國際物流業(yè)務(wù)管理精要(ppt 112頁).PPT

1、國際物流業(yè)務(wù)管理精要,本章重點(diǎn),國際物流戰(zhàn)略管理 國際物流信息管理 國際物流質(zhì)量管理 國際物流成本管理 國際物流服務(wù)績效改進(jìn) 國際物流業(yè)務(wù)管理開發(fā)與提升,6.1 國際物流戰(zhàn)略管理,問題：什么叫戰(zhàn)略？ 為什么要有戰(zhàn)略？ 應(yīng)該有什么樣的戰(zhàn)略？ 什么是戰(zhàn)略管理？,611物流戰(zhàn)略規(guī)劃,物流戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是通過對(duì)物流系統(tǒng)所處的宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境、企業(yè)自身與競(jìng)爭(zhēng)者的分析，找出自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅，進(jìn)而制訂系統(tǒng)的宗旨和目標(biāo)，選擇和實(shí)施適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略行動(dòng)，并且不斷通過戰(zhàn)略績效的評(píng)價(jià)和控制保證正確的戰(zhàn)略方向，最終實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)性、戰(zhàn)略性物流管理活動(dòng)。,612物流戰(zhàn)略分析,1宏觀環(huán)境分析 企業(yè)的

2、宏觀外部環(huán)境間接地或潛在地對(duì)企業(yè)發(fā)生作用和影響。這些因素主要有政治因素、法律因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素及人文因素。,(1)政治因素 政局是否安定;政策是否穩(wěn)定;對(duì)外關(guān)系。,(2)法律因素 土地取得的限制;經(jīng)營項(xiàng)目的限制;土地分區(qū)使用的限制;設(shè)立物流中心或倉庫申請(qǐng)的限制;相關(guān)稅法的規(guī)定;安全法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn);國際物流相關(guān)法律法規(guī)。,(3)經(jīng)濟(jì)因素 宏觀經(jīng)濟(jì)狀況 經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)政策 國際經(jīng)濟(jì)狀況 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。,(4)技術(shù)因素 物流技術(shù)能力；資訊管理技術(shù)能力；通訊技術(shù)能力。,(5)人文因素 人口特征；文化環(huán)境；價(jià)值觀念；消費(fèi)習(xí)慣。,2微觀環(huán)境分析,微觀環(huán)境分析又稱產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析，主要是分析本行業(yè)中的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格

3、局以及本行業(yè)和其他行業(yè)的關(guān)系。,按照波特的觀點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)，遠(yuǎn)不止在原有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中進(jìn)行，而是存在著五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量，即潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、替代品的威脅、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力和買方的討價(jià)還價(jià)能力。波特教授并依此構(gòu)建了著名的“五種力量模型”。,3企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析,(1)管理狀況 管理制度；管理組織架構(gòu)；管理人員構(gòu)成。,(2)財(cái)務(wù)狀況 財(cái)務(wù)管理制度；財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；財(cái)務(wù)指標(biāo)變化趨勢(shì)；利潤結(jié)構(gòu)；財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況；成本控制狀況；籌資方式；籌資能力。,(3)產(chǎn)品線及競(jìng)爭(zhēng)地位 本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；本企業(yè)產(chǎn)品的穩(wěn)定程度；客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。,(4)

4、生產(chǎn)設(shè)備狀況 生產(chǎn)設(shè)備效率；生產(chǎn)設(shè)備構(gòu)成；生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)能力。,(5)市場(chǎng)營銷能力 市場(chǎng)調(diào)研水平；營銷人員素質(zhì)；開拓新市場(chǎng)的能力；定價(jià)策略；促銷策略。,(6)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)類型；組織中的責(zé)權(quán)關(guān)系；組織運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。,613物流戰(zhàn)略類型選擇,1成本最低戰(zhàn)略 成本最低戰(zhàn)略是追求物流系統(tǒng)的固定成本與可變成本最低的戰(zhàn)略。,實(shí)施成本最低戰(zhàn)略必須將目標(biāo)確定為滿足較為集中的客戶需求，向客戶集中的地區(qū)提供快速服務(wù)，通過儲(chǔ)運(yùn)資源和庫存政策的合理搭配使物流成本達(dá)到最小化。,2服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略 服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)的有效性和運(yùn)輸績效最高，服務(wù)水平最佳的戰(zhàn)略。,實(shí)施服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略必須充分利用服務(wù)設(shè)施，認(rèn)真規(guī)劃線路布局

5、，盡量縮短運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。,3利潤最高戰(zhàn)略 利潤最高戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)的利潤達(dá)到最大化的戰(zhàn)略。,4競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)戰(zhàn)略是力爭(zhēng)達(dá)到整體的競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)，尋求最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。,這種優(yōu)勢(shì)可以采用針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)和合理的市場(chǎng)定位兩種方法來獲得。,5資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略 資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略是整個(gè)物流系統(tǒng)占用的資產(chǎn)達(dá)到最少的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的好處是降低物流系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)，增加總體的靈活性，更有利于企業(yè)集中優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)開展主業(yè)經(jīng)營。,614物流戰(zhàn)略績效評(píng)價(jià),1制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是物流系統(tǒng)工作成績的規(guī)范，它用于確定戰(zhàn)略措施或計(jì)劃是否達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括三部分： 物流戰(zhàn)略內(nèi)部績效評(píng)價(jià)標(biāo)

6、準(zhǔn) 物流戰(zhàn)略外部績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 物流戰(zhàn)略綜合績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,（1）物流戰(zhàn)略內(nèi)部績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量 成本 客戶服務(wù) 生產(chǎn)率 資產(chǎn)管理,（2）物流戰(zhàn)略外部績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 外部績效評(píng)價(jià)主要通過客戶感覺評(píng)價(jià)和制訂最佳標(biāo)準(zhǔn)來分析企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，評(píng)價(jià)物流戰(zhàn)略實(shí)施的績效。,（3）物流戰(zhàn)略綜合績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 綜合績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)用于總體上對(duì)物流系統(tǒng)績效和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括質(zhì)量、時(shí)間、成本和資產(chǎn)四個(gè)體系。,2評(píng)價(jià)戰(zhàn)略績效 評(píng)價(jià)戰(zhàn)略績效是指將實(shí)際績效與確立的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相比較，找出實(shí)際活動(dòng)績效與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差距及其產(chǎn)生的原因。,3反饋 反饋指對(duì)于戰(zhàn)略績效評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，必須針對(duì)其原因采取糾正措施。如果戰(zhàn)略績效達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要

7、求，企業(yè)完全可以不采取任何行動(dòng)，如果沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就必須找出發(fā)生偏差的原因并加以糾正。,戰(zhàn)略實(shí)施的績效與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生偏差的原因很多，可能的原因有： 戰(zhàn)略目標(biāo)不現(xiàn)實(shí)； 選擇了錯(cuò)誤的戰(zhàn)略； 實(shí)施戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)不當(dāng)； 主管人員或作業(yè)人員不稱職或玩忽職守； 缺乏激勵(lì)或溝通； 外界環(huán)境原因。,62國際物流信息管理,621物流信息與物流信息系統(tǒng),、信息 是指能夠反映事物內(nèi)涵的知識(shí)、資料、消息、情報(bào)、圖像、數(shù)據(jù)、文件、語言、聲音等。,2、物流信息 狹義的物流信息是與物流活動(dòng)(運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝、流通加工等)有關(guān)的信息； 廣義的物流信息還包括與其他流通活動(dòng)有關(guān)的信息，如在現(xiàn)代經(jīng)營管理活動(dòng)中，與物流信息相互交

8、叉、融合，有著密切聯(lián)系的商品信息和市場(chǎng)信息等。,3、物流信息的作用 在物流活動(dòng)中起著神經(jīng)系統(tǒng)的作用,物流信息已向系統(tǒng)化發(fā)展。在垂直方向，物流信息系統(tǒng)可以劃分為三個(gè)層次，即管理層、控制層和作業(yè)層；在水平方向，物流信息系統(tǒng)貫穿供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收和廢棄物流的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工等各個(gè)環(huán)節(jié)，,企業(yè)物流垂直結(jié)構(gòu),管理層,控制層,作業(yè)層,整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃、實(shí)施和控制,控制物料流動(dòng)過程,完成物料的時(shí)間轉(zhuǎn)移與空間轉(zhuǎn)移,企業(yè)物流水平結(jié)構(gòu),原材料儲(chǔ)存,供應(yīng)者,生產(chǎn)過程 在制品儲(chǔ)存,成品儲(chǔ)存,顧客,供應(yīng)物流,生產(chǎn)物流,銷售物流,回收、廢棄物物流,物料流,信息流,4、物流信息

9、具有以下特點(diǎn)： 物流信息量大，分布廣，信息產(chǎn)生、加工和應(yīng)用在形式、時(shí)間、地點(diǎn)上不一致； 物流信息動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，信息變化速度快，這就對(duì)信息管理的及時(shí)性要求較高； 物流信息種類多，物流系統(tǒng)各子系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)有不同種類的信息，使物流信息的分類、研究、篩選等難度增加。,5、物流信息系統(tǒng)是控制物流的總系統(tǒng)，它貫穿于整個(gè)物流過程，涉及企業(yè)的進(jìn)貨、儲(chǔ)存、配送、運(yùn)輸?shù)任锪骰顒?dòng)。 由決策支持、運(yùn)輸信息、庫存信息、配送信息、訂單處理、后勤信息等幾個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。,622物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成及其主要功能,1物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成 （1）決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)(Decision Support System,DSS)是MI

10、S的一種邏輯推廣，在模型化與決策制定過程中起到輔助作用，它除了提供信息之外，還為管理者提供相應(yīng)的一些情況分析，幫助管理者進(jìn)行決策。一個(gè)決策支持系統(tǒng)也能聯(lián)合多種多樣的管理科學(xué)模型和圖解。,（2）運(yùn)輸信息系統(tǒng) 這種系統(tǒng)主要是處理各種運(yùn)輸問題，目的在于選擇最接近用戶的倉庫，然后對(duì)用戶實(shí)行快速服務(wù)。,（3）庫存信息系統(tǒng) 這一系統(tǒng)主要目的在于掌握各分散地點(diǎn)的庫存量及生產(chǎn)企業(yè)庫存量，具體對(duì)于某一倉庫中進(jìn)行庫存管理，在高層貨架倉庫中建立庫存信息分系統(tǒng)等。,（4）配送信息系統(tǒng) 配送信息系統(tǒng)的任務(wù)主要是：向各營業(yè)點(diǎn)提供配送物資的信息，根據(jù)訂貨查詢庫存及配送能力，發(fā)出配送指示，發(fā)出結(jié)算指示及發(fā)貨通知；匯總及反饋配

11、送信息等。,（5）訂單處理系統(tǒng) 一個(gè)企業(yè)從發(fā)出訂單到收到貨物的時(shí)間，稱為訂貨提前期。而對(duì)于供貨方，這段時(shí)間稱為訂貨周期。,（6）后勤信息系統(tǒng) 后勤信息系統(tǒng)(Logistics Information System LIS)的職能是將供、產(chǎn)、銷各個(gè)環(huán)節(jié)中的信號(hào)、數(shù)據(jù)、消息、情況等通過電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)的信息處理，并配合決策支持技術(shù)，對(duì)供應(yīng)鏈中涉及的各部門，發(fā)出協(xié)調(diào)指令，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理和決策的高效率和高質(zhì)量，以及低產(chǎn)品成本的目標(biāo)。,（7）貨物跟蹤系統(tǒng) 貨物跟蹤系統(tǒng)是指企業(yè)利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息(如貨物品種、數(shù)量、貨物在途情況、交貨期間、發(fā)貨地和到達(dá)地、貨

12、物的貨主、送貨責(zé)任車輛和人員等)，提高物流運(yùn)輸服務(wù)的方法。貨物跟蹤系統(tǒng)提高了物流運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)水平。,（8）事務(wù)處理系統(tǒng) 事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)是物流業(yè)務(wù)可以運(yùn)用的基礎(chǔ)系統(tǒng)，它向管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)及管理工作提供所需要的數(shù)據(jù)。,2物流信息系統(tǒng)的主要功能,物流信息系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)處理功能、業(yè)務(wù)管理功能和決策支持功能。,623物流信息系統(tǒng)技術(shù),1條形碼及掃描技術(shù) 條形碼及掃描技術(shù)可迅速收集及交換信息，常用以自動(dòng)辨識(shí)信息。這種技術(shù)一般應(yīng)用于倉庫到貨時(shí)追蹤記錄及結(jié)賬。,（1）條碼技術(shù) 條碼技術(shù)是在計(jì)算機(jī)的應(yīng)用實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù) 條碼技術(shù)提供了一種標(biāo)識(shí)和描述物流中的物

13、品的方法，借助自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手段，企業(yè)可以隨時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，并即時(shí)作出反應(yīng),（2）掃描技術(shù) 掃描技術(shù)是指在掃描機(jī)上利用光線收集條形碼資料并將之轉(zhuǎn)換成可使用的信息的一種技術(shù)。掃描機(jī)有兩種類型： 手持式掃描機(jī) 這類掃描機(jī)可采用不接觸技術(shù)，如鐳射槍；接觸技術(shù)，如光筆。 固定式掃描機(jī) 這類掃描機(jī)可采用不接觸技術(shù)，如自動(dòng)掃描機(jī)；接觸技術(shù)，如卡片閱讀機(jī),2POS系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息(Point of Sale， POS)系統(tǒng)，是指通過自動(dòng)讀取設(shè)備(如收銀機(jī))在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息，如商品名、單價(jià)、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、銷售店鋪、購買客戶等，并通過通訊網(wǎng)絡(luò)和

14、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至有關(guān)部門的系統(tǒng)。,3EOS系統(tǒng)(電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)) EOS系統(tǒng)是企業(yè)間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。,EOS系統(tǒng)包括訂貨系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和接單電腦系統(tǒng),4電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI) EDI(電子數(shù)據(jù)交換)是指按照規(guī)定的通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)信息，通過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸，在貿(mào)易伙伴的電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和自動(dòng)處理，俗稱“無紙貿(mào)易”。,構(gòu)成EDI系統(tǒng)的三個(gè)要素是EDI軟件、硬件、通信網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化,EDI標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)EDI最關(guān)鍵的部分。 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，代碼標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)，單證標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，通信標(biāo)準(zhǔn)，安全保密標(biāo)準(zhǔn)。,5射頻

15、技術(shù) 射頻技術(shù)RF(Radio Frequency)的基本原理是電磁理論。,RF適用于物料跟蹤、運(yùn)載工具和貨架識(shí)別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場(chǎng)合，由于RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對(duì)于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場(chǎng)合尤為適用。,6GIS技術(shù) 地理信息系統(tǒng)(Geographical Information System-GIS)是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)地提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息，為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。,7GPS技術(shù) 全球定位系統(tǒng)(Global Positioning SystemGPS)是利用分布在距地面約2萬千米高空的多顆衛(wèi)星對(duì)地面目標(biāo)的狀況進(jìn)行精確測(cè)

16、定以進(jìn)行定位、導(dǎo)航的系統(tǒng)。,8影像處理技術(shù)(Image Processing Technology) 影像處理技術(shù)借助于傳真及光學(xué)掃描技術(shù)(Optical Scanning Technology)傳輸、儲(chǔ)存貨運(yùn)單據(jù)信息。,9人工智能/專家系統(tǒng)(Artificial Intelligence/Expert Systems) 人工智能通常被描述為計(jì)算機(jī)科學(xué)的一部分，它是指應(yīng)用不同技術(shù)促使電子計(jì)算機(jī)仿效人類推理能力，是符號(hào)式的推理(Symbolic Reasoning)，包含專家系統(tǒng)、自然語言翻譯機(jī)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)械人、語言認(rèn)知、三維空間視覺。,624電子商務(wù)與物流,電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的

17、實(shí)體(生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、個(gè)人消費(fèi)者等)利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)進(jìn)行的各項(xiàng)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。,電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流和物流。,電子商務(wù)對(duì)物流產(chǎn)生如下影響：,(1)對(duì)物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的影響 中介逐漸消失 擴(kuò)大了運(yùn)輸范圍，提高了運(yùn)輸速度。 物流組織結(jié)構(gòu)趨向虛擬化。,(2)對(duì)物流的運(yùn)作方式的影響,電子商務(wù)可使物流實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)控制。 在電子商務(wù)環(huán)境下，物流的運(yùn)作是以信息為中心的，物流運(yùn)作的方式是跟隨信息流來運(yùn)動(dòng)的。 網(wǎng)絡(luò)對(duì)物流的實(shí)時(shí)控制以整體物流來進(jìn)行。,(3)對(duì)物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)的影響,電子商務(wù)將改變物流企業(yè)對(duì)物流的組織和管理。 電子商務(wù)將改變物流

18、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。,(4)對(duì)物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流管理與技術(shù)的影響 電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善。 電子商務(wù)將促進(jìn)物流技術(shù)的進(jìn)步。,63國際物流服務(wù)質(zhì)量管理,631物流服務(wù)質(zhì)量管理理念的確立 物流由“活動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，成為商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。,客戶服務(wù)可以定義為：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。,1客戶服務(wù)的要素,（1）交易前要素 客戶服務(wù)條例 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù) 增值服務(wù),（2）交易中要素,缺貨頻率。 訂貨時(shí)間。 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性。 特殊貨物的運(yùn)送。 訂貨便利性。,

19、（3）交易后要素 安裝、保修、更換、提供零配件。 產(chǎn)品跟蹤。 客戶抱怨。,2“7R”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就是在合適的時(shí)間(Right Time)、合適的場(chǎng)合(Right Place)，以合適的價(jià)格(Right Price)，通過合適的渠道(Right Channel or Way)，為合適的客戶(Right Customer)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)(Right Product or Service)，使客戶的合適需求(Right Want or Wish)得到滿足、價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。,3物流客戶服務(wù)的理念,（1）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 （2）建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 退貨制度 返款制度

20、 及時(shí)答復(fù)客戶的投訴信,632對(duì)物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理,1運(yùn)輸過程質(zhì)量管理 2倉儲(chǔ)過程質(zhì)量管理 3庫存過程質(zhì)量管理,633物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高,1改善服務(wù)流程 （1）售前服務(wù)改造 （2）售后服務(wù)改造 2改進(jìn)服務(wù)方法 3開展個(gè)性化服務(wù),64國際物流成本管理,物流成本的構(gòu)成主要有： （1）伴隨著物資的物理性流通活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備設(shè)施費(fèi)用； （2）完成物流信息的傳送和處理活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備和設(shè)施費(fèi)用； （3）對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行綜合管理所發(fā)生的費(fèi)用。,進(jìn)出口海運(yùn)成本占進(jìn)出口物流成本的九成以上，說明降低進(jìn)出口海運(yùn)成本將是今后降低國際物流費(fèi)用、推動(dòng)進(jìn)出口

21、貿(mào)易的重心；其次的影響因素有：由進(jìn)出口周期引起的在庫貨物資金積壓成本，以及保險(xiǎn)費(fèi)用、內(nèi)陸上運(yùn)輸成本和進(jìn)出口空運(yùn)成本等。,641倉儲(chǔ)成本的管理,1倉儲(chǔ)成本的構(gòu)成 倉儲(chǔ)成本是因一段時(shí)間內(nèi)儲(chǔ)存商品而發(fā)生的各種費(fèi)用，大致與所儲(chǔ)存的平均庫存量成正比。 簡單說來，倉儲(chǔ)成本可以分為固定成本和變動(dòng)成本。,（1）變動(dòng)成本,變動(dòng)成本取決于倉儲(chǔ)數(shù)量的多少，如庫存占用資金的利息費(fèi)用、倉儲(chǔ)物品的毀損和變質(zhì)損失，保險(xiǎn)費(fèi)用、搬運(yùn)裝卸費(fèi)用、挑選整理費(fèi)用等等。它主要包括：資金占用成本、倉儲(chǔ)維護(hù)成本、倉儲(chǔ)運(yùn)作成本、倉儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)成本。,（2）固定成本,固定成本包括倉儲(chǔ)設(shè)備折舊、倉儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用、倉庫職工工資等等。,2倉儲(chǔ)成本的計(jì)算范

22、圍,(1)材料費(fèi) (2)人工費(fèi) (3)物業(yè)管理費(fèi) (4)管理費(fèi) (5)營業(yè)外費(fèi)用,3倉儲(chǔ)成本的計(jì)算,(1)按支付形態(tài)計(jì)算倉儲(chǔ)成本 倉儲(chǔ)成本=搬運(yùn)費(fèi)+保管費(fèi)+消耗費(fèi)+人工費(fèi)+倉管費(fèi)+利息+稅收 (2)按倉儲(chǔ)項(xiàng)目計(jì)算倉儲(chǔ)成本 (3)按適用對(duì)象計(jì)算倉儲(chǔ)成本,642運(yùn)輸成本的管理,1運(yùn)輸成本預(yù)測(cè)與控制 (1)運(yùn)輸成本的構(gòu)成 變動(dòng)成本。 固定成本。 聯(lián)合成本。 公共成本。,(2)影響運(yùn)輸成本的主要因素 運(yùn)輸量、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸?shù)乃俾适菦Q定運(yùn)輸成本的重要因素。除了這些因素之外，運(yùn)輸成本還與運(yùn)輸工具的積載能力、搬運(yùn)方式、貨物易損性以及市場(chǎng)因素有密切關(guān)系。,（3）運(yùn)輸成本預(yù)測(cè)與計(jì)劃 2降低運(yùn)輸成本的途徑 降低運(yùn)

23、輸成本的途徑主要有兩條，一是增產(chǎn)，二是節(jié)約。,降低運(yùn)輸成本的主攻方向是提高載運(yùn)系數(shù)，即提高行程利用率、平均噸位、噸位利用率、拖運(yùn)率這四個(gè)指標(biāo)。 提高車輛載重量，使用耗能少、效率高、大噸位的車輛是降低成本的有效途徑。,65國際物流服務(wù)績效改進(jìn),651物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià) 客戶滿意度、交易前評(píng)價(jià)指標(biāo)、交易中評(píng)價(jià)指標(biāo)、交易后評(píng)價(jià)指標(biāo)。,652CRM客戶關(guān)系管理1CRM的概念,客戶關(guān)系管理(Custome Relationship Management)是一種選擇和管理用戶以期最優(yōu)化長期價(jià)值的企業(yè)策略。,2CRM的特點(diǎn) CRM有以下幾個(gè)特點(diǎn)： (1)以客戶為中心 (2)一對(duì)一營銷 (3)共享信息平臺(tái),

24、3CRM的管理內(nèi)容 CRM的管理內(nèi)容主要有： (1)客戶識(shí)別與管理 3CRM的管理內(nèi)容 CRM的管理內(nèi)容主要有： (1)客戶識(shí)別與管理 (3)互動(dòng) 互動(dòng)包括客戶互動(dòng)、分析提煉信息。,(4)客戶化 客戶化體現(xiàn)在客戶化的產(chǎn)品、服務(wù)、持續(xù)的客戶生命周期,653新型物流方式,1實(shí)時(shí)物流 （1）實(shí)時(shí)物流的概念 實(shí)時(shí)物流(RTL)是指通過應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)與信息技術(shù)來主動(dòng)消除企業(yè)物流系統(tǒng)中的管理與執(zhí)行的延遲，從而提高企業(yè)整個(gè)物流系統(tǒng)的反應(yīng)速度與競(jìng)爭(zhēng)力、提升物流服務(wù)水平的物流理念。,(2)實(shí)時(shí)物流系統(tǒng)的特征,標(biāo)準(zhǔn)化 信息化 協(xié)同化 實(shí)時(shí)采集 移動(dòng)計(jì)算 實(shí)時(shí)傳輸 實(shí)時(shí)管理 實(shí)時(shí)追蹤,2第四方物流,（1）第四方物流的概念 美國的