溝通技巧(完整版)

1、溝通技巧，管理培訓課程，2010年6月，主講人：趙，手機電子郵件：自我介紹：趙，北京大學縱橫管理咨詢集團高級項目經(jīng)理、高級顧問，MBA，承德石油高等?？茖W校管理學副教授，工作經(jīng)歷：曾任新華鑫管理咨詢公司顧問，北京康乃克制藥有限公司人力資源部經(jīng)理，承德石油高等?？茖W校評估辦公室副主任。他擁有8年的管理咨詢和培訓經(jīng)驗，為國有、私營和中外合資企業(yè)提供管理咨詢和培訓服務(wù)。專長：人力資源管理、組織設(shè)計、戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)流程、市場營銷等咨詢項目經(jīng)驗：住友制藥、河北普興電子科技有限公司績效考核、中國電子設(shè)計院組織架構(gòu)、工作分析、流程、績效、薪酬、北京建筑學院績效、深圳藝聲酒店組織架構(gòu)

2、、流程、績效、薪酬、三鹿集團管理體系組織架構(gòu)、北京中關(guān)村生命科技園流程、組織設(shè)計、管理體系雅戈爾戰(zhàn)略、組織設(shè)計、 流程與管理系統(tǒng)太原化工第二設(shè)計研究院人力資源洛陽耐火材料研究院戰(zhàn)略組織設(shè)計流程與管理系統(tǒng)重慶煤炭科學研究院流程組織設(shè)計北京天竺機場有限公司人力資源北京國安創(chuàng)翔有限公司人力資源濟寧電信公司人力資源手機子郵件：學歷背景：北京航空航天大學工商管理碩士， 部分企業(yè)培訓經(jīng)驗：大唐集團組長培訓承德江團銷售人員，中石油第七建設(shè)公司中層管理人員，承德供水公司中層管理人員，管理技能培訓承德物流集團管理人員，華北油田中層管理人員，吉林油田中層管理人員，遼河油田中層管理人員，承

3、德灤河電廠中層管理人員等。 德古農(nóng)場有限公司中高層管理人員培訓承德安利有限公司銷售人員培訓承德建工集團有限公司經(jīng)理培訓手機子郵箱：自我介紹趙(續(xù))北京大學縱橫管理咨詢集團高級項目經(jīng)理、承德石油高等?？茖W校高級顧問、管理學副教授MBA，啟迪思考，刻苦學習，勞逸結(jié)合。溝通從心開始，目錄，溝通類型的定義溝通技巧會議溝通，溝通的定義，定義：向?qū)Ψ絺鬟f信息并期待對方相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。用“上級下達命令”來溝通是行不通的，只有“下級成功后，上級下達命令才有可能?！睜I銷的兩大支柱：第一，交換意見，第二，討論。最后，雙方都能取得互利的結(jié)果。溝通圖，調(diào)解，溝通障礙，代碼發(fā)送和解碼的笑話

4、，游戲：溝通，雙向溝通比單一溝通更好。有必要學會提問。提問是一門科學。溝通的重要性，管理中最重要的是溝通和對“管理”的解釋。通用電氣公司的杰克韋爾奇、麥當勞的創(chuàng)始人雷克羅克和沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓都提倡步行管理。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說過：“如果你要把沃爾瑪?shù)墓芾硐到y(tǒng)濃縮成一個理念，那可能就是溝通?！币驗樗俏覀兂晒Φ年P(guān)鍵之一”，根據(jù)信息載體的異同，交際可以分為言語交際和非言語交際。傳播的類型，傳播的類型(續(xù))，2根據(jù)傳播方式的異同，可以分為正式傳播、非正式傳播，而傳播行為的重要性超過列和昆。一個小國來到中國，向三個一模一樣的金人進貢，這讓皇帝很高興。但是這個小國家的人民不友善，這給了

5、中國皇帝一個難題，問三個金人哪一個最有價值？皇帝想了很多辦法，讓珠寶商檢查一下，稱一稱，看看結(jié)果是否完全一樣。我該怎么辦？信使還在等著回去向他的國王報告。偉大的國家，連這點小事都辦不到？最后，一位老部長說他有一個主意，但他自信地拿起三根稻草，拔出其中一根，插入第一個金人的耳朵，稻草從另一個金人的耳朵里出來；插入第二個金人的吸管直接從它的嘴里掉了下來；第三個金人，稻草進去后，掉進了金人的肚子里。老大臣說：“第三個金人最有價值！”信使沉默了，答案是正確的。為了有效地交流，首先，他應(yīng)該學會傾訴，使用諸如耳朵和眼睛之類的肢體語言，并增加一顆真誠的心，而不是用嘴來聽。要形成雙向交流，必須有三種行為，即說

6、的行為、聽的行為和問的行為。有效的溝通技巧由這三種行為組成。換句話說，當評估一個人是否有溝通技巧時，看這三種行為是否都出現(xiàn)了。在一家著名公司面試員工的過程中，十名候選人經(jīng)常被允許在一個空的會議室里一起玩一個小游戲，此時許多候選人都不知所措。一起玩游戲時，考官在看。他不在乎你說什么或你說的是否正確。他在觀察這三種行為是否都出現(xiàn)了，這三種行為有一定的比例。如果一個人想表達自己，他的話會多得多，而且他總是說個不停。可以想象，這個人將是第一個被邀請出考場或被淘汰的人。如果你只是坐在那里聽，不要說也不要問，那么你很快就會被淘汰。只有在游戲中，你說和聽，同時，你會問，這意味著你有一個良好的溝通技巧。交際結(jié)

7、構(gòu)，使用肢體語言增強口語交際效果，非言語方面：柔化原則s微笑O開放姿勢F前傾t聲調(diào)E眼神交流N點頭，注意肢體語言，眼神交流與面部表情，手勢，空間和距離，親密朋友：0.5m以下(私人空間)，一般：0.5-1.2m(朋友空間)，商務(wù)：1.2-3.6m(社交空間)，言語：3.6m以上(社交空間)，人際距離，目錄，交際類型的定義，交際技巧胡春華發(fā)言指出，如何保持經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，如何培育新的支柱產(chǎn)業(yè)，如何處理好產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關(guān)系，是承德必須解決的長期重大問題。他強調(diào)，承德要在科學發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展的道路上做好“三篇文章”。首先，我們要做好鋼鐵的“行業(yè)主管”。鋼鐵工業(yè)是承德的第一

8、支柱產(chǎn)業(yè)。我們不僅要看到鋼鐵業(yè)對城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的巨大貢獻，也要看到鋼鐵業(yè)如果繼續(xù)過去的增長模式，將是不可持續(xù)的，將會出問題。要認識到這篇關(guān)于鋼鐵工業(yè)的文章，做得好是我們的優(yōu)勢，做得不好是我們的劣勢。要切實轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，充分發(fā)揮鋼鐵產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)優(yōu)勢，不斷延伸產(chǎn)業(yè)鏈，促進鋼鐵產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，提高鋼鐵產(chǎn)業(yè)與裝備制造業(yè)的關(guān)聯(lián)度，加快相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展。其次，要做好支持產(chǎn)業(yè)培育工作?？陀^地說，鋼鐵行業(yè)經(jīng)不起風險，資源有限，市場難以把握，不利于環(huán)境保護。因此，在鋼鐵行業(yè)出現(xiàn)波動之前，必須建立新的支柱產(chǎn)業(yè)，形成多支柱產(chǎn)業(yè)格局，確保整體經(jīng)濟穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展。承德的“六大主導產(chǎn)業(yè)”被廣泛提及，但很難一下子

9、全部抓住。根據(jù)自身的區(qū)位特點和資源優(yōu)勢，要綜合分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)先性，先抓2-3個新的支柱產(chǎn)業(yè)，特別是要集中力量優(yōu)先發(fā)展旅游業(yè)、特色農(nóng)業(yè)等主導產(chǎn)業(yè)，盡快做大做強，確保經(jīng)濟穩(wěn)定、持續(xù)、快速發(fā)展。例如，在旅游業(yè)方面，省委書記云川提出要圍繞京津建設(shè)旅游業(yè)，現(xiàn)在承德和北戴河最有可能馬上開工。承德應(yīng)該像鋼鐵一樣重視旅游業(yè)，鋼鐵是一個可以快速成長的產(chǎn)業(yè)，也是我們倡導的產(chǎn)業(yè)。第三，我們應(yīng)該做好環(huán)境保護工作。環(huán)境優(yōu)勢是承德最大的自然優(yōu)勢，不能失去。要認真保護環(huán)境，嚴格保護自然資源，處理好工業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護的關(guān)系，堅持資源開發(fā)與生態(tài)保護、項目建設(shè)與節(jié)能減排并舉，采取有效措施，把承德建設(shè)成為“中國北方最好、中國知名

10、”的生態(tài)文明示范區(qū)。案例：承德工業(yè)已從六大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)? 2 3產(chǎn)業(yè)布局。釩鈦鋼鐵清潔能源設(shè)備制造新材料、現(xiàn)代旅游特色農(nóng)業(yè)，率先拓展休閑旅游戰(zhàn)略，支持產(chǎn)業(yè)，繼續(xù)強化釩鈦產(chǎn)品和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，積極培育清潔能源、設(shè)備制造和新材料三大后續(xù)支柱產(chǎn)業(yè)，形成主次分明的“123”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。金字塔原則，第一，直接回答問題，第二，回答第一，要有完整、完整、合理的框架，第三，要有邏輯，要讓自己相信邏輯思維，第四，要有論據(jù)、論點證明，在工作場所說八句話，回答時要恰當?shù)卣f“不”，回答“我不知道，但我會找到答案?！蔽覍⒈M最大努力找出這個問題.我將仔細尋找解決這個問題的辦法.我將盡最大努力獲取這一信息。同理心：知道如何與他人

11、認同，并從對方的角度思考。對自己更有信心。用“恭喜”、“我們”、“同時”、“是的”、“這是真的”、“同意”、“你說的很有道理”和“我一開始也這么認為?！敝斏鞯厥褂谩拔蚁耄蚁搿焙汀暗恰?。當你持有不同意見時，你會保持對方的立場。交流中沒有對錯，只有不同的立場和不同的想法。例如，為了表示同情，一位銷售人員A對一位辦公室職員A說：“我花了整整三個月的時間為這一大生意而奮斗，客戶基本上決定在我們公司投保，但最終，公司的再保險計劃被推遲，客戶轉(zhuǎn)投了另一家保險公司。”用同理心來移情(續(xù))，乙：“你感到很不舒服，因為你已經(jīng)為此付出了很大的努力，但仍然沒有做成這一單生意。”c:“你在這一單生意上投入了這么多

12、精力和時間，卻因為意想不到的原因而失敗，這一定很令人難過。但是，在整個過程中，你積累了豐富的經(jīng)驗，注重加強內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。未來的生意會更加順利。今后我們將在內(nèi)部協(xié)調(diào)方面加強合作！贊美是人際關(guān)系的潤滑劑。你對別人的看法會影響他背后的行為。皮格馬利翁效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng)表揚會讓對方再次做正確的事情。最差的手勢和最好的手勢。說服能力A是銷售經(jīng)理，下面有十幾個銷售人員。a是嚴格的，甚至是保守的。當每月提交銷售計劃時，總是沒有80%的把握認為簽署合同的客戶肯定不在計劃中。這樣，在老板(銷售總監(jiān))看來，甲的計劃將會落空稍后，我會把老板報的計劃書轉(zhuǎn)發(fā)給你。你把別人的號碼填好，然后發(fā)給老板。給我一份就行了，記得多

13、匯報點，免得老板再罵你。說服技巧(續(xù))乙：好的，沒問題。事實上，每次我們引用最真實的數(shù)字時，我們從不放衛(wèi)星。老板應(yīng)該知道。月底的會議不取決于成績嗎？如果報告太高，月底會被責罵嗎？太晚了，再加10%怎么樣？每次其他衛(wèi)星群如此激烈的比賽，我都在想如果我多報10%的話會不會成功？如果不行，也許我們會在月初和月末被兩會罵，我們不會被冤枉！嗯，你說的有道理。這個怎么樣？我們會根據(jù)成功率給老板兩個數(shù)字：成功率50%的銷售計劃和成功率80%的銷售計劃。這樣，數(shù)字就不會出現(xiàn)了，我們在月末看成績時也說了。好主意。我們開始吧。順便說一下，我認為其他小組的領(lǐng)導都向老板發(fā)出計劃。如果我發(fā)了，老板會認為你對銷售計劃不夠

14、重視嗎？這個怎么樣？我會幫你填好表格，然后寄給老板。甲：那就行了。說話的溫度是談?wù)摲椒ǖ恼_時間，也是讓對方傾聽的時間。這個地方合適嗎？氣氛對嗎？如何說什么讓對方聽什么讓對方喜歡聽，如何放松對方的情緒，哪一部分更容易接受，什么讓對方聽得有道理，然后指出對方是有益的，最后提出一些要求，10%取決于語言表達，30%取決于語調(diào)和聲音，60%取決于肢體語言，電話溝通，打電話前仔細考慮！你為什么要打這個電話？你在給誰打電話？我應(yīng)該達到什么目的？在選詞造句時，盡量設(shè)計一些對方會用“是”或“是”來回答的句子，這樣可以營造一個良好的交談氛圍。試著在電話里用清晰易懂的聲音說話，注意對方的回應(yīng)，保持積極和良好的態(tài)

15、度，并不時表示同意。當我們打電話給客戶時，我們必須首先知道客戶工作的性質(zhì)和時間。如果你在不合適的時間與顧客交談，并且覺得你是為了方便而騷擾他，即使你對使用你的服務(wù)感興趣，你也必須拒絕。讓對方先掛上麥克風。打電話時，配合微笑和點頭等身體動作，通過電話“看到”對方。人際溝通技巧，如何接收名片？名片架應(yīng)該放在西裝的口袋里，而不是褲子的后口袋里；如果有老板在場，你應(yīng)該在老板和對方交換名片后或者老板介紹你后出示你的名片。如果你坐著，站起來，盡可能多地接受對方遞過來的名片。雙手握住對方的名片，閱讀名片，包括職位和姓名，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄不相關(guān)的信息。接受名片后，不應(yīng)該把它們放在桌子上。不要

16、無意識地玩弄彼此的名片。首先把一個謙虛的人介紹給一個可敬的人。從小到大。自己公司的同事給其他公司的同事或客戶送禮。初級主管到高級主管。4分鐘的交流：陌生人之間最初4分鐘的接觸非常重要。當你在社交場合遇到陌生人時，你應(yīng)該注意他四分鐘。許多人的生活將因此而改變。你可以注意到大多數(shù)人并不關(guān)注他們剛剛遇到的人。他不停地四處尋找，似乎在尋找更有趣的人。如果有人這樣對待你，你不會喜歡他的。當我們被介紹給新朋友時，我們應(yīng)該盡力友好和自信。一般來說，人們喜歡愛自己的人。如何握手？順序：上級第一，主人第一，長者第一，女性第一。時間：35秒是合適的。力量：它不應(yīng)該太大，但也不應(yīng)該沒有力量。握手時，你們應(yīng)該互相看著對方微笑。不要帶手套握手。如何進出？讓客人和長輩先走。一次，一家公司的營銷人員拜訪一位顧客，營銷人員問顧客：“我們什么時候討論我們的產(chǎn)品？”顧客說：營銷人員說，“過了這么久，我們能在這個月討論嗎？”顧客說：“這是我們自己的事，我們想什么時候談都行?！睜I銷人員并沒有氣餒，并談到了其他話題：“某個客戶已經(jīng)與