銀行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理辦法

1、附件6：xx銀行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理辦法我行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施是指在我行開放式基金代理銷售過程中，為應(yīng)對基金代銷系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可能遇到的直接影響基金銷售代理業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的突發(fā)危機(jī)事件等異常情況時(shí)，采取的應(yīng)對措施。造成異常情況的原因包括人為因素和客觀因素，大體可分為三大類：技術(shù)設(shè)施、人員問題和不可抗力因素。為預(yù)防或最大程度地減少我行基金代銷過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件給投資者和我行帶來的損失，預(yù)防或最大程度地減輕我行可能發(fā)生的突發(fā)事件給投資者權(quán)益帶來的損害，維護(hù)我行基金代銷業(yè)務(wù)的安全、平穩(wěn)運(yùn)作，根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、銀行業(yè)突發(fā)事

2、件應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。我行特建立相應(yīng)的異常情況處理管理機(jī)制，制定了相應(yīng)的異常處理辦法，并要求將應(yīng)急處理的措施落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)人。一、應(yīng)急處理措施的實(shí)施原則和使用范圍（一）我行基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施的實(shí)施，應(yīng)結(jié)合基金代銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和我行的實(shí)際情況，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。1、處置我行基金代銷業(yè)務(wù)的突發(fā)事件，應(yīng)保守相關(guān)秘密，對于涉及到客戶資料的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。2、處置我行突發(fā)事件，應(yīng)由我行突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)職能部門層層落實(shí)，明確突發(fā)事件出現(xiàn)的責(zé)任和處置的責(zé)任，各部門、各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照自身的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。3、處置我行突發(fā)

3、事件，應(yīng)按照維護(hù)穩(wěn)定的原則展開處置，各部門、各機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置，統(tǒng)一對外宣傳，做好群眾工作，確保各項(xiàng)處置工作平穩(wěn)進(jìn)行。（二）本應(yīng)急處理措施適用于具有影響我行基金代銷業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)作，或?qū)蛻舻臋?quán)益有重大影響的突發(fā)性事件。適用于我行各開展基金代銷業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)（一）我行基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理由基金突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管個(gè)人業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員包括但不限于辦公室、個(gè)人金融部、公司金融部、信息技術(shù)部、會計(jì)結(jié)算部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察室、安全保衛(wèi)部等部門的主要負(fù)責(zé)人。我行突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成人員相

4、對固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，日常辦公地點(diǎn)設(shè)在個(gè)人金融部。突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可根據(jù)我行突發(fā)事件的處置需要設(shè)定相關(guān)的專業(yè)小組，其具體職能可由相關(guān)職能部門承擔(dān)。（二）各分行（含xx業(yè)務(wù)管理部、總行營業(yè)管理部，下同）須相應(yīng)成立基金代銷業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組，具體負(fù)責(zé)各種異常情況的處理和落實(shí)。工作小組組長由分行分管個(gè)人業(yè)務(wù)的副行長擔(dān)任，小組成員包括但不限于分行綜合部（辦公室）、個(gè)人金融部、會計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)人及各下轄支行行長。（三）具體職責(zé)1、突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（1）制定基金代銷業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法；（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮我行突發(fā)事件應(yīng)急處置工作；（3

5、）決定啟動、終止應(yīng)急處理措施；（4）協(xié)調(diào)我行相關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作；（5）負(fù)責(zé)處置工作其他重要事項(xiàng)的決策。2、突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門的職責(zé)各成員部門在突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)處理各自職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)應(yīng)急工作事務(wù)，并提出相應(yīng)的應(yīng)急處置建議和措施，完成突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作。3、 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組職責(zé) 分行基金代銷業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組主要負(fù)責(zé)制定轄內(nèi)基金代銷業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法實(shí)施細(xì)則，具體負(fù)責(zé)各種異常情況的報(bào)告、處理和落實(shí)工作。三、建立異常情況處理的保障體系（一）建立健全完善的管理體系。成立從總行到分行的基金代銷業(yè)務(wù)突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組及

6、工作小組，各小組要明確專業(yè)分工和各項(xiàng)應(yīng)急工作任務(wù)，將應(yīng)急處理措施具體落實(shí)到每一個(gè)人。（二）建立和完善異常情況處理的管理制度?？傂屑胺中幸⑾鄳?yīng)的異常情況處理辦法及實(shí)施細(xì)則，建立異常情況處理崗位責(zé)任制。應(yīng)急處理小組成員應(yīng)保證通訊聯(lián)系暢通，隨叫隨應(yīng)，保證及時(shí)處理各種異常情況。（三）建立和完善異常情況的預(yù)警及報(bào)告制度。要建立科學(xué)的異常情況分析、預(yù)測、監(jiān)控體系，用科技手段控制和預(yù)警異常情況發(fā)生。同時(shí)要建立異常情況報(bào)告制度，異常情況發(fā)生后，一線人員除按照應(yīng)急處理措施處理外，還應(yīng)及時(shí)向上級機(jī)構(gòu)應(yīng)急處理工作小組報(bào)告，重大情況須立即上報(bào)總行個(gè)人金融部、安全保衛(wèi)部。（四）加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)急處理意識的教育和業(yè)

7、務(wù)培訓(xùn)。各支行在開辦代理銷售基金業(yè)務(wù)前，應(yīng)針對各種異常情況進(jìn)行模擬演習(xí)，使各個(gè)崗位的工作人員訓(xùn)練有素，在異常情況來臨時(shí)能沉著應(yīng)對，及時(shí)處理，從而使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、異常情況處理開放式基金代理銷售的網(wǎng)點(diǎn)可能發(fā)生的異常情況包括：停電、通訊故障、辦公機(jī)具故障、憑證短缺、電腦系統(tǒng)運(yùn)作異常、基金市場異常、人員不足、網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備遭到人為破壞、遭遇不可抗力的破壞等。異常情況的處理分三個(gè)階段：事前、事中和事后。事前必須做好組織、機(jī)具、人員等各方面的準(zhǔn)備；事中要處理及時(shí)、得當(dāng)，按照規(guī)程進(jìn)行，并對客戶做好宣傳解釋工作；事后要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡快改進(jìn)在異常情況中發(fā)現(xiàn)的問題。（一）設(shè)備、機(jī)具、線路、災(zāi)情等導(dǎo)致的異

8、常情況處理1、停電停電將導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)電腦系統(tǒng)線路中斷，微機(jī)、打印機(jī)具、電子報(bào)價(jià)牌等需要電力供應(yīng)的設(shè)備無法使用。需采取以下處理措施：一是報(bào)告上級支行應(yīng)急工作小組；二是啟動不間斷電源（ups），并立即與電力供應(yīng)部門取得聯(lián)系，盡快恢復(fù)通電；三是暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向客戶做好解釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，或指引客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等電子渠道自助辦理，也可以引導(dǎo)客戶到我行其他正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。2、網(wǎng)點(diǎn)遭到破壞這種情況是指某一網(wǎng)點(diǎn)遇到火災(zāi)、水災(zāi)、發(fā)生案件等導(dǎo)致基金業(yè)務(wù)不能正常開展。此類情況發(fā)生時(shí)，需采取以下處理措施：一是立即報(bào)警并組織搶救；二是立即報(bào)告上

9、級機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組并上報(bào)總行辦公室、個(gè)人金融部、安全保衛(wèi)部，并提出處理方案；三是暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向客戶做好解釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，或指引客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等電子渠道自助辦理，也可以引導(dǎo)客戶到我行其他正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。3、通訊故障這種情況是指網(wǎng)點(diǎn)通訊聯(lián)系發(fā)生故障，導(dǎo)致基金相關(guān)數(shù)據(jù)無法正確傳輸和基金凈值無法獲得。遇有此類情況，需采取以下處理措施：一是報(bào)告上級機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組并上報(bào)總行信息技術(shù)部；二是自動啟動備用線路，并與本市電訊部門取得聯(lián)系，盡快解決，加緊恢復(fù)通訊；三是暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向客戶做好解釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系

10、電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，或指引客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等電子渠道自助辦理，也可以引導(dǎo)客戶到我行其他正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。4、辦公機(jī)具故障、憑證短缺辦公機(jī)具包括微機(jī)、打印機(jī)、電子報(bào)價(jià)牌等，如遇機(jī)具出現(xiàn)損壞、故障等情況，基金業(yè)務(wù)的開展將直接受到影響。因此需要注意機(jī)具的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修、更換。報(bào)價(jià)牌出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)采用臨時(shí)報(bào)價(jià)牌(紙制或板制)替用。如遇突發(fā)故障，應(yīng)及時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行機(jī)具修理；如網(wǎng)點(diǎn)維修人員不能修復(fù)，應(yīng)通知設(shè)備維護(hù)商派人指導(dǎo)或現(xiàn)場檢修；如需更換應(yīng)通知上級機(jī)構(gòu)處理。憑證是指辦理基金業(yè)務(wù)時(shí)所需的相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，如基金交易類業(yè)務(wù)申請表、基金賬戶類業(yè)務(wù)申請表、基金業(yè)

11、務(wù)憑證等，以及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部用于基金記賬、會計(jì)錄入等所需單據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)在憑證還沒有用完時(shí)，應(yīng)預(yù)計(jì)因客戶突增而可能出現(xiàn)的憑證缺口，及時(shí)從總行調(diào)配。如發(fā)生憑證已經(jīng)用完的情況，必須從周邊網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配。（二）電腦系統(tǒng)運(yùn)作異常的處理這種情況是指電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致基金業(yè)務(wù)無法開展。遇有此類情況，需采取以下處理措施：一是立即報(bào)告總行信息技術(shù)部，同時(shí)查明原因，盡快修復(fù)；二是報(bào)告上級機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組，同時(shí)報(bào)告總行個(gè)人金融部；三是暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向客戶做好解釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，或指引客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等電子渠道自助辦理，也可以引導(dǎo)客戶到我行其他正常的業(yè)務(wù)渠道辦

12、理業(yè)務(wù)。（三）基金市場引發(fā)的異常情況處理這種情況是指證券市場和基金市場出現(xiàn)異常，如基金管理公司、托管人、銷售人、注冊登記人等基金當(dāng)事人發(fā)生人事變動以及重大訴訟、仲裁等重大事件，從而引發(fā)基金市場出現(xiàn)異動，并導(dǎo)致出現(xiàn)客戶群體性風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)在柜面銷售上，可能出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人多擁擠，秩序混亂，超常申購和贖回的客戶增多。遇有此類情況，需采取以下處理措施：一是要對此類異?，F(xiàn)象作出快速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)告上級機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組，同時(shí)報(bào)告總行個(gè)人金融部，并保持持續(xù)聯(lián)系，直至事件平息；二是會同當(dāng)?shù)毓?、交通等管理部門，共同采取防范措施，做好網(wǎng)點(diǎn)安全保障工作；三是臨時(shí)增開窗口和增加辦理基金業(yè)務(wù)的人員以及增加維持秩序的保安人員，盡

13、最大人力、物力保證基金業(yè)務(wù)的開展和網(wǎng)點(diǎn)的安全；四是在接到上級通知后，按通知精神迅速向社會公告，向客戶宣傳、解釋。（四）人力資源不足的異常情況處理這種情況是指網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員因意外事故等原因，導(dǎo)致辦理基金業(yè)務(wù)的人員不足。出現(xiàn)這種情況的網(wǎng)點(diǎn)首先要在內(nèi)部調(diào)配人員，保證基金業(yè)務(wù)的正常辦理；內(nèi)部人員不夠，要報(bào)告總行人力資源部臨時(shí)增派人員或在各網(wǎng)點(diǎn)中統(tǒng)一調(diào)劑。若出現(xiàn)較大面積的意外事故(如疫情、流行疾病等)情況，須請示總行行領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后可暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向社會公告。（五）不可抗力造成的異常情況處理社會重大異常事件、自然災(zāi)害等不可抗力因素的出現(xiàn)，將會嚴(yán)重影響證券市場的運(yùn)行，并可能導(dǎo)致基金資產(chǎn)的損失。各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)總行通知，宣布暫停辦理基金業(yè)務(wù)。五、應(yīng)急處理后續(xù)工作（一）責(zé)任追究及處罰1、各分行基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件報(bào)告的第一責(zé)任人。對發(fā)生突發(fā)事件后，未及時(shí)報(bào)告的小組負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人，我行將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。2、我行紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)對突發(fā)事件的原因及全過程進(jìn)行徹底調(diào)查，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。根據(jù)對有關(guān)人員的責(zé)任調(diào)查結(jié)果，并視情節(jié)嚴(yán)重程度，由紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)相關(guān)行政、黨紀(jì)處分，由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)移送司法部門，由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)移送公安機(jī)關(guān)。（二）評估與總結(jié)1