卓越績效管理.ppt

1、,淺談卓越績效管理模式,2015年12月11日,市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質量,股東、供應商、合作伙伴、社會,6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等,綜合的組織績效管理方法,顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值,組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功,通過,組織整體的績效和能力,提高,為,促進,卓越績效？,卓越績效管理模式如果 是一個水果拼盤的話，那么，它們就是盤中的某種水果。,績效評價？,中華人民共和國國家標準 GB/T19580-2012,卓越績效評價準則,GB,卓越績效評價準則分值分布（1000）,

2、4.1 領導（110）- 高層領導的作用（50）、組織 的治理（30）、社會責任（30） 4.2 戰(zhàn)略（90）- 戰(zhàn)略制定（40）、戰(zhàn)略部署（50） 4.3 顧客與市場（90）-顧客和市場的了解（40）、 顧客關系與滿意（50）,4.4 資源（130）- 人力資源（60）、財務資源（15）、 信息和知識資源（20）、技術資源（15）、基礎設 施（10）、相關方關系（10） 4.5 過程管理（100）-過程的識別與設計（50）、 過 程的實施與改進（50）,卓越績效評價準則分值分布（1000）,4.6 測量、分析與改進（80）-測量、分析和評價（40）、 改進與創(chuàng)新（40） 4.7 結果（400

3、）-產(chǎn)品和服務結果（80）、顧客與市場 結果（80) 、財務結果（80) 、 資源結果（60）、過 程有效性結果（50）、領 導方面的結果(50),卓越績效評價準則分值分布（1000）,卓越績效管理模式框架,領導作用三角,結果作 用三角,工作結果 = 思考方式熱情能力,組織概述 環(huán)境、關系和挑戰(zhàn),1.遠見卓識的領導 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。,基本理念（引言部分） 卓越績效評價準則標準建立在以下基本理念基礎上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：,2.戰(zhàn)略導向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。,3.顧

4、客驅動 將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。,4.社會責任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。,5.以人為本 員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。,6.合作共贏 與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。,7.重視過程與關注結果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結果。,8.學習、改進與創(chuàng)

5、新 培育學習型組織和個人，是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新，是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。,9.系統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調一致，提高組織管理的有效性和效率。,1. 卓越績效 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。,術語和定義,2. 使命 組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任,3. 愿景 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展的方向和目的的理想狀態(tài)。,4. 價值觀 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。,5. 治理 在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系

6、統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。,6. 標桿 針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。,7. 關鍵過程 為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。,領導力（Leadership）就是指在管轄的范圍內，充分利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事，提高整個團體的辦事效率。,360度領導力,執(zhí)行力：執(zhí)行力就是把事情做到位的能力,為什么員工執(zhí)行力不強？,1.管理者沒有率先垂范。己身不正，雖令不行。 2.管理者出臺管理制度不嚴謹，朝令夕改，讓員工無所適從。 3.制度本身不合理，缺少針對性和可行性

7、，不利于執(zhí)行。 4.在執(zhí)行的過程中，流程過于繁瑣，不合理。 5.工作中缺少科學的監(jiān)督或考核機制不合理。 6.公司的企業(yè)文化沒能有效地取得大家的認同。,如何解決執(zhí)行力不強問題？,目標 明確,方法 可行,流程 合理,激勵 到位,考核 有效,如何打造執(zhí)行力,1.清晰：如月銷售目標 2.簡單：如流程 3.要事第一：二八定律 4.檢查：不同期不同要求。 5.激勵：激勵因素和保健因素 6.思想引導：思想帶動行為。如橋牌圍棋麻將,企業(yè)為什么需要導入卓越績效模式？,1.幫助實現(xiàn)企業(yè)家的基業(yè)長青夢想 2.幫助企業(yè)家識別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸 3.幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否 在用正確

8、的方法方式做事？是否選對人做對事? 4.有助于各類組織應對當前挑戰(zhàn)及其復雜性。（既要在 今日產(chǎn)出成果又要有效應對未來）,社會,顧客,供應商和合作伙伴,股東,員工,要平衡股東、顧客、員工、供應 商和合作伙伴、社會相關方利益,組織概述、環(huán)境、關系和挑戰(zhàn),組織概述,L 1. 組織描述：組織的環(huán)境，組織的文化，員工基本情況，主要技術工藝、儀器設備、法律和政策環(huán)境。,組織概述、環(huán)境、關系和挑戰(zhàn),組織概述,L 2. 組織的關系：組織的機構和治理系統(tǒng)，顧客群與細分市場，供應商，戰(zhàn)略合作伙伴關系。,組織概述、環(huán)境、關系和挑戰(zhàn),組織概述,L 3. 組織面臨的挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境【競爭地位、成功的關鍵因素（政策環(huán)境、技

9、術優(yōu)勢、質量保證、管理創(chuàng)新、設備優(yōu)勢、產(chǎn)品質量優(yōu)勢、比較競爭數(shù)據(jù)的來源）】。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（表）?？冃Ц倪M系統(tǒng)（構建卓越績效評價體系、學習型組織和知識管理績效改進系統(tǒng)圖）,遠見卓 識領導,社會 責任,學習改 進創(chuàng)新,高層領導的作用（50） 組織的治理（30） 社會責任（30）,1.領導與管理 2.授權 3.企業(yè)文化 4.溝通 5.激勵 6.學習創(chuàng)新 7.社會責任,1. 領導（110）,1.領導與管理（領導是有情的，管理是無情的，制度是絕情的）,明確組織目標，并教導和激勵下屬實現(xiàn)組織的目標 領導到位：會流程設計、會工作安排、會用（管）人、會激勵、會監(jiān)督、會溝通 領導者的責任：出主意、用干部、建機制 提

10、高領導藝術：善于決策、善于用人、善于協(xié)調、善于表達 高層領導作用：確定方向，雙向溝通，營造環(huán)境，質量責任，品牌建設。持續(xù)經(jīng)營，績效管理 作為中層，最重要的不是去在乎和評價領導的管理方式。而是要時刻反思自己到底做了什么事情來贏得領導的支持和信任,好的CEO不是累死自己悶死別人,2. 授權,信任、舞臺、積極性 智慧、能力延伸拓展 議大事、管全局 減法 雙向溝通(總經(jīng)理接待日) 把心打開，把耳朵張開 一抓就死、一放就亂 放權不等于放任 把權力關在制度的籠子里,授權藝術 （以下權力不授） 1.企業(yè)前途命運的最后決策權 2.直接下級和關鍵崗位的人事任免 3.下級部門相互關系的調控權,領導要思考的問題？,

11、企業(yè)做什么？ 企業(yè)要到哪里去？ 企業(yè)的做事原則是什么？ 企業(yè)如何做？,涉及組織的文化： 使命愿景核心價值觀戰(zhàn)略規(guī)劃,3.企業(yè)文化,使命 愿景 價值觀,當企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候,為什么要 建立企業(yè) 文化？,工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分,企業(yè)文化核心,未來的路何去何從？,核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。 厚德明志，創(chuàng)新致遠，人本和諧，誠信為懷,組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 塑造現(xiàn)代化、多元化、集團化的實力宇龍、誠信宇龍品牌,愿景,命令、差遣。 任務、責任。 使者所奉的命

12、令。 奉命出使的人。 用我們辛勤的勞動，把企業(yè)做實、做大、做強，服務社會奉獻社會,使命,核心 價值觀,企業(yè)名稱、標志/企業(yè)外貌/產(chǎn)品外觀、包裝/設備特色/廠徽、旗、歌、服等/廠區(qū)雕塑、紀念性建筑/紀念品/文化傳播網(wǎng)絡,文件、 程序、 制度、 潛規(guī)則,內化于心-培育核心理念固化于制-強化團隊建設外化于行-塑造良好形象,文化為什么往往高高在上？,4. 溝通,專題研討 典型案例,內部刊物目視看板,服務商會議高層出訪,顧客,服務月活動客戶服務中心,供應商,高層領導,社會評價,網(wǎng)站 績效宣傳,董事會股東會,外審報告,配套會 走訪活動,供應商質量考核,馬斯洛的層次需要理論,激勵就是在適當?shù)臅r刻，滿足合理層

13、次的需要。,5.激 勵,會飛的自行車,這輛自行車由機身、雙翼、葉片、降落傘組成，時速可達25英里（約40公里），可飛至4000英尺(約1219米)高空，售價1000英鎊（1.517653萬元RMB），僅為一輛普通汽車的價格。,創(chuàng)新首先是觀念 的創(chuàng)新（牛頓）,6. 學習創(chuàng)新,第二階段：重視人力資源管理，因為他們希望招 聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會責任擴展模型,第三階段： 將社會責任擴展到顧客和供應商。,第四階段：積極促進社會公正、保護環(huán)境和 支持社會公益活動。,第一階段：通過成本最小化和利潤最大化來提 高股東的利益。,7. 社會責任,戰(zhàn)略導向,戰(zhàn)略制定（40） 戰(zhàn)略部署（50）,2. 戰(zhàn)

14、略（90）,1.戰(zhàn)略 2.戰(zhàn)略迷失 3.戰(zhàn)略體系 4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具 5.戰(zhàn)略常用工具 6.戰(zhàn)略目標 7.績效預測,1. 戰(zhàn)略,是做未來的決策,是為未來做現(xiàn)在的決策,戰(zhàn)略管理流程“五步法”,使命： 愿景： 核心價值觀,兩棵樹，你會 砍哪一棵？,到底為什么 砍樹呢？,2.戰(zhàn)略迷失,沒有長遠 戰(zhàn)略目標,決策 隨意性大,分析盲目,盲目追逐熱點 資源過度分散,計劃流于 書面報告,企業(yè)在戰(zhàn)略方面存在的問題,企業(yè)發(fā)展缺乏方向感,戰(zhàn)略決策 缺乏科學的決策機制,對市場競爭環(huán)境 缺乏科學嚴謹?shù)姆治?企業(yè)投資過度多元化,戰(zhàn)略計劃不能得到 中高層的有力支持,企業(yè)戰(zhàn)略目標迷失-,摸石頭上癮不想過河,3.戰(zhàn)

15、略體系構成,4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具-平衡計分卡（BSC）,平衡 計分卡,財務,客戶,學習與 成長,內部 流程,為滿足顧客和股東要求，應在哪些業(yè)務中處于領先？,為實現(xiàn)遠景，我們要取得怎樣的進步來適應變革和發(fā)展？,要在財務方面取得成功，應該向股東展示什么？,要實現(xiàn)我們的遠景和目標，應向客戶展示什么？,什么是“平衡計分卡” 平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略指導”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的

16、戰(zhàn)略管理工具。,5.戰(zhàn)略制定常用工具SWOT分析,SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣,預測方法有定量和定性。如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法,預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務技術上的創(chuàng)新等。,績效預測指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。,6. 績效預測,顧客 驅動,合作 共贏,顧客和市場的了解（40） 顧客關系與滿意（50）,3. 顧客與市場（90）,1.營銷 2.顧客需求與期望 3.客戶丟失分析 4.怎樣找準市場定位 5.顧客投訴冰山模型 6.顧客滿意與忠誠 7.顧客分析,請思考以下問題：,1. 誰是我們的顧客？ 2. 他

17、們需要我們?yōu)樗麄冏鍪裁矗?3. 怎樣才能比競爭者做的更好？ 4. 怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我,市場營銷 第一目的,創(chuàng)造,獲取,維持,1. 營 銷,老客戶要-，新客戶要 急客戶要-，大客戶要 小客戶要-,2. 顧客的需求和期望,以“產(chǎn)品” 為中心， 還是以“顧客” 為中心 ？,從滿足 客戶需求,創(chuàng)造 客戶需求,到,3. 客戶丟失分析,腿勤、眼勤、嘴勤,銷售三勤,1%的客戶自然死亡 3%的客戶搬遷 5%的客戶沒興趣 9%的客戶競爭改變 14%的產(chǎn)品質量 68%的拜訪客戶少、溝通少、服務不到位。,客戶丟失比例,龜、免賽跑,4. 找準目標市場,銷售做不好是因為缺了五大因素,從我依賴 客戶,客戶 依

18、賴我,變成,5. 顧客投訴的“水下冰山”模型,企業(yè)長盛不衰的理念基因,滿意服務,感動服務,6. 顧客滿意與忠誠,顧客忠誠,顧客忠誠度表現(xiàn)特征： 1.再次購買。2.主動推薦。 3.能抵制其他產(chǎn)品/服務的促銷誘惑。 4.能以諒解的心情對待該品牌不足。,“再購買的 可能性”？,4. 資源（130）,人力資源（60） 財務資源（15） 信息和知識資源（20） 技術資源（15） 基礎設施（10） 相關方關系（10）,人力資源,1.工作系統(tǒng)設計 2.薪酬績效 3.學習型組織 4.培訓 5.職業(yè)規(guī)劃與員工滿意 6.以人為本 7.快樂工作 8.人力資源管理流程,以人 為本,7. 如何進行顧客分析？,1.對流失

19、顧客的了解與分析,2.對新增顧客的了解與分析,3.對現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要 顧客、一般顧客）結構分析。,顧客流失等于增加了競爭對手的顧客,新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務,1.為什么重點顧客沒有上升到戰(zhàn)略顧客？ 2.為什么一般顧客沒有上升到重點顧客？,工作系統(tǒng)設計目的,促進組織的成功,為顧客創(chuàng)造價值,促進可持續(xù)發(fā)展,1. 工作系統(tǒng),工作分析的三個原則要求,原則要求,原則1：崗位要求,例開發(fā)崗位,產(chǎn)品設計開發(fā),2. 薪酬戰(zhàn)略,市場領先戰(zhàn)略：工資高出同行 30%-50%,市場平和戰(zhàn)略：工資高出同行 11.6%-25%,市場跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當,薪酬戰(zhàn)略,工資最小感覺差 11.6%25%,績效

20、管理示意圖,1.績效 計劃,2.績效 實施,3.績效 評估,4.績效 反饋,低效率靠管理，高效率靠激勵,60,業(yè)務層面,組織發(fā)展層面,3. 學習型組織的兩個層面,發(fā)展需求,運作需求,4. 培訓需求分析模型,培訓原因： 法律法規(guī) 基本技能缺乏 績效不佳 新技術 顧客需求變化 新產(chǎn)品 新工作 更高的績效標準,培訓需求評價結果： 是否需要培訓？ 誰應該接受培訓？ 培訓內容是什么？ 采取何種培訓形式？ 培訓目標是什么？ 員工的培訓期望是什么？,戰(zhàn)略與 環(huán)境分析,工作與 任務分析,人員與 績效分析,培訓需求的背景是什么？,5. 員工滿意度與員工績效,是指員工“想且實際”做出貢獻的程度,影響員工績效根本因

21、素,影響員工績效直接因素,是指員工“喜歡”企業(yè)的程度,以人為本,以人為本,提升,員工滿意,員工承諾,員工支持,變成,不可模仿,無法替代,無法購買,核 心 資 源,5. 過程管理（100）,過程的識別與設計（50） 過程的實施與改進（50）,重視過程 關注結果,1.產(chǎn)品質量是制造出來的 2.零缺陷 3.流程管理 4.精益生產(chǎn) 5.過程價值鏈,產(chǎn)品、行業(yè)、相關方等信息的收集分析及戰(zhàn)略的展開,為顧客及其他相關方創(chuàng)造價值并實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標,過程管理結構,樹立以客戶為中心的理念,明確流程的客戶是誰,使流程中的每個人具有共同目標,基于流程的產(chǎn)出制定績效指標,流程管理 原則,流程是因客戶 而存在,3.流程管

22、理(以客戶為導向的流程),組織的績效可包括： 用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效； 關鍵過程的關鍵績效。,6. 測量分析與改進（80）,測量、分析和評價（40） 改進與創(chuàng)新（40）,分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等 分析內容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等 分析方法：如采用預測和決策方法、統(tǒng)計技術等科學、適用的方法,各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。,多種改進方法并行推進,PDCA循環(huán),排列圖,基本造型(魚刺圖),分層法,散布圖,直方圖,控制圖,關

23、聯(lián)圖,測量分析的方法,7. 結果（400）,產(chǎn)品和服務結果（80） 顧客與市場結果（80) 財務結果（80) 資源結果（60） 過程有效性結果（50） 領導方面的結果(50),重視過程 關注結果,在做每件事之前， 你都想清楚你想要的 結果是什么嗎？,過程對錯由你把握 但結果不一定由你決定,1.什么是結果,質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務及時性、技術支持及時性。,名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務，質量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。,2.產(chǎn)品和服 務結果,3.顧客與 市場結果,市場占有率、市場地位、市場排名、業(yè)務增長率或新增市場數(shù)、新增

24、出口、電子商務銷售收入等。,1.顧客滿意度、顧客投訴及時響應率 和有效解決率（或顧客投訴響應時 間和有效解決時間）等。 2.顧客忠誠的關鍵績效指標如：顧客 忠誠度、留住顧客、來自顧客和獨 立評價機構的評價、表彰和授獎,4.財務結果,主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等,應當根據(jù)國家會計準則、財務通則和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。,簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵、數(shù)量等,培訓時間、經(jīng)費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結果等方面的結果,噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等,