日化行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊(ppt 107頁(yè)).ppt

1、1,目標(biāo)管理 與績(jī)效管理工作坊,2003年11月28日,2,概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié),相信兩天下來(lái)，我們會(huì)雙贏！,3,概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié),4,讓我們來(lái)跑壘！,5,我們已形成許多習(xí)慣 對(duì)這些習(xí)慣我們往往 “無(wú)意識(shí)” 轉(zhuǎn)變習(xí)慣會(huì)引起 “別扭” 的感覺(jué) 別扭是改變觀念的前提,讓我們Play一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲,6,績(jī)效在組織中的概念公司角度,Performance =,role differentiation,competence x commitment,7,績(jī)效在組織中的概念員

2、工角度,PERFORMANCE,= Skills 技 能 Opportunity 機(jī) 遇 Motivation 動(dòng) 機(jī) Environment 環(huán) 境,8,績(jī)效管理的目的公司角度,9,績(jī)效管理的目的員工角度,被 認(rèn) 可 程 度 改 進(jìn) 方 向 心 理 慰 寄,10,一項(xiàng)旨在體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向并對(duì)員工的工作表現(xiàn)及時(shí)作出策劃、定標(biāo)、分析、評(píng)估、反饋及改善的完整過(guò)程。,績(jī)效管理,11,績(jī)效考核,為完成績(jī)效管理目標(biāo)所采用的一種或一系列管理手段或方法。它應(yīng)該是績(jī)效管理的一個(gè)組成部分。,12,良好組織績(jī)效的前提清晰的職責(zé),員工清楚地知道要做什么 員工擁有完成工作所需要的技能與資源 員工深知完成工作的后果,1

3、3,所有環(huán)節(jié)是為了獲得清晰的工作職責(zé) 然而，努力做好基礎(chǔ)的第一二項(xiàng)就能對(duì)改進(jìn)工作職責(zé)起到很大作用 如果基礎(chǔ)的兩項(xiàng)沒(méi)有做好評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)則會(huì)失去作用,獎(jiǎng)勵(lì)與權(quán)責(zé) 員工個(gè)人清楚地明了工作好壞的后果,績(jī)效評(píng)估 清晰、坦誠(chéng)地告知員工表現(xiàn)好壞及如何改進(jìn),關(guān)注結(jié)果 堅(jiān)持將重點(diǎn)放在結(jié)果而不是總結(jié)報(bào)告、自我解釋或極端盡職,工作目標(biāo) 一組落實(shí)到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)息息相關(guān)的工作指標(biāo)（不可過(guò)多）,落實(shí)工作職責(zé)的四個(gè)要素,14,案例分析之一 誰(shuí)更善于績(jī)效管理？,15,價(jià)值觀 自我形象 個(gè)性/人格 內(nèi)驅(qū)力/社會(huì)動(dòng)機(jī),知識(shí) 技能,IQ,應(yīng)知 應(yīng)會(huì),EI (“EQ”),我應(yīng)該做,我正在做,我適合做,我喜歡做,冰山模型所

4、引申的兩類指標(biāo)（1）,16,冰山模型所引申的兩類指標(biāo)（2）,結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo),結(jié)果目標(biāo) (What),行為目標(biāo) (How),績(jī)效,17,Business Objectives,Strategy,People,Service Delivery,Operations,Product Development,Technology,HR Strategy,Process,Strategy,People,Service Delivery,Operations,Product Development,Technology,Process,公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定應(yīng)采用何種人力資源戰(zhàn)略,18,關(guān)系 vs. 績(jī)效

5、,中美兩國(guó)的主要區(qū)別？,自由聯(lián)想,績(jī) 效 ,20,西北種小麥的故事,績(jī)效考核模型,考核,績(jī)效考核模型,目標(biāo),考核,績(jī)效管理模型,目標(biāo),測(cè)評(píng),教練,績(jī)效管理模型,目標(biāo),教練,測(cè)評(píng),薪酬,我們的績(jī)效管理模型,具體指標(biāo),戰(zhàn)略方向,酬報(bào) / 發(fā)展,考核 / 評(píng)估,溝通 / 教練,企業(yè)文化,企業(yè)文化,企業(yè)文化,企業(yè)文化,26,概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié),27,目標(biāo)管理就是把企業(yè)一定時(shí)期的任務(wù)目標(biāo)化，通過(guò)設(shè)置目標(biāo)體系及一整套目標(biāo)管理的制度和方法，統(tǒng)一全體員工的意志和行動(dòng)，把企業(yè)的人與人，人與事，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，使員工積極性充分發(fā)揮出

6、來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。,目標(biāo)管理定義,28,目標(biāo)管理起源,1945年，美國(guó)彼得 杜拉克首次提出目標(biāo)管理一詞 1954年，杜拉克在管理的實(shí)踐一書中提出“目標(biāo) 管理和自我控制”的主張 目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理理論的運(yùn)用與發(fā)展,29,石匠的故事,30,任務(wù)管理,重視體力,缺少思考,無(wú)需創(chuàng)造性,別人規(guī)定目標(biāo),行動(dòng),欠責(zé)任心,沒(méi)有主動(dòng)性,目標(biāo)管理,體力加能力,強(qiáng)調(diào)思考,需要?jiǎng)?chuàng)造性,自己制定目標(biāo),情報(bào)加行動(dòng),責(zé)任心強(qiáng),確立主動(dòng)性,任務(wù)管理與目標(biāo)管理的區(qū)別,31,設(shè)置目標(biāo),實(shí)施目標(biāo),檢查目標(biāo),成果評(píng)價(jià),目標(biāo)管理的流程,32,目標(biāo)管理表格舉例,33,概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理

7、 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié),第一浪潮的商業(yè)模式.,負(fù)債,資產(chǎn),資產(chǎn)負(fù)債表,凈值,收入,費(fèi)用,所得損益表,凈收入,價(jià)值動(dòng)力 5種資產(chǎn)類型,36,用平衡測(cè)量法支持你的商業(yè)模型,37,平衡記分卡是始于1990年用于測(cè)量績(jī)效的最好方法,在1990年，David Norton 和 Robert Kaplan 對(duì)多個(gè)公司開(kāi)始了為期一年的有關(guān)“測(cè)量未來(lái)組織績(jī)效”的研究 研究范圍很快便從建立財(cái)務(wù)計(jì)分卡擴(kuò)展至其他一些非傳統(tǒng)的領(lǐng) 域，即： 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)和發(fā)展,38,平衡計(jì)分卡（BSC）,公司 愿景和戰(zhàn)略,客戶維度,內(nèi)部流程維度,我們要在哪些方面練好“內(nèi)功”？,財(cái)務(wù)維度,如何滿足股東的要求？,學(xué)習(xí)與發(fā)展維度,

8、如何滿足顧客 的要求？,我們能否保持活 力，不斷創(chuàng)新和 提升？,39,平衡計(jì)分卡（BSC）,惠普,為什么不把 Carly Fiorina,炒 掉 ？,惠普,“在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況下，僅憑惠普的財(cái)政表現(xiàn)就評(píng)判費(fèi)歐里娜是錯(cuò)誤的。評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括企業(yè)文化、創(chuàng)新性、客戶滿意程度、員工發(fā)展和財(cái)政表現(xiàn)。照我來(lái)看，惠普公司的整體健康程度比兩年前提高了許多?！?Sam Ginn, 惠普董事,惠普,我剛到惠普公司的時(shí)候，我們的產(chǎn)權(quán)/專利還沒(méi)有排到世界前十名，現(xiàn)在我們是世界第三名。 我們留住員工的比率在業(yè)界是最高的。 摘自 Carly Fiorina 在中央臺(tái)節(jié)目中與中國(guó)觀眾的對(duì)話,43,利潤(rùn),運(yùn)作成本,銷售,財(cái)

9、務(wù),客戶滿意,客戶,流程優(yōu)化,內(nèi)部管理,員工建議,員工士氣,能力,員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,平衡計(jì)分卡（BSC）,績(jī)效指標(biāo)體系,股東價(jià)值,財(cái)務(wù)維度,客戶維度,內(nèi)部流程維度,學(xué)習(xí)與發(fā)展維度,現(xiàn)金狀況,資本回報(bào),對(duì)未來(lái)回報(bào) 的預(yù)見(jiàn),融資安排,資產(chǎn)管理,優(yōu)質(zhì)且長(zhǎng)期 的伙伴關(guān)系,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)“無(wú)麻煩”,成本控制,公共關(guān)系,財(cái)務(wù)管理,供應(yīng)鏈管理,員工士氣及授權(quán),“聰明的”交易,供求數(shù)據(jù)庫(kù),長(zhǎng)期質(zhì)量 保證和維護(hù),信譽(yù),提供多種服務(wù),資產(chǎn)收購(gòu),45,平衡記分卡是把愿景、使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為量度標(biāo)準(zhǔn)的一種方法，它將推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施。 所有的量度標(biāo)準(zhǔn)基本上是因果關(guān)系的組成部分，最終必須推動(dòng)長(zhǎng)期的收益性。,平衡計(jì)分卡是實(shí)施戰(zhàn)

10、略的一種手段,46,平衡記分卡不僅是一個(gè)平衡的測(cè)量方法，它能推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施,愿景,通過(guò)成為首選的供應(yīng)商，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的回報(bào),目標(biāo),行業(yè)中最好的客戶服務(wù) 新技術(shù)首先進(jìn)入市場(chǎng),測(cè)量方法 - 平衡計(jì)分卡,要成為什么樣的組織,財(cái)務(wù),“我們?nèi)绾蜗蚬蓶| 承諾？,客戶,我們?nèi)绾纬蔀榭蛻糇?有價(jià)值的供應(yīng)商？”,員工,“如何保證所有員工保持優(yōu)秀和努力創(chuàng)新？“,內(nèi)部流程,“我們必須發(fā)揮什么優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？”,傳達(dá)目標(biāo)并跟蹤取得成果的一個(gè)框架，認(rèn)清商業(yè)績(jī)效的四個(gè)關(guān)鍵維度,要達(dá)到愿景需要完成什么,提供一個(gè)快速而全面的商業(yè)視角,47,One key feature of BSC is its capabili

11、ty of demonstrating clear cause and effect linkage,平衡記分卡的一個(gè)關(guān)鍵特征是能夠顯示清晰的因果關(guān)系,48,客戶維度,市場(chǎng)份額,客戶利潤(rùn),客戶滿意度,新客戶 的增加,客戶忠誠(chéng)度,49,內(nèi)部流程維度 價(jià)值鏈模型,明確客戶 需求,客戶需求得到滿足,明確目標(biāo)市場(chǎng),提供產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì),生產(chǎn)產(chǎn)品 / 提供服務(wù),交付產(chǎn)品 / 完成服務(wù),提供售后服務(wù),創(chuàng)新流程,操作流程,售后服務(wù)流程,50,方向性目標(biāo) (Objectives),考核指標(biāo)(Measures),具體目標(biāo) (Targets),行動(dòng)方案 (Initiatives),客戶維度,平衡計(jì)分卡（BSC）

12、,51,平衡計(jì)分卡（BSC）,方向性目標(biāo) 增加客源 加強(qiáng)全球銷售網(wǎng)絡(luò) 提高客戶滿意度,考核指標(biāo) 盈利客戶數(shù)量 跨國(guó)項(xiàng)目的數(shù)量 客戶投訴量 準(zhǔn)時(shí)到貨率 客戶流失率,具體目標(biāo) 比上年度增加50% 比上年度增加10個(gè) 不超過(guò)10宗 不低于95% 比上年度減少50%,行動(dòng) ,52,平衡計(jì)分卡（BSC）,BSC制定步驟： 建立BSC項(xiàng)目組 收集數(shù)據(jù)、安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 確定測(cè)量指標(biāo) 決定具體進(jìn)度要求 制定行動(dòng)方案,53,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系實(shí)質(zhì)上是一種考核方法。它通過(guò) 對(duì)影響公司業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)性最大的業(yè)績(jī)指標(biāo)或管理指標(biāo)的有效管理， 從而達(dá)到提升企業(yè)績(jī)效和管理水平的目的。

13、其理論精髓是管理的 20/80法則，在方法上則運(yùn)用了許多目標(biāo)管理的手段或方法。,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）,54,操作方法,要點(diǎn),指標(biāo)選擇依據(jù)三個(gè) 判據(jù) -對(duì)公司價(jià)值/利潤(rùn) 的影響程度 -指標(biāo)計(jì)算的可操 作程度 -該崗位對(duì)指標(biāo)的 可控程度,每個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一由一 個(gè)部門（管理信息 室）、負(fù)責(zé)計(jì)算結(jié) 果以避免口徑不一 對(duì)同級(jí)同行進(jìn)行綜 合得分排名 對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析 將報(bào)表分發(fā)各層級(jí),定期召集管理會(huì)議 ，針對(duì)指標(biāo)進(jìn)行反 饋、計(jì)劃、追蹤 用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的表格,以KPI指標(biāo)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)簡(jiǎn)要描述,55,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量,步驟一：測(cè)量,成功要素：,簡(jiǎn)單、可靠、客觀、 透明 頻次適中、及時(shí) 信息處理工作集中化,步

14、驟二：行動(dòng),分析問(wèn)題、計(jì)劃工作,向上匯報(bào)、向下指導(dǎo),獎(jiǎng)懲,定量分析的習(xí)慣和技能 工作措施的具體化及追蹤 頻次適中、及時(shí),成功要素：,匯報(bào)和指導(dǎo)具分析性 堅(jiān)持不懈 頻次適中、及時(shí),成功要素：,須結(jié)合其它因素 頻次不需太高,成功要素：,分析、計(jì)劃,匯報(bào)、指導(dǎo),考 核,以KPI指標(biāo)管理系統(tǒng)的三大基本功能的具體實(shí)現(xiàn),56,我們快到一壘！,57,請(qǐng)以下表為工具制定一生活中的考核指標(biāo),方向性目標(biāo) (Objectives),考核指標(biāo)(Measures),具體目標(biāo) (Targets),行動(dòng)方案 (Initiatives),學(xué)習(xí)與發(fā)展維度,58,大家的體會(huì)？,59,如何制定部門或個(gè)人考核指標(biāo),60,方向性目標(biāo)與

15、具體目標(biāo)之間的關(guān)系,方向性目標(biāo),方向性的 模糊的 概念性 無(wú)約束條件,具體目標(biāo),指標(biāo)性的 具體的 可衡量的 有約束條件 -時(shí)間 -單位,61,具體的 Specific 可衡量的 Measurable 可達(dá)到的 (形成共識(shí)的)Attainable (Agreed) 結(jié)果導(dǎo)向的（相關(guān)的）Result-oriented (Relevant) 有時(shí)限的 Time-based,激動(dòng)人心的 Exciting 競(jìng)爭(zhēng)性的 Rivalry,制定考核指標(biāo)的 SMART 原則,62,業(yè)務(wù)收入,利潤(rùn),費(fèi)用支出,服務(wù)質(zhì)量,重要性分析,63,成本,時(shí)間,質(zhì)量,KPI的平衡性測(cè)試,64,“以子之矛，攻子之盾”,KPI的一致

16、性測(cè)試,65,測(cè)試工作表舉例,66,可理解 - 該指標(biāo)能被簡(jiǎn)單明了地交流嗎？ 可控制 - 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)任人基 本控制？ 可實(shí)施 - 可采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)績(jī)效嗎？ 可 信 - 是否有穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來(lái)支持指標(biāo)？ 可衡量 - 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)算公式？ 可低成本獲取 - 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來(lái)的價(jià)值？ 與公司戰(zhàn)略一致 - 該指標(biāo)是否能與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 與整個(gè)指標(biāo)體系一致 - 該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相 聯(lián)系？,KPI的有效性測(cè)試,67,測(cè)試工作表舉例,名稱：品牌知名度 含義：品牌為人們所知

17、曉、了解的程度,指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)水平,很具挑戰(zhàn)性，但不現(xiàn)實(shí),挑戰(zhàn)性大于可行性,具有同等的挑戰(zhàn)性和可行性,可行性大于挑戰(zhàn)性,非?？尚?，但不具有挑戰(zhàn)性,舉例,30天內(nèi)登上月球,月底前從180kg減到90kg,半年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)100%,參加兩天績(jī)效管理培訓(xùn),每天吃一只雞蛋,69,部門考核指標(biāo)制定流程,溝通與 審批,確定有關(guān) 信息,確定考核 指標(biāo),找到關(guān)鍵 領(lǐng)域（KPA）,以BSC為導(dǎo)向 以SMART原則 為方法 充分考慮關(guān)鍵 業(yè)務(wù)與管理流程 明確內(nèi)外部客戶 關(guān)系 確定KPI名稱,以部門主要職責(zé) 為前提 以部門年度目標(biāo)為 依據(jù) 以帕雷托原則為 方法,確定計(jì)算方式 界定資料來(lái)源 各類指標(biāo)相對(duì)權(quán)重 考核頻率,與主管

18、領(lǐng)導(dǎo)溝通 與總工程師溝通 與相關(guān)部門溝通 報(bào)總經(jīng)理審批,個(gè)人目標(biāo)選擇的首要考慮因素,低,個(gè)人的控制權(quán)限及影響范圍,高,高,對(duì)于整個(gè)公司成功的影響力,71,千萬(wàn)不要忽視行動(dòng)方案（兩個(gè)例子）,72,案例分析之二 問(wèn)題出在哪？,73,我們快到三壘了！,季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)跟蹤管理的有效手段,75,案例分析之三介紹兩種實(shí)用方案,76,評(píng)估指標(biāo),考 核 評(píng) 分 區(qū) 間,權(quán)重 %,資料來(lái)源,利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)成率,遠(yuǎn)超目標(biāo),超過(guò)目標(biāo),達(dá)到目標(biāo),未達(dá)到目標(biāo),超過(guò)計(jì)劃 %30以上,超過(guò)計(jì)劃 %10-29,完成計(jì)劃 110%,完成計(jì)劃 90%,20,業(yè)務(wù) 管理部,考核指標(biāo)必須可衡量,且符合帕瑞托（Pareto） 原則,評(píng)分區(qū)

19、域應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向,正面激勵(lì)為主的方法常常是許多成功公司所采用的。 此外評(píng)分區(qū)間的連續(xù)性也是人們易忽略的細(xì)節(jié)問(wèn)題,設(shè)立權(quán)重是KPI方法的重要 特點(diǎn)。所有指標(biāo)權(quán)重的和應(yīng) 為1。在此權(quán)重的確定是 關(guān)鍵。,資料來(lái)源是指何部門作為權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算某些考核指標(biāo)。它對(duì)考核效果的真實(shí)有效性影響巨大,考核指標(biāo)可分為結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)兩類 考評(píng)區(qū)間可是分段的，也可是連續(xù)的 權(quán)重的確定可采用專家評(píng)判法 財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)管理部、企劃部和人力資源部會(huì)是資料來(lái)源的主要管理部門,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系的一種表現(xiàn)形式 （結(jié)果指標(biāo)）,77,評(píng)估指標(biāo),考 核 評(píng) 分 區(qū) 間,權(quán)重 %,資料來(lái)源,影響力與號(hào)召力,遠(yuǎn)超目標(biāo)

20、,超過(guò)目標(biāo),達(dá)到目標(biāo),未達(dá)到目標(biāo),有非常強(qiáng)的影響力 與號(hào)召力，能夠?qū)?周圍的人發(fā)揮極強(qiáng) 的領(lǐng)袖力量,隨時(shí)都能夠有效地 影響及引導(dǎo)同事及 下屬，同時(shí)能使他 人主動(dòng)服從,有相當(dāng)?shù)哪芰?，但?時(shí)無(wú)法使他人主動(dòng)服 從，需要借用其它手 段(如行政手段),有一定能力，但多數(shù) 情況下不能使他人主 動(dòng)服從并需借用其它 方法,20,業(yè)務(wù) 管理部,考核指標(biāo)必須可衡量,行為指標(biāo)應(yīng)與資質(zhì)模型相關(guān)聯(lián),評(píng)分區(qū)域應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向,正面激勵(lì)為主的方法常常是許多成功公司所采用的。 此外評(píng)分區(qū)間的連續(xù)性也是人們易忽略的細(xì)節(jié)問(wèn)題,設(shè)立權(quán)重是KPI方法的重要 特點(diǎn)。所有指標(biāo)權(quán)重的和應(yīng) 為1。在此權(quán)重的確定是 關(guān)鍵。,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（

21、KPI）管理體系的一種表現(xiàn)形式 （行為指標(biāo)）,78,請(qǐng)結(jié)合所在部門實(shí)際設(shè)計(jì)三個(gè)績(jī)效考核指標(biāo),以結(jié)果目標(biāo)為例 可選擇個(gè)人、部門或公司目標(biāo) 小組討論評(píng)出代表 推選代表對(duì)本組方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 體會(huì)？,79,關(guān)于考核頻率,80,概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié),81,人際理解力,82,人際理解力,83,理 解 萬(wàn) 歲,中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)的十大口號(hào),84,您能理解老王嗎？,在一家高科技公司工作8年 任人力資源經(jīng)理5年 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)、不句言笑 員工滿意度 20% 鑒于員工反映，公司準(zhǔn)備免去王經(jīng)理的人力資源經(jīng)理職務(wù),85,描述性 支持性的溝通是描述性的和詳

22、細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭(zhēng)執(zhí)。 錯(cuò)：“你說(shuō)的不對(duì)”、“你真蠢”。 對(duì)：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。 對(duì)：“記得6月份，代理部的人均績(jī)效是300萬(wàn)元，而你完成的指標(biāo)僅有80萬(wàn)元?！?描述性溝通包括三個(gè)元素： 事件、感受和方法,支持性溝通（1）,86,針對(duì)問(wèn)題 支持性的溝通將精力集中在具體問(wèn)題上而不是人格或地位。 錯(cuò)：“你性格不好?！?“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作?！?對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤， 所以我們不能用它?！?“如果溝通方式得當(dāng)，你的客戶滿意度指標(biāo)會(huì)高一些?！?支

23、持性溝通（2）,87,靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來(lái)進(jìn)行溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。 錯(cuò)：“大家對(duì)你的人際關(guān)系很不滿?！?“你在現(xiàn)在才買進(jìn),怎能不站崗。” 對(duì)：“最近又跟誰(shuí)過(guò)不去了？我來(lái)幫你裁決一下？” “如果您能及時(shí)地把握買入時(shí)機(jī),那就好了”,支持性溝通（3）,88,承擔(dān)責(zé)任 支持性的溝通意味著對(duì)所說(shuō)的話負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為你上半年工作表現(xiàn)很成問(wèn)題” “他們都對(duì)你不滿?！?對(duì)：“我個(gè)人認(rèn)為你上半年的工作表現(xiàn)是值得總結(jié)的?！?“重要的不在誰(shuí)提了意見(jiàn)，而在于你有沒(méi)有這樣的問(wèn)題?！?“至少我是覺(jué)得不舒服?！?支持性溝通（4）,89,描述性,針對(duì)問(wèn)題,靈活性,承擔(dān)責(zé)任,雙贏的 理念,支持性溝通