國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧.ppt

1、,第八章國(guó)際商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通技巧,比較、抽象概括分解、綜合歸納、演繹,商務(wù)談判的思維,聽(tīng)、說(shuō)問(wèn)、答表情、上肢下肢、腹部,商務(wù)談判的溝通技巧,分析,02,認(rèn)識(shí),01,判斷,03,處理,04,所謂思維：是人對(duì)客觀事物進(jìn)行認(rèn)識(shí)、分析、判斷和處理的本能反應(yīng)。 所謂談判思維：是在談判過(guò)程中理性認(rèn)識(shí)客觀事物的行為與過(guò)程。,商務(wù)談判的思維過(guò)程,比較法,抽象法,概括法,分解分析,綜合分析,歸納法,演繹法,思維方法在談判中的運(yùn)用,邏輯能力測(cè)試,某宿舍住著四個(gè)留學(xué)生，分別來(lái)自美國(guó)、加拿大、韓國(guó)和日本。他們分別在中文、國(guó)際金融和法律三個(gè)系就學(xué)，其中： （1）日本留學(xué)生單獨(dú)在國(guó)際金融系； （2）韓國(guó)留學(xué)生不在中文系

2、； （3）美國(guó)留學(xué)生和另外某個(gè)留學(xué)生同在某個(gè)系； （4）加拿大學(xué)生不和美國(guó)學(xué)生同在一個(gè)系。 以上條件可以推出美國(guó)留學(xué)生所在的系為： A中文系。B國(guó)際金融系。 C法律系。 D中文系或法律系。 E無(wú)法確定。,C,目的不明,概念不清,歸因錯(cuò)誤,主線不清,思維定勢(shì),自我中心,暈輪效應(yīng),談判思維障礙的主要原因,案例：可憐的普希金,俄國(guó)著名的大文豪普希金曾因暈輪效應(yīng)的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛(ài)上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫(xiě)好的詩(shī)讀給她聽(tīng)時(shí)。她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽(tīng)!不要聽(tīng)！”相反，她總是要普希金陪她游樂(lè)，出席一些豪華的晚會(huì)、

3、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑，最后還為她決斗而死，使一顆文學(xué)巨星過(guò)早地隕落。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實(shí)并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。,談判思維的藝術(shù),1、散射思維 討論：與價(jià)格相關(guān)的討價(jià)還價(jià)因素有哪些？ 2、逆向思維 刀是用于戰(zhàn)爭(zhēng)的 3、跳躍思維 直奔主題 4、動(dòng)態(tài)思維 5、超前思維,談判思維的詭道,1、詭辯邏輯 循環(huán)論證：用論題來(lái)論證論據(jù)的真實(shí)性 鴉片之所以能引人入睡？是因?yàn)樗写呙叩牧α浚?鴉片為什么有催眠的力量？是因?yàn)樗芤巳胨?機(jī)械類比 ：將表面相似而實(shí)質(zhì)不同的對(duì)象類比 魯國(guó)國(guó)君喜歡聽(tīng)音樂(lè)，喜歡喝酒吃肉。有一天，魯君得到一只海

4、鳥(niǎo)，他很喜歡。于是給鳥(niǎo)演奏音樂(lè)，給它奉酒，給它吃最好的食物。結(jié)果海鳥(niǎo)驚懼不已，三天就死了。魯君把自己和鳥(niǎo)作機(jī)械類比，既然“我”是生命，鳥(niǎo)也是生命，那么我喜歡的，鳥(niǎo)也一定喜歡。結(jié)果害死了海鳥(niǎo)。,平行論證 ：故意形成新的論題，以另辟戰(zhàn)場(chǎng) 你跟我談價(jià)格，我跟你談服務(wù)。 以偏概全 ：根據(jù)個(gè)別得出一般 日本軍國(guó)主義是敵人，所以日本人都是敵人。 濫用折衷 ：不顧實(shí)情的折衷 偷換概念 ：張冠李戴，轉(zhuǎn)換問(wèn)題 魯迅的書(shū)不是一天能夠看完的，阿Q正傳是魯迅的書(shū)，所以阿Q正傳不是一天能夠看完的。,2、制造錯(cuò)覺(jué) 故布疑陣 將假情報(bào)故意遺失在廢紙簍里 故意犯錯(cuò) 故意報(bào)錯(cuò)價(jià)（一般是高報(bào)） 裝瘋賣傻 動(dòng)搖或麻痹對(duì)手,3、攻心

5、奪氣 惡人告狀 向?qū)Ψ缴霞?jí)告發(fā)談判者 卑詞厚禮 思想和財(cái)產(chǎn)的行賄 佯裝可憐 博得同情,案例,空中客車公司 貝爾.拉第埃1975年加盟該公司 與印度航空公司的一筆交易 與美國(guó)西部航空公司的交易 美國(guó)東部航空公司,01,客觀性：是指談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要尊重事實(shí)，反映實(shí)情，“以誠(chéng)相待”。,02,針對(duì)性：談判要始終圍繞主題，有的放矢；,03,邏輯性：符合思維規(guī)律；,04,規(guī)范性：語(yǔ)言表述文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確；,05,技巧性：語(yǔ)言幽默,一、國(guó)際商務(wù)談判的語(yǔ)言特征,案例:周總理關(guān)于“馬路”的解釋,外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？”周總理不假思索地答道：“我

6、們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路” 。 這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來(lái)源去回答他，即使正確也是沒(méi)有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。,二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,1.敘述的技巧,主談人闡述已方立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求的行為，或指出對(duì)方立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求中存在的不合理部分，進(jìn)而提出雙方合作成功可能的大小、機(jī)會(huì)和障礙，雙方經(jīng)由合作可以獲得的各種利益等。,1.敘述的技巧,敘述的基本方式 精煉式、對(duì)比式、情境式、循序

7、漸進(jìn)式 敘述的基本要領(lǐng) 口齒清楚，語(yǔ)言通俗 敘述簡(jiǎn)明扼要 注意敘述的準(zhǔn)確性 注意頭尾：首因效應(yīng)、近因效應(yīng) 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)的含義,案例,美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)“鷹派”領(lǐng)袖拉姆斯菲爾德是2003年的熱門(mén)人物，被英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家評(píng)為2003年度“不知所云獎(jiǎng)” 得主 我們知道他想說(shuō)什么，但是我們不知道我們是否真的知道他所要說(shuō)的意思。,拉氏名言 “我總是對(duì)有關(guān)找不到伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的報(bào)道很感興趣，因?yàn)槲覀冎?，世界上存在著已知的已知事物，也就是說(shuō)有些事情我們知道自己知道，而我們也知道世上存在著被人所知的不明事物，這就是說(shuō)有些事情我們知道自己不知道。同時(shí)，世上還存在著我們不知道的不明事物，也就是說(shuō)我們不知道自己

8、不知道?！?-2003年2月。 “我們確實(shí)知道，拉登要么在阿富汗，要么在其它國(guó)家，要么已經(jīng)死亡?！?“自由是亂糟糟的，自由的人們可以自由地去犯錯(cuò)和做壞事所以才發(fā)生這樣的事情?！?就有關(guān)2003年美國(guó)入侵伊拉克后伊發(fā)生洗劫事件的評(píng)論。,首因效應(yīng)與近因效應(yīng),首因效應(yīng)：是指社會(huì)對(duì)象最先給人留下的印象，往往先入為主，對(duì)后來(lái)的印象起著強(qiáng)烈的影響； 近因效應(yīng)：是指在知覺(jué)過(guò)程中最后給人留下的印象最為深刻，對(duì)以后的印象也起著強(qiáng)烈的影響。,杭州圖書(shū)館里，不少人還記得，年邁的他因?yàn)榻?，總要湊得很近才看得清字。在他看?shū)的桌腿旁，有時(shí)會(huì)放些廢品袋子，但袋子很干凈，擺得也很整齊。這位老人叫韋思浩，是杭州圖書(shū)館的常客，

9、也是感動(dòng)無(wú)數(shù)人的杭州“拾荒老人”。老人進(jìn)館看書(shū)前總要先“洗干凈手”，一次被記者拍下來(lái)后，2014年在網(wǎng)絡(luò)意外走紅。老人惜書(shū)的舉動(dòng)，與杭州圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的舉措一起，贏得了千萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊。但直到他去世后，大家才知道，愛(ài)讀書(shū)的“拾荒老人”有更多的“秘密”。杭州大學(xué)畢業(yè)，中學(xué)教師，多年來(lái)捐獻(xiàn)希望工程結(jié)對(duì)無(wú)數(shù)，感動(dòng)國(guó)人。,二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,2.提問(wèn)的技巧,提問(wèn)的不同方式 選擇式提問(wèn)、澄清式提問(wèn)、探索式提問(wèn)、多層次提問(wèn)、誘導(dǎo)式提問(wèn) 提問(wèn)的時(shí)機(jī) 在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) 在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) 在議程

10、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提問(wèn) 在自己發(fā)言前后提問(wèn),2.提問(wèn)的技巧,提問(wèn)的技巧 要預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題 避免提出那些阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 不強(qiáng)行追問(wèn) 不要搶著提問(wèn) 提出問(wèn)題后閉口不言，等待對(duì)方回答 提問(wèn)的句式盡量簡(jiǎn)短,案例,讓對(duì)方不斷地說(shuō)出“是”,電影：義海雄風(fēng)（好人寥寥） 影片講述律師丹尼爾卡菲為美軍基地中發(fā)生的二等兵離奇死亡事件進(jìn)行調(diào)查、辯護(hù)的故事。 美國(guó)軍隊(duì)規(guī)定下級(jí)不能控告上級(jí)，湯姆克魯斯飾演軍中律師丹尼爾，為美軍基地中發(fā)生的二等兵離奇死亡事件進(jìn)行辯護(hù)。助理檢察官戴米摩爾奉命協(xié)助他偵查真相，但軍方處處阻礙，調(diào)查很不順利，最后他們發(fā)現(xiàn)杰克尼科爾森飾演的謝將軍是整個(gè)事件的關(guān)鍵人物，但苦無(wú)證據(jù)將他繩之于法。丹尼爾于

11、是在軍事法庭上采用激將法，在辯論中誘使軍攻顯赫的將軍失言敗露罪行。逼謝將軍自己說(shuō)出真相。,二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,3.回答的技巧,回答的類型 依提問(wèn)者的真實(shí)意圖回答 將提問(wèn)的范圍擴(kuò)大后回答 將提問(wèn)的范圍縮小后回答 不確切回答 技巧 回答之前給自己留思考時(shí)間 不能回答的問(wèn)題不要回答 以問(wèn)代答 靈活選用重申和打岔,案例：我們不明白,日本一家航空公司的三位代表，同美國(guó)一家企業(yè)的一大幫精明人進(jìn)行談判。談判從上午8時(shí)開(kāi)始，美國(guó)公司的談判人員首先介紹本公司的產(chǎn)品，他們利用了圖表、圖案、報(bào)表，并用3個(gè)幻燈放

12、映機(jī)將其打在屏幕上，圖文并茂，持之有據(jù)，以此來(lái)表示他們的開(kāi)價(jià)合情合理，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良超群。這一推銷性的介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。在這兩個(gè)半小時(shí)中，三位日本商人一直安靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。 介紹結(jié)束了，美國(guó)方面的一位主管充滿期待和自負(fù)地打開(kāi)了房里的電燈開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)身望著那三位不為所動(dòng)的日本人說(shuō)：“你們認(rèn)為如何?”一位日本人禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“我們不明白。” 那位主管的臉上頓時(shí)失去了血色，吃驚地問(wèn)道：“你們不明白?這是什么意思?你們不明白什么?”另一個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答道：“這一切?！?那位主管的心臟幾乎要停止跳動(dòng)，他問(wèn)：“從什么時(shí)候開(kāi)始?”第三個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“從電燈關(guān)

13、了開(kāi)始。”介紹結(jié)束了，美國(guó)方面的一位主管充滿期待和自負(fù)地打開(kāi)了房里的電燈開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)身望著那三位不為所動(dòng)的日本人說(shuō)：“你們認(rèn)為如何?”一位日本人禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“我們不明白。”那位主管的臉上頓時(shí)失去了血色，吃驚地問(wèn)道：“你們不明白?這是什么意思?你們不明白什么?”另一個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答道：“這一切。” 那位主管的心臟幾乎要停止跳動(dòng)，他問(wèn)：“從什么時(shí)候開(kāi)始?”第三個(gè)日本人也禮貌地笑笑，回答說(shuō)：“從電燈關(guān)了開(kāi)始。” 那位主管倚墻而立，松開(kāi)了昂貴的領(lǐng)帶，氣餒地呻吟道：“那么我們?cè)趺崔k?”三個(gè)日本人一齊回答：“你們可以重放一次嗎?”,二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧

14、 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,4.拒絕的技巧,談判需要拒絕 讓步與拒絕共生 拒絕的相對(duì)性 注意事項(xiàng)：是手段不是目的；對(duì)熟人也可用 技巧 預(yù)言法、問(wèn)題法、借口法、補(bǔ)償法、 轉(zhuǎn)折法、條件法、幽默法,案例：李鴻章的親戚,李鴻章一親戚參加考試,但這位仁兄胸?zé)o點(diǎn)墨,便欲仰丈李鴻章的權(quán)勢(shì)得到優(yōu)待。于是,他在考卷上寫(xiě)道:我是中堂大人的親妻。欲寫(xiě)戚,無(wú)奈搜索枯腸,就是想不起戚如何寫(xiě),最后寫(xiě)成妻字。為此,教官批曰:?,那監(jiān)考官為人十分正直，看到這張狗屁不通的卷子正要扔掉，卻見(jiàn)上面有一行字，他看后，便在下面批道：“因你是中堂大人的親妻，所以我不敢娶（?。??！?二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)

15、言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,5.辯論的技巧,“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)雄師” 方法 歸納法 類比法 歸謬法 二難推理法,5.辯論的技巧,觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定 邏輯性要強(qiáng) 不糾細(xì)枝末節(jié) 措辭要嚴(yán)密準(zhǔn)確 善于處理辯論中的優(yōu)劣勢(shì) 注意各人的舉止風(fēng)度 善用雙關(guān)、比喻等辯論中常用的方法和技巧,二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧,1.敘述的技巧 2.提問(wèn)的技巧 3.回答的技巧 4.拒絕的技巧 5.辨論的技巧 6.說(shuō)服的技巧,6.說(shuō)服的技巧,說(shuō)服他人的基本要訣 建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任 分析你的意見(jiàn)可能造成的

16、影響 簡(jiǎn)化說(shuō)服的程序 站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題 消除對(duì)方戒心,說(shuō)服不同風(fēng)格和性格的談判對(duì)手,強(qiáng)硬型 保持沉默、軟硬兼施、以柔克剛、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)局面 不合作型 感化、制造僵局、“荊棘地” 、出其不意 謀略型 反車輪戰(zhàn)、對(duì)付濫用權(quán)威、對(duì)付抬價(jià)的辦法、拖延戰(zhàn)術(shù) 合作型 設(shè)立談判期限、私下接觸、適度開(kāi)放、開(kāi)誠(chéng)布公,認(rèn)同的技巧,工作的共同點(diǎn) 生活方面的共同點(diǎn) 興趣、愛(ài)好上的共同點(diǎn) 雙方共同熟悉的第三者,美國(guó)心理學(xué)家艾帕爾說(shuō)： 人的感情表達(dá)由三個(gè)方面組成，即55%的體態(tài)、38%的聲調(diào)及7%的語(yǔ)氣詞。,2.傾聽(tīng)的技巧,(1)樹(shù)立正確的傾聽(tīng)觀念和態(tài)度 (2)了解傾聽(tīng)的心理特征 (3)傾聽(tīng)的障礙 (4)克服傾

17、聽(tīng)障礙的方法,(1)樹(shù)立正確的傾聽(tīng)觀念和態(tài)度,真正的藝術(shù) 傾聽(tīng)是接受外界事物、增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)、規(guī)范個(gè)人行動(dòng)、獲取必要契機(jī)、了解周圍環(huán)境、同他人正常交往、了解自己在中國(guó)人心目中的地位與份量的重要手段。 建立正確傾聽(tīng)的態(tài)度 聽(tīng)若不聞，聞而茫然,(1)樹(shù)立正確的傾聽(tīng)觀念和態(tài)度,“聽(tīng)親”：指聽(tīng)自己所熟悉、親信、親近人所說(shuō)的話； “聽(tīng)疏”：指聽(tīng)自己不熟悉、不親近甚至有些相反意見(jiàn)人的話。 “內(nèi)聽(tīng)不耽親，外聽(tīng)不耽仇” “兼聽(tīng)則明，專聽(tīng)則暗”,(2)了解傾聽(tīng)的心理特征,選擇性理解：淺層次、同步性、創(chuàng)造性 整體性理解 差異性理解 經(jīng)驗(yàn)性理解 直觀性理解 群體行為的感染性理解 利用聽(tīng)者的注意力特征 誘發(fā)聽(tīng)者的注意力 保持聽(tīng)者的注意力,(3)傾聽(tīng)的障礙,判斷性障礙 精力分散 帶