連鎖超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)收銀手冊(cè)09年

1、目錄第一章 收銀工作流程安排2第二章 收銀排班安排4第三章 收銀作業(yè)規(guī)定6第四章 金錢管理16第五章 禮儀服務(wù)規(guī)定20第六章 收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理27第七章 收銀考核作業(yè)28附：收銀員工作流程29第一章 收銀工作流程安排一， 營(yíng)業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)收銀機(jī)收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購(gòu)物袋（所有尺寸）吸管（湯匙）；筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、 補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、 檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、 收銀員服裝儀容的檢查

2、。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要商品所位置。8、 班禮儀訓(xùn)練，由收銀主管（骨干）主持。二， 營(yíng)業(yè)中1、 招呼顧客。2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、 為顧客做商品入袋服務(wù)4、 特殊收銀作業(yè)處理；贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送。現(xiàn)金抵用券或折價(jià)的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；整理清潔購(gòu)物車，籃。整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境。6、 收銀臺(tái)的抽查作業(yè)。7、 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。8、 指導(dǎo)新員工及兼職收銀員。9、

3、 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、 每日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。三、 結(jié)束營(yíng)業(yè)后1、 與組長(zhǎng)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。2、 整理各種贈(zèng)券。3、做好當(dāng)日收款記錄，及長(zhǎng)短款。4、整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境。5、關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵布。第二章收銀排班安排超級(jí)市場(chǎng)須按營(yíng)業(yè)時(shí)間及狀況來安排收銀員排班及輪休，要保證正常營(yíng)業(yè)?？蓞⒄张虐啵涸绨啵?：0014：30晚班：14：3022：00機(jī)動(dòng)班：9：0013；0016：0020：00l 根據(jù)店面情況排班a) 各時(shí)段的來客數(shù) 我們的超市多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個(gè)高峰期，早上9：00開始，家庭主婦，老人，保姆等來買蔬菜，肉類，下午17：0019：30上班一族下班購(gòu)物，因此在這兩個(gè)時(shí)段內(nèi)

4、必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力，可安排機(jī)動(dòng)班人員應(yīng)付高峰期購(gòu)物人潮。b) 假期、節(jié)日和超市促銷期 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施促銷計(jì)劃的期間，超市的營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個(gè)客人的平均購(gòu)買金額也會(huì)比較高，尤其在促銷期間，有時(shí)還要配合送贈(zèng)券，摸彩等活動(dòng)，因此，在特殊的時(shí)令或假期，必須在排班上做一些適應(yīng)性的調(diào)整。c) 正式及兼職收銀員的人數(shù) 在公司發(fā)展到一定階段，人力資源部可聘兼職收銀員。兼職收銀員從營(yíng)業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。一般而言，正式收銀員都應(yīng)經(jīng)過完整的培訓(xùn)，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員擔(dān)負(fù)了部分工作，因此在

5、排班時(shí)，第一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。第三章收銀作業(yè)規(guī)定一、 收銀員工作守則a、營(yíng)業(yè)中1、 收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、 收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。3、 接受顧客現(xiàn)金時(shí)，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！闭亿H現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。4、 收銀員須愛護(hù)公司財(cái)物，交接班當(dāng)面點(diǎn)清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（pos機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等）5、 對(duì)于錄錯(cuò)商品或數(shù)量的，在非營(yíng)業(yè)高峰期間，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營(yíng)業(yè)高峰

6、期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認(rèn)。6、 收銀員上崗時(shí)，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人物品。7、 收銀員上崗時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)（特別營(yíng)業(yè)高峰期），特殊情況須離開的，須征得管理人員同意方可并告知回來時(shí)間，且應(yīng)鎖好收銀機(jī)，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機(jī)前，若有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)帳。并向顧客道歉。8、 收銀員上崗時(shí)，對(duì)工作必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)。（1），收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。（2），銷售的商品必須全部輸入收銀機(jī)，不得漏輸，錯(cuò)輸。（3），收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。（4），過機(jī)時(shí)，要留意標(biāo)價(jià)簽上的名稱重量

7、，價(jià)格與實(shí)物是否相符。（5），有外包裝商品的要拆開驗(yàn)對(duì)。（6），把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。9、 封閉柜的商品銷售（如煙酒柜）必須先開票到收銀臺(tái)交款，專柜營(yíng)業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。10、 結(jié)算中收到支票時(shí)，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此事。若金額很大（大于3萬(wàn)），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。11、 使用信用卡。12、 收銀員嚴(yán)禁在上崗時(shí)購(gòu)物或挑選好要購(gòu)買的商品。13、 隨時(shí)接

8、受分店經(jīng)理，收銀主管對(duì)收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。14、 收銀員在收取款項(xiàng)后找贖時(shí)，對(duì)于一些應(yīng)找贖的零鈔（如1角，2角等），必須找回給顧客。15、 持管理卡，管理鑰匙的管理人員，不得上要機(jī)操作收款。16、 對(duì)顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。b、營(yíng)業(yè)后17、 收銀員交接班時(shí)與值班經(jīng)理一起對(duì)每一筆掛起交易核對(duì)取消（解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門進(jìn)行檢查。18、 收銀員交接班時(shí)。 （1）收銀員不得先清點(diǎn)現(xiàn)金。（2）交接班過程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款入袋帶離收

9、銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。（3）在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點(diǎn)，扣除備用金（機(jī)底數(shù)）外，其余全部作為營(yíng)業(yè)款上交。（4）填寫好營(yíng)業(yè)交款單，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)額。營(yíng)業(yè)收款每人每班在2000元以下，短款不可超過0.5元，營(yíng)業(yè)收款在20005000元的，短款不可超過1元，營(yíng)業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長(zhǎng)款全部上交公司，對(duì)開長(zhǎng)短款超過10元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店經(jīng)理并知會(huì)防損隊(duì)員。同時(shí)書面報(bào)告財(cái)務(wù)部處以相應(yīng)罰款和2分以上的行政處罰。19、 下班后購(gòu)物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。20、 整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)及電源，并協(xié)助別區(qū)。c

10、、違規(guī)處理21、違反第1條的，一經(jīng)查實(shí)馬上給予解聘，并扣除每月工資。22、違反第2條的，初犯者給予100元罰款，再犯者給予加倍處罰。23、違反第6條的，初犯者給予20元罰款，現(xiàn)金全部沒收，再犯者給予加倍處罰。24、違反第5條，無(wú)保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。25、違反第19條的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊處理，全部沒收。26、違反第11條的，每次罰款50元，由此造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。27、違反第8條第1款的，由當(dāng)事人全部賠償，違反8條第2款的，每次給予100元罰款，再犯者加倍處罰或按第21條規(guī)定處理。違反第8條第3、4款的，按第21條規(guī)定處理。28、違反第9條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。

11、29、違反第10條的，若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。30、違反第12條，初犯者給予30元罰款，再犯者加倍處罰。31、違反第16條，初犯者給予10元罰款，再犯者給予10元罰款和扣除2分以上的行政處罰。32、違反第14條，對(duì)故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。33、違反第15條的，按21條的規(guī)定處理，34、違反第18條第1、2款的視為作弊處理。二、 結(jié)帳程序在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須到三個(gè)要點(diǎn)，正確，禮貌，迅步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作1、歡迎顧客歡迎光臨l 面帶笑容，與顧客目光接觸。l 等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。l 將收銀機(jī)的活動(dòng)螢屏面向顧客。2、商品錄入逐

12、項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額l 以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。l 以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的錄入收銀機(jī)。l 錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。l 檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金額總共多少元l 將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一起。l 若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀中員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢收您多少元l 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。l 若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元l 找出正確零錢。l 將大鈔

13、放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋l 根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。l 用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨l 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。l 確定顧客沒有遺忘物品l 面帶笑容，目送顧客離開。速。其中迅速一項(xiàng)須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（一），根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇購(gòu)物袋的大小，（二），不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食。（三），裝袋程序 （1），重，硬物放袋底。 （2），正方形或長(zhǎng)方形的商

14、品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架（3）瓶裝及罐裝的商品放在中間（4），易碎品或較輕的商品放在上方。（四），冷藏（凍）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。（五），確定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊。（六），商品不能裝得太多或太高，避免顧客不方便提拿。（七），確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中。（八），裝袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分別清楚。（九），體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。（十），提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)。（十一）對(duì)于顧客需要送貨上門的商品，應(yīng)記錄已交款的商品并記

15、清顧客的家庭住址，聯(lián)系電話， 姓氏（便于稱呼），與顧客預(yù)約好送貨時(shí)間，部分門店因?yàn)槿耸植蛔悖]有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋，在此情況下，收銀員仍須注意下列事項(xiàng)。（十二）將錄完的商品放在一旁，必須小心，以免商品遭受損壞。（十三），將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋（不論商品多少），并對(duì)顧客說：“麻煩您”！（表情必須親切）必須分開包裝的商品應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋。（十四），體積過大或過重，而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已結(jié)帳。四、 顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，若店旁設(shè)置兒童

16、游戲機(jī)或公共電話，可視情形給予兌換小額鈔。五、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當(dāng)，關(guān)閉電源，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。將收銀機(jī)抽屜打開的目的。在于避免夜晚歹徒侵入時(shí)，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機(jī)。六、 超市員工購(gòu)物超市員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，其他時(shí)間所購(gòu)買的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物小票應(yīng)加上收銀員的簽名，并請(qǐng)店內(nèi)值班經(jīng)理，防損員加簽，以證明該商品為結(jié)過帳的么人物品，另外超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行換貨作業(yè)。不準(zhǔn)私下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必須與已購(gòu)商品金額相等，收銀員不可循私包庇，發(fā)避免

17、員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購(gòu)物（含員工快餐）要在指定的員工通道處付款。七、 購(gòu)物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，達(dá)到折扣限度。由值班經(jīng)理通過管理卡執(zhí)行，收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請(qǐng)?jiān)撁硎苷劭蹆?yōu)惠的顧客簽名。并由收銀主管在后臺(tái)做單。（詳見附表2，銷售折扣審批表）表二：銷售折扣審批表 店名： 日期銷售金額折扣率折扣額實(shí)收金額小票號(hào)折扣支付方式現(xiàn)金/支票1， 贈(zèng)品2， 贈(zèng)品券其他經(jīng)理： 收銀主管： 收銀員： 顧客：八、偽鈔的辨認(rèn)收銀員應(yīng)熟悉辯認(rèn)真?zhèn)吴n的方式，當(dāng)收到顧客給予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引

18、起顧客反感，認(rèn)為未受到尊重，最好的方式應(yīng)該是發(fā)指觸摸，用驗(yàn)鈔機(jī)辨識(shí)，若覺有異常產(chǎn)即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。1， 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌同顧客說明退換。2， 營(yíng)業(yè)后交接時(shí)發(fā)現(xiàn)偽鈔自己賠付。九， 貨品的管理凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)帳，應(yīng)有效控制貨品的出入，可用檢查小票的方式避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。十， 商品價(jià)格的確認(rèn)收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，特別是剛場(chǎng)的新商品，特價(jià)商品的價(jià)格，發(fā)便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。如果商品的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格低于正確價(jià)格時(shí)應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)簽上的價(jià)格付款，仍應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是超市工作人員的錯(cuò)誤。若是同一商品上有二張標(biāo)

19、簽時(shí)，應(yīng)發(fā)低價(jià)錄入，但若顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在一定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽。發(fā)現(xiàn)以上二種情況，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。十一，顧客要求換貨和退款的處理可請(qǐng)值班經(jīng)理前來處理，發(fā)小票為準(zhǔn)，先確認(rèn)是否本店售出的商品，根據(jù)公司退換貨原則，以換為主，金額不應(yīng)低于原物，超出部分由顧客補(bǔ)足，如需退貨，由值班經(jīng)理通過管理卡，收銀員執(zhí)行操作過程，同時(shí)值班經(jīng)理必須在退換貨的電腦小票上簽名確認(rèn)有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、 顧客退換貨時(shí)應(yīng)持有電腦小票作憑證。2、 七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問題，可到本市場(chǎng)換，退貨。但如因使用，儲(chǔ)存方式

20、不當(dāng)造成的商品損壞，公司不給予退換。3、 在保修期內(nèi)，經(jīng)過兩次維修都不能正常使用的商品，給予辦理?yè)Q，退貨手續(xù)。4、 屬于下列商品，本市場(chǎng)不辦理退貨。l 煙，酒類商品。l 內(nèi)衣，褲，文胸。l 化妝品l 過了食用期的包裝食品和面包及散裝食品。，十二，收銀臺(tái)的支援工作讓顧客花最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺(tái)，是店內(nèi)每本位一員工的責(zé)任，因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有多位顧客等候結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會(huì)影響門店的收入，所以每日下班做完收銀總結(jié)算后，將當(dāng)日收款額和誤差如實(shí)填寫，定期存檔，做為日后考核的依

21、據(jù)。第四章金錢管理5、 顧客支付方式顧客除了可以用現(xiàn)金支付貨款以外，還可以利用其它方式，如支票，公司自行發(fā)售的禮券，現(xiàn)金抵用券等，銀行卡（包括信用卡和借記卡），當(dāng)顧客使用禮券等準(zhǔn)現(xiàn)金時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)。 （一）必須先確認(rèn)其是否有效。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。必要時(shí)報(bào)告店領(lǐng)導(dǎo)處理。（二）收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開發(fā)票等。 （三）各種準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立即簽上收銀員姓名或蓋上已購(gòu)物的印章，以示作廢。（四）收受準(zhǔn)現(xiàn)后，應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。（五）支票結(jié)算見工作原則第14條。（六）結(jié)算過程若收到銀

22、行卡（含信用卡和借記卡），按各歸屬行規(guī)定操作刷卡，凡已加入“金融聯(lián)”的pos機(jī)上刷卡，按銀行規(guī)定，不能透現(xiàn)、消費(fèi)不能超過2000元。二、封閉柜開單銷售管理l 詳見工作原則第13條三、現(xiàn)金支出超市并非只有收取現(xiàn)金的時(shí)候，也有可能發(fā)生現(xiàn)金支出的情形，例如：顧客要求退貨或退瓶?，F(xiàn)金支出前，必須先檢查退回的貨物，確定可退時(shí)，準(zhǔn)確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔管理（一）應(yīng)將大面值的鈔票放在收銀機(jī)箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤蓋住。（二）當(dāng)箱內(nèi)的大鈔票積至一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)相關(guān)主管清點(diǎn)后收回至店內(nèi)的保險(xiǎn)庫(kù)存放。五、收銀機(jī)備用金作業(yè)（一）每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的備用金準(zhǔn)備妥當(dāng)

23、，按不同面額分開，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)，備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺(tái)收銀機(jī)每日的備用金應(yīng)相同。（二）除每日開機(jī)前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢的額外需要。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查備用金是否中夠，以便提早兌換。（三）備用金不足時(shí)，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆。可利用暗語(yǔ)的方式請(qǐng)收銀主管進(jìn)行兌換。過節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加備用金數(shù)額。六、保險(xiǎn)庫(kù)管理（一）每天除了在收銀員交班、結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)作時(shí)段營(yíng)業(yè)收入總結(jié)算，以計(jì)算收銀員執(zhí)行任務(wù)的正確性外，還必須選擇一個(gè)固定時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算。單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算的時(shí)間最好在下午三點(diǎn)之膠，一

24、來可以避開營(yíng)業(yè)高峰；二來可以配合現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，便于進(jìn)行存款作業(yè)。（二）所得的營(yíng)業(yè)收入應(yīng)在固定時(shí)間存入或匯入金融機(jī)構(gòu)。存入進(jìn)，應(yīng)由指定人員負(fù)責(zé)，并妥善規(guī)劃存放的日期、時(shí)間，以及路線等，以免運(yùn)送途中發(fā)生意外事故。七、保險(xiǎn)庫(kù)管理現(xiàn)金除了存在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在店長(zhǎng)辦公室、財(cái)務(wù)室的保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)，保險(xiǎn)庫(kù)應(yīng)設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須矛以詳實(shí)記錄。任何消費(fèi)性支出，應(yīng)附有單據(jù)或發(fā)票。保險(xiǎn)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有任何短缺時(shí)，應(yīng)立刻請(qǐng)相關(guān)主管人員進(jìn)行調(diào)查。八、商場(chǎng)的備用金按公司的財(cái)務(wù)規(guī)定，每店都配發(fā)一定的配用金（15000元正），這其中包括了分配給每位收銀員固定的備用金外，還有500元可

25、在店內(nèi)做靈活性的運(yùn)用。費(fèi)用支出時(shí)要保留票據(jù)，以便報(bào)銷及有關(guān)財(cái)務(wù)人員定檢查備用金所需，剩余部分為店內(nèi)換零鈔所需，不可做其他任何用途。九、贈(zèng)品管理公司舉行促銷活動(dòng)，對(duì)顧客實(shí)行大贈(zèng)送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺(tái)由收銀員發(fā)放贈(zèng)品，并在小票上作記號(hào)寫明已發(fā)字樣（留下電腦小票），營(yíng)業(yè)結(jié)束后由收銀主管與發(fā)出贈(zèng)品數(shù)相核對(duì)；另一種是請(qǐng)顧客憑電腦小票到服務(wù)臺(tái)或商場(chǎng)指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品，此種方式也需在電腦小票上注明“已發(fā)”字樣，并留底在交接班/營(yíng)業(yè)結(jié)束后同發(fā)出的贈(zèng)品核對(duì)。具體采取哪種方式，由值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)情安排。第五章禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表

26、超市對(duì)外的形象。如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來招待顧客，必能使顧客感到愉快及親切。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（一）儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、整潔的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿并且保持整潔、不起皺、無(wú)異味。當(dāng)班時(shí)，員工必須佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)過肩者，應(yīng)將頭發(fā)束起。3、適度的化妝收銀員化淡妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得更有

27、朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指曱有污垢，或是涂上過于鮮艷的指曱油，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。（二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答問時(shí)，態(tài)度要親切、溫和，要做到：a、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購(gòu)物的神采；b、 問候及唱收唱

28、付時(shí)，注意語(yǔ)尾聲調(diào)要上揚(yáng)，不可降調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，口齒清晰；c、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；d、 日常要利用開店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲；e、 將平時(shí)表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給矛改正。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說。3、 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來

29、回應(yīng)收銀員。（一）常用的待客用語(yǔ)見下表：序號(hào)類型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨xxxx市場(chǎng)”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨xx市場(chǎng)”3對(duì)顧客的回答“是” “是的，您說的對(duì)” 4離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “失陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了” “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?向顧客詢問時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問您是？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談” “請(qǐng)稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是

30、xx元” “收您xx元” “找您xx元” “請(qǐng)您過目、點(diǎn)清” “正好收您xx元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟-”12顧客要求面會(huì)時(shí)“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)”“如果方便，能否讓我留個(gè)口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)”“真對(duì)不起，您可留張名片嗎”“請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)”13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時(shí)“實(shí)在很抱歉，

31、請(qǐng)問您”16當(dāng)您離開去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號(hào)基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等、對(duì)不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、

32、拇指張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套4、順序：長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購(gòu)與顧客保持1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說話1、看著對(duì)方的眼睛2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽話1、看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實(shí)需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話聽到最后4、消除動(dòng)作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序遇見情況處理對(duì)策當(dāng)顧客登門或來電詢問，明確表示想購(gòu)買商品時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮當(dāng)犯錯(cuò)后顧客生氣并指責(zé)時(shí)應(yīng)心平氣和，并真誠(chéng)道歉當(dāng)顧客對(duì)門店

33、有失望不愉快表示時(shí)應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)給他一個(gè)明確的建議當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)應(yīng)加強(qiáng)其信心當(dāng)顧客由于購(gòu)買方式價(jià)格等方面與我們意見不一致時(shí)幫助顧客了解這些商品和服務(wù)的品質(zhì)與真實(shí)價(jià)值當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)應(yīng)提供超過他期望的滿足當(dāng)顧客不信任我們時(shí)應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)應(yīng)虛心接受并誠(chéng)懇地感謝其提出寶貴的意見當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說明原因并表示歉意，同時(shí)提出其他替代建議 （四）應(yīng)對(duì)之原則序號(hào)原則例句1請(qǐng)求原則“讓一讓” 與“請(qǐng)讓一下，好嗎？”2肯定原則“沒貨了”與“是的，你要的這種商品暫時(shí)缺貨

34、，但”3先貶后褒原則“價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價(jià)錢稍高了一點(diǎn)”4不輕易斷言原則“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”5贊美原則三、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目（一）顧客存包服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時(shí)必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)。1、 每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，做為領(lǐng)取時(shí)的證明。2、 從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)斑經(jīng)理。（二

35、）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時(shí)，必須進(jìn)行記錄在固定的顧客遺忘物品記錄單，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)可以迅速歸還失主。為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1、請(qǐng)拾獲物品的顧客或員蔣拾獲商品的名稱，清楚并確實(shí)的填入顧客遺忘物品記錄單。2、若有顧客前來尋報(bào)物品遺失，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時(shí)間和從幾號(hào)收銀臺(tái)過機(jī)等，如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時(shí)，再快速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人

36、送回也應(yīng)通知失主。3、拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷保存一天，拾獲干貨的暫留二天。拾獲物品如超過前述的保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷售，直至一個(gè)月后將其銷案。4、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)所在地派出所。5、遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)憑發(fā)票或小票和顧客遺失物品記錄單核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。5、 管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。第六章收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理一般而言，收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原

37、因有下列幾項(xiàng)：（一）為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打數(shù)量、價(jià)格。（二）顧客攜帶現(xiàn)金不足。（三）顧客臨時(shí)退貨。一、為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)（一）、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。（二）、當(dāng)收銀員誤將商品數(shù)量、價(jià)格多打時(shí)，可詢問客人是否還要購(gòu)買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將電腦小票作廢重新錄入。在非高峰期，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營(yíng)業(yè)高峰期可以采取掛單處理，并保留掛起單，且應(yīng)有防損員簽票確認(rèn)。二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客辦理一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因錢不足或臨時(shí)決定不買時(shí)，絕不可惡言相向。三、信用卡重復(fù)刷卡的處理由收銀員寫清原因過程，交由收

38、銀主管，店經(jīng)理簽名，由連鎖經(jīng)營(yíng)管理部給矛意見后，交財(cái)務(wù)部。在銀行將款項(xiàng)劃入我司帳戶，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后給矛退款。第七章收銀考核作業(yè)為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為錯(cuò)誤，并且矯正收銀員在工作中的不良習(xí)慣，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)內(nèi)容如下。一、收銀臺(tái)的隨機(jī)抽查二、每天收銀員長(zhǎng)短款檢查三、員工綜合素質(zhì)考查四、收銀臺(tái)的抽查作業(yè)為了考核收銀員在為顧客服務(wù)時(shí)的工作，檢查人應(yīng)于每天在不固定的時(shí)間隨機(jī)抽查收銀員，檢查收銀機(jī)結(jié)出的總營(yíng)業(yè)額與實(shí)收金額是否相符，并登記在收銀機(jī)抽查表上。附：收銀員工作流程時(shí)段工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前6：55打卡上班6：55-7：15幫果蔬，鮮活上架，打包，陳列。*手腳麻利， *記住5個(gè)商品名稱，單價(jià)，單品價(jià)格。 *學(xué)習(xí)陳列方法，技巧及注意事項(xiàng)。7：15-7：17服裝儀容的檢查。*發(fā)型及儀容是否規(guī)范*女收銀員有否淡妝（要求涂口紅）*配帶工牌7：17開啟收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，銀行刷卡機(jī)。7：18-7：21*15秒微笑*大聲朗讀收銀七大用語(yǔ)兩遍。*了解當(dāng)日促銷及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)日變價(jià)商品及其價(jià)格（要求人手一小本子，重點(diǎn)記錄下來，同時(shí)財(cái)務(wù)室貼一份變價(jià)信息表。