們最大的客戶因此提出要放棄我們的10馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，改用其他公司的7 3/4馬力發(fā)動(dòng)機(jī)。 C我們有三種可能采取的措施： 將我們的10馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格降至7 1/2馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格 改進(jìn)7 1/2馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，使之達(dá)到7 3/4馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的效能 專門設(shè)計(jì)5馬力10.5馬力發(fā)動(dòng)機(jī) Q哪一種方案最合理？,職業(yè)經(jīng)理人國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),比較選擇式,S一班只有一個(gè)維修人員，須同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)區(qū)域的設(shè)備，兩區(qū)域經(jīng)常同時(shí)發(fā)生故障，維修人員難以兼顧，造成OEE下降 C有三種方案 增加維修人員 培訓(xùn)操作人員作簡(jiǎn)單維修 加強(qiáng)PM工作 Q=哪一種方案最合理？,選擇方案2,比方案3見效快,比方案2容易實(shí)施