SGM-上海通用汽車(chē)_Buick別克服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè).ppt

1、服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè),-2011.09.01-,2,準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退,認(rèn)真聽(tīng)課、重點(diǎn)注記,不在課堂上吸煙,手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng),積極參與、踴躍發(fā)言,3,充分理解客戶滿意理念與服務(wù)接待的功能 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧 學(xué)習(xí)別克服務(wù)流程規(guī)范，以獲得充分的知識(shí)與技能，以完成令客戶滿意的維修服務(wù)流程,4,服務(wù)接待工作的重要性,I,別克服務(wù)特色,II,服務(wù)流程規(guī)范,III,III,5,服務(wù)接待工作的重要性,I,6,客戶滿意是品牌形象的重要支撐 客戶滿意是形成忠誠(chéng)客戶的重要因素 客戶滿意是增加銷量及確保利潤(rùn)的重要關(guān)鍵 客戶滿意是維系企業(yè)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)的重要因子,客戶滿意度/Customer Satisfa

2、ction,7,忠誠(chéng)客戶圈,8,維修職責(zé),提高維修利潤(rùn),提高維修服務(wù)的保持力,舒適的服務(wù),以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格， 一次修復(fù)成功,擴(kuò)展客戶基礎(chǔ),提高客戶再次 購(gòu)買(mǎi)的欲望,產(chǎn)品質(zhì)量,品牌形象,服務(wù)職責(zé),9,車(chē)輛經(jīng)營(yíng)中的維修職責(zé),10,SA的責(zé)任/作用是什么？,分組討論（10題）,11,服務(wù)專員是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶 對(duì)經(jīng)銷商而言，服務(wù)專員代表客戶 對(duì)客戶而言，服務(wù)專員代表經(jīng)銷商和廠家 服務(wù)專員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)別克的良好印象及忠誠(chéng)度 若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，則能使經(jīng)銷商獲利,SA的作用,12,素質(zhì)與能力 大專以上學(xué)歷 兩年以上實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn) 對(duì)車(chē)輛故障有分析判斷能力，能正確估計(jì)維修價(jià)格和

3、時(shí)間 掌握服務(wù)流程及實(shí)際工作技巧 具有較強(qiáng)的溝通交談能力 具備客戶投訴處理能力 熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，有駕駛執(zhí)照 職責(zé) 及時(shí)熱忱接待客戶，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)原則，對(duì)接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)的聯(lián)系與解答客戶問(wèn)題 按照服務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行實(shí)務(wù)操作 遵守索賠政策進(jìn)行索賠操作 投訴處理 服務(wù)招攬與推銷,SA的能力與職責(zé),13,小小的一刻,小小的印象,小小的決定,大大的決定,Moment Of Truth (MOT),留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次,14,滿意,期望值,實(shí)際值,失望,感動(dòng),10 5 0,10 5 0,超越客戶期望值,15,分組討論,在服務(wù)接待的過(guò)程中，有哪些關(guān)鍵時(shí)刻 (M.O.T.)？,做些什么可以超越

4、客戶期望值？,16,17,站長(zhǎng)的職責(zé)： 對(duì)貫穿在ASC的整個(gè)維修過(guò)程的索賠操作，從索賠的產(chǎn)生到索賠費(fèi)用的償付整個(gè)操作流程進(jìn)行有效的管理，控制。 建立規(guī)范、具體明確的索賠管理、控制流程及操作文件且落實(shí)到實(shí)際的索賠維修的操作過(guò)程中去。 選用適合的人選承擔(dān)與索賠相關(guān)的工作。 明確在索賠管理流程中相關(guān)人員的職責(zé)和所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 組織和安排與索賠操作的有關(guān)人員進(jìn)行必要的索賠政策和知識(shí)的培訓(xùn)。 監(jiān)控索賠內(nèi)容項(xiàng)目的完整性、合理性、符合性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，定期抽查索賠工作內(nèi)容。 制定違反索賠操作的相關(guān)規(guī)定，和達(dá)不到索賠工作的相關(guān)要求的懲處措施。,售后服務(wù)中心索賠管理 (I),18,業(yè)務(wù)接待的職責(zé)： 登記、核

5、對(duì)及在DMS系統(tǒng)中建立準(zhǔn)確的顧客、車(chē)輛信息和與索賠相關(guān)的信息。 與顧客進(jìn)行必要的索賠方面的交流及執(zhí)行SGM索賠政策和相關(guān)的索賠通訊等。 在DMS建立且并打印開(kāi)具維修工單，向車(chē)間下發(fā)派工指令. 與顧客確認(rèn)車(chē)輛修復(fù)和交車(chē)工作。 維修技師的職責(zé)： 根據(jù)工單上的派工指令按規(guī)定工作要求完成檢修、檢查和維修等指定的工作。 在做檢修的時(shí)候，對(duì)于建議作索賠處理的，必須提供合理、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量分析且詳細(xì)、明確地記錄在索賠工單上或指定的檢修單；建議合適的維修方案和所需更換的零件及數(shù)量。,售后服務(wù)中心索賠管理(II),19,車(chē)間主任 / 技師總監(jiān)的職責(zé)： 對(duì)維修人員提交的檢修結(jié)果、索賠結(jié)論及維修方案等進(jìn)行評(píng)審并最終的確

6、認(rèn)，確保業(yè)務(wù)接待立項(xiàng)準(zhǔn)確。 索賠員的職責(zé)： 收集索賠憑證包括工單及其支持文件、單據(jù)和索賠件 審核索賠憑證的有效性、規(guī)范性。 工單管理和索賠件管理 通過(guò)DMS進(jìn)行索賠申請(qǐng)的提交和費(fèi)用償附。 與上海通用售后服務(wù)索賠進(jìn)行工作上的交流和溝通。 將最新的索賠政策和索賠信息傳遞給相關(guān)人員，在本站內(nèi)提供索賠政策的咨詢。,售后服務(wù)中心索賠管理 (III),20,別克服務(wù)特色,II,21,秉承“心靜 思遠(yuǎn) 志在千里”的品牌精神，別克融合全球領(lǐng)先的技術(shù)和服務(wù)資源，成為領(lǐng)先的強(qiáng)勢(shì)中高檔國(guó)際汽車(chē)品牌，為中國(guó)社會(huì)精英提供“動(dòng)靜相宜”的領(lǐng)先科技的汽車(chē)產(chǎn)品，并致力成為他們見(jiàn)證成功，開(kāi)創(chuàng)格局的進(jìn)取伙伴！,品牌詮釋,22,售后

7、服務(wù),SGM別克在全國(guó)有300多家的授權(quán)經(jīng)銷商，擁有最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！皠e克關(guān)懷“是SGM創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌。自創(chuàng)立伊始，始終秉承“比你更關(guān)心你” 的理念，率先將汽車(chē)售后服務(wù)“從被動(dòng)式維修” 帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代：比您更關(guān)心您的車(chē)，提供從購(gòu)車(chē)前到購(gòu)車(chē)后的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。擔(dān)當(dāng)您的保養(yǎng)顧問(wèn)，想在您之前，做在您之前，用主動(dòng)超越期望，有別克關(guān)懷就有賓至如歸的熱情接待，值得信賴的專業(yè)服務(wù)，以及常年不間斷的主動(dòng)關(guān)懷。 由聯(lián)信天下市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布的被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“中國(guó)版J.D.Power”的中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查，別克以825分連續(xù)三年蟬聯(lián)第一。,23,核心價(jià)值觀,以客戶為中心,安全,充分

8、授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作,誠(chéng)信正直,不斷改進(jìn)與創(chuàng)新,24,售后承諾,主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù) 主動(dòng)關(guān)心 一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù) 貼身關(guān)心 快速保養(yǎng)通道服務(wù) 效率關(guān)心 配件價(jià)格、工時(shí)透明管理 誠(chéng)信關(guān)心 專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù) 專業(yè)關(guān)心 兩年或六萬(wàn)公里質(zhì)量保證 品質(zhì)關(guān)心,25,別克特色服務(wù)(活動(dòng)),別克關(guān)懷,2003年 星月服務(wù)（聽(tīng)診式預(yù)約服務(wù)） 2004年11月 菜單式保養(yǎng) 2006年 “一對(duì)一客戶經(jīng)理制” - 預(yù)約、保養(yǎng)提醒、咨詢服務(wù)、年檢提醒、續(xù)保提醒 2007年10月 推出自助式菜單保養(yǎng)（04年菜單式改善提升） 2007年 舉辦“別克三項(xiàng)錦標(biāo)賽” ( 維修技術(shù)) 2008年 舉辦“服務(wù)新人王大賽”,26,服務(wù)流程規(guī)

9、范,III,III,27,流程是指：旨在為產(chǎn)生理想的最終結(jié)果而設(shè)計(jì)的一整套一體化活動(dòng)和行動(dòng)。流程詳細(xì)描述了行事的方法。,流程,標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述了流程的內(nèi)容及應(yīng)該取得的效果，標(biāo)準(zhǔn)是衡量客戶滿意度的依據(jù)，如果滿足或超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)，那么客戶就應(yīng)該是滿意的。,流程 / 標(biāo)準(zhǔn),28,目標(biāo)效益,“從客戶角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程可保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的高效,避免技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)流失，確保服務(wù)質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收,樹(shù)立統(tǒng)一的“別克關(guān)懷”售后服務(wù)形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力,為提高客戶滿意度而努力，建立卓越而貼心的客戶關(guān)系,29,流程圖,30,預(yù)約的好處,給客戶帶來(lái)的益處 縮短客戶等待時(shí)間 獲得更多的個(gè)別關(guān)照 可以有更多的咨

10、詢時(shí)間 得到質(zhì)量更好的服務(wù),給我們的益處 使日常工作按照計(jì)劃進(jìn)行 提高人員和設(shè)備的使用效率 保證零件供應(yīng)及時(shí) 有效的提高滿意度的分值 控制服務(wù)中心的成本,31,注意：事先詢問(wèn)客戶何時(shí)與其聯(lián)系比較方便，以免讓客戶感到唐突。避免上下班高峰期用電話聯(lián)系客戶,32,預(yù)約的準(zhǔn)備,1. 預(yù)約客人名單,2. 查閱預(yù)約客人以往的維修信息,3. 預(yù)約客人登記表,4. 預(yù)約工時(shí)的預(yù)估準(zhǔn)備,33,預(yù)約流程,要點(diǎn)： 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽(tīng) 當(dāng)客人有多項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，不要確定優(yōu)先權(quán)，工單上所有事情都是重要的 預(yù)約結(jié)束時(shí), 應(yīng)向客戶表示感謝, 傳達(dá)以下言語(yǔ)”謝謝您的預(yù)約,我們恭候您的光臨” 出現(xiàn)無(wú)配件的情況,應(yīng)在自客

11、戶預(yù)約1小時(shí)內(nèi)告知客戶, 進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約 在預(yù)約維修時(shí)間前半小時(shí)由預(yù)約工作人員向客戶再次確認(rèn)。,34,預(yù)約電話登記表,35,特約售后服務(wù)中心： 年 月 日,預(yù)約排班表,36,預(yù)約后準(zhǔn)備,1. 預(yù)約排班表,2. 預(yù)備維修工單,3. 預(yù)留工位,4. 準(zhǔn)備零、配件,5. 安排服務(wù)專員、維修班組,6. 預(yù)約歡迎看板,37,預(yù)約的注意事項(xiàng),1. 保證客戶知道預(yù)約系統(tǒng) (設(shè)置預(yù)約電話),2. 主動(dòng)提醒客戶回店接受服務(wù),3. 為客戶提供緊急維修服務(wù),4. 保證配件的供應(yīng),38,場(chǎng)景演練,電話預(yù)約進(jìn)行定期保養(yǎng) 客戶電話預(yù)約進(jìn)行異響檢測(cè) 電話預(yù)約進(jìn)行返修 客戶電話要求緊急救援,39,接待的目的,1. 給

12、客戶創(chuàng)造良好的第一印象,2. 保證消除隱患，避免不必要的麻煩,3. 體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)與理念，建立客戶的信心,40,超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱 建立客戶的信心及與你的關(guān)系 更好地了解客戶需求 營(yíng)造雙贏的氣氛,接待的準(zhǔn)備,41,舒適區(qū),日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會(huì)有一種不確定、未知的感覺(jué)。,42,概述 的定義,客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么。最好的解決辦法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。,概述 的功能,概述能消除客戶的疑慮，帶他們進(jìn)入舒適區(qū)，并建立起對(duì)你的信心。,概述的定義和功能,43,主導(dǎo)型客戶 分析

13、型客戶 社交型客戶,客戶類型分析,44,接待溝通技巧 - 積極式傾聽(tīng),45,預(yù)檢溝通技巧 - 提問(wèn)的目的,1. 引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向,2. 鼓勵(lì)客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺(jué),3. 表示興趣與肯定，與客戶建立信任關(guān)系,46,預(yù)檢溝通技巧 - 提問(wèn)的程序,一般性問(wèn)題,辨識(shí)性問(wèn)題,連接性問(wèn)題,47,預(yù)檢溝通技巧 - 提問(wèn)的方式類型,48,預(yù)檢溝通技巧 - 正確的對(duì)話技巧,使用客戶的語(yǔ)言,對(duì)客戶的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出尊重的好態(tài)度,確認(rèn)客戶的陳述,話不要只講一半,平靜而又自信地傳遞信息,使用清晰簡(jiǎn)短的句子,49,發(fā)動(dòng)機(jī)是否失速？怠速不平穩(wěn)？怠速太快？怠速太慢？加速不平穩(wěn)？難以啟動(dòng)？加速不順暢？ 接著，技

14、師將希望了解發(fā)動(dòng)機(jī)是何時(shí)發(fā)生不良運(yùn)行情況的： 寒冷天氣？炎熱天氣？潮濕多雨的早晨？發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有預(yù)熱？制動(dòng)燈亮?xí)r？ 對(duì)于噪聲或震動(dòng)的癥狀，技師將希望了解到： 噪聲是與路面行駛速度還是發(fā)動(dòng)機(jī)速度有關(guān)的？在某些路段時(shí)噪聲是否消失？當(dāng)駕駛員向右轉(zhuǎn)時(shí)？是否只在特定的條件下發(fā)生？,在客戶描述車(chē)輛癥狀時(shí)，服務(wù)專員不能打斷話題或者武斷得出結(jié)論，如果需要技師做進(jìn)一步診斷的時(shí)候，不能妄下診斷定論。,對(duì)癥狀描述做書(shū)面記錄時(shí)，不只是記錄客戶告訴你的內(nèi)容，而是向客戶提問(wèn)。這有助于服務(wù)專員了解車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)的準(zhǔn)確條件。,預(yù)檢協(xié)助客戶描述癥狀,50,Features,Advantages,Benefits,優(yōu)點(diǎn)，是對(duì)產(chǎn)品或服

15、務(wù)的簡(jiǎn)單描述。,特點(diǎn)，是指對(duì)你有幫助的產(chǎn)品的自然屬性。,好處，是從情感或形象的角度從產(chǎn)品獲得的利益。,FAB技巧,51,分組討論演示,52,價(jià)格最小化 比較法 “三明治” 式報(bào)價(jià)法 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的重要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的，適合客戶的好處,報(bào)價(jià)的方式,53,接車(chē)和預(yù)檢流程圖,54,門(mén)衛(wèi)應(yīng)向客戶敬禮或行注目禮, 并引導(dǎo)客戶到接車(chē)區(qū) 一分鐘內(nèi)接待客戶, 按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車(chē)類型引導(dǎo)到各類業(yè)務(wù)接待臺(tái)前 對(duì)于有預(yù)約的客人，將引導(dǎo)置快速保養(yǎng)接待臺(tái), 并在車(chē)頂放置預(yù)約車(chē)輛標(biāo)示牌 其他人員也需熱情招呼客戶, 立姿保持

16、微笑向客戶問(wèn)好 接待區(qū)內(nèi)要有后備人員在高峰時(shí)段提供幫助 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述, 除快速保養(yǎng)外, 傾聽(tīng)客戶需求至少應(yīng)在6分鐘以上 維修工單應(yīng)記錄客戶描述的原話, 以便技師準(zhǔn)確維修 接待手續(xù)辦妥后, 服務(wù)專員應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，查看是否有額外的服務(wù)需求(使用預(yù)檢表) 為保護(hù)客戶車(chē)輛, 必須使用三件套防護(hù)車(chē)輛 對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間診斷的車(chē)輛, 可先開(kāi)暫時(shí)收車(chē)單, 安排客戶休息, 同時(shí)督促盡快完成故障診斷 維修費(fèi)用估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過(guò)10%, 作業(yè)費(fèi)用與完工時(shí)間需征得客戶同意, 引導(dǎo)客戶在維修工單簽認(rèn) 客戶暫時(shí)離開(kāi), 可為客戶提供交通服務(wù)(如租車(chē)服務(wù)) 如客戶對(duì)車(chē)輛緊急需要, 應(yīng)標(biāo)示”緊急”

17、 返修車(chē)輛應(yīng)立即特殊區(qū)分, 優(yōu)先處理,接車(chē)和預(yù)檢流程（要點(diǎn)）,55,經(jīng)理與員工確認(rèn)當(dāng)日預(yù)約事宜 與客戶交談時(shí)盡量減少干擾 車(chē)輛保護(hù)及提醒客戶車(chē)中貴重物品 提供舒適的休息區(qū) 請(qǐng)客戶在維修工單上簽名之前，須與客戶一同審查回顧維修工單內(nèi)容 建議額外服務(wù)，如果客戶拒絕，將問(wèn)題和客戶意見(jiàn)記錄在工單上 不要過(guò)度銷售 核查維修檔案 環(huán)車(chē)檢查 - 接車(chē)時(shí)就仔細(xì)檢查車(chē)輛，這將能夠避免誤解，將損壞情況記錄在維修工單上,接車(chē)和預(yù)檢的注意事項(xiàng),56,場(chǎng)景演練,接待進(jìn)行定期保養(yǎng)的客戶 接待有噪聲問(wèn)題的客戶 接待車(chē)輛空調(diào)不制冷的客戶 接待進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)熄火問(wèn)題處理的客戶,57,維修質(zhì)檢的目的,1. 正確派工，確保維修品質(zhì)，提

18、高工作效率,2. 維修作業(yè)期間發(fā)生的新故障或疑難維修，明確處理方式并通知客戶,3. 提高生產(chǎn)力與提升客戶滿意度,58,派工的原則與依據(jù),59,遺留工作 返修 有預(yù)約的等車(chē)人 無(wú)預(yù)約的等車(chē)人 緊急情況 VIP 預(yù)約 意外來(lái)訪,有預(yù)約的等車(chē)人 無(wú)預(yù)約的等車(chē)人 緊急情況 返修 VIP 遺留工作 預(yù)約 意外來(lái)訪,注：安全性召回應(yīng)總是占據(jù)最高優(yōu)先權(quán)。,優(yōu)先權(quán)清單（建議范例）,60,維修和質(zhì)檢流程圖,61,要點(diǎn)1： 1. 應(yīng)設(shè)立維修管理看板, 每小時(shí)更新一次進(jìn)度 2. 維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始？ 讓客戶看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理，不是一件好事情。 3. 不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候，服務(wù)專員是否向客戶說(shuō)

19、明其原因？ 3. 服務(wù)專員是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的客戶的情況，并與客戶保持聯(lián)系？ 4. 服務(wù)專員是否時(shí)把正在等待中的客戶的維修工單與其它客戶的維修工單加以區(qū)別管理？ 能否識(shí)別返修車(chē)輛等需要注意的車(chē)輛 ？ 在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成至少95%以上的維修工作 車(chē)輛的一次修復(fù)率在90%以上,要點(diǎn)2： 維修技師、品質(zhì)檢驗(yàn)員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)、補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了維修工單？ 檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了服務(wù)專員，是否與客戶取得了聯(lián)系？ 是否在客戶的車(chē)內(nèi)抽過(guò)煙，吃過(guò)東西？ 車(chē)內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ 三級(jí)質(zhì)檢的實(shí)施是否落實(shí)? 是否有相關(guān)的質(zhì)檢記錄與返工處理程序?,維修和質(zhì)檢流程圖

20、,62,服務(wù)專員應(yīng)盡可能清晰描述車(chē)輛故障診斷的內(nèi)容，以方便車(chē)間技師維修作業(yè) 服務(wù)專員與客戶協(xié)調(diào)聯(lián)系的車(chē)輛維修信息，隨時(shí)通知車(chē)間主任與技師 配件部門(mén)應(yīng)提供正常需求零件，如有待料或緊急訂購(gòu)現(xiàn)象，應(yīng)與車(chē)間技師與服務(wù)專員保持聯(lián)系，隨時(shí)通知零件到貨信息 車(chē)間主任負(fù)責(zé)維修進(jìn)度的控制與工作分配，對(duì)于工作進(jìn)度情況隨時(shí)更正車(chē)間日程記錄，并通知與提醒服務(wù)專員 技師遇有需診斷的維修車(chē)輛，應(yīng)立即將診斷的結(jié)果通知車(chē)間主任與服務(wù)專員 技師維修遇到疑難不易處理，應(yīng)立即將遭遇狀況通知車(chē)間主任與服務(wù)專員,部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào),63,維修作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息等待 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)向客戶聯(lián)系說(shuō)

21、明 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說(shuō)明解釋 交車(chē)推遲的情況 維修作業(yè)推遲到第二天的情況 需要追加作業(yè)的情況 超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況,維修作業(yè)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng),64,技師,水平不好 工作過(guò)度或者太急迫 不能得到相應(yīng)的技術(shù)文獻(xiàn)和支持,服務(wù)專員,工作經(jīng)驗(yàn)或檢查品質(zhì)不佳 超額接待或分派過(guò)多額外工作,維修工序,不準(zhǔn)確的診斷 / 技術(shù)培訓(xùn)不充分 / 缺乏專用工具或診斷設(shè)備 / 安裝不正確的零件 對(duì)道路測(cè)試做出不恰當(dāng)?shù)脑\斷 / 產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題,返修指的是在將車(chē)交給客戶之后的法定時(shí)間以內(nèi)，由于再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題而將車(chē)開(kāi)回經(jīng)銷商的現(xiàn)象。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期與服務(wù)專員、技師和質(zhì)檢員會(huì)談，以明確返修的趨勢(shì)和常見(jiàn)原因。,

22、返修的定義,返修的分析,65,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致噪音的原因 客戶必須付費(fèi)的維修項(xiàng)目 涉及到行駛安全的維修項(xiàng)目 極力推薦的維修項(xiàng)目,（維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)專員通知客戶追加維修項(xiàng)目）,場(chǎng)景演練,66,結(jié)帳與交車(chē)的目的,1. 提高經(jīng)銷店維修的透明度,2. 增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信心,3. 全程高質(zhì)量地對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛,4. 在客戶滿意的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造客戶下次來(lái)店機(jī)會(huì),67,確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成 完檢后車(chē)輛處于最佳狀態(tài) 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車(chē)輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘） 檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車(chē)，并確認(rèn)付款方式 由原

23、服務(wù)專員進(jìn)行交車(chē),交車(chē)前的準(zhǔn)備,68,要點(diǎn)： 原接待的服務(wù)專員負(fù)責(zé)最終的交車(chē)結(jié)帳事宜 竣工車(chē)輛停放在竣工區(qū), 車(chē)頭朝向客戶離開(kāi)方向 在交車(chē)檢驗(yàn)時(shí)，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對(duì)客戶車(chē)輛的愛(ài)護(hù) 對(duì)于非索賠修理的舊件應(yīng)當(dāng)面返回客戶或應(yīng)要求處理 利用足夠的時(shí)間向客戶說(shuō)明車(chē)輛的維修內(nèi)容及費(fèi)用, 并求得客戶的理解 對(duì)客戶提出的要求，應(yīng)明確對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明 在向客戶提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)，應(yīng)充分地說(shuō)明其理由 向客戶確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠時(shí)間 9. 發(fā)生報(bào)價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況，是否向客戶作出正確的解釋？ 面對(duì)客戶提出打折或減價(jià)情況能隨機(jī)應(yīng)變地應(yīng)對(duì)嗎？ 業(yè)務(wù)接待應(yīng)重復(fù)電話,便于客戶有問(wèn)題打電話回來(lái)聯(lián)系 服務(wù)專員送客戶至車(chē)旁與客戶道別, 并表示謝意 交車(chē)服務(wù)(包括付費(fèi)與取車(chē)) 應(yīng)控制在8分鐘以內(nèi),交車(chē)與付款流程圖,69,定期保養(yǎng)的客戶 風(fēng)噪聲問(wèn)題檢修的客戶 發(fā)動(dòng)機(jī)熄火問(wèn)題檢修的客戶 車(chē)身鈑金噴漆處理的客戶,交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)演練（4個(gè)不同案例的客戶）,分組演練,70,延續(xù)