服務(wù)文化與公司形象.ppt

1、服務(wù)文化與公司形象,一。市場競爭進(jìn)入深層次較量，員工的服務(wù)行為令公司獲得競爭優(yōu)勢,二。文化管理 （ MISSION + VISION ）,三、服務(wù)是無形的商品，客人為其 經(jīng)歷付帳,四、行諾文化,五、服務(wù)意識與企業(yè)形象,七、內(nèi)部行銷,六、服務(wù)意識與員工自我價值,把客人放在首位,Look neat 外貌整潔 give prompt courteous 及時、禮貌 attention 接待客人 great warmly 熱情待客 Show pride 顯示自豪 Use guests name 稱呼客人的名字 Make eye contact 保持目光接觸 Listen 傾聽 Take care of

2、 needs 照顧客人的要求 Offer assistance 提供幫助 Thank the guest 謝謝客人,隨著市場競爭進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如何永遠(yuǎn)保持在高水平中進(jìn)行經(jīng)營。企業(yè)如何成為市場領(lǐng)導(dǎo)者？,引言,是,顧客喜愛 產(chǎn)品嗎？,決策樹,滿足客人 超值的需求,未達(dá)到客人的需求,否,是,增加人力 大力推銷,培養(yǎng)忠 誠顧客,否,如何保持 公司經(jīng)營 穩(wěn)定？,是,加大公 司投入,否,保持公司 持續(xù)增長,制定企業(yè)和 遠(yuǎn)景說明書,樹立企業(yè)成功文化,引言,任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問題存在。而服務(wù)業(yè)所面臨的問題比其他產(chǎn)業(yè)還要來得更多。

3、,它具有以下特征,服務(wù)可以 復(fù)制抄襲,服務(wù)難以 定型溝通,消費(fèi)者參 與服務(wù)過程,品質(zhì)不是 評估與溝通,不易標(biāo)準(zhǔn)化 及品質(zhì)控制,無法保留庫存,不斷的創(chuàng)造附加值,品牌具體化,個人化資源取代非個人化資源,建立持續(xù)關(guān)系,建立消費(fèi)管理檔案,服務(wù)企業(yè)化,謹(jǐn)慎挑選和訓(xùn)練員工,不斷提高管理需求,特征,解決方法,文化管理,一、希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION,VISSION,MISSION,+,二、,三、摩托羅拉公司員工優(yōu)質(zhì)管理措施,引言,1、建立潛移默化的優(yōu)質(zhì)文化。23間公司同慶優(yōu)質(zhì)日。,3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。獎勵超時工作和設(shè)立產(chǎn)品最少瑕疵獎。,2、向競爭死對頭偷師取經(jīng)，每年派大量精明員工考察。XEROX、松

4、下電器、精工公司等。,4、不停制定最新人所不能的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)，進(jìn)行員工的自我挑戰(zhàn)。,5、寶潔公司員工投訴管理公司,在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競爭中，競爭已進(jìn)入一個全方位狀態(tài)，即使某公司現(xiàn)在并不能比其他競爭對手享有優(yōu)勢。與此同時，在市場爭奪戰(zhàn)中，公司所采取的策略亦都因為同類公司的同類活動而有所抵消其作用。當(dāng)然公司可以利用重新開發(fā)與其它公司不同的競爭條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)的獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應(yīng)等（即自由資金優(yōu)于競爭對手來取得競爭優(yōu)勢）但是，這些優(yōu)勢在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對手的效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久保持公司競爭優(yōu)勢的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的員工服務(wù)隊伍。,引言,112,1

5、01,企業(yè)存在的價值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透過關(guān)心顧客、了解顧客、進(jìn)而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購買從而達(dá)成企業(yè)業(yè)績經(jīng)營。企業(yè)是個法人必須透過自然人（內(nèi)部員工）才能關(guān)心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高效、長久的競爭優(yōu)勢。,結(jié)論,服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的餓橋梁進(jìn)行轉(zhuǎn)換。因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平的交換就是優(yōu)勢，而低水平的交換會引致服務(wù)中斷。現(xiàn)代交換需要人們把公司規(guī)范的行為變成思維所潛在的標(biāo)準(zhǔn)，這就是服務(wù)意識。最高品牌的服務(wù)意識就是打破人與人的界限。,引言,企業(yè)品牌純價模式,預(yù)算品質(zhì),品牌純價,名稱

6、象征標(biāo)志,品牌聯(lián)想,知名度,品牌忠誠度,品牌其他 專利資產(chǎn),提供價值給顧客以增進(jìn)顧客的： * 可判斷的/調(diào)查分 析過的資訊 * 對購定決定的信心 * 使用滿意度,提供價值給商店以增進(jìn)： * 促銷計劃的實力與成效 * 品牌忠誠度 * 進(jìn)行/利潤 * 品牌的延伸 * 經(jīng)營的方法 * 競爭的利點,服務(wù)行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的餓橋梁進(jìn)行轉(zhuǎn)換。因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平的交換就是優(yōu)勢，而低水平的交換會引致服務(wù)中斷?，F(xiàn)代交換需要人們把公司規(guī)范的行為變成思維所潛在的標(biāo)準(zhǔn)，這就是服務(wù)意識。最高品牌的服務(wù)意識就是打破人與人的界限。,引言,優(yōu)質(zhì)

7、服務(wù)價值圖,貨幣,無形商品,有形商品,=,+,價格 昂貴,非優(yōu)質(zhì)服務(wù),一流設(shè)施、環(huán)境、食品等,+,非優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物非所值,價格 昂貴,優(yōu)質(zhì)服務(wù),一流設(shè)施、環(huán)境、食品等,+,=,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人覺得物有所值，甚至物超所值,客人：用錢去買經(jīng)歷,售賣服務(wù)的關(guān)鍵在于售后，因為服務(wù)與一般實體經(jīng) 營不同，顧客只有買了以后，才知道究竟是怎么回事,常客,忠誠顧客,HENDRICKS 本田汽車中經(jīng)銷商 只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來沒聽他們說過這么一句簡單的話，如果把車送到北卡羅萊納洲斯達(dá)茲維爾的HENDRICKS本田經(jīng)銷商維修，幾天內(nèi)你會在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)他們寄來的卡片，感激你對他們的信賴，能放心地把愛車交給他們處理。這個小動作的確沒什么大不了，但也許下次你再碰到車子需要維修，甚至想買輛新車時，腦子里唯一想到的可能就是這一家。,案例,NORM THOMPSON 型錄郵購公司 型錄郵購公司NORM THOMPSON也懂得感謝。每次郵寄顧客訂購的商品時，總會附上一張感謝卡