服務意識---服務價值管理.ppt

1、服務意識-服務價值管理,課程目標,了解服務質量管理的相關工具；結合服務質量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務進程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； 分析服務戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強服務質量督導能力與教練技術，進而提升一線客服人員的服務執(zhí)行力；,目錄,提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地,C,B,服務質量差距模型及短板提升,contents,B1,服務質量差距模型介紹,B2,服務5差距產生原因分析,B3,填補服務差距改進服務質量,A,解讀服務內涵,服務定義,為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的

2、活動和供方內部活動所產生的 結果。,優(yōu)質服務的特點,你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 服務于開口之前VS服務于開口之后 表面需求VS沉默需求 想客之所想VS想客之所未想 受寵若驚VS燕子智慧 但求無過VS創(chuàng)造感動,服務的兩個層面,服務意識 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重 處理問題的能力 . .,產品 設備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施 . .,人的層面,物的層面,服務就是指提供給客戶的任何幫助。 服務可以通過為客戶做事情完成。但是服務目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。,服務是什么？,目錄,提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地,C,B,服務質量差距模型及短板提升,contents,B1,服

3、務質量差距模型介紹,B2,服務5差距產生原因分析,B3,填補服務差距改進服務質量,A,解讀服務內涵,服務質量差距模型介紹,服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務設計和標準；差距3未按標準提供服務；差距4服務傳遞與對外承諾

4、不相匹配。,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,差距模型的意義與價值,差距分析模型指導管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質量問題的根源，并尋找適當?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術以及保證期望質量和現(xiàn)實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。,在服務過程中，從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規(guī)范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執(zhí)行，服務組織內部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量，因此，理解差

5、距形成的原因及其對服務質量的影響程度，填補“服務差距”改善服務質量十分必要。,填補“服務差距”改善服務質量,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,管理者認知差距產生原因分析,對市場研究和需求分析的信息不準確 對期望的解釋信息不準確 沒有需求分析 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產生的信息,深入了解顧客所需，減少認知差距,如何減少認知差距,改進市場調查 增進交流傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉型,要防止六拍 管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需

6、求的解讀能力 與時俱進地身體力行,服務體系,內部體系,服務設施或服務環(huán)境,服務人員,服務項目A,服務項目B,顧客 A,顧客 B,顧客看不見 我們也看不 見客戶,顧客可看見,直接接觸,間接接觸,傾聽五種聲音,傾聽客戶的聲音 傾聽上級的聲音 傾聽下屬的聲音 傾聽一線的聲音 傾聽兄弟部門的聲音,四個放下,放下椅子,2,放下鞭子,3,放下架子,4,放下身子,1,執(zhí)行過程中的六拍,拍腦袋 拍胸脯 拍肩膀 拍桌子 拍屁股 拍大腿,運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！,需要的不是經濟學，而是心理學！,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距

7、模型,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,質量標準差距產生原因分析,計劃失誤或計劃過程不夠充分 計劃管理混亂 組織無明確目標 服務質量的計劃得不到最高管理層的支持,合理設定服務規(guī)范，減少標準差距,如何減少質量標準差距,管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優(yōu)質服務才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。） 通過創(chuàng)新解決服務問題 服務規(guī)范要清晰具體 服務監(jiān)督機制,制定服務標準的SMART原則,S明確性（specific） M可衡量性（measurable） A可實現(xiàn)性（achievable） R與顧客的需求吻合（relevant t

8、o customers） T及時性（timely）,制定優(yōu)質服務標準的步驟,1、分解服務過程；服務圈是一個分解服務過程的工具，它就是客戶 在你公司所經歷的關鍵時刻和關鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的 服務過程，從而找出關鍵所在。畫出服務圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務過程，就像用一臺照相 機，把顧客從進門到出門的每一個動作都拍下來。 2、把顧客在公司所經歷的過程細化再細化，放大再放大。從而找出 會影響顧客服務體驗的每一個關鍵因素。 3、將關鍵因素轉化為服務標準 4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型

9、,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,關鍵時刻,在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關著作,關鍵時刻中的關鍵內涵,配合傳球 VS 臨門一腳 專業(yè)評委 VS 大眾評委 瑕不掩玉 VS 10010 日久見人心 VS 瞬間見真心,服務交付差距產生原因分析,管理和監(jiān)督 職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識 缺少生產系統(tǒng)和技術的支持,提升服務執(zhí)行，減少交付差距,如何減少

10、服務交付差距,影響一線執(zhí)行效果的原因分析 內部支撐服務體系完善 教練技術 積極服務執(zhí)行文化的建立,執(zhí)行層面引發(fā)的服務短板,人員招聘的定位火雞VS松鼠 客我關系的定位你們VS 我們 服務標準執(zhí)行的定位做了VS做好 服務內容的定位份外VS份內 溝通模式的定位尊重事實VS尊重情感 服務語言的定位技術語言VS服務語言 服務心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿 服務思維方式的定位貼標簽VS善解人意 客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境,內部服務支撐的重要性,如果你沒有直接提供服務給客戶，你一定正向那些直接提供服務給客戶的人提供服務。,服務利潤鏈,內部服務質量,員工滿意度,留住員工,員工的生產效率,

11、外部服務價值,顧客的滿意度,顧客的忠誠度,營業(yè)額增 長,獲利能力,成為教練,從“監(jiān)工”到“教練” 從“關注結果”到“注重過程” 從“提要求”到“給方法” 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練” 從“不識廬山真面目”到“旁觀者清” 從“走”到“坐”,成為教練,從“大聲斥責”到“愛的鼓勵” 從“取長補短”到“揚長避短” 從“破窗理論”到“熱爐法則” 再到“三明治原理” 從“單一”的領導風格到“情境領導” 從“文而不化”到“道場機制”,管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！,霍桑實驗與班組管理,1924年11月，美國科學院組織了一批學者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達八年的調研實驗工作，這在管理

12、史上成為“霍桑實驗”。 “霍桑實驗”主要是研究各有關因素對生產效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗。 影響勞動生產效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關系非正式團體（生產過程中由感情相通、志趣相投而自由結成的小團體）及領導與被領導的關系，而不一定是工人的技術、能力、物質條件等因素。,提升執(zhí)行力的三個緯度,想做心態(tài) 知道做什么意識（做對的事情） 知道怎么做 能力（把事情做對）,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,宣傳差距產生原因分析,

13、外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產統(tǒng)一起來 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向,坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距,如何減少宣傳差距,市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際 外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行,服務質量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型,認知差距,標準差距,交付差距,宣傳差距,建立六個系統(tǒng),客戶反饋系統(tǒng) 員工反饋系統(tǒng) 服務審核系統(tǒng) 服務支撐系統(tǒng) 培訓系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng),目錄,提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地,C,B,服務質量差距模型及短板提升,contents,B1,服務質量差距模型介紹,B2,服務5差距產生原因分析,B3,填補服務差距改進服務

14、質量,A,解讀服務內涵,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！,執(zhí)行中存在的問題,說了不聽 聽了不做 做了又錯 錯了不認 認了不改,執(zhí)行中存在的問題分析,說了不聽,聽了不做,做了又錯,錯了不認,認了不改,聽不到 聽不懂 聽不進去 .,不會做 做與不做一個樣 做了還不如不做 .,授權未授能 對與錯涇渭不分明 錯了無監(jiān)管 .,不認為是錯的 認錯文化未形成 .,口服心不服 無人輔導 無人跟進 .,服務戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題,聲音高度VS對事態(tài)度 虛VS實 時斷時續(xù)VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS動力 硬力量VS軟力量 巧婦難為VS工欲善其事,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！,執(zhí)行的各個關鍵環(huán)節(jié),執(zhí)行方向 系統(tǒng)構建 文化塑造 思維能力 腦袋 空氣,行動方案 系統(tǒng)運行 文化傳