VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓.ppt

1、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓,2,電話拜訪場景四：（P.42）主動營銷,3,主動營銷模型,4,主動營銷模型,1. 準備,2. 問候/開場白,3.提問引導客戶,4. 推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端,5.促成/送別/記錄/跟進,5,第一步驟：準備,分析客戶 + 定好目標,6,您要做到的事,細分客戶的電話消費行為 定好目標（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品） 為達到目標所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 所需資料的準備 態(tài)度上做好準備了嗎,7,切記千萬不能做的事,沒有確定打電話的目標 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標客戶，賣點等 對產(chǎn)品沒有信心 對自己從事的公

2、司和行業(yè)沒有充分認識 沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時沒有做準備 不能充分掌握客戶的資料 不熟悉競爭對手的狀況,8,第二步驟：問候/開場白,親切 + 自然 + 大方,9,您要做到的事,有禮貌地進行自我介紹 有信心地帶出本次電話的主題 扼要解釋客戶如何會得到利益 獲得對方的許可 態(tài)度自然、親切、大方 在適當時機贊美客戶，拉近與客戶的距離， 建立起客戶對自己的好感,10,切記千萬不能做的事,沒有使用禮貌用語 沒有進行自我介紹直接詢問客戶 沒有征求客戶時間是否許可 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 過于嚴肅，沒能拉近與客戶之間的距離,11,第三步驟：提問引導客戶,以擬向客戶推介的產(chǎn)品 切入提問引導客

3、戶需求,12,您要做到的事,有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進行有意義的提問引導 開放式問題與封閉式問題交叉運用 通過提問挖掘客戶的需求 提問后細心傾聽并做好記錄 始終選擇客戶興趣的話題展開對話 適當?shù)剡\用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” 當客戶提出疑問時，應(yīng)當細心聆聽并耐心為客戶解答,13,切記千萬不能做的事,極少向客戶提問，而主要回答客戶的問題 漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 大部分提問封閉性問題 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 直接詢問客戶是否愿意購買,14,第四步驟：推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端,根據(jù)客戶需求有針對性地 推介產(chǎn)品,15,您要做到的事,讓客戶感受我們是時刻為

4、他著想的 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品 的優(yōu)點以及客戶的好處（FAB） 鼓勵和歡迎客戶提出問題 總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益 清晰熟練解答用戶的疑問 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù),16,切記千萬不能做的事,在沒有了解客戶需求的情況下進行推介 沒有重點強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng) 沒有確認客戶的想法 不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議 沒有做任何記錄 在客戶明確表示反感時還一味推銷,17,Features 特點,Advantages 優(yōu)點,Benefits 好處,FAB銷售法,18,FAB銷售法,請將以下3G無線寬帶的FA

5、B填到項目之前,有包月包時多種套餐可供選擇 更有WLAN連接方式，連接速度可達54Mbps 1X、3G和WLAN三種接入方式 技術(shù)成熟 資費更加靈活使用 速度比2G快20倍 網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷 在一個操作界面中集成三種連接方式， 比移動的撥號程序更方便實用 根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇 Skype、MSN隨時溝通 多種上網(wǎng)方式選擇 只需設(shè)置一次，操作簡便,目前覆蓋100多個大中城市，很快將覆 蓋全國縣級以上城市 天翼3G速度達3.1Mbps 提供專用的無線寬帶客戶端 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣 無限下載流量 極速上網(wǎng) 不管是下載電影還是大容量文件都不用 再擔心高額流量費 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢

6、 地進行視頻聊天 滿足您出差時隨時隨地的上網(wǎng)需求， 無拘無束漫游，實現(xiàn)真正的無線寬帶,19,FAB銷售法,請列舉3G無線寬帶的FAB,20,第五步驟：促成/送別/記錄/跟進,電話結(jié)束時一定要達成目標,21,您要做到的事,根據(jù)客戶反映耐心引導，站在客戶角度分析客戶主要 考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮 測量客戶的“購買溫度” 有信心地促成成交 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶 道別（不管有沒有促成） 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù),22,切記千萬不能做的事,不能把握促成的時機 沒有主動邀請客戶成交 沒有了解客戶不購買的原因并進行二次銷售 在客戶未

7、成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 沒有告知客戶售后方式 沒有安排下一步跟進措施 沒有禮貌的和客戶告別,23,學會使用觀測者表格-學員手冊P49 VIP客戶業(yè)務(wù)使用情況分析表-學員手冊P51 主動營銷電話拜訪表-學員手冊52,學會使用各項工作工具,24,主動營銷推介簡單產(chǎn)品 （Cross Selling),目標VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析 注：1、VIP客戶頭三個月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品； 2、VIP客戶第四個月第六個月根據(jù)客戶的情況，交叉銷售一個簡單增值業(yè)務(wù)。,25,主動營銷音頻 主動營銷視頻,主動營銷-音頻視頻分析,01主動營銷-推薦簡單產(chǎn)品（手機報）（正面）-1.WAV 02主動營銷-推薦簡單

8、產(chǎn)品（189郵箱）（反面）.WAV,26,情景模擬演練 黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為VIP客戶三個月了，您希望向他交叉銷售手機報業(yè)務(wù) 劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售189郵箱業(yè)務(wù) 李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務(wù)比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售手機炒股業(yè)務(wù),主動營銷推介簡單產(chǎn)品 （Cross Selling),27,情景模擬演練,有什么地方做得好? 有什么地方可以做得更好?,27,28,主動營銷推介高價值產(chǎn)品 （Up Selling),當客戶成為VIP六到九個月之后，可以推介一些高價值產(chǎn)品：無線寬帶、融合套餐、移動終端等。,2

9、9,主動營銷音頻 主動營銷視頻,主動營銷-音頻視頻分析,3主動營銷高介值產(chǎn)品（確認版反面）-2.mpg 4主動營銷高介值產(chǎn)品（確認版正面）-3.mpg,30,情景模擬演練 李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIP客戶六個月了，您已經(jīng)了解到李先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼3G無線寬帶業(yè)務(wù) 劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時間他打電話咨詢過手機音量低的問題，您了解到他的手機已經(jīng)使用超過一年時間，您希望向他交叉銷售天翼3G手機 張先生家里有固定電話，您希望向他銷售e9共享版套餐,主動營銷推介高價值產(chǎn)品 （Up Selling),31,有什么地方做得好? 有什么地方可以做得更好?,情景

10、模擬演練,32,電話拜訪場景五： （P.62）生日、節(jié)假日關(guān)懷,33,節(jié)日問候,注： VIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關(guān)系從而決定是否給客戶打電話。 短信內(nèi)容最好能體現(xiàn)個性化，以區(qū)分VIP客戶收到的其他短信祝福，從而增強客戶的印象及感知。 短信內(nèi)容以節(jié)日祝福為主，但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策，也可寫入短信內(nèi)容，或電話拜訪客戶。,在以下節(jié)假日，需向VIP客戶送上短信祝福，以保持良好客戶關(guān)系。 P62,34,生日祝福,在VIP客戶生日時需送上短信祝福，如有禮物贈送，需提前3天預約，以便禮物及時送達。,電話預約 詢問客戶生日當天是否有空 詢問客戶選擇禮物種類 詢問客戶是否接受上門拜訪 約定上門拜訪時間地

11、點 開始準備生日禮物,發(fā)送短信生日祝福,發(fā)送短信生日祝福 上門拜訪前電話確認 做準備并上門拜訪,35,案例分析,仔細聆聽本案例，指出客戶經(jīng)理是如何通過為客戶送生日禮物來贏得客戶的滿意？,P17生日送禮-用規(guī)范的服務(wù)贏得客戶的滿意.doc,36,情景模擬演練： 趙先生是鉆卡VIP客戶，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡100元的服務(wù)，請模擬在黃先生生日3天前電話拜訪進行預約 張小姐是金卡VIP客戶，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡100元的一種服務(wù)，您在張小姐生日3天前進行電話拜訪。假設(shè)張小姐生日當天出差在外地,情景模擬演練,37,電話

12、拜訪場景六： （P.66）主動離網(wǎng)挽留（客戶有離網(wǎng)傾向時，由客戶經(jīng)理主動發(fā)起）,38,主動離網(wǎng)挽留模型,39,主動離網(wǎng)挽留模型,1.準備,2.開場白,3.推介方案,4.引導需求/檢查客戶接受程度,5.送別/記錄/跟進,40,第一步驟：準備,分析 + 目標 + 方法,41,您要做到的事,細分客戶（高ARPU值、低預存款） 分析預警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) 初步判定異常原因 初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略 設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)）,42,切記千萬不能做的事,沒有分析客戶歷史情況 一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和策略 隨便許諾客戶達到什么目的,43,第二步驟：開場白,自我介紹 + 親

13、切,44,第三步驟：推介方案,實用 + 優(yōu)惠,45,您要做到的事,強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性” 把握切入推介方案的時間點 “數(shù)字化”實例來吸引客戶 做好客戶不會同意的心理準備,46,切記千萬不能做的事,提供錯誤的解決方案 解決方案過于復雜 解決方案不切合實際 預先告訴客戶：“猜測您會離網(wǎng)”所以給出方案,47,第四步驟：引導需求/檢查客戶接受程度,委托型問句 + 深入引導,48,您要做到的事,使用委托型問句 確認對方是否接受建議方案 如有必要需再解釋一次 如果客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 適時肯定客戶的觀點,49,切記千萬不能做的事,讓客戶感覺自己笨 使用命令式的語句 推介錯

14、誤的方案 無視客戶的接受程度,50,假設(shè)VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后，如何通過提問引導需求和檢查客戶接受程度？,小練習：引導需求/檢查客戶接受程度,檢查客戶對優(yōu)惠方案的接受程度,小練習：引導需求/檢查客戶接受程度,例如：“王小姐，您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎？” “非常感謝您提供的寶貴意見，請問您是不是希 望中國電信能夠”,例如：“張先生，您覺得剛剛我為您介紹的方案可以 嗎？可以為您節(jié)省800元的話費?。　?了解客戶使用中國電信產(chǎn)品的情況,例如：“王小姐，請問您最近在使用中國電信產(chǎn)品的 時候有沒有什么問題呢？”,適當詢問客戶的個性需求,52,第五步驟：

15、送別/記錄/跟進,親切 + 專業(yè),53,您要做到的事,感謝客戶 確認與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 記錄客戶需求、期望等信息 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因,54,切記千萬不能做的事,機械化送別客戶 不做紀錄，得過且過 隨便處理，不予跟進,55,主動挽留-音頻分析,有什么地方做得好? 有什么地方可以做得更好?,5主動離網(wǎng)挽留-存費送費（反面）-4.WAV 6主動離網(wǎng)挽留-存費送費（正面）-5.WAV,56,情景模擬演練,1. 張小姐成為VIP客戶已經(jīng)10個月，最近2個月的話費下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號差的問題，現(xiàn)在請您對張小姐進行電話挽留

16、 2. 劉先生成為VIP客戶后每月話費基本穩(wěn)定在300左右，最近1個月基本無外呼，電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個移動的號碼上，請您針對劉先生進行電話挽留 觀測者記錄表 P70,57,有什么地方做得好? 有什么地方可以做得更好?,57,情景模擬演練,58,電話拜訪場景七：（P.76）被動離網(wǎng)挽留,59,什么是被動離網(wǎng)挽留？,問題回答,60,被動離網(wǎng)挽留模型,61,1. 中立智慧地回應(yīng),2. 了解/確認離網(wǎng)原因,3.提出解決建議,4.檢查客戶接受程度/二次挽留,5.送別/紀錄/跟進,被動離網(wǎng)挽留五步曲,62,第一步驟：中立智慧的回應(yīng),同理心 + 重復客戶的話,63,您要做到的事,非常重視的態(tài)度 設(shè)身處地

17、，建立同理心 詢問客戶稱呼 智慧中立的回應(yīng) 重復客戶的發(fā)言,64,切記千萬不能做的事,直接答應(yīng)客戶 直接反駁客戶 質(zhì)問客戶 無所謂的態(tài)度 馬上道歉 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù),65,第二步驟：了解/確認離網(wǎng)原因,緩和性字眼 + 委托型問句,66,您要做到的事,認真聆聽的態(tài)度 紀錄用戶離網(wǎng)原因和需求 適時回應(yīng)客戶 使用緩和性字眼+委托型的對話 表示同理心 一句話確認離網(wǎng)原因,67,切記千萬不能做的事,與客戶進行爭辯 直接告知如何辦理 不做任何挽留 簡單機械地挽留 不了解客戶離網(wǎng)原因 不與客戶確認離網(wǎng)原因,68,練習一： 客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧。 客服經(jīng)理：,小練習：

18、中立智慧的回應(yīng)+了解/確認離網(wǎng)原因,69,練習一： 客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧。 客服經(jīng)理：明白，王小姐您想要辦理停機，可不可以請您告訴我為什么想要停機呢？,小練習：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認離網(wǎng)原因,70,練習二： 客戶：你們電信的信號太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實在不想再用了。 客服經(jīng)理：,小練習：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認離網(wǎng)原因,71,練習二： 客戶：你們電信的信號太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實在不想再用了。 客服經(jīng)理：可以理解，您是說電話信號不好，所以您想要停機吧。,小練習：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認離網(wǎng)原因,72,第三步驟：切入提案,“幫到您”+ 委托型問句,7

19、3,您要做到的事,拋出“可以幫到您”的建議 吸引對方注意力 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 站在用戶的角度思考 使用委托型問句 提供“簡單”、“易懂”的建議 準備好備選方案,74,沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度 使用命令式的語句 解決方案蒼白無力 沒有第二個挽留方案 例行公事地回答,切記千萬不能做的事,75,小練習：提供解決建議,練習三： 客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機，越快越好。 客服經(jīng)理：,76,小練習：提供解決建議,練習三： 客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機吧，越快越好。 客服經(jīng)理：王小姐，我這里有個建議可以幫到您，不知道方不方便占用您2分鐘聽我跟您解釋呢？,77,第四步驟：檢查客戶接受程度,尊稱對方

20、 + 委托型問句,78,您要做到的事,專業(yè)自信的態(tài)度 耐心講述，不厭其煩 使用委托型問句 確認對方是否接受建議 做好對方不接受的準備 提供備選方案 同理心，站在客戶的角度思考,79,切記千萬不能做的事,態(tài)度不專業(yè)不自信 表現(xiàn)出不耐煩 使用命令式的語句 忘記與客戶確認 沒有二次挽留 機械化、例行公事地挽留,80,充滿人情味的二次挽留,同理心 + 感情分,81,同理心 + 感情分,明白 完全理解 如果我是你 如您所說 確實如此 您說得對 不好意思,用的時間這么長 您是我們的VIP客戶 已經(jīng)成為您的資源,82,練習四： （已向客戶講解由技術(shù)人員進行信號檢測、優(yōu)化） 客服經(jīng)理：,小練習：檢查客戶接受程

21、度/二次挽留,83,練習四： （已向客戶講解由技術(shù)人員進行信號檢測、優(yōu)化） 客服經(jīng)理：王小姐，不知道您覺得我的建議如何？,小練習：檢查客戶接受程度/二次挽留,84,練習五： 客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機吧。 客服經(jīng)理：,小練習：檢查客戶接受程度/二次挽留,85,練習五： 客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機吧。 客服經(jīng)理：真是不好意思，沒能幫到您。您的號碼用了這么長的時間，（提供備選方案進行二次挽留）,小練習：檢查客戶接受程度/二次挽留,86,第五步驟：送別/跟進/記錄,87,您要做到的事,挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象 挽留成功可贈送小禮品感謝客戶的支持 獲取用戶新的聯(lián)

22、系方式 表達“非常樂意再次為您服務(wù)” 告知后續(xù)的跟進事項 跟進處理結(jié)果，適時給予反饋 為后續(xù)召回做好輔墊 做好挽留紀錄,88,切記千萬不能做的事,挽留不成功立即翻臉不認人 挽留成功而不跟進對客戶的承諾 機械化送別客戶 沒有獲取新的聯(lián)系方式 例行公事的態(tài)度 隨便處理，不予跟進 人走茶涼，不予反饋 不做紀錄，得過且過,89,練習六： 客戶：沒必要了，先停機吧，以后的事情再說。 客服經(jīng)理：,小練習：送別/紀錄/跟進,90,練習六： 客戶：沒必要了，先停機吧，以后的事情再說。 客服經(jīng)理：真是非?？上?，是我們做得不好，令您離網(wǎng)。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會努力改善。希望您繼續(xù)留意電信的發(fā)展，今后能

23、有機會再為您服務(wù)，我們一定全力以赴做到最好，謝謝！,小練習：送別/紀錄/跟進,91,練習七： 客戶：那好吧，我再用一段時間看看。 客服經(jīng)理：,小練習：送別/紀錄/跟進,92,練習六： 客戶：那好吧，我再用一段時間看看。 客服經(jīng)理：非常感謝您再次給我們機會，您的意見我們會參考改善。關(guān)于電話信號不好的問題，謝謝您打來電話，為了答謝您的關(guān)注，我們將會送您一份小禮物。請問您是否還有其他意見？ （客戶回答沒有）謝謝您的來電，我們會全力以赴做到最好，希望下次能再為您服務(wù)。,小練習：送別/紀錄/跟進,93,離網(wǎng)挽留紀錄,挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因 挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議 挽留跟進事項 備案客戶新

24、的聯(lián)系方式 如有符合用戶需求的政策 主動聯(lián)系召回,94,情景模擬演練,1. 羅小姐是個小店老板，因每個月的話費太高想轉(zhuǎn)用移動的電話，請根據(jù)羅小姐的情況進行挽留 2. 陳先生對電信的服務(wù)很不滿意，感受不到VIP的待遇，想要停機轉(zhuǎn)網(wǎng)，請根據(jù)陳先生的情況進行挽留 3. 張女士想要辦理購機，但覺得政策不夠優(yōu)惠，協(xié)議到期要辦理停機，請根據(jù)張女士的情況進行挽留,95,有什么地方做得好? 有什么地方可以做得更好?,95,情景模擬演練,96,切記千萬不能做的事,音調(diào)上揚，心情很愉悅 忘記或不及時道歉 不讓客戶把話說完 尋找客戶的過失 直接反駁客戶的觀點 一邊接電話一邊處理別的事情 挑戰(zhàn)客戶,97,第二步驟：獲

25、取客戶信息,緩和性字眼 + 委托型問句,98,您要做到的事,適當使用開放式問題 若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下 不可有其它滋擾 保持微笑 適當時重復內(nèi)容 使用緩和性字眼+委托型的對話 向客戶表達“非常樂意協(xié)助”,99,切記千萬不能做的事,直接給出解決建議 使用命令式的字眼 問封閉式的問題 態(tài)度不誠懇 與客戶進行爭辯 機械式重復道歉 不顧客戶情緒，強硬獲取客戶信息,100,緩和性字眼 + 委托型問句,如果您不麻煩的話 為了慎重起見 不好意思 麻煩您 為了更加快速協(xié)助你 為了保護您的隱私 非常愿意協(xié)助您,“可不可以請您呢？” “不知道您方不方便呢？”,101,練習一： 客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊

26、，用兩天就壞掉了 客服經(jīng)理： 客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用 客服經(jīng)理：,小練習：處理客戶情緒+獲取信息,102,練習二： 客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電 信會不會亂收費??？ 客戶經(jīng)理： 客戶：對嘛，賬單那么復雜誰看得懂啊 客戶經(jīng)理：,小練習：處理客戶情緒+獲取信息,103,練習一： 客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了 客服經(jīng)理：能夠理解，用了2天就壞掉是不太方便，您是說無線網(wǎng)卡不能正常使用吧。 客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用 客服經(jīng)理：麻煩您，可不可以請您告訴我無線網(wǎng)卡出了什么問題？,小練習：處理客戶情緒+獲取信息,104,練習二：

27、 客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電 信會不會亂收費??？ 客戶經(jīng)理：您是說賬單復雜不容易看懂吧，能夠理解，看不明白 賬單的確很困擾。 客戶：對嘛，賬單那么復雜誰看得懂啊 客戶經(jīng)理：非常愿意幫助您，不知道您方不方便告訴我，您希望了解賬單哪方面的信息？,小練習：處理客戶情緒+獲取信息,105,第三步驟：切入提案,尊稱對方 + 委托型問句,106,您要做到的事,引導客戶接受建議 把握切入的時間點 尊稱對方，讓對方注意聽 專業(yè)自信的態(tài)度 使用委托型問句 做好客戶不會同意的心理準備 提供“簡單”、“易懂”的建議,107,切記千萬不能做的事,態(tài)度不專業(yè)不自信 使用命令式的語句 無視客戶是否愿意聽 自顧自地講述 解決建議過于復雜 提供錯誤的解決方案,108,練習三： 客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了。 客服經(jīng)理： 練習四： 客戶：這個月的長途話費是怎么算的