第4章__汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理.ppt

1、第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理,十倍原則：一個不合格品，生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)需花費10元，出廠檢驗發(fā)現(xiàn)需花費100元錢，顧客發(fā)現(xiàn)需花費1000元錢。,學(xué)習(xí)目標(biāo),知道質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段 掌握全面質(zhì)量管理的基本特點和常用方法 掌握PDCA工作循環(huán)過程的組成 知道最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法 掌握全面質(zhì)量管理的基本要求和實施步驟 知道QC質(zhì)量管理小組的含義、特點、任務(wù) 掌握汽車維修質(zhì)量檢驗的方法和工作步驟 知道汽車維修質(zhì)量檢驗的分類和內(nèi)容 知道汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的作用、內(nèi)容和方法 知道汽車維修的投訴處理與執(zhí)法檢查規(guī)定,1.質(zhì)量質(zhì)量是人們評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)ISO 9000

2、，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。,第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述,3.質(zhì)量管理 為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實施必要管理的總稱。,2.工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。,4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 在實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)

3、量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。,一、質(zhì)量與質(zhì)量管理,1.質(zhì)量檢驗階段 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段,二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況,三、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機構(gòu),1汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù) （1）加強質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。 （2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計劃地進行。 （3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。 （4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進

4、的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實施系統(tǒng)地管理和保證。,2.汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu),管理機構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)而定。一、二類企業(yè)應(yīng)建立由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職質(zhì)量檢驗員、技術(shù)總監(jiān)、總工程師等組成的“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。一類企業(yè)還應(yīng)單獨設(shè)“質(zhì)量管理部門”，其他企業(yè)應(yīng)選擇技術(shù)水平較高，懂管理的人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理。,3.汽車維修質(zhì)量管理制度,（1）進廠出廠檢驗制度和過程檢驗制度 （2）原材料、外協(xié)外購零部件進廠入庫檢驗制度 （3）計量管理制度 （4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 （5）崗位責(zé)任制度 （6）出廠合格證制度 （7）質(zhì)量保證期制度 （8

5、）質(zhì)量考核制度,4、建立質(zhì)量分析制度,質(zhì)量分析可從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個方面進行。在企業(yè)內(nèi)部，一是對日常工作中的質(zhì)量檢驗的統(tǒng)計資料進行分析；還可通過現(xiàn)場調(diào)查研究、開質(zhì)量分析會等形式進行分析。在企業(yè)外部，主要是組織質(zhì)量調(diào)查或用戶回訪組，進行跟蹤走訪調(diào)查，具體地了解用戶對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，為進一步改進和提高維修質(zhì)量提供資料。,5、提高維修質(zhì)量措施,(1) 加強教育 (2) 抓技術(shù)管理 (3) 積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備、新經(jīng)驗 (4) 積極推行全面質(zhì)量管理,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組,一、全面質(zhì)量管理 1.概念 全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系

6、，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。,2.基本特點 全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。,3.基本宗旨與指導(dǎo)思想 基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 指導(dǎo)思想：質(zhì)量第一、用戶至上；突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則；一切要用數(shù)據(jù)說話。,1.PDCA管理循環(huán)法 PDCA工作循環(huán)是全面質(zhì)量管理的工作程序，通過計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)循環(huán)式的工作方式，分階段、按步驟開展質(zhì)量管理活動，促進質(zhì)量管理水平循環(huán)不斷地提高。,4.基本方法PDCA循環(huán)法； 數(shù)理統(tǒng)計法。,(a)大循環(huán)套小循環(huán) (b) PDCA循環(huán)逐級上升,2.全面

7、質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法 最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表等。,（1）排列圖,（2）因果分析圖,5.基本要求關(guān)注用戶；領(lǐng)導(dǎo)表率；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；群眾性質(zhì)量管理小組QC。,全面質(zhì)量管理實施步驟 (1)對全體員工進行全面質(zhì)量管理思想的教育 (2)充分進行市場調(diào)研，了解同行業(yè)是如何進行質(zhì)量管理的，如何使客戶滿意的，找出差距，提出改進措施。 (3)建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度 (4)建立相對完善的激勵機制 (5)加強質(zhì)量檢驗機制,(6)建立一套明確有效的解決問題的方法 (7)培育員工的主人翁意識和敬業(yè)精神 (8)

8、建立平等對話機制 (9)質(zhì)量小組的組成 (10)全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng),5 .質(zhì)量管理小組,1質(zhì)量管理小組的概念 (1)質(zhì)量管理小組的含義 質(zhì)量管理小組亦稱QC小組，是以保證和提高維修產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場存在的問題，由班組或科室人員自愿組織、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。 (2)QC小組活動的特點 QC小組活動具有明確的目的性，嚴(yán)密的科學(xué)性，廣泛的群眾性和高度的民主性。 (3)QC小組的任務(wù) 1)抓教育，提高質(zhì)量意識。 2)抓活動，不斷提高成果率。 3)抓好基礎(chǔ)，強化班組建設(shè)。 4)抓自身建設(shè)，不斷鞏固提高。,1.汽車維修質(zhì)量檢驗的方法和步驟 2.汽車維修質(zhì)量檢

9、驗的分類及內(nèi)容,第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗,所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段，對產(chǎn)品進行質(zhì)量測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。,3.竣工出廠檢驗路試前、路試中、路試后,1.進廠檢驗清點殘缺、檢查車況,2.過程檢驗工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗（分類檢驗、工藝監(jiān)督、總成驗收）,3.汽車維修質(zhì)量檢驗的標(biāo)準(zhǔn),4.汽車維修質(zhì)量檢驗人員素質(zhì)要求,1)具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理的基本知識。 2)熟悉汽車維修技術(shù)。 3)掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗員還需有準(zhǔn)駕車相符的正式駕駛執(zhí)照。 4)掌握公差配合與技術(shù)測量的基本知識。 5)會正確使用量檢具，熟

10、悉和掌握測試技術(shù)。 6)責(zé)任心強，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。 7)受過專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。,5.現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗技術(shù),案例,某運輸企業(yè)的一輛空調(diào)大客車在二級維護時，維修人員忽視了轉(zhuǎn)向橫拉桿球形節(jié)的檢修工作，檢驗人員也沒有檢查橫直拉桿及球形節(jié)狀況，結(jié)果汽車在跑杭州的旅游班車途中，因球形節(jié)緊固螺栓銹蝕、松曠、螺紋拉損，從而切斷安全銷，球形節(jié)脫落，致使汽車方向失控而翻車，造成嚴(yán)重的機械傷亡事故。 說明：汽車維修企業(yè)和汽車維修質(zhì)量檢驗人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和交通部頒發(fā)的汽車維修有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范以及相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)汽車維修作業(yè)和汽車

11、維修質(zhì)量檢驗，保證汽車維修質(zhì)量。,1.汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的作用,第四節(jié) 汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督,保護經(jīng)營者的合法性 保障客戶的合法權(quán)益 開展企業(yè)間的公平競爭 落實國家財政政策 獲得信息資料,2.汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的設(shè)置,各級道路運政管理機構(gòu)應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。,3.汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容和方法,1、汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 （1）經(jīng)營資格的監(jiān)督 （2）市場行為的監(jiān)督 （3）市場秩序的監(jiān)督 2.汽車維修督查的方法 （1）實行汽車維修質(zhì)量抽檢制度 （2）加強質(zhì)量檢驗員考核 （3）開展維修質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動,案例,某維修企業(yè)的一個業(yè)務(wù)接待員辭職不干了，老板讓車

12、間唯一的檢驗員接替，雖然有很多人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓修理工加強一下責(zé)任心就行了。此后陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，直到有一天一個維修工在更換廣州本田機油濾芯時，由于用力過猛，造成濾芯表面變形，當(dāng)時沒有人發(fā)現(xiàn)。后來車輛在高速路行駛時，濾芯表面變形處破裂，機油漏出，造成發(fā)動機燒瓦，損失了一萬多元。,案例,A維修廠維修了一臺嚴(yán)重?fù)p壞的奧迪A6事故車，由于作業(yè)班組責(zé)任心不強，技術(shù)水平不高，車輛勉強出廠后，三天兩頭的回廠返工，不是今天這兒爆漆，就是明天那兒異響，更讓車主惱火的是車架校正不好，車輛跑偏。車主找到廠長討要說法，廠長組織有關(guān)人員討論，大家提出了很多意見，廠長給大家講了海爾質(zhì)量管理三部曲：第一步提出質(zhì)量觀念，“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”。第二步推出“砸冰箱”事件，引起員工心靈上的