DB61∕T 997-2015 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、 ICS 03.080.30 A10 DB61 陜西省地方標(biāo)準(zhǔn) DB 61/T 9972015 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 Service quality specification for senior care organization 2015 - 12 - 29 發(fā)布 2016 - 03 - 01 實施 陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā) 布 DB61/T 9972015 I 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、陜西省民政廳提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：渭南市博思特家政服務(wù)有限公司、渭南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李玲、劉平良、王德華、馮

2、小艷、楊占利、賀發(fā)展。 本標(biāo)準(zhǔn)由渭南市博思特家政服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)解釋。 本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。 單位：渭南市博思特家政服務(wù)有限公司 電話地址：渭南市東風(fēng)大街161號 郵編：714000 DB61/T 9972015 1 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求、服務(wù)合同、服務(wù) 監(jiān)督考核與改進、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省內(nèi)取得經(jīng)營許可的養(yǎng)老機構(gòu)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

3、所有的修改單）適用于本文件。 GB 14934-1994 食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 15982-2012 醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 17242-1998 投訴處理指南 GB 18383-2007 絮用纖維制品通用技術(shù)要求 GB 18401-2010 國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范 GB/T 29353-2012 養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范 MZ 008-2001 老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范 MZ/T 032-2012 養(yǎng)老機構(gòu)安全管理 JGJ 122-1999 老年人建筑設(shè)計規(guī)范 WS/T 367-2012 醫(yī)療機構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范 3 術(shù)語和定義 MZ 008-2001中界定的以及下列術(shù)語和定義適用本

4、文件。 3.1 養(yǎng)老機構(gòu) senior care organization 為老年人提供生活照料、膳食、護理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類服務(wù)組織，包括社會福利院、 養(yǎng)老院、光榮院、幸福院、老年公寓、護老院、護養(yǎng)院、敬老院、托老所、老年人服務(wù)中心等服務(wù)機構(gòu)。 3.2 健康狀況評估服務(wù) health assessment services 為申請養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人提供健康狀況的系統(tǒng)評價和健康等級的劃分。 3.3 安寧服務(wù) hospice service 幫助臨終的老年人減少死亡前的痛苦并對其家屬提供精神上慰藉的過程。 3.4 相關(guān)第三方 related third party 為老年人提供資金擔(dān)

5、保、監(jiān)護或委托代理責(zé)任的人或組織。 DB61/T 9972015 2 4 基本要求 4.1 機構(gòu)資質(zhì) 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)具有設(shè)立許可及獨立法人資質(zhì)， 如有醫(yī)療、 康復(fù)服務(wù)的還需取得醫(yī)療經(jīng)營資質(zhì)或與醫(yī)院 簽訂合作協(xié)議。 4.2 場所環(huán)境與設(shè)施設(shè)備 養(yǎng)老機構(gòu)的場所環(huán)境、建筑設(shè)施的設(shè)計和建造，以及設(shè)備的功能與配備等要求應(yīng)符合GB/T 293532012第7章的要求。 4.3 機構(gòu)運營管理 4.3.1 應(yīng)建立健全組織機構(gòu)和管理制度，明確崗位職責(zé)與分工。 4.3.2 應(yīng)公示服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的接收條件、服務(wù)須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制 度等。 4.3.3 所有服務(wù)項目均應(yīng)制定服務(wù)流程，流程應(yīng)簡潔、

6、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。 4.3.4 應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包含操作步驟、質(zhì)量要求、必要的設(shè)施設(shè)備、 時限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求等內(nèi)容。 4.3.5 制定服務(wù)檢查程序和要求。應(yīng)包括檢查的組織者、時間、依據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處 理。 4.3.6 設(shè)立服務(wù)投訴渠道和處理程序，收集、調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決服務(wù)質(zhì)量爭議，定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào) 查。明確不合格服務(wù)的預(yù)防措施，制定服務(wù)質(zhì)量的評價及改進辦法。 4.3.7 保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。 4.3.8 建立老年人、 員工的信息管理， 為老年人或相關(guān)第三方提供

7、老年人接受服務(wù)及費用的數(shù)據(jù)查詢。 4.3.9 養(yǎng)老機構(gòu)安全管理應(yīng)符合 MZ/T 032-2012 的規(guī)定。應(yīng)建立健全自然災(zāi)害、治安、消防、突發(fā)疾 病、人身意外等方面的應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)、演練及檢查。 4.3.10 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的床上用品應(yīng)符合 GB 18401-2003、GB 18383-2007 等相關(guān)規(guī)定要求。 4.4 人員資質(zhì) 4.4.1 護理人員須持有健康證；應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，考核合格持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù) 檔案，定期參加崗位技能培訓(xùn)。 4.4.2 提供個人生活照料服務(wù)、安全保護服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、購物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護理員擔(dān) 任。 4.4.3 提供護理服務(wù)的服

8、務(wù)人員由養(yǎng)老護理員擔(dān)任。 4.4.4 提供心理/精神慰藉服務(wù)的服務(wù)人員由醫(yī)護人員、高級護理員、社會工作者擔(dān)任。 4.4.5 提供休閑娛樂服務(wù)的人員由康復(fù)護士、養(yǎng)老護理員、社會工作者擔(dān)任。 4.4.6 提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員由醫(yī)師擔(dān)任。 4.4.7 提供膳食服務(wù)的人員由廚師、營養(yǎng)師擔(dān)任。 4.4.8 提供物業(yè)管理維修服務(wù)的人員由各類專業(yè)人員（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等）擔(dān)任。 4.4.9 提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由養(yǎng)老護理員、社會工作者、受過培訓(xùn)的志愿者擔(dān)任。 4.4.10 提供咨詢服務(wù)的人員由各類專業(yè)人員、社會工作者擔(dān)任。 4.4.11 提供教育服務(wù)的人員由各類專業(yè)人員、志愿者擔(dān)任。 4.4

9、.12 提供委托服務(wù)的人員由養(yǎng)老護理員、社會工作者、志愿者擔(dān)任。 DB61/T 9972015 3 4.4.13 提供安寧服務(wù)的人員由醫(yī)師、護士、養(yǎng)老護理員、社會工作者、受過訓(xùn)練的志愿者擔(dān)任。 4.5 人員配備 4.5.1 養(yǎng)老護理員與生活自理老年人的配備比例不低于 1： 10； 生活半自理老年人的配備比例不低于 1： 6；生活完全不能自理的老年人的配備比例不低于 1：3。 4.5.2 管理人員不超過員工總數(shù)的 10%，醫(yī)護、服務(wù)人員不少于 65%，后勤人員約占 25%。 4.5.3 應(yīng)配置適當(dāng)社會工作人員。 4.6 人員要求 4.6.1 養(yǎng)老機構(gòu)工作人員應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，尊老敬老，富

10、有愛心，寬容、忍讓。熟悉養(yǎng)老 護理服務(wù)程序和規(guī)范要求。具有符合工作崗位要求的文化程度。工作中應(yīng)遵守以下服務(wù)行為規(guī)范： 儀容儀表端莊、大方、整潔。統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌。 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動。 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。 4.6.2 機構(gòu)管理人員還應(yīng)具有高中及以上文化程度，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，了解國家和行業(yè)主管 部門有關(guān)養(yǎng)老護理服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。掌握企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)知識及技術(shù)，具備良好的溝通、協(xié) 調(diào)能力。 4.6.3 養(yǎng)老護理員應(yīng)具備一定的職業(yè)能力。18 歲以上，身心健康，無各類傳染病。 5 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求 5.1 生活照料服務(wù) 5.1.1

11、 服務(wù)內(nèi)容 5.1.1.1 清潔個人衛(wèi)生。包括：洗臉、洗手、洗頭、洗腳、梳頭、剪指甲、協(xié)助整理個人物品、清潔 平整床鋪、更換床單。 5.1.1.2 穿脫衣服。包括：協(xié)助穿脫衣服、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。 5.1.1.3 修飾。包括：化妝、協(xié)助化妝、修面、美發(fā)。 5.1.1.4 飲食起居。包括：協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食、協(xié)助換乘輪椅、步行活動等。 5.1.1.5 如廁。包括：定時提醒如廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。 5.1.1.6 口腔清潔。包括：刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。 5.1.1.7 皮膚清潔護理。包括：清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴。 5.1.1.8

12、 壓瘡預(yù)防。包括：保持床單的干燥，定時更換體位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、 會陰部，清潔平整床鋪。 5.1.1.9 便溺護理。包括：協(xié)助大小便失禁、便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便、清洗、 更換尿布。 5.1.2 質(zhì)量要求 5.1.2.1 通過評估制定個人生活照料計劃，按需服務(wù)。 5.1.2.2 對老年人的服務(wù)做到： 四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。 五關(guān)心：關(guān)心飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。 六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。 DB61/T 9972015 4 七知道：知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人習(xí)慣愛好、所患疾病情況、家庭 情況

13、、使用藥品治療情況、精神心理情況。 老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。提供服務(wù)完成率 100%， 壓瘡發(fā)生率為 0，老年人和家屬滿意率不低于 90%。 5.1.2.3 應(yīng)做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估。 5.2 護理服務(wù) 5.2.1 服務(wù)內(nèi)容 5.2.1.1 提供護理服務(wù)滿足入住機構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護需求。 5.2.1.2 護理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評估結(jié)果，對其實行分類、分級 管理，根據(jù)老年人健康問題制定護理方案，開展護理服務(wù)，采取護理措施，實現(xiàn)護理目標(biāo)。 5.2.1.3 服務(wù)內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、老年?？萍膊∽o理、老年心理護理、老年康復(fù)

14、指導(dǎo)、老年期健康教 育、健康咨詢、護理技術(shù)操作、機構(gòu)內(nèi)感染控制等工作。 5.2.1.4 基礎(chǔ)護理包括：老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理、睡眠護理、安全護理。 5.2.1.5 ?？谱o理包括：老年?？萍膊∽o理及技術(shù)操作。 5.2.1.6 心理護理包括：老年人心理衛(wèi)生教育、老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預(yù)措施。 5.2.1.7 康復(fù)指導(dǎo)包括：傳授老年期自我護理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)器械 治療技術(shù)。 5.2.1.8 老年期健康教育包括：傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為、老年人健康管理、老年健 康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。 5.2.1.9 健

15、康咨詢包括：老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務(wù)。 5.2.1.10 機構(gòu)內(nèi)感染控制包括：采取預(yù)防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的暴發(fā)流行。 5.2.1.11 護理技術(shù)操作包括：基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、老年?？谱o理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。 5.2.2 質(zhì)量要求 5.2.2.1 應(yīng)根據(jù)需求配置必要的護理設(shè)備。 5.2.2.2 對老年人進行健康評估，根據(jù)評估結(jié)果對老年人實施分類管理，按需服務(wù)。 5.2.2.3 護士或養(yǎng)老護理員對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、 服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄。記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。 5.2.2.4

16、 應(yīng)正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種護理嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。 5.2.2.5 開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。 5.2.2.6 應(yīng)達到 8 項護理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)： a) 落實護理措施 100%； b) 基礎(chǔ)護理合格率不低于 90%； c) 壓瘡發(fā)生率為 0； d) 機構(gòu)內(nèi)感染發(fā)生率不高于 15； e) 常規(guī)物品消毒合格率 100%； f) 記錄合格率不低于 90%； g) 護士技術(shù)操作合格率不低于 90%； h) 嚴(yán)重護理缺陷為 0。 5.2.2.7 護士應(yīng)檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護理員工作，每周檢查并記錄。 5.3 安全服務(wù) DB61/T 9972015 5 5.3.1 服務(wù)內(nèi)容

17、 5.3.1.1 提供安全防護服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?5.3.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。 5.3.1.3 提供安全設(shè)施包括：提供床擋、防護墊、安全標(biāo)識、安全扶手、安全通道、緊急呼救系統(tǒng)、 消防器材及設(shè)備設(shè)施、消防報警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。 5.3.1.4 使用約束用品包括：使用約束帶、約束衣、約束手套。 5.3.1.5 采取安全預(yù)防措施包括：評估老年人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案， 定期檢查安全程序落實情況。 5.3.2 質(zhì)量要求 5.3.2.1 應(yīng)符合 JGJ 122-1999 的規(guī)定，提供安全保護服務(wù)設(shè)

18、施、設(shè)備。 5.3.2.2 應(yīng)在防止老年人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管、尿布、衣服等以及 其他危險因素時使用約束用品。使用約束物品前應(yīng)得到醫(yī)師、護士和相關(guān)第三方的書面認(rèn)可。 5.3.2.3 應(yīng)確保服務(wù)及時、準(zhǔn)確、有效和無醫(yī)源性損傷。 5.3.2.4 服務(wù)人員應(yīng)掌握消防知識和技能：“四懂四會”率 100%。 5.4 心理/精神慰藉服務(wù) 5.4.1 服務(wù)內(nèi)容 應(yīng)根據(jù)老年人的心理健康狀況積極開展相應(yīng)的心理咨詢服務(wù)。 5.4.2 質(zhì)量要求 5.4.2.1 有提供心理/精神慰藉服務(wù)的場地和設(shè)備。 5.4.2.2 應(yīng)對需要心理/精神慰藉服務(wù)的老年人定期檢查和評估，做到有記錄，有防范措施

19、。 5.4.2.3 應(yīng)制定心理/精神慰藉服務(wù)危機處理程序，通過檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，有處理措施并 有記錄。 5.4.2.4 應(yīng)注意保護老年人的隱私權(quán)。 5.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 5.5.1 服務(wù)內(nèi)容 5.5.1.1 提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，為老年人營造舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。 5.5.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括老年人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 5.5.2 質(zhì)量要求 5.5.2.1 有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。 5.5.2.2 應(yīng)做到：無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、無異味、物品擺放整齊。 5.5.2.3 環(huán)境安靜、安全、清潔，綠化面積不低于建筑面積的 30%，公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便識別。 5

20、.6 休閑娛樂服務(wù) 5.6.1 服務(wù)內(nèi)容 5.6.1.1 提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)符合老年人的身心健康和特點。 DB61/T 9972015 6 5.6.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括開展健身性、知識性、益智性、藝術(shù)性、公益性各種休閑娛樂活動。如棋、牌、 器械、健身活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽等。 5.6.2 質(zhì)量要求 5.6.2.1 有必要的設(shè)施設(shè)備和場地。 5.6.2.2 提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。 5.6.2.3 記錄活動實施的情況，并評價與改進。 5.6.2.4 老年人滿意率不低于 90%。 5.7 健康服務(wù) 5.7.1 服務(wù)內(nèi)容 5.7.1.1 為入住的老年人提

21、供健康管理、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作. 5.7.1.2 協(xié)助老年人到指定的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。協(xié)助醫(yī)師、護士完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務(wù)。 5.7.1.3 觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人正確服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體 活動；搬運；協(xié)助老年人使用助行器具；完成糞便等標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物 品的清潔、消毒，協(xié)助做好機構(gòu)內(nèi)感染的預(yù)防工作。 5.7.1.4 觀察老年人的日常生活情緒變化，觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化、一般心理 反應(yīng)。在老年人入住后 48h 內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄，記錄應(yīng)及時準(zhǔn)確，簽章完整。 5.7.1.5 協(xié)助生活不能自理的

22、老年人進行肢體活動，包括協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位進行肢體康 復(fù)運動。 5.7.1.6 協(xié)助老年人使用助行器具，包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。 5.7.1.7 標(biāo)本的收集送檢，包括協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。 5.7.1.8 搬運物品，包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手 搬運或器具搬運等。 5.7.1.9 協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防。 5.7.1.10 做好機構(gòu)內(nèi)感染的預(yù)防工作。老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。 5.7.1.11 應(yīng)在老年人入住機構(gòu)前對老年人提供的健康狀況做系統(tǒng)評價， 并根據(jù)健康評估的結(jié)果對入住 老年人的健康狀況做出

23、健康等級劃分，確定護理級別。 5.7.1.12 為老年人提供入院、 日常例行、 轉(zhuǎn)介過程中的軀體功能健康和心理精神健康等方面的系統(tǒng)評 估服務(wù)。 5.7.2 質(zhì)量要求 5.7.2.1 應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，如助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具等。 5.7.2.2 協(xié)助老年人服藥應(yīng)注意藥品正確、劑量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑正確，不應(yīng)擅自給老 年人服用任何藥品。根據(jù)老年人疾病情況，制訂應(yīng)急措施 5.7.2.3 機構(gòu)內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)符合 GB 15982-2012 的規(guī)定。 5.7.2.4 應(yīng)做到及時，準(zhǔn)確，技術(shù)操作合格率應(yīng)達到 100%，老年人滿意率不低于 90%。 5.7

24、.2.5 應(yīng)有相應(yīng)資質(zhì)的專職或兼職評估服務(wù)人員或委托第三方評估。 5.8 洗滌服務(wù) 5.8.1 服務(wù)內(nèi)容 5.8.2 應(yīng)滿足老年人清潔衣物和床上紡織用品的需求。 DB61/T 9972015 7 5.8.3 服務(wù)內(nèi)容包括提供送洗及送回服務(wù)。 5.8.4 質(zhì)量要求 5.8.4.1 應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機、烘干機等）和場地。 5.8.4.2 洗滌物的收集、分類、清洗、消毒、洗滌、運輸過程應(yīng)符合 WS/T 367-2012 的相關(guān)規(guī)定。 5.8.4.3 老年人洗滌物品應(yīng)標(biāo)識清楚，做到清潔、折疊整齊，準(zhǔn)確無誤送還老年人。 5.8.4.4 老年人滿意率不低于 90%。 5.9 物業(yè)管理維修服務(wù) 5

25、.9.1 服務(wù)內(nèi)容 5.9.1.1 應(yīng)滿足入住的老年人日常生活基本需求，為其提供適合老年人生活特點的安全、舒適、方便 的生活環(huán)境。 5.9.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修和保養(yǎng)等。 5.9.2 質(zhì)量要求 5.9.2.1 配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設(shè)施設(shè)備。冬季室溫不低于 18、夏季室溫不高 于 26。 5.9.2.2 特種設(shè)備有檢驗合格證并按時年檢。 5.9.2.3 設(shè)備完好率不低于 90%。 5.9.2.4 可采取協(xié)議外包形式提供服務(wù)。 5.10 通訊服務(wù) 5.10.1 服務(wù)內(nèi)容 5.10.1.1 應(yīng)滿足老年人與家人及外界保持聯(lián)系。 5.1

26、0.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括為老年人提供通訊便利，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)第三方。 5.10.2 質(zhì)量要求 5.10.2.1 應(yīng)有必要的通信設(shè)備和老年人的家屬通訊錄，應(yīng)至少有 1 部供老年人使用的電話。 5.10.2.2 老年人通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助。 5.10.2.3 定期檢查通訊設(shè)備，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率不低于 90%，老年人滿意率不低于 90%。 5.11 訂送餐服務(wù) 5.11.1 服務(wù)內(nèi)容 5.11.1.1 應(yīng)提供適宜的就餐環(huán)境，食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程應(yīng)實施衛(wèi)生監(jiān)控管理。 5.11.1.2 根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習(xí)俗制定食譜，為老年人

27、提 供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。 5.11.1.3 滿足老年人特殊的訂餐、送餐需要。使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及運送工具，及時、準(zhǔn)確、 安全地將餐飲送到老年人就餐地點。 5.11.2 質(zhì)量要求 5.11.2.1 從業(yè)人員應(yīng)每年體檢 1 次并持有健康證。 DB61/T 9972015 8 5.11.2.2 設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足老年人基本生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具 和餐桌椅等）。 5.11.2.3 餐（飲）具等用品的消毒衛(wèi)生管理應(yīng)符合 GB 14934-1994 的規(guī)定。 5.11.2.4 食品采購、儲存、加工、制作的過程管理應(yīng)做到： a) “二不”：不采購不符合食品質(zhì)量

28、安全的產(chǎn)品。 b) “四隔離”：成品（食物）存放實行生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離。 c) “四過關(guān)”：餐具保持清潔、定期消毒，做到一洗、二刷、三沖、四消毒。 d) “五無”：提供的食品應(yīng)做到無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。 5.11.2.5 保持食堂環(huán)境衛(wèi)生，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工負(fù)責(zé)，消除蒼 蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。 5.11.2.6 應(yīng)有必要的保溫、保鮮設(shè)備及運送工具。 5.11.2.7 食物中毒率為 0，老年人滿意率不低于 90%。 5.12 教育服務(wù) 5.12.1 服務(wù)內(nèi)容 5.12.1.1 應(yīng)滿足老年人學(xué)習(xí)新

29、知識、掌握新技能、社會交往的需求。 5.12.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術(shù)、 運動知識、電腦知識等），舉辦各種老年培訓(xùn)班。 5.12.2 質(zhì)量要求 5.12.2.1 應(yīng)有必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場地。 5.12.2.2 按照老年人需要制定服務(wù)計劃并實施，老年人滿意率不低于 90%。 5.12.2.3 老年培訓(xùn)班應(yīng)有教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊、教學(xué)和評估教學(xué)的記錄。 5.13 購物服務(wù) 5.13.1 服務(wù)內(nèi)容 應(yīng)滿足老年人購物需求，為老年人代購物品或陪同購物。 5.13.2 質(zhì)量要求 5.13.2.1 應(yīng)按照約定購物，準(zhǔn)確記

30、錄購買的品種、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并核實、簽字。 5.13.2.2 陪同購物時應(yīng)注意老年人安全，防止意外發(fā)生。 5.13.2.3 老年人滿意率90%。 5.14 委托服務(wù) 5.14.1 服務(wù)內(nèi)容 接受老年人委托，滿足老年人書寫文書或領(lǐng)取物品、交納費用等需求。 5.14.2 質(zhì)量要求 5.14.2.1 保護老年人隱私，不向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?5.14.2.2 受老年人委托代領(lǐng)、代繳各種物品和費用時，準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并 核實、簽字。 DB61/T 9972015 9 5.14.2.3 老年人滿意率不低于 90%。 5.15 安寧服務(wù) 5.15.1 服務(wù)內(nèi)容 5.15.1.1 在機構(gòu)中可設(shè)立臨終關(guān)懷區(qū)域或病房，解決臨終老年人特殊的生理及心理需求。 5.15.1.2 服務(wù)內(nèi)容包括為臨終的老年人提供