酒店餐飲部服務(wù)禮儀.ppt

1、,服 務(wù) 禮 儀,英倫莊園美食餐廳,（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份,靜態(tài)禮儀,儀容禮儀 儀表禮儀,動(dòng)態(tài)禮儀,姿勢(shì)禮儀,手勢(shì)禮儀,服務(wù)語(yǔ)言禮儀,電話禮儀,服務(wù)操作禮儀,（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員,（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系,兩者關(guān)系 1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ) 2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到某些基本的禮儀 4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,儀容禮儀之女士篇,

2、頭發(fā) 日?；瘖y 指甲干凈整齊 避免使用過(guò)濃的香水,男員工： 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng) 面不留須,女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不過(guò)眉 發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊,二 儀表禮儀篇,職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力！,服務(wù)人員的儀表： 一個(gè)餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來(lái)就餐的賓客見(jiàn)面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。,發(fā)型,妝容,襯衣,口袋,裙子,皮鞋,耳環(huán),上衣,扣子,指甲,絲襪,儀表禮儀篇 女士篇,端莊穩(wěn)重 色彩協(xié)調(diào) 飾物少而精 靈活有彈性,職業(yè)女性著裝要求：,以冷色、單色、素色為宜，以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重

3、。,著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。 裙子長(zhǎng)度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。,（二）工號(hào)牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。,指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 。 佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。 耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）,三色原則,男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。,三一定律,男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。,坐,眼神,手勢(shì),站,微笑,走,蹲,三 儀態(tài)禮儀,手的擺放標(biāo)準(zhǔn),雙臂自然彎屈，拇指交叉

4、，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。,女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。,站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開(kāi)，將身體重心移向左腳或右腳。,頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。,標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。,坐姿,基本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感,基本坐姿,入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理）。

5、 坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。 就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。,注意,雙腿不宜叉開(kāi)過(guò)大。不論是大腿叉開(kāi)還是小腿叉開(kāi)過(guò)大，都極其不雅。 架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。 不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。 改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不

6、文明陋習(xí)。 若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。 將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。,錯(cuò)誤坐姿,走姿,基本要求 從容、平穩(wěn)、優(yōu)美,1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不

7、突然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。,注意 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；,基本蹲姿,下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。

8、 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,蹲姿禁忌,彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。,手勢(shì)禮儀,手勢(shì)禮儀,案例： -導(dǎo)游先生,1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。 2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。,雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置。 當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮

9、到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。,當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)顧客開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身?在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?最美的表情微笑,微笑 是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,儀態(tài)微笑,操作標(biāo)準(zhǔn),嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。,默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。,六 服務(wù)語(yǔ)言禮儀,“是” “謝謝” “請(qǐng)” “您好” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”。 要充分運(yùn)用行之有效,服

10、務(wù)用語(yǔ)“十一字”,在某餐廳，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？” 那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問(wèn)：“那您完了嗎？” 只見(jiàn)那位老先生冷冷的一笑說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。,案例：_如此服務(wù)用語(yǔ),七 電話禮儀,（1）接電話 及時(shí)超過(guò)3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX部門(mén)XX人 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄） 對(duì)方先掛線,（2）打電話： 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您