物業(yè)服務(wù)禮儀).ppt

1、服務(wù)禮儀,什么是禮儀？,禮者，敬人也！孔子 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 概括的說，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術(shù)！,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,“三秒鐘”印象,交流目的,體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作中 （君子與淑女）,直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū) 斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū) 延伸到鎖骨為親密凝視區(qū),菜 單,1、儀表 2、儀態(tài) 3、禮節(jié) 4、語言 5、電話禮儀,一、儀表,（一）男士： 1，短發(fā)，清潔整齊，不要太新潮（前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)） 2，精神飽滿，面帶微

2、笑 3，白色或單色襯衫，領(lǐng)口。袖口無污漬 4，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 5，西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 6，西裝口袋不放物品（筆） 7，西褲平整，有褲線 8，短指甲，保持清潔 9，皮鞋光亮，深色襪子 10，全身3種顏色以內(nèi),關(guān)于領(lǐng)帶問題,、正式場(chǎng)合穿西裝必須打領(lǐng)帶。 、領(lǐng)帶的質(zhì)地最好是真絲或毛料。 、領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與西裝、襯衣相協(xié)調(diào)。一般原則是：深淺深的搭配。 、領(lǐng)帶最好是純顏色，也可帶一些幾何圖案，但不能帶花卉、動(dòng)物、卡通的圖案。 、領(lǐng)帶系好后的長(zhǎng)度應(yīng)該到腰部。 、一般人不用戴領(lǐng)帶夾，如要戴領(lǐng)帶夾的話，應(yīng)加在襯衣的第四個(gè)和第五個(gè)鈕扣之間。,（二）女士,1，發(fā)型文雅、莊

3、重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要夾好 2，化淡妝，面帶微笑 3，著正規(guī)套裝，大方得體 4，指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)需自然色 5，裙子長(zhǎng)度事宜 6，膚色絲襪，無破洞 7，鞋子光亮、清潔 8，全身3種顏色以內(nèi),(儀表)著裝的基本原則 三色原則 TPO原則： 時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合（Ocasion）,儀容儀表禮儀,二、儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,男士的站姿,男士站立的正確姿勢(shì)不但應(yīng)該自己覺得舒適,而且應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感。 身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行 雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè) 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起

4、 兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。,良好的站姿,如果你有“O”型腿 請(qǐng)別擔(dān)心， 一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。,（二）坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如上時(shí)間端坐，可將兩腳交叉重疊，但要注意將腿向內(nèi)收。,男士的坐姿,不能這樣坐,正,的,做法,確,（三）蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟

5、提起，腳掌著地，臀部向下 如何士氣地下的物品？,你,是否,犯過,類似,錯(cuò)誤,正確的蹲姿,（四）微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,三：禮節(jié),握手 鞠躬 問候 引導(dǎo)禮儀 電梯禮儀 遞名片 介紹他人,（一）握手,握手的起源 握手的次序 握手的方式 握手的忌諱,握手禮源于西方，在我國(guó)用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：,平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，視對(duì)方與之右手相握。 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手 握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步

6、原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng),1、交叉握手 2、與第三者說話(目視他人） 3、擺動(dòng)幅度過大 4、戴手套或手不清潔,鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)： 手的位置：女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼褲縫 頭、身體與目光的協(xié)調(diào) 15度鞠躬禮與30度鞠躬禮的運(yùn)用,（二） 鞠 躬,1，早晨上班見面時(shí)，相互問候： 2，因公外出應(yīng)向部門其他人打招呼, 3，在公司或外出遇見客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 4，下班時(shí)應(yīng)打招呼再離開,（三） 問候,（四）引導(dǎo)禮儀,在走廊時(shí)： 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；

7、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 遇拐彎時(shí)或上下臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒客人,引導(dǎo)禮儀,上下樓梯時(shí)： 引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，自己走在后面 下樓時(shí)，則自己走在前面，客人走在后面 上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全,（五）電梯禮儀,先下后上原則 上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上， 如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕， 再請(qǐng)客人進(jìn)梯。 下梯時(shí)一只手按住“開”鈕， 另一只手示意請(qǐng)客人先下。 在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立， 陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人 電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。,（六）遞名片,您的形象,時(shí)刻注意,（七）介紹他人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職

8、位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹許志忠總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說早上好,四、語言,請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 打擾了 歡迎 請(qǐng)問 請(qǐng)稍等 非常感謝,五、電話禮儀,一）接電話 1，及時(shí)。超過3聲要致歉 2，微笑 3，標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX部門XXX 4，聲音大小適中 5，讓對(duì)方先掛電話,二）打電話 1，準(zhǔn)備提綱 2，簡(jiǎn)明扼要 3，微笑 4，標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，我是XX，請(qǐng)問,如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？,禮貌禮儀的三A規(guī)則,AAA指的是什么？,1，Accept 接受：接受對(duì)方，尊重別人，尊重別人的選擇。 2，Appreciate 欣賞：欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方。善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處。 3，Admire 贊美：肯定對(duì)方，贊美對(duì)方。1）要實(shí)事求是，不能亂說；2）適應(yīng)，適應(yīng)對(duì)方。,結(jié)束語（一）,馬斯洛的“改變流程” 心理-態(tài)度