傾聽(tīng)的步驟、層次與障礙.ppt

1、傾聽(tīng)的步驟、層次與障礙,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng) 蘇格拉底,學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣,和客戶溝通中，我們?cè)撀?tīng)些什么,修正好耳朵，操練好嘴巴,在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75。在這75的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽(tīng)。 平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽(tīng)到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25了。,傾聽(tīng)的定義,聽(tīng)見(jiàn)VS傾聽(tīng),聽(tīng)見(jiàn)是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)； 傾聽(tīng)需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。,傾聽(tīng)的定義,聽(tīng)到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有

2、 的聲音。 篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽(tīng)覺(jué)元素，把無(wú)關(guān)的 聲音過(guò)濾掉。 參與：集中注意力在挑選出的聽(tīng)覺(jué)元素上 理解：給聽(tīng)到的聲音元素賦予意義 評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)你所聽(tīng)到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。 記憶：把聽(tīng)到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。 反饋：對(duì)正在聽(tīng)的或曾經(jīng)聽(tīng)到做出積極反應(yīng)。,傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)七步驟,聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng),假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng),有選擇的聽(tīng),專注的聽(tīng),設(shè)身處地地聽(tīng),1,2,3,4,5,傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的五個(gè)層次,生理的聽(tīng)：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你所說(shuō)的 消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本 上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話 有選擇：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽

3、視其他部分，感興趣 時(shí)會(huì)有一些 積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫 離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。 全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你 說(shuō)的內(nèi)容。 設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和 你一致的。,傾聽(tīng)的定義辨別五層次,生理的聽(tīng) “張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道 我說(shuō)的清不清楚？” “” “張小姐，你有什么不明白的地方嗎” “” “張小姐，你在聽(tīng)嗎” 張小姐并沒(méi)有睡著，她只是對(duì)你講的 內(nèi)容充耳不聞。 生理的聽(tīng)：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你所說(shuō)的,傾聽(tīng)的定義辨別五層

4、次,消極的聽(tīng) “張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃是一個(gè)返還 型重疾保障！” “嗯”（沒(méi)有任何感情色彩） “嗯”（甚至你說(shuō)的過(guò)程中，對(duì)方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話,傾聽(tīng)的定義辨別五層次,傾聽(tīng)的定義辨別五層次,有選擇的聽(tīng) “張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃很多客戶都非常滿意” “你說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)有理財(cái)功能？” 只問(wèn)了這一個(gè)問(wèn)題，后面就沒(méi)有任何問(wèn)題和互動(dòng)， 聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒(méi)有注意 其他的內(nèi)容； 有選擇：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣 時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)

5、常脫離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。,全神關(guān)注的聽(tīng) “張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道 我說(shuō)的清不清楚？” “清楚，你們這個(gè)計(jì)劃多少錢” 全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你 說(shuō)的內(nèi)容。 設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和 你一致的。,傾聽(tīng)的定義辨別五層次,外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽(tīng)。,傾聽(tīng)的兩大障礙,大多數(shù)障礙實(shí)際來(lái)自聽(tīng)者。心理上的過(guò)濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷,傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的障礙,傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的障礙,白日夢(mèng) 時(shí)裝預(yù)演秀 何時(shí)輪到我 不假思索回答,信息超載 為了取悅 情感過(guò)濾,爭(zhēng)吵,有效傾聽(tīng)首先要克服傾聽(tīng)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來(lái)有： 試著支配談話 放任自己走神 只聽(tīng)喜歡的內(nèi)容,不插嘴，不做不