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文檔簡介

1、服務人員日常禮儀與專業(yè)服務技巧,服務人員日常禮儀 服務人員專業(yè)服務技巧,收獲會不小喲!,服務人員日常禮儀與專業(yè)服務技巧,我們的期望,當我們在消費的時候: 我們希望購買到什么樣的商品? 我們希望受到什么樣的待遇? 我們希望得到什么樣的服務?,小 結,服務是無形的,但是,服務又是體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天,服務的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。,服務人員日常禮儀,儀表:端莊、得體、大方、整潔,服裝:整潔、方便、得體 ,與工作崗位 的環(huán)境協(xié)調(diào)一致,姿態(tài)(站姿、坐姿、行走):優(yōu)雅,稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習慣,介紹:注意介紹順序,接打電話

2、:及時、準確、言簡意賅,服務人員日常禮儀,日常禮儀,小結:所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應是隨機變化,因人而異,投其所好而又不失風度的進退方法。,專業(yè)服務技巧,看領先顧客一步的技巧,聽拉近與客戶的關系,笑微笑服務的魅力,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,動運用身體語言的技巧,看領先顧客一步的技巧,顧客的目的是什么? 顧客的需要是什么? 究竟希望得到什么樣的服務? 為什么希望得到那樣的服務?,哇, 我知道了!,看領先顧客一步的技巧,觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。,觀察顧客要求感情投入。,目光接觸的技巧,如何觀察顧客,看領先顧客一步的技巧,說出來的需求:,沒說出來的需求:,秘密需求:,預測顧客需求

3、,滿足后令人高興的需求:,真正的需求:,提供顧客未提出但需要的服務,看領先顧客一步的技巧,演 練,陌生客人來訪,看看她想做什么?,聽拉近與客戶的關系,案例:一顧客急匆匆地來到公司的出納柜臺前,說“小姐,你剛才算錯了50元”。出納小姐滿臉不高興說:“你剛才為何不點清楚,對不起,離柜不認?!鳖櫩驼f:“那好,謝謝你多給了我50元?!比缓髶P長而去,出納小姐則目瞪口呆。,哈哈,不聽我的話,吃虧的是你喲!,聽拉近與客戶的關系,為什么要聽顧客的聲音? 聽的三步曲:準備記錄理解(確認) 聽的三大原則:耐心、關心、別一開始就假設明白 他的問題。,客戶的潛臺詞是什么?,顧客故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)

4、弄得沙沙作響。,考考你,顧客不停地看表、嘆氣、變換站姿。,“你們的電話不是占線就是沒人接?!?“近段時間我好累啊?!?笑微笑服務的魅力,笑微笑服務的魅力,微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強創(chuàng)造力,微笑的魅力,笑微笑服務的魅力,微笑的三結合,微笑與眼睛的結合 微笑與語言的結合 微笑與身體的結合,笑微笑服務的魅力,微笑也要注意時間、場合的配合,表達過分的危險,你再笑,我就掐死你!,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,一位主人請客,已經(jīng)準備好了一桌飯菜,到了三個客人,還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來?!边@三個客人心里想“我們不該來的倒來了?!庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起,我有

5、事,失陪了。”他剛走,主人又說:“不該走的走了?!笔O碌哪莾蓚€客人聽了,以為主人是說他們該走卻耐著不走,于是其中一人說“我也有點事,也該走了?!敝魅艘娪肿吡艘晃唬绷?,說“我說的又不是他倆。”最后一位客人一聽,心想:“原來說的是我呀?!边@位客人也生氣地走了。結果一頓宴席不歡而散。,笑話,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,F:Feature (特點) A:Advantage (優(yōu)點) B:Benefit (利益),“FAB”技巧,我們的冰箱省電,我們采用了世界上最先進的電機,如果購買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費,從而節(jié)省家庭開支。,F,A,B,因為,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么

6、,說“我會”以表達服務意愿,“我盡可能向有關部門詢問你的事情。” “很抱歉,現(xiàn)在不行,這事以后再說吧。”,“我會給生產(chǎn)部打電話詢問,我將在12點前給你回話。” “我現(xiàn)在有點忙,我會在4點之前給你回話。”,比一比,表達了我們的服務意愿,以及將采取的行動計劃。,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,說“我理解”以體諒對方情緒,比一比,我不知道你為什么如此不滿。 你干嗎發(fā)這樣大的脾氣? 我早就提醒過你了。 這不是我的責任。 我不知道。,我理解你怎么會有這樣的感受(Fell) 其他人/我也曾有過這樣的感受(Felt) 不過經(jīng)過說明后,顧客發(fā)覺(Found)這種規(guī)定也是為了對大家負責。,是一種表示體諒理

7、解答復的主體結構,這種技巧承認客戶的感受,并且提供一種客戶能聽得進去的說明。,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,說“你能嗎?”以緩解緊張程度,比一比,“你必須在每周一前完成報表” “你應該提前3天訂貨” “這么多客戶在等著,你為什么不多安排一些人手?”,“你能在每周一前完成報表嗎?” “為了保證你能及時購到新鮮的產(chǎn)品,請你提前3天訂貨好嗎?” “你能多安排一些人手嗎?”,在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情。,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,說“你可以”來代替說“不”,比一比,今天不行,你必須等到明天才有材料。 那不是我們的責任,你必須通過當?shù)貦C構得到那些服務。 我們倉庫里沒有

8、你要的那種品種,只有質(zhì)量低點的。,你可以明天拿到材料。 你可以到當?shù)貦C構得到那些服務。 你可以試試另外一個品種嗎?,說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,演 練,處理客戶的抱怨,豈有此理, 氣死我了!,動運用身體語言的技巧,38%語氣,55%身體語言,7%語言,此時無聲勝有聲,身體語言是一種更有效的語言,動運用身體語言的技巧,動運用身體語言的技巧,整體行為模式,整體行為模式一般是指言行舉止的整個狀態(tài),不能只限于身體語言本身,某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 身體語言要與有聲語言相聯(lián)系 身體語言要與交際的場合、情景相聯(lián)系,動運用身體語言的技巧,三忌(忌雜亂、泛亂、卑俗) 改善三步曲(模仿、符合標準、注 意整體效應三個適合),做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務人員,動運用身體語言的技巧,你有這些不良的習慣動作嗎?趕快改掉它 搔癢或抓癢 當眾梳頭、化妝或涂指甲油 手指不定地敲、腳不停地抖 玩弄、挑或咬指甲 剔牙 打呵欠 擠占他人的空間,交際無小節(jié),細微見精神,No,No,如何克服厭倦綜合癥,療法1運動

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