醫(yī)患溝通技巧PPT教學(xué)課件.ppt

1、醫(yī)患溝通技巧,曲陽縣第二中心醫(yī)院 張林峰,1,一、什么是溝通 二、醫(yī)患間的溝通,2,一、什么是溝通？,3,溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠(yuǎn)不止如此。 溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。,4,溝通的方式,語言式交流 非語言式交流 文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%,5,溝通的兩個要素,了解別人知人不易 表達(dá)自己_表達(dá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。,6,溝通的三個層次,溝而不通 溝而能通 不溝而通,7,溝通的四個目標(biāo),說明情況 表達(dá)

2、情感 建立聯(lián)系 擴充需求,8,語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通,9,溝通方式之一有效的語言交流,我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。,10,聆聽的目的,大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對方。,11,聆聽的層次,“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)； “虛應(yīng)故事”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉； “選擇性的聽”，只合自己的口味的； “專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑。 “設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。,12,互利是有效溝通的基礎(chǔ),一般人看事情多持兩分法； 非強即弱 非勝

3、即敗 其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。,13,溝通不良的的人有四種反映傾向,價值判斷 追根究底 好為人師 想當(dāng)然,14,不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動一步。,15,溝通的方式之二非語言交流（身體語言）,身體語言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計師 英格麗,16,身體語言的七項功能,1、提供信息 2、調(diào)節(jié)交流 3、表達(dá)親和力 4、表達(dá)社會等級、地位等 5、表達(dá)功能 6、情感影響管理 7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo),17,表情是用來表達(dá) 情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。,18,身體語言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門交流語

4、言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。,19,保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。,20,使用積極的身體語言,適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力 在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。 傾聽時身體前傾，全神貫注 入門時，目光平視、挺胸、抬頭 交談時，不要忘了點頭,21,笑,一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾.卡耐基,22,“笑是兩人間最短的距離”,簡單 容易做 不花本錢 能長期運用,23,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的語言,24,眼睛,與人交流時，希望對

5、方感覺到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？,25,心理學(xué)家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術(shù)品能凝視?！?死盯著不放的眼光會讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。,26,關(guān)于握手的建議,先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表達(dá)愿意與對方握手。,27,握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。 要以表情進(jìn)行配合。 可以進(jìn)行寒暄。,28,當(dāng)你伸手時，手掌與拇指應(yīng)該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對方的手握在一起。,29,握手時間約為5秒。 如果你的手容易出汗，千萬要在握手前

6、悄悄把汗擦干。,30,死魚式的握手,握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。 “死魚”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。,31,避免消極身體語言,避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。,32,不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。,33,不要忽視你的形象,無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留

7、給別人一個關(guān)于你的形象的印象。,34,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展示素質(zhì) 細(xì)節(jié)決定成敗,35,二、醫(yī)患間的溝通,36,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言,所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺?37,醫(yī)患關(guān)系,一種特殊的人際關(guān)系 反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實現(xiàn)價值的感覺。,38,醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容,醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關(guān)系。 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價值關(guān)系,39,關(guān)于醫(yī)生,醫(yī)生技能

8、要求：基本的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng) （接受和表達(dá)能力、理論與實踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力） 人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維 醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學(xué)問,40,病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。 病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。,41,醫(yī)患間的服務(wù)模式,主動-被動型 指導(dǎo)-合作型 共同參與型,42,哈佛100人的調(diào)查,如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴 在保持沉默的24個人中，有21個人將永遠(yuǎn)失去 1個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講 而1個滿意的人只會對3個人講,4

9、3,醫(yī)生在查房時，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感覺到溫暖，消除了緊張和不安？,44,把病人當(dāng)客戶,更新思路，轉(zhuǎn)變觀念 把坐等病人改成上門宣傳 把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平 醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢-品牌 設(shè)立客戶服務(wù)中心,45,面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。 當(dāng)一個人把心里話告訴你的時候，就會對你特別好。 廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強力的傳播。 病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。,46,縮短醫(yī)患距離,加強健康教育，縮小知識差異 主動還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險 醫(yī)患全方位的溝通,47,

10、醫(yī)患溝通,掌握醫(yī)患溝通的時間 確定溝通方式和地點 要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容 明確醫(yī)患溝通的方式 詳細(xì)的溝通記錄 溝通的有效評價,48,三多與三少,醫(yī)生對病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動幾下手,患者的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦,49,絕對不能用在患者身上的語言,這是我們醫(yī)院的規(guī)定 . 我現(xiàn)在很忙 有什么問題嗎？ 你必須 這是不可能的 你可以投訴不過回答也是一樣的 我們向來都是這么做 那不是我處理的 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對不起，我們下班了 那不是我分內(nèi)的工作,50,成功全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）,每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應(yīng)

11、該先說： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒問題 包在我身上 我想一定可以解決 有什么情況我會及時告訴你 我確定有辦法可以,51,服務(wù)患者六大原則,高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報 以患者的立場重新定義我們的行業(yè) 傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求） 以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題 第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) 激勵人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。 我們通過忠誠來獲得忠誠。,52,鼓勵患者抱怨,98%-99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提

12、升患者忠誠度。 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決,53,醫(yī)療事故是如何發(fā)生的,知識、技能不足或概念誤差 工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真 過度疲勞或精力不足,54,可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為,解釋和道歉 30% 改正錯誤 20% 賠償損失 14% 及時糾正治療方案 12% 承認(rèn)錯誤 11% 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3% 紀(jì)律處分 3% 認(rèn)真傾聽，不把人當(dāng)瘋子 4% 誠實 3%,55,復(fù)雜問題簡單原則,防范于未然既老又新的觀念 預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍 管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講” 臨床人員基

13、本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練 機制：個人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 向其他高風(fēng)險行業(yè)學(xué)習(xí),56,事件發(fā)生的時間順序,57,醫(yī)生的諾言,通俗易懂，注意談話對象 多用良性語言，少用刺激性語言 注意聆聽病人的意見 少用模糊性語言 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,58,醫(yī)生如何對病人表述病情,一般情況下，如實述說，多用通俗易懂的解釋性語言。 對待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。,59,什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？ 什么樣的人才是好醫(yī)生？ 最要緊的是責(zé)任感和愛心 做醫(yī)生一定要身體好 良好的心態(tài)和心理承受能力 要有風(fēng)險意識 團隊精神,60,年輕醫(yī)生寄語,基本要求：會做 會說 會寫 著重培養(yǎng)：嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 耐心