服務(wù)意識---服務(wù)價值管理.ppt

1、服務(wù)意識-服務(wù)價值管理,課程目標(biāo),了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；,目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)定義,為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的

2、活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的 結(jié)果。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點,你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后 表面需求VS沉默需求 想客之所想VS想客之所未想 受寵若驚VS燕子智慧 但求無過VS創(chuàng)造感動,服務(wù)的兩個層面,服務(wù)意識 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重 處理問題的能力 . .,產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施 . .,人的層面,物的層面,服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。,服務(wù)是什么？,目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服

3、務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對外承諾

4、不相匹配。,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,差距模型的意義與價值,差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價，提高顧客滿意度。,在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差

5、距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。,填補(bǔ)“服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析,對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確 沒有需求分析 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息,深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距,如何減少認(rèn)知差距,改進(jìn)市場調(diào)查 增進(jìn)交流傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉(zhuǎn)型,要防止六拍 管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需

6、求的解讀能力 與時俱進(jìn)地身體力行,服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B,顧客 A,顧客 B,顧客看不見 我們也看不 見客戶,顧客可看見,直接接觸,間接接觸,傾聽五種聲音,傾聽客戶的聲音 傾聽上級的聲音 傾聽下屬的聲音 傾聽一線的聲音 傾聽兄弟部門的聲音,四個放下,放下椅子,2,放下鞭子,3,放下架子,4,放下身子,1,執(zhí)行過程中的六拍,拍腦袋 拍胸脯 拍肩膀 拍桌子 拍屁股 拍大腿,運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！,需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距

7、模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析,計劃失誤或計劃過程不夠充分 計劃管理混亂 組織無明確目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持,合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距,如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。） 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則,S明確性（specific） M可衡量性（measurable） A可實現(xiàn)性（achievable） R與顧客的需求吻合（relevant t

8、o customers） T及時性（timely）,制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶 在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的 服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務(wù)過程，就像用一臺照相 機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個動作都拍下來。 2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出 會影響顧客服務(wù)體驗的每一個關(guān)鍵因素。 3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型

9、,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,關(guān)鍵時刻,在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作,關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵內(nèi)涵,配合傳球 VS 臨門一腳 專業(yè)評委 VS 大眾評委 瑕不掩玉 VS 10010 日久見人心 VS 瞬間見真心,服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析,管理和監(jiān)督 職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持,提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距,如何減少

10、服務(wù)交付差距,影響一線執(zhí)行效果的原因分析 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善 教練技術(shù) 積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立,執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板,人員招聘的定位火雞VS松鼠 客我關(guān)系的定位你們VS 我們 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi) 溝通模式的定位尊重事實VS尊重情感 服務(wù)語言的定位技術(shù)語言VS服務(wù)語言 服務(wù)心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿 服務(wù)思維方式的定位貼標(biāo)簽VS善解人意 客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境,內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性,如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。,服務(wù)利潤鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,

11、外部服務(wù)價值,顧客的滿意度,顧客的忠誠度,營業(yè)額增 長,獲利能力,成為教練,從“監(jiān)工”到“教練” 從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程” 從“提要求”到“給方法” 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練” 從“不識廬山真面目”到“旁觀者清” 從“走”到“坐”,成為教練,從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵” 從“取長補(bǔ)短”到“揚(yáng)長避短” 從“破窗理論”到“熱爐法則” 再到“三明治原理” 從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)” 從“文而不化”到“道場機(jī)制”,管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！,霍桑實驗與班組管理,1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長達(dá)八年的調(diào)研實驗工作，這在管理

12、史上成為“霍桑實驗”。 “霍桑實驗”主要是研究各有關(guān)因素對生產(chǎn)效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗。 影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。,提升執(zhí)行力的三個緯度,想做心態(tài) 知道做什么意識（做對的事情） 知道怎么做 能力（把事情做對）,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,宣傳差距產(chǎn)生原因分析,

13、外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向,坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距,如何減少宣傳差距,市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實際 外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,建立六個系統(tǒng),客戶反饋系統(tǒng) 員工反饋系統(tǒng) 服務(wù)審核系統(tǒng) 服務(wù)支撐系統(tǒng) 培訓(xùn)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)

14、質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！,執(zhí)行中存在的問題,說了不聽 聽了不做 做了又錯 錯了不認(rèn) 認(rèn)了不改,執(zhí)行中存在的問題分析,說了不聽,聽了不做,做了又錯,錯了不認(rèn),認(rèn)了不改,聽不到 聽不懂 聽不進(jìn)去 .,不會做 做與不做一個樣 做了還不如不做 .,授權(quán)未授能 對與錯涇渭不分明 錯了無監(jiān)管 .,不認(rèn)為是錯的 認(rèn)錯文化未形成 .,口服心不服 無人輔導(dǎo) 無人跟進(jìn) .,服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題,聲音高度VS對事態(tài)度 虛VS實 時斷時續(xù)VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS動力 硬力量VS軟力量 巧婦難為VS工欲善其事,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！,執(zhí)行的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié),執(zhí)行方向 系統(tǒng)構(gòu)建 文化塑造 思維能力 腦袋 空氣,行動方案 系統(tǒng)運(yùn)行 文化傳