提高醫(yī)療質(zhì)量與安全.創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院.ppt

1、1,提高醫(yī)療質(zhì)量與安全. 創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院,2,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度,3,醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo),安全性,持續(xù)性,及時(shí)溝通性,服務(wù)水平,有效性,效率,效果,顧客滿意度,舒適環(huán)境,4,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線,是醫(yī)院管理的重中之重。 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系 在現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)上，醫(yī)療服務(wù)與提高顧客滿意度尤為重要 同樣的2個(gè)醫(yī)院滿意度有區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量即有區(qū)別,5,醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的核心,醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、 規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)要素組成 而人是醫(yī)療質(zhì)量要素中首要因素 技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本 樹立終生學(xué)習(xí)的理念 讓學(xué)習(xí)成為貫穿一生的主線,6,醫(yī)療專業(yè)

2、是一個(gè)一輩子不斷學(xué)習(xí)的專業(yè) 強(qiáng)化基本知識(shí)、基本技能、基本的搶救知識(shí) 新知識(shí)，新技術(shù)的不斷學(xué)習(xí)。 強(qiáng)化所有的有創(chuàng)操作的無菌觀念。,7,醫(yī)務(wù)工作者,要有對(duì)生命神圣無上的敬畏之心臨床上要有如履薄冰的工作感覺臨床工作上要有戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的態(tài)度,8,醫(yī)務(wù)工作者,醫(yī)生是一種職業(yè) 這種職業(yè)是一種高尚的職業(yè) 這種職業(yè)和其他職業(yè)并沒有什么本質(zhì)的區(qū)別，都要受到法律和制度的約束 由于職業(yè)的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，這項(xiàng)職業(yè)需要比其他職業(yè)長的多的培訓(xùn)時(shí)間 這項(xiàng)工作中任何技術(shù)“創(chuàng)新” 和“突破”的后面都是血淋淋的尸體和傷疼,9,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全,目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外

3、因 內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)沒有跟上形勢(shì)的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。 外因：患方因素+社會(huì)因素,10,百信醫(yī)院院長帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員在前排集體下跪,11,百信醫(yī)院院長帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員在前排集體下跪,12,醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉,陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動(dòng)難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老人死亡。 死者家在當(dāng)?shù)睾苡袆?shì)力，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。 院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。,13,衛(wèi)生部、

4、公安部聯(lián)合發(fā)出關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告，明確警方將依法對(duì)醫(yī)鬧、號(hào)販等擾亂醫(yī)院正常秩序的七種行為予以處罰，乃至追究刑責(zé)。 衛(wèi)生部回應(yīng)醫(yī)生靈堂下跪事件：私了助長醫(yī)鬧 對(duì)醫(yī)生下跪一事，衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華表示“不贊成”。他同時(shí)表示，行政、司法的手段以及第三方調(diào)處的方式等都能有效解決醫(yī)療糾紛，最不可取的就是私了.,14,醫(yī)療事故糾紛逐年增多,尤其是王貝事件后！,15,16,17,18,19,20,衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司副司長孫陽表示： “最根本的方法還是通過深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，從根本上解決醫(yī)患之間的矛盾，解決體制機(jī)制上的一些不合理現(xiàn)象。另外一個(gè)就是通過衛(wèi)生部現(xiàn)在在全國衛(wèi)生系統(tǒng)全行業(yè)開展三好一滿意的

5、活動(dòng)，就是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的活動(dòng)，給廣大患者提供滿意服務(wù)?！?21,醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因,22,工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時(shí)到位，引起病人的不滿； 值班醫(yī)生對(duì)在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時(shí)記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說； 對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者不請(qǐng)示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。,23,對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后 估計(jì)不充分 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時(shí)

6、將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛,24,醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差異 主要表現(xiàn)在對(duì)疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。,25,不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等核心制度。三級(jí)查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯(cuò)用藥物、錯(cuò)誤輸血、錯(cuò)報(bào)病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。,26,缺乏團(tuán)隊(duì)精神 表現(xiàn)

7、在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。,27,專業(yè)知識(shí)不足 不能用專業(yè)知識(shí)提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。,28,過度注重經(jīng)濟(jì)效益 表現(xiàn)在對(duì)患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。,29,規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！,30,何謂負(fù)責(zé)任,就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不愿意就否決自己的責(zé)任,31,百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會(huì)接納、歡迎他的決定因素。任何一個(gè)成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一

8、樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是“百分百負(fù)責(zé)任”！,32,措施,33,針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。 科主任切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。 醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德,誠實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分級(jí)使用。,34,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要 途徑。 1、耐心聽取患者陳述； 2、嚴(yán)密觀察患者病情變

9、化及情緒變化； 3、及時(shí)使用易于理解的語言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通； 4、盡可能選擇對(duì)患者疾病最合適的個(gè)體化治 療方案進(jìn)行治療； 5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對(duì) 方情緒的語氣和言語。,35,自 身 要 求,二個(gè)認(rèn)真自問： 服務(wù)、書寫 二點(diǎn)不要指望： 患者、家屬（合格?）,36,要點(diǎn)和原則,保證真實(shí) 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時(shí)記錄 多記 隨時(shí)交代 多談 隨時(shí)簽字 多簽,37,應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知,38,勤于思，敏于行,病人醫(yī)學(xué)問題是什么？病史，診斷，預(yù)后 病情？急性，慢性，危重，可復(fù)發(fā)，急救，擇期,治療的目的？ 成功的可能性？ 如治療失敗，有

10、哪些后續(xù)計(jì)劃和措施？ 病人如何從醫(yī)療和護(hù)理上受益，如何能避免和盡可能減少傷害？,39,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí).加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。,40,要學(xué)會(huì)站在病人的立場(chǎng)上去思考問題.病人需要的是什么? 病人需要的是終極服務(wù)!什么是終極服務(wù)?就是首診負(fù)責(zé)到底的服務(wù)、朋友式的服務(wù)以及一站式滿意的服務(wù)和全面全程的服務(wù)。其核心就是觀念的轉(zhuǎn)變、讓首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和轉(zhuǎn)診制度等核心制度的全面落實(shí)。,41,高風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)科室要嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度,認(rèn)真執(zhí)行大、中型手術(shù)前討論制度。重點(diǎn)是術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)征、術(shù)式及麻醉的選擇。,42,講究語言藝

11、術(shù)和效果 (1)注意說話方式和態(tài)度，不要對(duì)患者冰冷或不理睬。 (2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。 (3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說話。 (4)搶救患者時(shí)注意說話方式。 (5)介紹病情時(shí)不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定的話。,43,嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范和處方管理辦法的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項(xiàng)目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。,44,提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí),病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對(duì)病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對(duì)的是來自廣大患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對(duì)待。,45,舉證不能與敗訴,醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況 1、病歷丟失 2、病歷被證明為偽造 3、病歷內(nèi)容有缺陷 4、醫(yī)療行為本身有問題 對(duì)方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時(shí)出現(xiàn)第1、2