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文檔簡介

1、空 乘 禮 儀,第一章 接待客人的基本常識,問 候,問候時要爭取主動 問候時聲音要清晰、宏亮 問候時要注視客人的眼睛 問候的方式要符合客人的情況 問候時的姿勢,微笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像嬰兒般天真的笑,儀表,儀表整潔 儀表高雅 儀表樸素,態(tài)度內(nèi)心情緒的控制,體諒客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服務(wù),態(tài)度外在動作的控制,保持良好的姿勢 注意你的視線 要正對著客人 不要從客人面前橫穿過去 記住，客人總在注視著你,語言,語言交流要因人而異 用委婉的語氣表達否定意思 盡量避免使用外來語和專業(yè)用語 語言要與動作相一致,第二章蘊育優(yōu)美的動作,用整個身體表現(xiàn)自己 站立時標準動作 行走時標準動

2、作 正確姿勢與動作的十原則,站立時標準動作,脊背伸直、手腕自然下垂 重心放于兩腳，收腹 雙眼正視前方,正確姿勢與動作的十原則,要量力而行 不要長時間持續(xù)統(tǒng)一動作 盡可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏銳 加緊腋下 在身體附近進行操作 掌握運用時機 熟悉運動規(guī)律 學會緊張與放松的交替,第三章培育高雅的儀容儀表,儀容儀表基本要領(lǐng),皮膚護理 發(fā)型 化妝 手和指甲 制服 裝飾用品 長筒襪 個人衛(wèi)生 睡眠,空乘應用動作正確姿勢,候機時的行為舉止 鞠躬行禮 握手 物品的遞交方式 指示方向及物品位置的方式 引導客人的方式 日常生活中女性穿著,第四章準確把握客人心理,最佳服務(wù)是“服務(wù)到心” 客人希望自己受歡迎的“期待心理” 客人希望自己被關(guān)心的“獨占心理” 客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理” 客人希望自己嘗試一下的“模仿心理” 客人希望自己盡量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一個受客人歡迎的服務(wù)人員,客人希望自己被關(guān)心的“獨占心理”,熟練地接待客人，掌握在短時間內(nèi)處理事情的能力 別讓客人長時間等待 請求同事幫助 對客人公平服務(wù),客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”,恰當贊揚客人或客人擁有的東西 站在對方的立場上感知對方 避免讓客人當中難堪,特殊客人,重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中國客人與外國客人,做一個受客人

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