高品質(zhì)溝通中高階版.ppt

1、,高效,技能,溝通,劉佳 TEL溝通的過(guò)程絕非是一個(gè)傳達(dá)自己觀點(diǎn)和意見(jiàn)的過(guò)程，而是一個(gè)雙方心靈的交流并相互認(rèn)同的過(guò)程。,團(tuán) 隊(duì),口,才,耳朵,人,人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。 一個(gè)有口才的人，對(duì)著一群右耳朵的人工作叫團(tuán)隊(duì)。,思考：,你為何害怕當(dāng)眾說(shuō)話？ 第一，不想獻(xiàn)丑 第二，不知道該如何組織說(shuō)話的內(nèi)容,該講話的時(shí)候，不講話，那叫失人。 給你機(jī)會(huì)講話，一講就講錯(cuò)話，那叫失言。,CONTENTS PAGE,6,人類最偉大的成就來(lái)自溝通,最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通,TRANSITION PAGE,1,溝通知識(shí)概述,溝通的定義及作用 溝通的重要性 溝通的類別 溝

2、通的原理圖,溝通知識(shí)概述,1.1 溝通的定義及作用,從溝通的定義來(lái)講，溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝是方法，通是目的。以通之心去溝，則是前提。 高品質(zhì)溝通指的是：用完美的方法在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞较蜻m當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)男畔⒁郧髮?shí)現(xiàn)協(xié)同行動(dòng)。,1.溝通的定義 2.溝通的作用,溝通知識(shí)概述,1.1 溝通的定義及作用,從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：,1.溝通的定義 2.溝通的作用,溝通知識(shí)概述,1.2 溝通的重要性,常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的

3、想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。,- 我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！ - 我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遺憾,工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？,請(qǐng)思考,溝通要控制三個(gè)要素：氣氛、環(huán)境、情緒 環(huán)境包括：場(chǎng)景、場(chǎng)面、場(chǎng)合 溝通的途徑：文字7%、聲音38%、體態(tài)55% 不要做氣氛和情緒的污染者 進(jìn)入不同類型人的頻道，需要把握住6個(gè)同步，即：情緒同步、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步、肢體動(dòng)作表面同步，語(yǔ)言文字同步、價(jià)值觀及價(jià)值規(guī)則同步、信念同步。 “你不可能不溝通。你所說(shuō)所做的一切，以

4、及你所不說(shuō)和不做的一切，都在對(duì)別人發(fā)出信息?！?1.2 溝通的重要性,戰(zhàn)國(guó)時(shí)期著名的縱橫家鬼谷子曾經(jīng)精辟地總結(jié)出與不同身份的人交談的方法 與智者言依于傳，與博者言依于辨，與貴者言依于勢(shì)，與富者言依于豪，與貧者言依于川，與戰(zhàn)者言依于謙，與勇者言依于敢，與愚者言依于銳。說(shuō)人主者，必與之言奇，說(shuō)人臣者，必與之言私?！?鬼谷子 這段話用現(xiàn)在的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)就是：和聰明的人說(shuō)話，要見(jiàn)識(shí)廣博；和見(jiàn)聞廣博的人說(shuō)話，要有辨析能力；與地位高的人說(shuō)話，態(tài)度要軒昂；與有錢的人說(shuō)話，言語(yǔ)要豪爽；與窮人說(shuō)話，要?jiǎng)又郧椋慌c地位低下的人說(shuō)話，要有禮；與好斗的人說(shuō)話要態(tài)度謙遜；與勇敢的人說(shuō)話，不能稍顯怯懦；與愚笨的人說(shuō)話，可以鋒

5、芒畢露；與上司說(shuō)話，須用奇特的事打動(dòng)他；與下屬說(shuō)話，要用切身利益說(shuō)服他。,1.2 溝通的重要性,溝通知識(shí)概述,1.3 溝通的類別,語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。 非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。,語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,溝通知識(shí)概述,1.4 語(yǔ)言溝通場(chǎng)合包括類型,溝通知識(shí)概述,1.4 語(yǔ)言溝通傳遞包括類型,溝通知識(shí)概述,1.4 語(yǔ)言溝通形式包括類型,溝通知識(shí)概述,上行溝通 指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；,下行溝通 上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；,平行溝通 指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；

6、,斜向溝通 非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。,1.4 語(yǔ)言溝通對(duì)象包括類型,非語(yǔ)言信息 傳遞思想、情感,1.5 非語(yǔ)言類溝通,TRANSITION PAGE,2,為啥溝通不暢,從溝通的角度來(lái)分析 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析 從接收方的角度來(lái)分析,2.1 從溝通的角度來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道,1,溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。,2.1 從溝通的角度來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,沒(méi)有選擇合適的溝通

7、渠道,2,比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）,2.1 從溝通的角度來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍,3,良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。,2.2 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO

8、,1. 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺,層次不清，觀點(diǎn)不明； 邏輯混亂，沒(méi)有條理； 啰嗦重復(fù)，模棱兩可； 詞不達(dá)意，表述不清。,2.2 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,2. 不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù),某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。,2.2 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,3. 未能充分傳達(dá)自己的信息,溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。,案例：黑人的愿望,一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了

9、一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要變白； 3我要天天坐著不用到處走； 突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！,2.2 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的

10、方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。,4. 未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用,有人總結(jié)出如下的公式：,2.2 從溝通的內(nèi)容來(lái)分析,為啥溝通不暢,LOGO,5. 未能有效控制自己的情緒,如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。,而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)法彌補(bǔ)的終生遺憾！,為啥溝通不暢,2.3 從信息接收方的角度來(lái)分析,1. 傾聽(tīng)誤區(qū),沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方,美國(guó)知名主持人林克萊特一天在

11、電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “你長(zhǎng)大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?為啥溝通不暢,當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”。 全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。,【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人

12、說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。,2.3 從信息接收方的角度來(lái)分析,為啥溝通不暢,2. 同理心缺失,未能換位思考,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”,【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇性接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,2.3 從信息接收方的角度來(lái)分析,TR

13、ANSITION PAGE,3,溝通能力提升,處理人際關(guān)系的基本技巧 從編碼的角度來(lái)提升 從解碼的角度來(lái)提升,溝通能力提升,3.1 處理人際關(guān)系的基本技巧,首先，懂得認(rèn)同別人 如無(wú)特殊理由，對(duì)同仁不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 其次，對(duì)他人給與真誠(chéng)的贊美 再次，引發(fā)他人心中的渴望,如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，要通過(guò)主動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說(shuō)，我只要結(jié)果，如果不注重過(guò)程，何來(lái)好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請(qǐng)了，才頓感措手不及，平時(shí)哪兒去了？為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？,1. 基本技巧,溝通能力提升,2. 具體做法,1）真誠(chéng)的關(guān)心他人 2）經(jīng)常微笑 3）記住別人的姓名 4）聆聽(tīng)、鼓

14、勵(lì)別人多談自己的事 5）談?wù)撍烁信d趣的內(nèi)容 6）衷心讓他人覺(jué)得自己很重要,3.1 處理人際關(guān)系的基本技巧,溝通能力提升,3. 讓別人接受意見(jiàn)的,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。,鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男摹?因?yàn)槲易盍私馑男?3.1 處理人際關(guān)系的基本技巧,3.1 處理人際關(guān)系的基本技巧,1）避免爭(zhēng)論：爭(zhēng)論是90%的情緒，加10%的無(wú)聊 2）照顧別人的面子：切勿說(shuō)“你錯(cuò)了”三個(gè)字，這是對(duì)別人智慧的直接侮辱

15、3）勇于認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度友善 4）（想自己觀點(diǎn)的方向引導(dǎo)）讓對(duì)方說(shuō)“對(duì)” 5）多聆聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn) 6）讓對(duì)方覺(jué)得，這個(gè)主義是對(duì)方想出的 7）從對(duì)方的角度去了解，理解他人的想法和愿望 8）用提問(wèn)題來(lái)取代直接的要求 9）給與贊美：多鼓勵(lì)，讓他覺(jué)得即便有過(guò)錯(cuò)也是可以改正的 10）讓對(duì)方覺(jué)得以你的方式去做會(huì)有好處,溝通能力提升,這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱穑貢诠纳虾苌俪鲥e(cuò)了。 一位朋友知道了這件事，就問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來(lái)的？”柯立芝得意洋洋地說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見(jiàn)過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？

16、他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來(lái)使人不痛。,批評(píng)的藝術(shù),柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見(jiàn)秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”,否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說(shuō)某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受。,點(diǎn)評(píng),3.1 處理人際關(guān)系的基本技巧,溝通能力提升,3.2 如何做到零距離溝通,1. 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍,只有真誠(chéng)，才能打開(kāi)對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通

17、過(guò)親和的態(tài)度、懇切的語(yǔ)言與對(duì)方敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)相見(jiàn)。,切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語(yǔ)或典故，如“笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。,以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見(jiàn)我之肝膽； 以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見(jiàn)我之心腸。清代金纓格言聯(lián)璧,溝通能力提升,想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。,將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)； 少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。,2,語(yǔ)言要精煉

18、、清晰、有條理,3.2 如何做到零距離溝通,溝通能力提升,溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。,例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時(shí)，故意說(shuō)一些開(kāi)心的事，以為這樣能沖淡對(duì)方的悲傷情緒，殊不知，這種反差反而會(huì)加重對(duì)方傷心。與其這樣，不如說(shuō)一件自己遭遇的類似傷心事。這樣，情緒一同步，對(duì)方便會(huì)感到寬慰，從而對(duì)你產(chǎn)生親切感,3,情緒同步,3.2 如何做到零距離溝通,溝通能力提升,共識(shí)同步,七加一法則：如果你通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方，是對(duì)方一直說(shuō)： 是的、我贊成、我了解、我同意以及類似的肯定語(yǔ)句。 如果你連續(xù)讓他同意七次，通常在第八次問(wèn)他時(shí)，他就會(huì)

19、習(xí)慣性的同意,4,3.2 如何做到零距離溝通,溝通能力提升,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),輕易地打斷對(duì)方，沒(méi)有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。,2）不要打斷對(duì)方,溝通能力提升,Peter Drucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。,比如，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。,5,生理狀態(tài)同步,3

20、.2 如何做到零距離溝通,TRANSITION PAGE,4,高效溝通技巧之KP,KP教輔的目的 KP教輔的內(nèi)容 KP教輔技巧,在與工作伙伴互動(dòng)時(shí)的情況,高效溝通技巧之KP,誰(shuí)的話也聽(tīng)不進(jìn)去,他/她為什么會(huì)有這些情緒？,脾氣暴躁,刺兒頭！,4.1 KP教輔的目的,得到坦誠(chéng)、開(kāi)放、雙向的溝通 為工作任務(wù)做好態(tài)度準(zhǔn)備：信任、積極和主動(dòng)性 通過(guò)肯定和認(rèn)可，加強(qiáng)人際關(guān)系,Key Principle,4.2 KP教輔的內(nèi)容,Key Principle,4.2 KP教輔的內(nèi)容,KP1：Esteem 贊 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 內(nèi)容具體，態(tài)度誠(chéng)懇 實(shí)事求是 Case：“你這個(gè)點(diǎn)子我很喜歡的地方是它的好處是” “

21、你這個(gè)點(diǎn)子讓我想到（不要講 “不過(guò)、但是”）,4.2.1 KP1,請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為? 你常常贊美你的部下嗎? 你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎? 你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎? 你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎? 當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎? 你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎? 你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎? 你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?,自檢,多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪,哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡(jiǎn)單！ 哇！你真行！ 少用情緒性的字眼批評(píng)別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭

22、禪！,4.2.2 KP2,響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,KP2：Empathy 聽(tīng) 仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng) 闡述事實(shí)和感受 表示理解而非認(rèn)可 Case： “我理解你的感受” “我知道這件事讓你很生氣”,同理心,4.2.2 KP2,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō),在商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見(jiàn)誰(shuí)，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖這些，都離不開(kāi)傾聽(tīng)。,子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽(tīng)能讓你了解

23、你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。,4.2.2 KP2,做出感興趣表示 控制反應(yīng) 理解非語(yǔ)言信息 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，尋求信息 確認(rèn)理解,“這么說(shuō)，你的意思是 ” “我的理解，你的看法是 ” “換句話說(shuō) ”,4.2.2 KP2,傾聽(tīng)的技巧,KP3：Involvement 問(wèn) 尋求幫助，鼓勵(lì)參與 用問(wèn)題來(lái)激活思維 幫助他人找到改進(jìn)的方法 Case ：“你的想法呢？” “你有什么好的建議？”,4.2.3 KP3,4.2.3 KP3,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,封閉式問(wèn)題,會(huì)議是如何結(jié)束的？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,你有什么問(wèn)題？,開(kāi)放式問(wèn)題

24、,KP4：Share 說(shuō) 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任） 表露心聲，共建信任 坦誠(chéng)地分享?yè)?dān)憂和顧慮,同下級(jí),同平級(jí),同上級(jí),4.2.4 KP4,高效溝通技巧之KP,4.2.4 向上溝通要有“膽”,由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。,上下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。,高效溝通技巧之KP,1. 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)

25、的心理,與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。,即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來(lái)了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。,4.2.4 向上溝通要有“膽”,高效溝通技巧之KP,2. 要多出選擇題，少出問(wèn)答題,一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡

26、可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。,因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。,4.2.4 向上溝通要有“膽”,高效溝通技巧之KP,3. 要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋,任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。,假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放

27、心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。 敢于說(shuō)：我不知道、請(qǐng)幫助我、我錯(cuò)了,4.2.4 向上溝通要有“膽”,高效溝通技巧之KP,平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。,由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。,4.2.4 平行溝通要有“肺”,高效溝通技巧之KP,以尊重為前提，以合作為導(dǎo)向,同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難

28、免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。,4.2.4 平行溝通要有“肺”,作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說(shuō)“我們”，不要說(shuō)“你們、他們”。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們”，“你們、他們”會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。,高效溝通技巧之KP,地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時(shí)，不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺(jué)。,當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說(shuō)完沒(méi)有，只要覺(jué)得聽(tīng)懂了下屬要表達(dá)的意思，便打斷下屬的話，開(kāi)始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說(shuō)話，你的任務(wù)就是好好聽(tīng)我

29、說(shuō)！”“怎么這么羅嗦，按照我說(shuō)的去做就行了！”這種上級(jí)單方面發(fā)出的語(yǔ)言信息，員工的情感或需求沒(méi)有得到尊重，因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒。,4.2.4 向下溝通要有“心”,高效溝通技巧之KP,向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點(diǎn)。楊芷湄參加美國(guó)皮克斯動(dòng)畫展，有幸向駱家輝提問(wèn)：“大使先生，您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我這次英語(yǔ)考了82分，媽媽罵了我。”,駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥(niǎo)生涯。她回憶說(shuō)：“我驚呆了，沒(méi)有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來(lái)的畫面。我清晰地看到他關(guān)愛(ài)的眼神，還有耳邊的白發(fā)?！?4.2.4 向下溝

30、通要有“心”,高效溝通技巧之KP,韋爾奇認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。只要花時(shí)間做面對(duì)面的溝通，大家總能取得共識(shí)”。,因此，上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽(tīng)他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識(shí)，做到真正與員工交心。,4.2.4 向下溝通要有“心”,溝通能力提升,曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？,曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。,【點(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！,4.2.4 向下溝通要有“心”,KP5：Support 頂 給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾） 協(xié)助個(gè)人或團(tuán)隊(duì)做出決策，而非越俎代庖 Cas