單元3 城市軌道交通員工職業(yè)化行為規(guī)范課件

1、. 職業(yè)化員工的商務禮儀,說到商務禮儀，有人認為它是整個員工職業(yè)化課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為它最難以掌握。 之所以說它容易理解，是因為商務禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結論，它是我們在日常商務活動中，經過長期積累及總結而達成共識的一種行為準則。 之所以說它難以掌握則是因為商務禮儀貫穿于我們日常工作與生活的方方面面，要想養(yǎng)成良好的商務禮儀習慣，需要堅持不懈地努力。,1,學習交流PPT,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,一商務禮儀的概念 日常生活和工作中經常會提到商務禮儀。 什么是商務禮儀? 它的核心作用是什么? 商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。 商務禮儀是一種行為準

2、則，用來約束商務活動中的方方面面。 二商務禮儀的職業(yè)表現 社交禮儀 在日常的商務活動當中，商務禮儀非常廣泛，除了客運服務人員的儀表儀容之外，言談舉止非常重要。員工職業(yè)表現， 電話禮儀 在現代商務活動中，電話應用范圍非常廣泛。,2,學習交流PPT,. 職業(yè)化員工的商務禮儀, 辦公室禮儀 在辦公室禮儀中，最為突出一點，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習慣。 會議禮儀 ()會議分類 按參會人員可分成公司外部會議和公司內部會議。 公司外部會議有產品發(fā)布會、研討會、座談會等公司內部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結會以及表彰會、計劃會等等。 ()會議

3、禮儀 以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關注的一些商務細節(jié)。,3,學習交流PPT, 商務用餐禮儀 一般在正式的商務會談中，往往會安排商務用餐。 ()商務用餐的分類 商務用餐的形式分成兩大類:一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會另一類是正式的宴會，就是商務宴會。 商務宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。 ()商務用餐應該盡量避免的細節(jié)。 商務用餐，是以商務活動為主，還是以用餐為主? 通常，商務用餐的時候，進餐只是作為一種形式，而真正進行的內容是商務話題，其比重超過了。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,4,學習交流PPT,三商務禮儀之儀容儀表 男士的儀容儀表標準 ()男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀

4、表標準 ()男士在面部修飾方面的儀容儀表標準 ()男士在著裝修飾方面的儀容儀表標準 。 ( )男士在攜帶必需物品的儀容儀表標準,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,5,學習交流PPT, 女士的儀容儀表標準 女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務著裝、女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。 女士的發(fā)型發(fā)式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。 女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。 女士商務著裝時，需要注意的細節(jié)是:干凈整潔。 女士在著裝的時候需要嚴格區(qū)分女士的職業(yè)

5、套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質的差別。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,6,學習交流PPT,四城市軌道交通員工著裝標準 城市軌道交通企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，是企業(yè)準軍事化管理的要求。 目的是樹立企業(yè)新形象，養(yǎng)成員工良好的職業(yè)行為，展現員工優(yōu)良的精神風貌。為此，一般城市軌道交通企業(yè)都訂制了規(guī)范、統(tǒng)一的服裝，制定了嚴格的著裝標準和要求。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,7,學習交流PPT, 工帽 工帽應戴正，帽徽對著正前方，女帽保持帽檐水平狀，男帽帽檐前緣與眉同高(見圖)。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,8,學習交流PPT, 工號牌(見圖) ()工號牌應佩戴于領帶與制服領口的中間處，呈水平狀態(tài)。 ()穿著襯衫時，

6、工號牌應佩戴于左胸前，與袋口成水平狀態(tài)。 ()工號牌損壞或丟失時，應佩戴胸卡，以便識別。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,9,學習交流PPT, 發(fā)型與頭飾(見圖) ()員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。 ()女員工短發(fā)長度不超過制服衣領。 頭發(fā)過衣領的女員工身著制服時，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網內，頭花應呈水平狀。 ()男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。 ()前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,10,學習交流PPT, 飾物(見圖-) ()女員工穿著制服時，只能佩戴式樣簡潔大方的項鏈(不可露出制服)、只可佩戴一枚簡單的戒

7、指、耳釘(無墜，只可在耳垂上帶一付其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩戴。 ()男員工只可佩戴一枚簡單的戒指。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,11,學習交流PPT, 領帶與絲巾(見圖) 領帶:領帶打好之后，外側應略長于內側。 打好的領帶應以領帶下端正好觸及腰帶扣的 上端為宜，不得過短或過長。 絲巾:將絲巾對角相折，再對折 次，成 寬條狀，圍在脖子上，在胸前 領處 交叉。 將下端用別針固定后，塞入衣服內，外觀與領口呈平行的 字形。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,12,學習交流PPT,、 皮鞋與襪子(見圖) ()應穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮。 ()男員工穿黑色或深

8、色襪，不可穿白色或淺色襪子女員工穿肉色無花紋絲襪，冬季可穿深色襪子。,. 職業(yè)化員工的商務禮儀,13,學習交流PPT,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣服,服務工作是各城市軌道交通運營企業(yè)的核心工作之一，是企業(yè)創(chuàng)建服務品牌，樹立企業(yè)社會形象的基礎性工作。 為此，各城市軌道交通運營企業(yè)應立足自身特點，借鑒先進企業(yè)成功的管理經驗，開創(chuàng)性地提出了一些通俗易懂、易于在實際工作執(zhí)行的先進管理理念和管理方法，比如服務工作“四個一”要求、“十個一點”等職業(yè)行為標準。,14,學習交流PPT,一職業(yè)行為標準 服務工作“四個一”要求 ()抓服務工作一絲不茍 ()抓中間環(huán)節(jié)一著不讓 ()抓問題處理一查到底

9、()抓糾紛投訴一步到位,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣服,15,學習交流PPT, 服務工作做到“十個一點” ()微笑靚一點 ()語調柔一點 ()耐心足一點 ()行動快一點 ()做事多一點 ()效率高一點 ()肚量大一點 ()腦筋活一點 ()理由少一點,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣服,16,學習交流PPT,二職業(yè)習慣 城市軌道交通企業(yè)是服務性很強的窗口單位，作為城市軌道交通運營企業(yè)的員工應養(yǎng)成良好的職 遵紀守時 遵紀守時是一種傳統(tǒng)美德、是一種良好習慣，是職業(yè)化員工必備的職業(yè)習慣。業(yè)習慣。 尊重他人 人與人之間的交流，都應建立在真誠與尊重的基礎上。 人唯有尊重他人，才能尊

10、重自己，才能贏得他人對自己的尊重。 尊重他人不僅僅是一種態(tài)度，還是一種能力和美德，更應該是所從事職業(yè)所應具備的職業(yè)習慣。,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣服,17,學習交流PPT, 禮貌待人 在城市軌道交通運營服務中，禮貌待人是基本的職業(yè)習慣，禮貌待人可以在服務人員和乘客之間架起理解的橋梁，減少不必要矛盾。 勇于承擔責任 無論是在工作還是生活當中，人們往往對于承認錯誤和擔負責任懷有恐懼感。 因為承認錯誤、擔負責任往往會與接受懲罰相聯系。,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣,18,學習交流PPT, 持續(xù)學習 世紀是知識經濟時代，國際化的競爭已呈現學習能力和學習速度的競爭，企業(yè)唯

11、一持久的競爭優(yōu)勢就是必須努力提升企業(yè)學習力和創(chuàng)新力，具有比競爭對手學習得更快的能力。 不愿學習，是一種愚蠢的態(tài)度不會學習，是一種罪惡。 員工在剛踏入工作崗位時都能保持很高的學習熱情和干勁。 員工成長工程是一項系統(tǒng)、長久的工程。 企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的培養(yǎng)需要企業(yè)員工持續(xù)學習來不斷充實。,. 城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習慣,19,學習交流PPT,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,客運服務是城市軌道交通客運組織工作的一項重要內容，是完成城市軌道交通運營任務的重要組成部分，也是反映城市軌道交通服務質量的一個主要因素。 客運服務工作必須以確保乘客安全及列車正點為目的，為及時、快速地疏

12、導乘客而提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境和便利周到的各種服務。 為了提高服務質量，客運人員必須認真學習客運服務有關規(guī)章制度與標準，掌握服務技能，嚴格按照各工種的崗位作業(yè)標準進行操作，本著全心全意為乘客服務的原則，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務。,20,學習交流PPT,一、服務工作的原則 客運服務人員在日常的工作中，必須貫徹“全面服務、重點照顧、主動熱情 、 要樹立服務乘客、服務社會的思想 城市軌道交通客運服務人員面對的主要對象是乘客，乘客從購買車票起，到出站為止就 與城市軌道交通公司建立了服務與被服務的關系。、誠懇周到”的服務工作原則。 、 要破除舊觀念 現代社會的從業(yè)人員只有分工不同，并無高低貴賤

13、之分。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,21,學習交流PPT, 、不斷提高自身素養(yǎng) 文明服務、禮貌待客、要求客運服務人員一定要加強思想修養(yǎng)和政治學習，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，視乘客為親人，熱情、友好、真誠、不以貌取人，說話辦事講究信譽。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,22,學習交流PPT,二車站客運服務工作 城市軌道交通作為城市公共交通系統(tǒng)中一種速度快、運量大、行車間隔小的電動有軌客運系統(tǒng)，作為城市公共交通系統(tǒng)的一個重要組織部分，對緩解城市地面交通壓力、減輕城市地面交通擁擠起著十分重要的作用。 “快速、準確、安全、舒適、便利”是城市軌道交通的運營宗旨。 所以要求城市軌道交通車站能安全

14、、快速、方便地組織乘客乘降，為乘客乘坐城市軌道交通提供良好的服務。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,23,學習交流PPT,城市軌道交通客運服務是指為乘客乘坐城市軌道交通提供的服務城市軌道交通客運服務人員是直接從事城市軌道交通客運服務的工作人員。 在城市軌道交通客運服務中，城市軌道交通客運人員是按以下基本服務程序來工作的:進站服務售票檢(驗)票疏導組織乘降監(jiān)護列車出站服務。 每個崗位都按照以下基本程序作業(yè):準備作業(yè)基本作業(yè)整理作業(yè)。 車站的對外客運服務主要按以下幾個功能進行劃分:,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,24,學習交流PPT, 售票服務 在城市軌道交通車站中，售票服務是幫助乘

15、客用有效貨幣換取價值等同的車票，以便于乘客進入車站的計費區(qū)。 隨著城市軌道交通運營的進一步完善，自動售檢票系統(tǒng)(簡稱 )將逐步取代原有的人工售(檢)票。 ()人工售票服務 售票員在售票前要備足零錢，售票時嚴格執(zhí)行一收、二唱、三撕、四找的作業(yè)程序，準確迅速地發(fā)售車票，嚴禁以售代檢。 ()半自動售票服務 收款、付款、操作鍵盤由售票員完成，在出售面值較大車票和智能卡時必須由售票員醒乘客確認，報銷憑證由乘客自取。 售票時嚴格執(zhí)行一驗、二售、三找、四清的作業(yè)程序。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,25,學習交流PPT,()自動售票服務 對自動售票設施應進行巡視檢查，保證設備正常運轉，必要時應及時采

16、取人工售票進行補償服務。 檢驗票服務 檢驗票服務是為了維護正常的站、車秩序，保證乘客的安全，對乘客所持的車票進行確 認，使乘客按規(guī)定乘車。 ()人工檢驗票服務 在進站檢票或出站驗票時，檢驗票員要正確佩戴工號牌。 服務。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,26,學習交流PPT,()自動檢驗票服務 自動檢驗票應設人監(jiān)督，保持設備的正常運轉，指導乘客按要求正確使用票卡，阻止攜 帶易燃、易爆、有毒等危險品的乘客進站乘車，對不能正常進出閘機 的票卡進行分析，辦理補 票等業(yè)務。 必要時，應及時采取人工檢驗票進行補償 站臺服務 站臺服務為候車乘客提供各種乘降信息，確保其候車安全，使車站有一個良好的乘車環(huán)

17、境。 廣播服務 廣播服務也是車站客運服務的一個重要組成部分，也是客運服務的一個重要宣傳工具。 由于其影響面較廣，一定要把好關，確保廣播內容準確、健康。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,27,學習交流PPT,三客運服務具體要求 客運服務人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現著城市軌道交通的形象。 著裝要求 客運服務員的服飾應整潔大方，并與城市軌道交通的工作性質相協(xié)調，為此要求上崗的員工必須統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴服務標志。 儀容舉止要求 客運服務人員的儀容舉止體現出個人的文化素養(yǎng)和城市的文明程度，應做到精神飽滿、服裝整潔、端莊大方、舉止文明。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)

18、范,28,學習交流PPT, 用語要求 語言是一門藝術，在日常的服務工作中，得體的語言會使乘客倍感親切，反之則會截然不同。 城市軌道交通作為一個展示兩個文明的窗口，文明用語更應蔚然成風。 因此要求客運服務人員在工作中做到:使用普通話，交談親切和藹、語言文雅。 態(tài)度要求 只有每個客運服務人員端正了態(tài)度，才可以做到全心全意為乘客服務。 全體客運服務人員應做到:主動、熱情、誠懇、周到、文明、禮貌。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,29,學習交流PPT, 紀律要求 城市軌道交通是一個半軍事化的企業(yè)，各部門聯合協(xié)作，任何一個部門都不可擅自行動，因此紀律要求特別高。 對于每一個客運服務人員來說，紀律觀

19、念不可忽視。 在日常工作中要求大家堅守崗位，服從指揮，嚴守規(guī)章制度，執(zhí)行作業(yè)程序。 ()班前點名 ()班后總結 ()崗位紀律 衛(wèi)生要求 城市軌道交通車站是人來客往的公共場所，保持車站的整潔是最基本的要求，每一位客運服務人員都應保持本崗位的整潔，要求做到:窗明地凈，四壁無塵，內外整潔，消滅“四害”。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,30,學習交流PPT, 安全要求 安全是客運服務的核心，為了確保運營安全，所有工作都必須在安全的條件下進行，時時刻刻堅持“安全第一、預防為主”的方針 ()站內嚴禁吸煙、使用明火。 ()嚴禁攜帶和存放易燃、易爆、有毒等物品。 ()保證乘客安全乘車。 接(送)車要求 站務人員在列車進(出)站時應目迎目送，并做到二轉體。 ()迎車進站，站在安全地方，面向列車，目光左右巡視。 ()送車出站時，當車尾部越過送車位置時，轉身面向列車運行方向。,. 3城市軌道交通客運服務原則與規(guī)范,31,學習交流PPT, 基本業(yè)務要求 各崗位的服務人員都必須掌握本崗位的工作技能，熟練地為