加油站服務(wù)與管理ppt課件.ppt

1、加油站服務(wù)與管理,1,主要內(nèi)容,2, 服務(wù)的含義 服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)，的一 種活動(dòng)。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。 加油服務(wù)是加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便 利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù) 幫助實(shí)現(xiàn)油品銷售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。,1.1 服務(wù)的含義及形式, 加油站服務(wù)的形式 加油站根據(jù)實(shí)際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務(wù)3種方式。,一、加油站服務(wù),3,1.2 服務(wù)規(guī)范化, 加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過程中，因

2、為加油 員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及考核監(jiān)督、控制等方面進(jìn)行規(guī)范。,一、加油站服務(wù),中國(guó)石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現(xiàn)了“為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的服務(wù)宗旨。加油站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終堅(jiān)持“服務(wù)宗旨”和“服務(wù)承諾”，以達(dá)到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。,4,1.3 服務(wù)技巧化, 加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。加油站應(yīng)通過改進(jìn)服務(wù)技巧化，擴(kuò)大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢(shì)

3、，以達(dá)到吸引顧客，增加銷量的目的。 （1）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針。 （2）研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。 （3）通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對(duì)加油站的信心。 （4）通過對(duì)加油員工基本服務(wù)技巧和及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。 （5）及時(shí)處理客戶的抱怨。 （6）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的參與感、接近感，從而有助于提高營(yíng)銷的吸引力。,一、加油站服務(wù),5,例一：長(zhǎng)途客車、貨車司機(jī)：,此類顧客單次加油量大，對(duì)油品

4、價(jià)格較為敏感，到加油站除了 加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： 在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。 提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。 若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。 幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。 與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問候，提醒其注意途中安全。 對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和

5、路況的信息。,1.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧,一、加油站服務(wù),6,例二：出租車或個(gè)體承包的公交車司機(jī)：,這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對(duì)象。此類顧客加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，加油地點(diǎn)相對(duì)的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個(gè)群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意： 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 在公司政策允許的范圍內(nèi)，

6、給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。 向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、促銷品等。 盡量采取跑動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時(shí)間。 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)”。 與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。,1.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧,一、加油站服務(wù),7,例三：摩托車和油桶加油用戶,此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意： 保證加油量充足，寧可貼

7、幾分錢的油品也不能少加。 對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。( ),1.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧,一、加油站服務(wù),8,例四：私家車司機(jī),這類顧客行車路線相對(duì)固定，基于對(duì)其愛車的高度關(guān)注，對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋

8、應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對(duì)于加注97或98汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們對(duì)其愛車的細(xì)心呵護(hù)。 為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。 若有提供免費(fèi)擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時(shí)，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。 與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時(shí)，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會(huì)向其宣傳適合其愛車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤(rùn)滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如

9、果加油站有提供的話）。 對(duì)于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的油品、潤(rùn)滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。 如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。,1.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧,一、加油站服務(wù),9,例五：公務(wù)車司機(jī),這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對(duì)象。加油費(fèi)用一般無需司機(jī)負(fù)擔(dān)，故此類司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意： 收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機(jī)代勞； 加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀

10、談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等； 根據(jù)其加油情況贈(zèng)送實(shí)用精致的促銷品等； 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤(rùn)滑油等非油品業(yè)務(wù)。,1.3針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧,一、加油站服務(wù),10,1.4 服務(wù)差異化, 顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，加油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，應(yīng)在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，為顧客提供差異化的服務(wù)項(xiàng)目。,一、加油站服務(wù),（1）提供加油之外的驚喜服務(wù)。 加油站除提供優(yōu)質(zhì)油品滿足顧客的基本需要，想要穩(wěn)定顧客還必須經(jīng)常與顧客溝通，不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受加油之外的驚

11、喜。 （2）挖掘加油站潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，顧客需要是多方面的，加油站在滿足顧客購(gòu)物的同時(shí)，還應(yīng)利用站內(nèi)有利條件，挖掘潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，增加盈利機(jī)會(huì)。,（3）根據(jù)自身特點(diǎn)，提供特色服務(wù)。 加油站既是顧客購(gòu)油的場(chǎng)所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些特色服務(wù)項(xiàng)目，融加油、購(gòu)物與休閑為一體，定會(huì)受到顧客的喜愛。,11,1.5 服務(wù)親情化, 從服務(wù)入手推行親情營(yíng)銷，關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，真誠(chéng)地去關(guān)心顧客的生活、工作，耐心地幫助顧客解決實(shí)際問題，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都能耐心對(duì)待，給予顧客友情、親情，當(dāng)顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對(duì)，當(dāng)顧客遇上困難，我們及時(shí)送上力所能及的幫助。對(duì)于顧客的要求，都以真

12、誠(chéng)、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對(duì)，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。 關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛巾，細(xì)微之處見真情，在潛移默化中感動(dòng)顧客。 記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時(shí)候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購(gòu)買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時(shí)，不應(yīng)對(duì)其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的

13、了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對(duì)一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項(xiàng)操作服務(wù)。,一、加油站服務(wù),12,親情服務(wù)的理念對(duì)待客戶就像對(duì)待自己的家人一樣,親 情 服 務(wù),快捷服務(wù),溫馨服務(wù),滿足客戶需求,卓越服務(wù),車輛進(jìn)站率 油箱加滿率 客戶回頭率,客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略,13,1.5 服務(wù)親情化,一、加油站服務(wù),微笑服務(wù),13,親情服務(wù)的核心微笑服務(wù),學(xué)會(huì)用眼睛微笑來表現(xiàn)真誠(chéng) 學(xué)會(huì)和語言結(jié)合來表現(xiàn)友好 學(xué)會(huì)與身體結(jié)合來表現(xiàn)謙恭,14,1.5 服務(wù)親情化,一、加油站服務(wù),14,15,1.5 服務(wù)親情化,一、加油站服務(wù),15,1. 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)

14、牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無污漬。 2. 儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶飾物。 男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長(zhǎng)發(fā)盤于腦后。 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。 4. 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。,2.1 員工形象,二、服務(wù)要素,16,禁忌的走姿 走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼

15、、上顛下跛；禁扶墻壁或其他物品。,2.1 員工形象,二、服務(wù)要素,17,服務(wù)規(guī)范禁忌動(dòng)作,2.1 員工形象,二、服務(wù)要素,18,1. 主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 2. 主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。 3. 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。 4. 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。 5. 如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及 時(shí)禮貌、委婉地勸止。 6. 如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示 意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將紙、宣傳單送到等待顧客

16、的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說：“對(duì)不起，讓您久等了”等致歉語。 7. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。,2.2 服務(wù)態(tài)度,二、服務(wù)要素,19,1、使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言， 杜絕忌語。 2、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠(chéng)懇，做到“顧客來時(shí)有迎接聲、遇到顧客時(shí)有稱呼聲，顧客詢問時(shí)有應(yīng)答聲、得到幫助時(shí)有致謝聲，工作失誤時(shí)有致歉聲，顧客走時(shí)有送別聲”。 3、提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中， 根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。,2.3 服務(wù)語言,二、服務(wù)要素,

17、20,案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€(gè)人來 到加油站加油，時(shí)間為中午1點(diǎn)多點(diǎn)，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一100 元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說“你這 是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車 上的四個(gè)人一起動(dòng)手，把加油員打的皮開肉錠，報(bào)警后送到醫(yī)院，頭上縫合13 針，身上腿上縫合40多針，顯些喪命。這個(gè)事例很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榧佑蛦T不會(huì) 說話引起的一場(chǎng)悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說“XX老板（同志），您好，請(qǐng) 給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會(huì)給調(diào)換一張，也就避 免一場(chǎng)事故的發(fā)生

18、。如此看來說話的藝術(shù)是多么的重要。,2.3 服務(wù)語言,二、服務(wù)要素,服務(wù)案例,21,二、服務(wù)要素,22,1、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 2、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過30 秒。 3、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過兩分鐘。 4、簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過加油操作時(shí)間。 5、顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送 達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。,2.4 服務(wù)效率,二、服務(wù)要素,23,5.2.5 商品質(zhì)量 1、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2、如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按

19、規(guī)范規(guī)定的程序辦理。 5.2.6 商品數(shù)量 1、加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 2、若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。 5.2.7 商品價(jià)格 1、所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。 2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致。 3、若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。 5.2.8 安全保障 1、加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識(shí)。 2、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止。,2.5- 2.8 服務(wù)要素,二、服務(wù)要素,24,1. 站立迎候。加油員應(yīng)站

20、在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,25,2. 引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,26,3. 開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。 4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時(shí)加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。,3.1 加油操

21、作,三、基本服務(wù)技能,27,5. 熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請(qǐng)問您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的， 油品，加滿（或 升或 元），請(qǐng)稍等！”資源緊張時(shí)期規(guī)范用語“請(qǐng)問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋。,6. 開啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,28,7. 歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置

22、，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,29,8. 提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,30,9. 收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。 10. 簡(jiǎn)易擦車。詢問顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，顧客同意后

23、方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動(dòng)作快捷、有效。資源緊張時(shí)期，可以不詢問 。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,31,11. 提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營(yíng)業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,32,12. 禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)幫助

24、顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。 13. 盤整清潔。如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來。,3.1 加油操作,三、基本服務(wù)技能,33,3.2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng),1、加油時(shí)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作： （1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外） （2）將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客 （3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴(yán)格遵守公安部門的規(guī)定；） （4）車輛未熄火加油 （5）給存在明顯事故隱患的車輛加油 （6）加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油 （7）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油 （8）用加油槍敲打油箱口 （9）

25、摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機(jī)4.5米之外方就啟動(dòng)。,三、基本服務(wù)技能,34,2、加油站應(yīng)禁止以下事項(xiàng) （1）禁止加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè) （2）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進(jìn)站加油（這一塊現(xiàn)在要靈活了，但要嚴(yán)密注意） （3）禁止閑雜人員、車輛在站內(nèi)通行、逗留。 3、加油時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)“0.99”現(xiàn)象 當(dāng)油品金額顯示尾數(shù)為0.99元時(shí)，應(yīng)再次輕微扣動(dòng)油槍，使油品金額顯示尾數(shù)變?yōu)椤?.0X”元，讓顧客感覺到在我們這里加油品質(zhì)好量又足，而不能因?yàn)?.01元而讓顧客認(rèn)為我們?cè)谡妓男”阋耍貏e當(dāng)顧客為出租車、摩托車司機(jī)等對(duì)油品數(shù)量較為敏感的客戶時(shí)更應(yīng)注意。,三、基本服務(wù)技能

26、,3.2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng),35,4、加油站工作時(shí)的其他注意事項(xiàng)： （1）引導(dǎo)車輛時(shí)，向顧客示意降低車速。機(jī)動(dòng)車進(jìn)入加油站、嚴(yán)禁超過5km/h行駛； （2）加油員引導(dǎo)車輛時(shí)，應(yīng)注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機(jī)或梁柱 （3）加油員、安全員應(yīng)注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)； （4）嚴(yán)禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機(jī)； （5）加油時(shí)必須向顧客詢問加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯(cuò)油和冒油事故。 （6）嚴(yán)禁加油站、員工佩帶傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗； （7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)、油罐區(qū)和庫(kù)區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等； （8）嚴(yán)禁員工穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗； （9）嚴(yán)

27、禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗； （10）嚴(yán)禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口； （11）滴落在地上的油品須及時(shí)清理； （12）加油完畢，須將油槍和盤管歸位； （13）加油時(shí)，保持盤管自然彎曲，防止過度受力； （14）須保證車輛有序進(jìn)站加油；,三、基本服務(wù)技能,3.2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng),36,1. 微笑迎接。 面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來并致問候語：“您好！”當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說“請(qǐng)稍等”等道歉語或微笑致歉。 2.查驗(yàn)憑證。 收銀員核對(duì)付油憑證。查驗(yàn)無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。,3.3 收銀“六步曲”,三、基本服務(wù)技能,37,3. 收款

28、找零。 收款時(shí)收銀員應(yīng)查驗(yàn)貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如“先生，收了您50 元錢。”找零時(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，如“找您15 元錢，請(qǐng)您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)是否折損，印簽是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無涂改并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。 4.開具發(fā)票。 按顧客實(shí)際購(gòu)買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士），這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！?3.3 收銀“六步曲”,三、基本服務(wù)技能,38,5. 推薦商品。收銀員在收款開票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)。 6. 禮貌送行

29、。顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺(tái)。,3.3 收銀“六步曲”,三、基本服務(wù)技能,39,3.4 加油站經(jīng)營(yíng)紀(jì)律,1、加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品 2、加油站不能擅自調(diào)價(jià)或變相調(diào)價(jià) 3、不能參配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中參脫任何代用品 4、不能缺斤短兩、克扣客戶 5、不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金 6、不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款 7、不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品 8、加油站不得擅自為第三方寄放外來油品 9、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密,三、基本服務(wù)技能,40,4.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作, 交接班是加油站營(yíng)業(yè)的一

30、個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是 做好整個(gè)營(yíng)業(yè)工作的前提。在各班的交接中應(yīng)做到：交接工作不馬虎， 要認(rèn)真做好交接；交接要有條理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。 1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 （1）、班前準(zhǔn)備。接班人員應(yīng)提前15min到崗，以便做好準(zhǔn)備工作。 （2）、前庭主管組織全班人員進(jìn)行班前工作安排，通報(bào)前一班工 作情況，進(jìn)行班前動(dòng)員，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)。 （3）、檢查人員著裝儀表，放好個(gè)人財(cái)物。做到儀容儀表清潔整 齊。 （4）、檢查并擦拭加油機(jī)等設(shè)備、工具，打掃站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 （5）、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準(zhǔn)備交接班。,四、交接班管理,41, 2交接班內(nèi)容 （1）、加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接。 （2）、服務(wù)質(zhì)量情況。 （3）、設(shè)備和安全情況。 3交接班程序 （1）、加油機(jī)泵碼累計(jì)數(shù)的交接 交接班